Helpdesk-Skript
Letztes Änderungsdatum des Themas: 2011-03-08
Dieses Skript führt Sie Schritt für Schritt durch den Vorgang der Kundenbetreuung:
Eröffnen des Servicegesprächs
Identifizieren des Problems, das der Benutzer hat
Auswählen der Problemkategorie
Nachdem Sie die Problemkategorie ausgewählt haben, gehen Sie wie folgt vor:
Wählen Sie das Problem aus, das der Benutzer hat, oder die Aufgabe, die er versucht auszuführen.
Helfen Sie dem Benutzer anhand der angezeigten Informationen, das Problem zu lösen.
Schritt 1: Eröffnen des Servicegesprächs.
Der Anfang des Telefonats ist wichtig, denn er bestimmt die Atmosphäre, in der das weitere Gespräch verläuft. Vielleicht ist in Ihrer Organisation eine offizielle Gesprächseröffnung oder Begrüßung vorgegeben, mit der Sie das Telefonat beginnen müssen. Unabhängig von den Worten, die Sie bei der Gesprächseröffnung wählen, gilt: Sie müssen für den Anrufer eine positive und freundliche Atmosphäre schaffen. Seien Sie sachlich, aber offen und herzlich. Beispiel:
Helpdesk-Mitarbeiter: "Willkommen beim [Name Ihrer Organisation oder Gruppe]. Mein Name ist [Ihr Vorname]. Darf ich erfahren, wie Sie heißen?"
Nachdem der Kunde seinen Namen gesagt hat:
Helpdesk-Mitarbeiter: "Danke, Herr/Frau [Name des Kunden]. Wie kann ich Ihnen helfen?"
Schritt 2: Identifizieren des Problems, das der Benutzer hat
Achten Sie darauf, dass Sie das Problem des Benutzers vollständig verstanden haben. Beschreiben Sie das Problem mit Ihren eigenen Worten, sodass es für Sie beide klar ist. Beispiel:
Endbenutzer: "Ja ... Ich habe hier eine Seite auf meinem Computer, da soll ich Informationen eingeben, um mich anzumelden. Soll ich da meine Netzwerkanmeldedaten eingeben?"
Helpdesk-Mitarbeiter: "Da kann ich Ihnen gerne helfen. Habe ich das richtig verstanden: Sie sind zu einer Besprechung eingeladen worden, und wenn Sie auf den Link der Besprechungsanfrage klicken, gelangen Sie zu einer Anmeldeseite, wo Sie nach Informationen gefragt werden. Ist das richtig?"
Schritt 3: Auswählen der Problemkategorie
Klicken Sie in der folgenden Tabelle auf den Link für die Problemkategorie, um Informationen über häufige Probleme und Fragen zu diesem Bereich anzuzeigen. Die Spalte Primärclient gilt für Microsoft Lync 2010.
| Primärclient | Andere Clients |
|---|---|