Wachsende Bedeutung von E-Mail-Kontinuität

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2007-12-20

Ein Whitepaper von Osterman Research, gesponsert von Microsoft

Veröffentlicht: 30.03.2006

Zusammenfassung für das Management

Es klingt beinahe abgedroschen, E-Mail als die Killeranwendung für die meisten Organisationen zu bezeichnen. Nichtsdestoweniger hat sich E-Mail in der Tat zum Hauptkommunikationsmedium für die meisten Organisationen entwickelt, auf das Benutzer am wenigsten verzichten können.

Da geschäftliche E-Mail zu jeder Zeit eingesetzt wird – während der normalen Geschäftszeiten, wenn Mitarbeiter zu Hause sind sowie von Mitarbeitern in verschiedenen Zeitzonen – muss sie ununterbrochen verfügbar sein, egal ob an einem Mittwoch um 10 Uhr vormittags oder an einem Samstag um 23 Uhr. Ein E-Mail-Ausfall von auch nur 30 Minuten kann bereits ernsthafte Auswirkungen auf die Mitarbeiterproduktivität und den Unternehmensumsatz haben. Ganz zu schweigen von Ausfällen, die Tage oder Wochen anhalten können, aufgrund von Stürmen, Überschwemmungen oder anderen Naturkatastrophen.

E-Mail muss schlichtweg ununterbrochen verfügbar sein, weil auch das Geschäft ununterbrochen verfügbar sein muss. Dieses Whitepaper untersucht die im Umfeld ununterbrochener E-Mail-Verfügbarkeit vorhandenen Probleme und diskutiert eine Lösung zur Erzielung der ununterbrochenen Verfügbarkeit von E-Mail.

Gründe für E-Mail-Kontinuität

E-Mail ist ganz offensichtlich die kritischste Anwendung, die von Organisationen eingesetzt wird. E-Mail ist der primäre Mechanismus zum Transportieren von Dateien, der in den meisten Organisationen zum Einsatz kommt. E-Mail hat für die meisten Benutzer eine größere Bedeutung als das Telefon. In ständig wachsendem Umfang dient sie als Aufbewahrungsort für kritische Geschäftsinformationen, und vier von fünf Organisationen führen Geschäftstransaktionen per E-Mail durch wie zum Beispiel das Senden von Verträgen oder Aufträgen. Darüber hinaus wächst der Nachrichtenspeicherplatz jährlich um 30 Prozent, weil immer mehr Anlagen verwendet werden, die außerdem zunehmend komplexer sind, und weil ganz allgemein E-Mail immer stärker Verwendung findet. Somit kann man sagen, dass ein kritisches Geschäftswerkzeug im Laufe der Zeit immer kritischer wird.

Anfälligkeit von E-Mail für schwer wiegende Unterbrechungen

Während E-Mail kritisch für den Betrieb beinahe aller Organisationen ist, ist sie auch noch besonders anfällig für eine Vielzahl ernst zu nehmender Unterbrechungen, die von undichten Rohren der Sprinkleranlage oberhalb von E-Mail-Servern bis hin zu schweren Stürmen rangieren können. Die Kette von Hurrikans, die die südlichen USA in den Jahren 2004 und 2005 getroffen hat, verursachte beispielsweise räumlich ausgedehnte E-Mail-Ausfälle, von denen sich zahlreiche Organisationen noch immer nicht ganz erholt haben. Schwere Stromausfälle, Erdbeben, Überschwemmungen, Eisstürme und andere Katastrophen können ebenfalls E-Mail-Systeme für Tage, Wochen und sogar Monate außer Betrieb setzen. Gebäudesperrungen aufgrund von Bombendrohungen, terroristische Bedrohungen und andere mögliche Probleme können ebenfalls E-Mail-Systeme zum Erliegen bringen. Niederlassungen eines Unternehmens, die sich in der Nähe von staatlichen Einrichtungen befinden, können beispielsweise ohne Vorwarnung geschlossen werden, nur wegen eines möglichen Terrorangriffs.

Organisationen müssen regelmäßig mit ungeplanten Ausfällen aufgrund von Serverhardwareabstürzen, Softwarefehlern, Überspannungen, Wasserrohrbrüchen, Bedienerfehlern sowie einer ganzen Menge eher untergeordneter Probleme fertig werden. Osterman Research hat herausgefunden, dass es in einer typischen Organisation zu durchschnittlich 18 Minuten ungeplanter Ausfallzeiten während eines typischen Monats kommt. Bei einer von fünf Organisationen kommt es sogar jeden Monat zu mehr als einer Stunde ungeplanter Ausfallzeiten.

Hierzu müssen noch die geplanten Ausfallzeiten dieser Organisationen für Serverwartung, Patchverwaltung, Upgrades, Migrationen und sonstige normale Wartungsarbeiten hinzugerechnet werden. Osterman Research hat herausgefunden, dass eine repräsentative Organisation ihr E-Mail-System für durchschnittlich 50 Minuten pro Monat außer Betrieb setzt, dass aber mehr als ein drittel der Organisationen sogar über eine Stunde geplanter Ausfallzeiten pro Monat hat.

Für E-Mail-Manager, die versuchen, die E-Mail-Kontinuität aufrechtzuerhalten, gestaltet sich das Problem durch Faktoren, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, noch komplizierter, weil Probleme in den Telekommunikationsnetzwerken oder WANs ein E-Mail-System genauso schnell zum Erliegen bringen können wie interne Probleme.

Mögliche signifikante Auswirkungen von Unterbrechungen der E-Mail-Kontinuität

Da E-Mail mittlerweile so kritisch für Organisationen aller Größen geworden ist, können selbst kurze Unterbrechungen der E-Mail-Kontinuität ernste Auswirkungen auf die Produktivität der Mitarbeiter haben. Studien haben gezeigt, dass die Produktivität von Benutzern, die in der täglichen Routinearbeit auf E-Mail angewiesen sind, bei einem Ausfall des E-Mail-Systems innerhalb dieses Zeitraums signifikant sinkt. Nimmt man an, dass die Produktivität eines E-Mail-Benutzers beispielsweise um 25 % sinkt, wenn das E-Mail-System nicht verfügbar ist, und sein vollständiges Bruttojahresgehalt 65.000 USD beträgt, dann kostet jede Stunde der Ausfallzeit in einer Organisation mit 1.000 Benutzern mehr als 7.800 USD an verlorener Mitarbeiterproduktivität.

Sogar noch schwer wiegender sind aber die negativen Auswirkungen, die E-Mail-Ausfälle auf den Unternehmensumsatz haben können. Da E-Mail zunehmend für kritische Geschäftsprozesse verwendet wird, einschließlich Umsatz erzeugender Aktivitäten wie dem Annehmen von Aufträgen oder Senden zeitkritischer Angebote, können selbst kürzeste Unterbrechungen der E-Mail ernste Konsequenzen für das Endresultat einer Organisation haben. Eine Organisation, die beispielsweise Aufträge oder Bestellungen per E-Mail erhält, kann Umsatzeinbußen im Umfang von mehreren zehntausend USD pro Stunde erleiden, wenn das E-Mail-System nicht verfügbar ist.

Renommeeverlust durch E-Mail-Ausfälle

E-Mail-Ausfälle können eine ernst zu nehmende Bedrohung für den Ruf einer Organisation darstellen. Nicht zustellbare E-Mails, die an den Absender zurückgehen, sind für potenzielle Kunden oder Geschäftspartner bestenfalls nur ärgerlich, im schlimmsten Fall können sie aber den Eindruck erwecken, dass eine Organisation gar nicht mehr aktiv im Geschäft ist.

Wertschöpfung für Organisationen durch Messagingkontinuität

Aufgrund der schwer wiegenden Konsequenzen, die E-Mail-Ausfälle haben können, ist es kritisch für von E-Mail abhängige Organisationen, dass Ersatzsysteme vorhanden sind, durch die die Kontinuität der E-Mail während geplanter und nicht geplanter Ausfallzeiten aufrechterhalten werden kann. Jegliche derartige Funktion muss folgende Eigenschaften besitzen:

• Sie muss jederzeit als einsatzbereites E-Mail-Standbysystem verfügbar sein, das für einen beliebigen Unterbrechungszeitraum übernehmen kann – egal, ob es sich hierbei um ein paar Minuten oder mehrere Wochen handelt.

• Da der überwiegende Teil der E-Mail-Benutzer regelmäßig auf alte E-Mail-Inhalte zurückgreift, um neue Nachrichten zu verfassen, müssen E-Mail-Bestände der jüngeren Vergangenheit im Ersatzsystem für Benutzer zu Referenzzwecken verfügbar sein.

Außerdem muss das Standbysystem als Ersatzsystem verfügbar sein, sodass die IT-Mitarbeiter die E-Mail-Kontinuität während geplanter E-Mail-Ausfälle, wie z. B. Systemaktualisierungen oder der Migration von Benutzern auf ein neues System, aufrechterhalten können. Da Benutzer häufig während solcher geplanten Ausfälle auf ihre E-Mail zugreifen müssen, muss ein E-Mail-Standbysystem verfügbar sein, um die Anforderungen der Benutzer hinsichtlich des E-Mail-Zugriffs während geplanter Ausfälle erfüllen zu können.

Möglicherweise von größter Bedeutung ist aber, dass ein E-Mail-Standbysystem die Außenwelt von allen internen E-Mail-Unterbrechungen – unabhängig von der Ursache – zuverlässig abschirmt. Durch die Aufrechterhaltung der hundertprozentigen Verfügbarkeit von E-Mail kann eine Organisation sicherstellen, dass das kritischste Kommunikationsmittel internen wie externen Benutzern immer zur Verfügung steht.

Möglichkeiten für die Bereitstellung kontinuierlichen Messagings

Es gibt grundsätzlich drei Möglichkeiten für eine Organisation, die ein E-Mail-Ersatzsystem einrichten möchte:

• Bereitstellung von gewerblichen Webmailkonten (Freemail) für alle E-Mail-Benutzer   Die billigste Möglichkeit besteht darin, allen Benutzern einfach ein gewerbliches bzw. Freemailkonto wie Hotmail oder Yahoo!-Mail zur Verfügung zu stellen. Zwar erhält dieser Ansatz den Zugang zu E-Mail für Benutzer aufrecht und ist gleichzeitig sehr kostengünstig, doch geht er auch mit einigen ernsten Nachteilen einher. Während eines Systemausfalls bleibt die Unternehmensdomäne hierbei weiterhin nicht verfügbar, sodass E-Mails, die an die primären E-Mail-Konten der Benutzer gesendet werden, immer noch unzugestellt an den Absender zurückübermittelt werden. Benutzern fehlt der jüngste Verlauf des eigenen E-Mail-Verkehrs. Ein Unternehmensverzeichnis ist nicht verfügbar, weshalb Benutzer nicht untereinander kommunizieren können, es sei denn, sie tauschen ihre persönlichen Webmailadressen untereinander aus. Die Webmailoption erlaubt keine Kontrolle von Richtlinienverletzungen durch den E-Mail-Administrator des Unternehmens. Zusätzlich ist diese Option die am wenigsten professionelle der hier vorgestellten drei Lösungsmöglichkeiten, da die Unternehmensdomäne nicht in den E-Mails verwendet wird. Kurz gesagt sind persönliche Webmailkonten zwar billig, aber praktisch für keine Organisation eine angemessene Lösung.

• Bereitstellung eines vollständig redundanten E-Mail-Systems an einem geographisch entfernten Standort   Diese Option ist eine praktikable Lösung, weil auf diese Weise die primäre Unternehmensdomäne während eines Ausfalls des E-Mail-Primärsystems weiter betrieben werden kann. Unter der Voraussetzung, dass eine Funktion zur Echtzeitreplikation der Daten zwischen dem primären und dem Ersatzsystem implementiert ist, erhalten Benutzer auf diese Weise Zugriff auf ihren vergangenen E-Mail-Verlauf. Zusätzlich können Benutzer einen mehr oder weniger normalen Betrieb aufrechterhalten, der mit nur geringen Änderungen an den Konten einhergeht, um die E-Mail-Clients während eines Ausfalls des Primärsystems auf die Ersatzserver umzustellen.

  Diese Option ist allerdings äußerst kostenintensiv, da ein vollständig redundantes System, einschließlich der anfallenden zusätzlichen Verwaltungsarbeit, an einem gesonderten Standort dauerhaft unterhalten werden muss. Auf Grundlage von Kostenabschätzungen durch Osterman Research belaufen sich die Kosten für die Einrichtung und den Unterhalt eines primären Messagingsystems über drei Jahre auf monatlich ungefähr 25 USD pro Benutzer. Ein vollständiges E-Mail-Ersatzsystem verdoppelt diese Kosten grob geschätzt, weshalb es eine für die meisten Organisationen eher ungeeignete Lösungsmöglichkeit darstellt. Darüber hinaus belegt dieser Ansatz wertvolle Arbeitszeit von IT-Mitarbeitern, die sonst anderweitig produktiver eingesetzt werden könnten.

• Einsatz einer gehosteten Lösung   Eine dritte Option, die die Vorteile niedriger Kosten pro Benutzer mit der Möglichkeit zur ununterbrochenen Verwendung der Unternehmensdomäne verbindet, ist eine gehostete Lösung. Eine gehostete Lösung zur Sicherung des E-Mail-Systems bietet alle Vorteile eines intern verwalteten E-Mail-Ersatzsystems, erzeugt aber wesentlich niedrigerer Kosten. Eine gehostete Lösung verringert die notwendigen IT-Personalinvestitionen für Verwaltung und Integration des Ersatzsystems in das Primärsystem und kann innerhalb weniger Minuten nach einem Ausfall des primären E-Mail-Systems aktiviert werden. Nachrichten an die Unternehmensdomäne werden nicht an den Absender zurückgeschickt, wodurch die Kontinuität der Nachrichtenübermittlung zwischen Kunden, zukünftigen Kunden, Partnern und anderen Kontakten aufrechterhalten bleibt. Darüber hinaus können Benutzer auf ihren E-Mail-Verlauf zugreifen, sodass sie bei der Erstellung neuer Nachrichten auf die alten Inhalte zurückgreifen können – eine Vorgehensweise, die von der überwiegenden Mehrheit der Mitarbeiter gepflegt wird. Außerdem ändern sich nicht die E-Mail-Adressen der Benutzer, weshalb alle Mitarbeiter weiterhin Zugang zu sämtlichen Kontaktinformationen innerhalb des Unternehmens haben. Beinahe ebenso wichtig ist, dass ein derartiges System jederzeit und unabhängig von der Ursache, aus der das primäre E-Mail-System ausfällt, verfügbar ist – auch wenn es nur zu Wartungszwecken oder aufgrund von vorübergehenden Störungen eines E-Mail-Servers während der Nacht ist.

Gründe für die Notwendigkeit der fortwährenden Verfügbarkeit von Messagingersatzsystemen

Unabhängig von der Möglichkeit, für die sich eine Organisation zur Bereitstellung von E-Mail-Kontinuität entscheidet, muss eine solche Lösungsmöglichkeit bei einem Ausfall des primären E-Mail-Systems innerhalb kürzester Zeit verfügbar sein, da ein Ausfall des Primärsystems normalerweise unangekündigt aufgrund unvorhersehbarer Ereignisse wie einem Stromausfall, einem Serverabsturz oder einem Feuer eintritt. Hieraus resultiert, dass ein solches System immer aktiv und somit sofort bereit zur Übernahme des Betriebs sein muss, um die E-Mail-Kontinuität zu gewährleisten.

Während Freemailkonten, die als Sicherung für primäre E-Mail-Konten fungieren, normalerweise recht zuverlässig sind, gehen mit ihnen doch die bereits oben erwähnten Nachteile einher. Ein intern verwaltetes redundantes E-Mail-System kann ebenfalls die sofortige Verfügbarkeit sowie eine Reihe anderer Vorteile bieten, ist aber teuer in der Bereitstellung und im Unterhalt und muss rund um die Uhr personell ausgestattet sein, was die bereits signifikanten Kosten weiter in die Höhe treibt. Eine gehostete Lösung ist immer verfügbar, bietet wesentlich mehr Vorteile als Freemailkonten, die als Ersatz verwendet werden, und ist dabei wesentlich kostengünstiger als eine intern verwaltete Lösung.

Beispiele für E-Mail-Kontinuität im Einsatz

Im Folgenden werden zwei Beispiele für E-Mail-Kontinuität gegeben.

Beispiel 1: E-Mail-Versicherung durch Microsoft Exchange Hosted Continuity

Das Jahr 2005 ist mit einer der schlimmsten Hurrikankatastrophen in die Geschichtsbücher eingegangen. Im August 2005 hat Hurrikan Katrina die Stadt New Orleans verwüstet. Sturmfluten zerstörten die Dämme, die die Grenzen der Stadt schützen sollten. Zwei Wochen später richtete Hurrikan Rita ähnliche Schäden in der Stadt Houston an, und Unternehmen bemühten sich, sich vor ähnlichen Verwüstungen zu schützen.

Ein Architektur- und Bauunternehmen mit Hauptsitz in Houston verwendete E-Mail, um Konstruktionspläne und Kontraktstände zwischen 515 Mitarbeitern innerhalb der gesamten USA zu übermitteln. Die E-Mail-Infrastruktur war in Houston angesiedelt, und das Unternehmen war sich bewusst, dass die durch einen Hurrikan verursachten Schäden das Geschäft in den gesamten USA zum Erliegen bringen konnten. Das Unternehmen wandte sich an Microsoft, um eine Lösung für E-Mail-Kontinuität zu implementieren, die ein webbasiertes E-Mail-Ersatzsystem bereitstellen würde, falls die Server ausfielen. Glücklicherweise waren die Sturmschäden nicht so stark wie vorhergesagt, doch die Administratoren des Unternehmens konnten beruhigt sein, dass das Geschäft auch bei Eintritt einer Katastrophe weitergelaufen wäre.

Beispiel 2: Serverwartung während der Geschäftszeiten

Eine der mächtigsten Anwaltskanzleien in Los Angeles verwendet Microsoft Exchange Hosted Continuity, um ihren Anwälten den Zugriff auf E-Mail während geplanter Serverwartungen bereitstellen zu können. Zeit ist für dieses Unternehmen tatsächlich Geld, und jede Sekunde Ausfallzeit bedeutet eine verpasste Gelegenheit, um Kunden liquidierbare Beratung bieten zu können. Im Falle eines Serverausfalls wechseln die Anwälte dann zur webbasierten Oberfläche und erhalten so kontinuierlichen Zugriff auf die E-Mail-Funktion.

Microsoft Exchange Hosted Continuity - Überblick

Exchange Hosted Continuity ist ein immer aktiver Dienst für E-Mail-Kontinuität und Notfallwiederherstellung. Der Dienst stellt sicher, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens ununterbrochenen Zugriff auf E-Mail haben – auch bei Unglücksfällen und in Notfallsituationen. Exchange Hosted Continuity erstellt Kopien eingehender, ausgehender und interner E-Mails im laufenden Betrieb und speichert diese Nachrichtenkopien dann in einem umlaufenden 30-Tage-Nachrichtenspeicher. E-Mail-Administratoren und Endbenutzer können jederzeit auf den Nachrichtenspeicher zugreifen, um in der primären E-Mail-Umgebung eventuell verlorene oder gelöschte Nachrichten wiederherzustellen.

Exchange Hosted Continuity arbeitet zusammen mit Microsoft Exchange Hosted Filtering, um unerwünschte E-Mail-Inhalte aus dem Mailverkehr herauszufiltern. In einem Notfall wird Benutzern der Zugriff auf die geschäftliche E-Mail der letzten 30 Tage garantiert.

Die webbasierte Oberfläche des Diensts umfasst E-Mail-Tools zum Erstellen, Lesen und Beantworten von E-Mails, wodurch der kontinuierliche Zugriff auf alle E-Mail-Funktionen sichergestellt wird, auch wenn die primäre E-Mail-Umgebung nicht verfügbar oder ein E-Mail-Ersatzsystem erforderlich ist. Alle mithilfe der webbasierten Tools gesendeten Nachrichten können zum Abschluss von Notfallwiederherstellungsvorgängen mit dem primären E-Mail-System zusammengeführt werden.

Wenn die primäre E-Mail-Umgebung oder ein Unternehmensnetzwerk nicht verfügbar ist, setzt Exchange Hosted Continuity das Kopieren von Nachrichten in den Nachrichtenspeicher fort und stellt die Originalnachrichten zur Zustellung in die Warteschlange, sobald die primäre E-Mail-Umgebung wiederhergestellt ist.

Featurezusammenfassung

• Bereitstellung von E-Mail-Kontinuität und Notfallwiederherstellung als verwalteter Dienst mit 30-Tage-Nachrichtenspeicher

• Nachrichtenerfassung eingehender und ausgehender E-Mails im laufenden Betrieb; Erfassung interner Nachrichten durch die Journalfunktion des primären E-Mail-Servers

• Webbasierter Zugriff auf den Nachrichtenspeicher und E-Mail-Tools für Endbenutzer und Administratoren

• Erstellen, Lesen, Weiterleiten, Wiederherstellen und Beantworten von E-Mail mithilfe der webbasierten Oberfläche

• Möglichkeit zum Konfigurieren von Rollen und Zugriffsberechtigungen; globale und individuelle Einstellungen

• Ereignisprotokoll zur Nachverfolgung und Überwachung der Systemaktivität

• Anrufstrukturlisten zum Benachrichtigen der Belegschaft bei einem Ausfall

• Nachrichtenwiederherstellung nach einem Ausfall

• Globales Zurücksetzen von Kennwörtern für Benutzer bei Notfällen

• Durchsuchbarer Nachrichtenspeicher; Durchsuchen von Nachrichtenkopfzeilen durch Benutzer sowie Abrufen und Wiederherstellen gefundener Nachrichten

• Planung und E-Mail-Zustellung von zusammenfassenden und detaillierten Berichten zum E-Mail-Verkehr

Zusammenfassung

E-Mail ist das kritischste Kommunikationsmittel für Organisationen – große wie kleine. Als solches muss E-Mail immer und fortwährend verfügbar und unanfällig für ausfallbedingte Probleme sein – von Serverabstürzen bis hin zu Umweltkatastrophen. Organisationen müssen ein E-Mail-Ersatzsystem implementieren, das als jederzeit und sofort einsatzbereite Standbylösung fungiert, die während Ausfällen des primären E-Mail-Systems zum Einsatz kommen kann. Die Bereitstellung eines solchen Systems stellt sicher, dass Produktivität, Umsätze und das Renommee des Unternehmens keinen Schaden erleiden.

Microsoft Exchange Hosted Services

Microsoft Exchange Hosted Services bieten Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit zur Gewährleistung der Sicherheit und Verfügbarkeit ihrer Messagingumgebung bei gleichzeitiger Stärkung des Vertrauens darin, dass die verwendeten Messagingprozesse interne Richtlinien und Anforderungen an die Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften erfüllen. Als nahtlose Erweiterung von Microsoft Exchange, die als Dienst über das Internet arbeitet, bietet sie den vollen Umfang von Diensten, einschließlich gehosteter Filterung von Spam sowie Virenschutz, ferner gehostete Archivierung zur Erfüllung von Anforderungen an die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und interner Richtlinien, gehostete Verschlüsselung zum Schutz der Vertraulichkeit von E-Mail sowie gehostete Kontinuität für den ununterbrochenen Zugriff auf E-Mail während und nach Ausfällen. Microsoft Exchange Hosted Services erzielt Wertschöpfung für Unternehmenskunden durch die Eliminierung anfänglicher Kapitalinvestitionen, das Verfügbarmachen von IT-Ressourcen sowie das Beseitigen eingehender E-Mail-Risiken, bevor diese die Unternehmensfirewall überhaupt erreichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Exchange Hosted Services (in englischer Sprache).

Inhalt

• Zusammenfassung für das Management

• Gründe für E-Mail-Kontinuität

• Wertschöpfung für Organisationen durch Messagingkontinuität

• Beispiele für E-Mail-Kontinuität im Einsatz

• Microsoft Exchange Hosted Continuity - Überblick

• Featurezusammenfassung

• Zusammenfassung

• Microsoft Exchange Hosted Services