Grundlegendes zu Unified Messaging-Telefonansagen

Gilt für: Exchange Server 2010

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2009-10-10

Wenn Sie die Unified Messaging-Serverrolle (UM) auf einem Microsoft Exchange Server 2010-Computer installieren, wird eine allgemeine Sammlung mit Standardaudiodateien auf den Unified Messaging-Server kopiert, die für das Unified Messaging-System und für Menüansagen, Begrüßungen und Informationsansagen verwendet werden. Zwar ist es möglich, eine vollständig funktionsfähige automatische UM-Telefonzentrale oder einen Satz mit Wähleinstellungen zu verwenden, die bzw. der nur die Standardtelefonansagen verwendet, die im Lieferumfang von Exchange 2010 enthalten sind. Für viele Unternehmen sind die für Begrüßungen und Informationsansagen installierten Audiodateien sowie die System- und Menüansagen jedoch zu allgemein, sodass sie nicht als Schnittstelle zur Öffentlichkeit eingesetzt werden können. In diesem Thema werden die System- und Menüansagen, Begrüßungen und Informationsansagen behandelt, die von UM-Wähleinstellungen und automatischen Telefonzentralen verwendet werden, sowie deren Verwendung beim Zugriff auf das Unified Messaging-System durch Anrufer.

Inhalt

Übersicht über Telefonansagen und Begrüßungen

Systemansagen

Begrüßungen und Ansagen für UM-Wähleinstellungen

Begrüßungen, Informationsansagen und Menüansagen für automatische UM-Telefonzentralen

Anpassen von Begrüßungen, Informationsansagen und Menüansagen

Übersicht über Telefonansagen und Begrüßungen

Nach dem Installieren der Unified Messaging-Serverrolle werden Audiodateien für UM-Wähleinstellungen und automatische Telefonzentralen auf den Unified Messaging-Server kopiert. Standardmäßig kopiert das Installationsprogramm die Audiodateien in den Ordner Programme\Microsoft\Exchange Server\V14\Unified Messaging\Prompts*\<Sprache>*. Wenn Sie die englische Version (USA) von Exchange 2010 installiert haben, wird während der Installation ein Ordner namens \en erstellt, in dem die englischen Versionen der Systemansagen gespeichert werden. Diese Systemansagen werden vom UM-Server für Anrufer wiedergegeben, damit diese Begrüßungen, Menüansagen und Informationsansagen hören können, und damit Anrufer durch die Unified Messaging-Menüs navigieren können.

Diese Systemaudiodateien oder -ansagen, die auf den UM-Server kopiert werden, sollten niemals geändert werden. Unified Messaging ermöglicht jedoch das Anpassen der Begrüßungen, Hauptmenü- und Informationsansagen der UM-Wähleinstellungen und der automatischen Telefonzentrale.

Die folgende Tabelle zeigt eine Übersicht über die für UM-Wähleinstellungen verwendeten Ansagen und Begrüßungen.

Telefonansagen für UM-Wähleinstellungen

Telefonansagen und Begrüßungen Beschreibung

Systemansagen

Dürfen nicht geändert werden.

Begrüßung

Die Standardbegrüßung ist eine Systemansage, die standardmäßig wiedergegeben wird. Sie können jedoch eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Begrüßungsdatei verwenden.

Informationsansage

Informationsansagen sind standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie eine Informationsansage aktivieren, müssen Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsdatei angeben.

Die folgende Tabelle zeigt eine Übersicht über die für automatische UM-Telefonzentralen verwendeten Ansagen und Begrüßungen.

Telefonansagen für automatische UM-Telefonzentralen

Telefonansagen und Begrüßungen Beschreibung

Systemansagen

Dürfen nicht geändert werden.

Menüansagen während der Geschäftszeit

Menüansagen während der Geschäftszeit sind standardmäßig aktiviert, und es wird eine Systemansage wiedergegeben. Sie können jedoch eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Begrüßungsdatei verwenden.

Menüansagen außerhalb der Geschäftszeit

Menüansagen außerhalb der Geschäftszeit sind standardmäßig aktiviert, und es wird eine Systemansage wiedergegeben. Sie können jedoch eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Begrüßungsdatei verwenden.

Begrüßung während der Geschäftszeit

Die Begrüßung während der Geschäftszeit ist standardmäßig aktiviert, und es wird eine Systemansage wiedergegeben. Sie können jedoch eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Begrüßungsdatei verwenden. Diese wird auch als Willkommenansage bezeichnet.

Begrüßung außerhalb der Geschäftszeit

Die Begrüßung außerhalb der Geschäftszeit ist standardmäßig aktiviert, und es wird eine Systemansage wiedergegeben. Sie können jedoch eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Begrüßungsdatei verwenden. Diese wird auch als Willkommenansage bezeichnet.

Informationsansage

Informationsansagen sind standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie eine Informationsansage aktivieren, müssen Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsdatei angeben.

Warnung

Das Ändern der installierten Systemansagen wird nicht unterstützt.

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Systemansagen

Unified Messaging wird mit einer Sammlung von Standardtelefonansagen für die Verwendung mit Outlook Voice Access, Wähleinstellungen und automatischen Telefonzentralen installiert. Auf dem Unified Messaging-Server werden für jede Sprache Hunderte von Systemansagen installiert. Der UM-Server gibt die Audiodateien für diese Systemansagen für Anrufer wieder, wenn diese auf das Unified Messaging-System zugreifen. Im Folgenden sind Beispiele für diese Systemansagen aufgeführt:

  • "Geben Sie Ihre PIN ein".

  • "Wenn Sie auf Ihr Postfach zugreifen möchten, geben Sie Ihre Durchwahl ein".

  • "Zum Kontaktieren einer Person drücken Sie die Raute-Taste".

  • "Buchstabieren Sie den Namen der Person, mit der eine Verbindung hergestellt werden soll. Beginnen Sie dabei mit dem Nachnamen".

  • "Wenn Sie mit einer bestimmten Person sprechen möchten, nennen Sie den Namen".

    Warnung

    Das Ändern der installierten Systemansagen wird nicht unterstützt.

    Hinweis

    Wenn der Unified Messaging-Dienst auf dem Unified Messaging-Server gestartet wird, überprüft er, ob alle Systemansagen verfügbar sind. Wenn eine Systemansage nicht gefunden werden kann, gibt Unified Messaging eine Fehlermeldung aus. Um den zurückgegebenen Fehler zu beheben, suchen Sie das Ereignis mithilfe der Ereignisanzeige, und kopieren Sie die Datei, die im Fenster Ereigniseigenschaften aufgelistet wird, von der Exchange 2010-Installations-DVD in den entsprechenden Ordner auf dem UM-Server.

Begrüßungen und Ansagen für UM-Wähleinstellungen

Nachdem Sie die Unified Messaging-Serverrolle installiert und einen Satz mit UM-Wähleinstellungen erstellt haben, können Sie die Audiodateien für die Standardsystemansagen verwenden, die während der Installation auf den UM-Server kopiert wurden. Alternativ können Sie benutzerdefinierte Audiodateien für die Verwendung mit UM-Wähleinstellungen erstellen.

UM-Wähleinstellungen verfügen über eine Begrüßung sowie eine optionale Informationsansage, die Sie ändern können. Diese Begrüßung wird verwendet, wenn Outlook Voice Access-Benutzer oder andere Anrufer die Teilnehmerzugriffsnummer wählen. Die Anrufer hören eine Standardbegrüßung "Willkommen. Sie sind mit Microsoft Exchange verbunden". Diese Audiodatei wird als Standardbegrüßung für einen Satz mit UM-Wähleinstellungen verwendet. Sie können diese Begrüßung jedoch ändern und stattdessen eine firmenspezifische Ansage verwenden. Beispiel: "Willkommen bei Outlook Voice Access der Woodgrove Bank." Wenn Sie diese Begrüßung anpassen, müssen Sie zuerst eine entsprechende Begrüßung aufzeichnen, diese als WAV-Datei speichern und dann die Wähleinstellungen so konfigurieren, dass diese benutzerdefinierte Begrüßung verwendet wird.

Bei Unified Messaging kann im Anschluss an die Begrüßung eine Informationsansage wiedergegeben werden. Standardmäßig ist keine Informationsansage konfiguriert. Sie können jedoch eine Informationsansage für Anrufer zur Verfügung stellen. Sie können die Informationsansage für allgemeine Ankündigungen verwenden, die sich häufiger ändern als die Begrüßung, oder für Ankündigungen, die zur Einhaltung von Unternehmensrichtlinien erforderlich sind. Wenn Anrufer unbedingt die gesamte Informationsansage abhören sollen, kann diese als nicht unterbrechbar konfiguriert werden. In diesem Fall kann ein Anrufer die Informationsansage nicht durch Drücken einer Taste oder Sprechen eines Befehls abbrechen.

In der folgenden Tabelle werden die Begrüßungen und Informationsansagen für UM-Wähleinstellungen beschrieben.

Begrüßungen und Informationsansagen für UM-Wähleinstellungen

Begrüßung Standardbeispiel Angepasstes Beispiel

Begrüßung

"Willkommen. Sie sind mit Microsoft Exchange verbunden".

"Willkommen bei Outlook Voice Access der Woodgrove Bank".

Informationsansage

Standardmäßig ist keine Informationsansage konfiguriert.

"Durch das Verwenden dieses Systems erklären Sie sich einverstanden, alle Unternehmensrichtlinien zu befolgen, wenn Sie auf dieses System zugreifen".

Wenn Sie Begrüßungen und Ansagen anpassen und konfigurieren, stellen Sie sicher, dass die Spracheinstellung, die für die UM-Wähleinstellungen konfiguriert ist, der Spracheinstellung der von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Telefonansagen entspricht. Wenn dies nicht der Fall ist, hört ein Anrufer ggf. eine Nachricht oder Begrüßung in einer Sprache und eine andere Nachricht oder Begrüßung in einer anderen Sprache.

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Begrüßungen, Informationsansagen und Menüansagen für automatische UM-Telefonzentralen

Ebenso wie UM-Wähleinstellungen verfügen auch automatische UM-Telefonzentralen über eine Begrüßung, eine optionale Informationsansage und eine optionale benutzerdefinierte Menüansage. Es sind verschiedene Versionen der Begrüßung und Menüansage vorhanden, die Sie für Zeitspannen innerhalb bzw. außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren können. Alle diese Ansagen können geändert werden.

Die Begrüßung ist das Erste, was ein Anrufer hört, wenn eine automatische UM-Telefonzentrale seinen Anruf beantwortet. In der Standardeinstellung lautet diese Ansage "Willkommen bei der automatischen Telefonzentrale von Microsoft Exchange". Die für den Anruf wiedergegebene Audiodatei ist die Standardsystemansage für die automatische UM-Telefonzentrale. Sie können jedoch eine alternative, auf Ihre Organisation abgestimmte Begrüßung verwenden, wie zum Beispiel "Danke für Ihren Anruf bei der Woodgrove Bank". Um diese Begrüßung anzupassen, müssen Sie zuerst eine benutzerdefinierte Begrüßung aufzeichnen, diese als WAV-Datei speichern und dann die automatische Telefonzentrale so konfigurieren, dass diese benutzerdefinierte Begrüßung verwendet wird. Ebenso wie Begrüßungen können Sie auch die Menüansagen anpassen.

Bei Unified Messaging kann zudem im Anschluss an die Begrüßung innerhalb oder außerhalb der Geschäftszeit eine Informationsansage wiedergegeben werden. Standardmäßig ist keine Informationsansage konfiguriert. Sie können Anrufern jedoch eine solche zur Verfügung stellen. Die Informationsansage kann die Geschäftszeiten der Organisation wiedergeben. Beispiel "Unsere Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 08:00 Uhr bis 17:30 Uhr und Samstag von 8:30 Uhr bis 13:00 Uhr". Die Informationsansage kann ebenfalls Informationen enthalten, die für die Einhaltung von Organisationsrichtlinien erforderlich sind, wie zum Beispiel "Anrufe können zu Schulungszwecken überwacht werden". Wenn Anrufer unbedingt die gesamte Informationsansage abhören sollen, kann diese als nicht unterbrechbar konfiguriert werden. In diesem Fall kann der Anrufer die Informationsansage nicht durch Drücken einer Taste oder Sprechen eines Befehls abbrechen.

In der folgenden Tabelle werden die Begrüßungen und Informationsansagen für automatische UM-Telefonzentralen beschrieben.

Begrüßungen, Informationsansagen und Menüansagen für automatische UM-Telefonzentralen

Begrüßung Standardbeispiel Angepasstes Beispiel

Begrüßung während der Geschäftszeit

"Willkommen bei der automatischen Telefonzentrale von Exchange".

"Danke für Ihren Anruf bei der Woodgrove Bank".

Begrüßung außerhalb der Geschäftszeit

Es wird keine Begrüßung außerhalb der Geschäftszeit wiedergegeben, bevor Sie Geschäftszeiten für die automatische Telefonzentrale konfigurieren. Die Begrüßung innerhalb der Geschäftszeit wird jedoch jederzeit für Anrufer wiedergegeben.

"Sie rufen die Woodgrove Bank außerhalb der Geschäftszeit an. Unsere Geschäftszeiten sind Montag und Freitag zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr."

Informationsansage

Standardmäßig sind keine Informationsansagen konfiguriert.

"Anrufe können zu Schulungszwecken überwacht werden".

Hauptmenüansage während der Geschäftszeit

Es wird keine Standardmenüansage während der Geschäftszeit wiedergegeben, bevor Sie Tastenzuordnungen für die automatische Telefonzentrale konfigurieren.

"Wenn Sie technischen Support benötigen, drücken oder sagen Sie 1. Wenn Sie mit Unternehmensstandorten oder der Unternehmensverwaltung verbunden werden möchten, drücken oder sagen Sie 2. Wenn Sie mit dem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken oder sagen Sie 3".

Hauptmenüansage außerhalb der Geschäftszeit

Es wird keine Standardmenüansage außerhalb der Geschäftszeit wiedergegeben, bevor Sie Tastenzuordnungen und die Geschäftszeiten für die automatische Telefonzentrale konfigurieren.

"Wir freuen uns sehr über Ihren Anruf. Sie rufen die Woodgrove Bank jedoch außerhalb der Geschäftszeit an. Wenn Sie eine Nachricht hinterlassen möchten, drücken oder sagen Sie 1. Wir rufen Sie so schnell wie möglich zurück".

Stellen Sie ebenso wie bei UM-Wähleinstellungen sicher, dass die für die automatische UM-Telefonzentrale konfigurierte Spracheinstellung der Sprache der von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Begrüßungen entspricht und auf die gleiche Sprache wie die UM-Wähleinstellungen festgelegt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, hört ein Anrufer ggf. eine Nachricht oder Begrüßung in einer Sprache und eine andere Nachricht oder Begrüßung in einer anderen Sprache.

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Anpassen von Begrüßungen, Informationsansagen und Menüansagen

Auch wenn Systemansagen nicht ersetzt oder geändert werden dürfen, möchten Sie möglicherweise die Begrüßungen, Informationsansagen und Ansagen des Hauptmenüs anpassen, die mit UM-Wähleinstellungen und automatischen Telefonzentralen verwendet werden. Nach dem Installieren der Unified Messaging-Serverrolle können Sie die UM-Wähleinstellungen und automatischen Telefonzentralen zur Verwendung von benutzerdefinierten Audiodateien (WAV-Dateien) konfigurieren. Vor der Aktivierung von benutzerdefinierten Sprachansagen für Anrufer müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Aufzeichnen der benutzerdefinierten Begrüßung und Speichern dieser Datei im WAV-Format. Der lineare PCM-Audiocodec (16 Bit/Sample) mit 8 KHz ist zum Codieren der WAV-Datei erforderlich. Wenn Sie nicht dieses spezifische Format für die WAV-Datei verwenden, wird ein Fehler generiert, der besagt, dass die Quelldatei ein nicht unterstütztes Format aufweist. Obwohl ein Fehler generiert wird, wird er nicht in der Ereignisanzeige angezeigt.
  • Konfigurieren der UM-Wähleinstellungen oder automatischen Telefonzentrale für die Verwendung der benutzerdefinierten Begrüßung.
    Nachdem Sie eine automatische UM-Telefonzentrale erstellt haben, wird für Anrufer eine Standardsystemansage als Begrüßungsansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben, nachdem die Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben wurde. Auch wenn Systemansagen nicht ersetzt oder geändert werden dürfen, möchten Sie möglicherweise die Begrüßungen und Ansagen für das Menü anpassen, die für automatische UM-Telefonzentralen verwendet werden. Häufig möchten Sie wahrscheinlich nicht nur eine benutzerdefinierte Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren, sondern auch eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten erstellen und konfigurieren. Nachdem Sie eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten konfiguriert haben, müssen Sie für die automatische UM-Telefonzentrale Tastenzuordnungen außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren.
    Eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten ist eine Liste der Optionen, die außerhalb der Geschäftszeiten für Anrufer wiedergegeben werden. Damit für Anrufer eine Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben wird, müssen Sie zuerst den Zeitplan für die Geschäftszeiten und die Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten mithilfe der Registerkarte Zeiten konfigurieren, die unter den Eigenschaften für einen automatische UM-Telefonzentrale verfügbar ist. Beispiel: "Sie rufen Trey Research außerhalb der normalen Geschäftszeiten an". Wenn es sich um einen medizinischen Notfall handelt, legen Sie auf und rufen dann 110 an. Um einem unserer Ärzte eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie die 1. Um einem unserer Physiotherapeuten eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie die 2. Um eine allgemeine Nachricht für das Empfangspersonal zu hinterlassen, drücken Sie die 3. Um mit einer Vermittlung verbunden zu werden, die außerhalb der Geschäftszeiten verfügbar ist, drücken Sie die 0".
    Wenn Sie eine automatische UM-Telefonzentrale erstellen, sind die Begrüßungen und Ansagen innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten nicht konfiguriert, und es sind keine Tastenzuordnungen für Ansagen für das Hauptmenü innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten definiert. Um die benutzerdefinierten Begrüßungen und Ansagen für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten ordnungsgemäß zu konfigurieren, müssen Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Konfigurieren der Geschäftszeiten auf der Registerkarte Zeiten.
    • Erstellen der Begrüßungsdatei, die für die Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten verwendet wird.
    • Konfigurieren der Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten auf der Registerkarte Begrüßungen.
    • Erstellen der Begrüßungsdatei, die für die Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten verwendet wird.
    • Konfigurieren der Begrüßungsansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten auf der Registerkarte Begrüßungen.
    • Aktivieren und Konfigurieren der Tastenzuordnungen außerhalb der Geschäftszeiten auf der Registerkarte Tastenzuordnung.

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