Benachrichtigung für Kunden, von denen Spam gesendet wird

Gilt für: Office 365 Enterprise, Live@edu, Forefront Online Protection for Exchange

Letzte Änderung des Themas: 2013-01-17

Wenn festgestellt wird, dass eine beträchtliche Anzahl von Spamnachrichten, die von einem FOPE-Kunden stammen, das Forefront Online Protection für Exchange-Netzwerk (FOPE) durchläuft, wird ein Ticket erstellt und damit der Support aufgefordert, sich zur Lösung des Problems an den Kunden zu wenden. Der technische Support wendet sich telefonisch an die auf der Seite Firma in der Verwaltungskonsole aufgelisteten Kontakte, angefangen beim obersten Kontakt in der Liste. Wenn keiner der Kontakte zu erreichen ist, wird nach Möglichkeit eine Mailboxnachricht hinterlassen und eine E-Mail zur Nachverfolgung gesendet. Ist für den Kunden ein TAM (Technical Account Manager) als Kontakt aufgeführt, wird auch dieser TAM in dem Versuch kontaktiert, den Kunden zu erreichen. Der TAM wendet sich mit der zuvor festgestellten bevorzugten Kommunikationsmethode an die bei ihm erfassten Personen. Wenn der technische Support alle Kontakte vergeblich zu erreichen versucht hat, wird zuletzt eine E-Mail zur Nachverfolgung an alle Kontakte gesendet. Wird ein Kontakt erreicht, arbeitet der technische Support zusammen mit diesem auf die Lösung des Problems hin.

Von dem Kunden wird erwartet, dem Problem beim Absender (oder auf einem Computer) auf den Grund zu gehen und den technischen Support über die Lösung des Problems zu informieren. Dabei sind die ergriffenen Maßnahmen und die Ticketnummer anzugeben. Wenn der technische Support nicht innerhalb einer Stunde nach dem Abarbeiten der Kontaktliste oder einem Gespräch mit einem Kontakt beim Kunden eine Antwort erhält, werden ausgehende E-Mails für das Unternehmen deaktiviert, bis das Problem gelöst ist und der Kunde Kontakt mit dem technischen Support aufnimmt.

Nachdem der Kunde das Problem gelöst hat, löst der technische Support das Ticket und aktiviert die ausgehenden E-Mails ggf. wieder.