Informationen zum Konfigurieren des Incident Managements in Service Manager

Veröffentlicht: Juli 2016

Gilt für: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

In System Center 2012 – Service Manager stehen zahlreiche Funktionen für eine optimierte Erstellung von Incidents zur Verfügung. Sie können folgende Incidenteinstellungen in Service Managerkonfigurieren:

• Prioritätsberechnungen, die auf Auswirkung und Dringlichkeit basieren

• Anvisierte Auflösungszeit

• Präxife, die für Incidentnummern verwendet werden

• Zeitraum, in dem ein geschlossener Incident in der Service Manager -Datenbank beibehalten wird

Sie können eine Incidentvorlage erstellen, mit der bestimmte Felder für einen angegebenen Incidenttyp ausgefüllt werden (z. B. bei Problemen in Zusammenhang mit E-Mails). Das Helpdeskpersonal verwendet beim Erstellen von Incidents Vorlagen. Durch die Vorlage werden einige Felder beim Anlegen des Incidents bereits im Vorfeld gefüllt. Dies gilt beispielsweise für den Namen des für E-Mail-Probleme zuständigen Supportanalytikers.

Sie können das Incident Management so konfigurieren, dass für nicht kompatible Konfigurationselemente auf der Basis der Verwaltung gewünschter Konfigurationen (Desired Configuration Management, DCM) automatisch Incidents generiert werden. Dies ist nur möglich, wenn Microsoft System Center Configuration Manager 2007 Service Pack 1 (SP1) mit DCM-Basislinien in Ihrer Umgebung installiert wurde.

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Incidents konfiguriert werden. Sie können auf der Basis von Auswirkung und Dringlichkeit Incidentprioritäten konfigurieren, Auflösungszeiten auf der Basis von Incidentprioritäten angeben, Incidentvorlagen erstellen und auf der Basis der Verwaltung gewünschter Konfigurationen neue Incidents erstellen.

Mithilfe der in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren können Sie die Einstellungen für Incidentnummernpräfixe, Grenzwerte für Dateianlagen, Prioritätsberechnungen für Incidents, Auflösungszeiten sowie Webeinstellungen für System Center Operations Manager konfigurieren.

In System Center 2012 – Service Managerbeginnen alle Incidentnummern mit „IR“. Sie können das für Ihre Incidentnummern verwendete Präfix jedoch ändern.

Über die Richtlinie Ihres Unternehmens kann die Anzahl der an einen Incident angehängten Dateien auf maximal fünf und die maximale Größe der einzelnen Dateien auf 500 Kilobyte (KB) beschränkt werden.

Hinweis
Diese Maximaleinstellungen werden auch auf die angehängten Dateien angewendet, die auf der Registerkarte Verknüpfte Elemente für Konfigurationselemente konfiguriert werden.

Die Berechnung der Incidentpriorität erfolgt auf einer Skala von 1 bis 9. Der Wert 1 entspricht der höchsten Priorität. Grundlage ist die Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit. Die Auswirkungs- und Dringlichkeitseinstellungen werden als „Hoch“, „Mittel“ oder „Gering“ definiert. Die Konfiguration erfolgt bei der Erstellung des Incidents. Mit der nachstehenden Tabelle wird die Definition der Incidentpriorität für jede mögliche Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit erläutert.

Prioritätskalkulationstabelle

Mit der Auflösungszeit wird definiert, wie viel Zeit bis zur Lösung eines Incidents vergehen darf. Grundlage für die Auflösungszeit ist die Priorität. In der Regel müssen Auflösungszeiten besonders für Incidents mit höheren Prioritäten eingerichtet werden. Mit den Verfahren in diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Werte für Dateianhänge, Incidentprioritäten und Auflösungszeit einrichten.

Sie können einen Connector erstellen, um Warnungen und Konfigurationselemente aus Operations Managerzu importieren. Unter Verwendung des Connectors für Operations Manager -Warnungen können in Service Manager Incidents auf der Basis von Warnungen erstellt werden. Bei der Anzeige dieser Vorfälle in Service Managerkönnen durch Klicken auf einen Link weitere Informationen zu der Warnung oder zum Integritätsstatus des Konfigurationselements abgerufen werden. Service Manager der Operations Manager-Webkonsolenserver eingesetzt. Service Manager und Operations Manager.

Mithilfe der in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren können Sie in System Center 2012 – Service Manager Incidentvorlagen für Probleme erstellen – beispielsweise im Zusammenhang mit E-Mails oder Druckern.

Wenn ein Analytiker am Helpdesk einen Anruf annimmt, muss er für die Erstellung eines Incidents zahlreiche Informationsfragmente sammeln. Dazu zählen beispielsweise ein Überblick über das Problem, der Name des Anwenders, dem der Incident zugeordnet wird, die Auswirkung, die Dringlichkeit sowie Angaben darüber, ob es sich um einen Incident der Ebene 1, 2 oder 3 handelt. In Bezug auf einige Systeme im Unternehmen sind diese Informationen unter Umständen schon bekannt.

Wenn beispielsweise ein Problem beim E-Mailsystem auftritt, wird der Incident hinsichtlich Auswirkung und Dringlichkeit als hoch eingestuft, auf Ebene 2 bearbeitet und einem speziellen Analytiker zugewiesen. Sie können eine Incidentvorlage erstellen, über die viele Felder ausgefüllt werden, wenn sie auf ein neues Incidentformular angewendet wird. Auf diese Weise kann die erforderliche Zeit für die Erstellung eines Incidents reduziert werden. Gleichzeitig werden Genauigkeit und Konsistenz gewährleistet.

Incidentvorlagen werden auch als Teil des Workflows zur Incidentänderung verwendet. Beispiel: In Ihrem Unternehmen könnte festgelegt worden sein, dass ein Incident, wenn die Dringlichkeit im Zusammenhang mit einem Druckerproblem von „Gering“ auf „Hoch“ geändert wird, automatisch auf die Ebene 2 hochgestuft werden muss.

Erstellen Sie mithilfe der folgenden Verfahren zwei Incidentvorlagen. Die erste Vorlage verwenden Sie zur Erstellung von E-Mail-Incidents, die zweite verwenden Sie zusammen mit dem Workflow zur Incidentänderung für Druckerprobleme.

Statt eines Anrufs beim Helpdesk können Endanwender Incidents auch per E-Mail-Nachricht an eine dedizierte E-Mail-Adresse senden. Es können verschiedene E-Mail-Adressen verwendet werden: eine für Hardware, eine für Software und eine für Drucker. Angenommen, eine Nachricht wird an „Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com“ gesendet. Dann wird diese von Microsoft Exchange Server in einen „Ablageordner“ auf dem Computer kopiert, auf dem ein SMTP Server-Dienst gehostet wird. Service Manager überwacht, und die Nachricht wird zu einem Incident verarbeitet. Service Manager Von -Adresse wird von analysiert, und der Benutzer wird in der Service Manager -Datenbank gesucht. Wenn es mittels Service Manager nicht möglich ist, den Anwender in der Service Manager -Datenbank zu finden, wird die Nachricht in einem „BadMail-Ordner“ abgelegt. Es wird kein Incident erstellt. Ein Administrator überwacht diesen „BadMail-Ordner“.

Die Infrastruktur, die für die Bearbeitung von per E-Mail generierten Incidents erforderlich ist, enthält einen vorhandenen Server, auf dem Exchange Server oder SMTP Server ausgeführt wird, sowie einen neuen Server, auf dem der SMTP-Dienst für Service Managerausgeführt wird. Verwenden Sie für diesen neuen Server die Internet Information Services (IIS) 6.0-SMTP-Dienste (im Lieferumfang von Windows Server 2008 enthalten) entweder auf dem Computer, auf dem der Service Manager -Verwaltungsserver gehostet wird, oder auf einem separaten Remoteserver.

Richten Sie einen der vorhandenen Server, auf dem in Ihrem Unternehmen Exchange Server oder SMTP Server ausgeführt wird, für die Weiterleitung aller an den Helpdesk adressierten E-Mails ein, und konfigurieren Sie dann den IIS-SMTP-Dienst für die Nutzung mit Service Manager. Die Bereitstellung präziser Anleitungen für die verschiedenen Versionen von Exchange Server oder SMTP Service würde den Rahmen dieses Handbuchs sprengen. Weitere Informationen zur Einrichtung von SMTP-Domänen (Simple Mail Transfer Protocol) für eingehende und weiterzuleitende E-Mails finden Sie in Artikel 260973 der Microsoft Knowledge Base.