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Dienstverfügbarkeit

Office 365
 

Gilt für: Office 365

Thema wurde zuletzt geändert am: 2013-02-26

Microsoft Office 365-Angebote werden von sehr robusten Systemen bereitgestellt, um hohe Servicelevels zu gewährleisten. Vorkehrungen für die Dienstverfügbarkeit sind Teil des Office 365-Systementwurfs. Durch diese Vorkehrungen kann Office 365 nach unerwarteten Ereignissen wie Hardware- oder Anwendungsfehlern, Datenbeschädigungen oder anderen Vorfällen mit Auswirkungen auf die Benutzer schnell wiederhergestellt werden. Diese Lösungen für die Dienstverfügbarkeit gelten auch bei schwerwiegenden Ausfällen (wie Naturkatastrophen oder einem Vorfall in einem Microsoft-Datencenter, durch den das gesamte Datencenter nicht mehr funktionsfähig ist).

Nach der Wiederherstellung nach einem schwerwiegenden Ausfall dauert es eine gewisse Zeit, bis die vollständige Datencenterredundanz für den Dienst wiederhergestellt ist. Beispiel: Wenn Datencenter 1 ausfällt, werden die Dienste durch Ressourcen in Datencenter 2 wiederhergestellt. Allerdings kann es u. U. eine gewisse Zeit dauern, bis die Dienste in Datencenter 2 unterbrechungsfrei ausgeführt werden, sei es durch wiederhergestellte Ressourcen in Datencenter 1 oder neue Ressourcen in Datencenter 3. In dieser Zeit gilt die Office 365 Vereinbarung zum Servicelevel (SLA).

Mit den folgenden Features stellt Microsoft sicher, dass Kundendaten immer zur Verfügung stehen, wenn sie benötigt werden:

  • Datenspeicherung und -redundanz   Die Daten der Kunden werden in einer redundanten Umgebung mit zuverlässigen Datenschutzfunktionen gespeichert, um Verfügbarkeit, Geschäftskontinuität und schnelle Wiederherstellung zu ermöglichen. Mehrere Ebenen von Datenredundanz sind implementiert. Sie reichen von redundanten Datenträgern zum Schutz vor lokalen Datenträgerfehlern über die fortlaufende Replikation bis zu geografisch verteilten Datencentern.

  • Datenüberwachung und -wartung   Neben der Vermeidung von Datenverlusten hilft Office 365 auf folgende Weise bei der Aufrechterhaltung der Datenleistung:

    • Überwachung von Datenbanken   Datenbanken werden regelmäßig auf Folgendes überprüft:

      • Blockierte Prozesse

      • Paketverlust

      • Prozesse in der Warteschlange

      • Abfragewartezeit

    • Durchführung vorbeugender Wartung   Die vorbeugende Wartung umfasst Überprüfungen der Datenbankkonsistenz, regelmäßige Datenkomprimierung und Überprüfungen der Fehlerprotokolle.

Die Teams für Office 365-Entwicklung und -Betrieb werden durch eine dedizierte Office 365-Sportorganisation ergänzt, die eine wichtige Rolle dabei spielt, für die Kunden Geschäftskontinuität sicherzustellen. Die Supportmitarbeiter verfügen über umfassende Kenntnisse im Hinblick auf den Dienst und die zugehörigen Anwendungen. Zudem haben sie direkten Zugang zu Microsoft-Experten für Architektur, Entwicklung und Tests.

Die Supportorganisation ist eng am Betrieb und der Produktentwicklung ausgerichtet, bietet Lösungen in kurzer Zeit und ermöglicht es den Kunden, ihre Meinung zu sagen. Feedback von Kunden leistet Beiträge zu Planungs-, Entwicklungs- und Betriebsprozessen.

  • Onlineverfolgung von Problemen   Die Kunden müssen wissen, dass ihre Probleme behandelt werden, und sie müssen in der Lage sein, zeitnah die Lösung zu verfolgen. Das Office 365-Portal bietet eine webbasierte Oberfläche für den Support. Die Kunden können über das Portal Dienstanforderungen hinzufügen und überwachen und Feedback von Microsoft-Supportteams erhalten.

  • Selbsthilfe mit fortlaufendem Support durch Mitarbeiter   Office 365 bietet zahlreiche Ressourcen und Tools zur Selbsthilfe, mit denen die Kunden Probleme im Zusammenhang mit Diensten ohne den Microsoft-Support lösen können.

    Bevor Kunden Dienstanforderungen eingeben, können Sie auf Artikel der Knowledge Base und häufig gestellte Fragen zugreifen, die Hilfe bei den am häufigsten auftretenden Problemen bieten. Diese Ressourcen werden ständig mit aktuellen Informationen aktualisiert, sodass Verzögerungen bei Lösungen für bekannte Probleme vermieden werden. Wenn jedoch ein Problem auftritt, bei dem die Hilfe eines Supportmitarbeiters erforderlich ist, stehen entsprechende Mitarbeiter täglich rund um die Uhr für eine unmittelbare Unterstützung per Telefon und über das Verwaltungsportal zur Verfügung.

Weitere Informationen zum Support finden Sie in der Unterstützung-Dienstbeschreibung.

Ein Dienstvorfall ist ein Ereignis, das die Bereitstellung eines Diensts beeinträchtigt. Dienstvorfälle treten ein, wenn ein Teil der Dienstinfrastruktur nicht mehr reagiert und Kunden nicht mehr zur Verfügung steht. Dienstausfälle können durch Hardware- oder Softwarefehler im Microsoft-Datencenter, eine fehlerhafte Netzwerkverbindung zwischen dem Kunden und Microsoft oder einem größeren Problem im Datencenter wie Feuer, Wasser oder eine regionale Naturkatastrophe verursacht werden. Die meisten Dienstvorfälle können mit Technologie- und Prozesslösungen von Microsoft behandelt werden, und sie werden in kurzer Zeit gelöst. Einige Dienstvorfälle sind jedoch schwerwiegender und können zu längeren Ausfällen führen.

Zwei Arten von Dienstvorfällen werden unterschieden:

  • Geplante Downtime (Wartungsereignisse)   Die geplante Downtime ergibt sich durch regelmäßige von Microsoft gestartete Dienstupdates in der Infrastruktur und den bereitgestellten Softwareanwendungen. Mit Benachrichtigungen über die geplante Wartung werden Kunden über Arbeiten an der Dienstinfrastruktur informiert, die einige ihrer Office 365-Dienste betreffen könnten. Die Kunden werden spätestens fünf Tage vor der geplanten Wartung über das Service Health Dashboard im Office 365-Portal informiert. Microsoft plant die Downtime normalerweise für Zeiten ein, zu denen die Dienstnutzung üblicherweise am geringsten ist – freitags und samstags basierend auf regionalen Zeitzonen:

    • Amerika: 21:00 bis 03:00 Pacific Time (GMT-8)

    • Europa, Naher Osten und Afrika: 20:00 bis 02:00 (GMT)

    • Asien-Pazifik und China: 22:00 bis 04:00 (GMT+8)

  • Nicht geplante Downtime   Nicht geplante Ereignisse treten ein, wenn mindestens einer der Dienste in der Office 365-Suite nicht verfügbar ist oder nicht reagiert.

Wenn ein den Dienst beeinträchtigendes Ereignis eintritt, erkennt der Microsoft-Kundendienst und -Support, dass zeitnahe und genaue Informationen für Kundenorganisationen und Partner entscheidend sind. Microsoft benachrichtigt Office 365-Abonnenten, indem das Service Health Dashboard aktualisiert wird, das über das Office 365-Portal zur Verfügung steht. Weitere Informationen finden Sie unter Dienstintegrität.

Zur Verpflichtung von Microsoft für eine kontinuierliche Verbesserung gehört die Analyse ungeplanter Dienstvorfälle mit Auswirkungen auf die Kunden, um deren Auftreten in der Zukunft zu minimieren. In einigen Situationen kann die Ermittlung der eigentlichen Ursache für einen Dienstvorfall durch unvollständige Daten behindert werden.

Für ungeplante Dienstvorfälle mit Auswirkungen auf die Kunden stellt Microsoft eine Bewertung nach Vorfällen (Post Incident Review, PIR) bereit. Dieser ausführliche Bericht enthält Folgendes:

  • Ein Vorfallzusammenfassung und eine Ereigniszeitplan.

  • Umfassende Analysen der Kundenbeeinträchtigungen und Ursachen.

  • Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung.

Aufgrund der Zeit und der Ressourcen, die für eine Durchführung einer gründlichen Analyse nach einem Vorfall erforderlich sind, stellt Microsoft den PIR-Bericht innerhalb von fünf Geschäftstagen nach Lösung des Dienstvorfalls zur Verfügung. Administratoren können auch einen PIR-Bericht anfordern, indem sie eine standardmäßige Onlinedienstanforderung über das Office 365-Portal einreichen oder den Microsoft-Kundendienst und -Support anrufen.

Wenn Sie zu diesem Thema Anmerkungen oder Fragen haben, freuen wir uns über Ihre Rückmeldung. Senden Sie Ihr Feedback an Feedback zur Office 365-Dienstbeschreibung. Ihre Kommentare helfen uns, möglichst präzise Inhalte zur Verfügung zu stellen.

 
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