Verwalten von Incidents und Problemen in System Center 2012 – Service Manager

 

Veröffentlicht: Juli 2016

Gilt für: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

System Center 2012 – Service Manager unterstützt Ihr Unternehmen bei der Verwaltung von Incidents und Problemen durch die Implementierung und Automatisierung der Helpdesk-Ticketprozesse, sodass diese Prozesse den im Microsoft Operations Framework (MOF) und in der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) beschriebenen bewährten Methoden entsprechen. Weitere Informationen zu MOF 4.0 finden Sie unter Microsoft Operations Framework.

Wenn Sie die Funktionalität von Service Manager durch die Implementierung eigener Prozesse für den Umgang mit Incidents und Problemen ergänzen oder erweitern müssen, können Sie dazu standardmäßige Entwicklungstools von Microsoft und das Service Manager SDK benutzen.

Die Verfahren in diesem Abschnitt sind nach gängigen gängigen Problem- und Incident Management-Szenarien organisiert. Die Beispielszenarien beziehen sich zwar auf den Standort Brandenburg eines fiktiven Unternehmens, sie basieren jedoch auf realen Anwendungen und beschreiben die Verwendung von Funktion zur Problemverwaltung und zum Incident Management in Service Manager.

Zunächst ist der Unterschied zwischen betroffenen Elementen und verknüpften Elementen in Problem- und Incidentformularen möglicherweise nicht offensichtlich. Durch den Unterschied werden jedoch unterschiedliche Beziehungen beschrieben. Ein betroffenes Element ist etwas, das vom Problem oder Incident direkt betroffen ist, z. B. der Computer. Ein verknüpftes Element ist dagegen etwas, das lose verknüpft, aber nicht direkt betroffen ist. Ein verknüpftes Element kann beispielsweise ein anderes Konfigurationselement sein, das nicht direkt betroffen, aber mit einem anderen Konfigurationselement als Referenz verbunden ist.

Themen zu Incidents und Problemen

  • Beispielszenarios: Verwalten von Vorfällen und Problemen

    Hier werden die Szenarien beschrieben, an denen in Service ManagerIncidents und Probleme beteiligt sind.

  • Verwalten von Vorfällen

    Hier wird beschrieben, wie Incidents und Incidentansichten erstellt, bearbeitet und aufgelöst werden.

  • Beheben von Incidents

    Hier wird beschrieben, wie Incidents mithilfe von Dienstzuordnungen und durch das Ausführen von Tasks behoben werden.

  • Verwalten von Problemen

    Hier wird beschrieben, wie Problemdatensätze erstellt und bearbeitet, Probleme behoben und verknüpfte Incidents automatisch aufgelöst und Incidents oder Änderungsanforderungen mit einem Problemdatensatz verknüpft werden.

Weitere Ressourcen für diese Komponente