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Unterstützung

Office 365
 

Gilt für: Office 365

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2014-05-16

Mit jedem Microsoft Office 365 Enterprise-, Midsize Business-, Small Business-, Academic- und Government-Abonnement stellt der Support von Microsoft globalen technischen Support sowie Support in den Bereichen Presales, Abrechnung und Abonnement bereit. Der Support ist online über das Office 365-Portal sowie per Telefon für kostenpflichtige und Testabonnements verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Hilfe und Support für Office 365.

Autorisierte Administratoren können das Office 365-Portal verwenden, um Serviceanfragen online zu übermitteln, Telefonnummern des Supports nachzuschlagen sowie alle offenen und geschlossenen Serviceanfragen anzuzeigen. Im Office 365-Portal übermittelte Serviceanfragen können bis zu 14 Tage, nachdem die Anfrage abgeschlossen wurde, erneut geöffnet werden. Anweisungen finden Sie unter Kontaktieren des Supports bei technischen, Presales-, Abrechnungs- oder Abonnementproblemen .

Self-Service-Support ist für alle Office 365-Pläne verfügbar. Er umfasst Fehlerbehandlungstools und Videos, Hilfeartikel und Videos sowie Foren und Wikis in der Office 365-Community. Weitere Informationen zum Self-Service-Support finden Sie in der Dienstbeschreibung von Hilfe und Schulungen.

Der Support für den Bereich Presales für Office 365 bietet Unterstützung im Hinblick auf die Features und Vorteile, die die verschiedenen Abonnements bieten, einen Vergleich der verschiedenen Pläne, Informationen zu Preisen und Lizenzierung sowie Hilfestellung bei der Ermittlung der richtigen Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen. Der Support für den Bereich Presales unterstützt Sie zudem bei der Suche nach einem Partner, bei der Kaufentscheidung und beim Registrieren für eine Testversion. Sie können uns von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten telefonisch erreichen. Den Support für den Bereich Presales erreichen Sie über die Telefonnummer für den technischen Support. Die entsprechende Telefonnummer finden Sie im Office 365-Portal der kostenlosen Testversion. Anweisungen finden Sie unter Kontaktieren des Supports bei technischen, Presales-, Abrechnungs- oder Abonnementproblemen .

Unterstützung bei Fragen zu Abrechnung und Abonnementverwaltung erhalten Sie online oder telefonisch von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten. Der Support für die Bereiche Abrechnung und Abonnementverwaltung ist über die Telefonnummer für den technischen Support und das online verfügbare Verfahren für Serviceanfragen verfügbar. Die entsprechende Telefonnummer finden Sie im Office 365-Portal. Anweisungen finden Sie unter Kontaktieren des Supports bei technischen, Presales-, Abrechnungs- oder Abonnementproblemen .

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Fragen im Hinblick auf Abrechnung und Abonnementverwaltung:

  • Registrieren für eine Testversion oder Erwerben eines Abonnements

  • Umwandeln eines Testabonnements in ein kostenpflichtiges Abonnement

  • Grundlegendes zur Rechnung

  • Erneuern eines Abonnements

  • Hinzufügen oder Entfernen von Lizenzen

  • Stornieren eines kostenpflichtigen Abonnements

Der technische Support für Office 365-Abonnements bietet Unterstützung bei der grundlegenden Installation und Einrichtung sowie bei allgemeinen technischen Fragen. Einige Beispiele hierzu sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.

 

Supportkategorie Beispiele

Installation und Einrichtung

  • Exchange Online:

    • Migration von Office 365-Postfächern

    • Empfängerkonfiguration (Postfachberechtigungen, Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung, Konfigurieren des freigegebenen Postfachs)

    • Konfiguration der AutoErmittlung

  • SharePoint Online:

    • Berechtigungen und Benutzergruppen

    • Konfiguration externer Benutzer

  • Lync Online:

    • Installation und Erstellen von Kontakten

  • Microsoft Office 365 ProPlus: Hilfe bei Installation und Einrichtung

Konfiguration

  • Probleme durch fehlerhafte Dienstkonfiguration

    • Bereitstellungsprobleme

    • Domäneneinrichtung und Redelegierung

  • Probleme bei der Dienstkonfiguration

    • Einmaliges Anmelden (SSO)

    • Active Directory-Synchronisierung

Microsoft weist einem Fall, sobald er geöffnet wird, auf Grundlage der Art von Problem und dessen Folgen für den Kunden einen Schweregrad zu. Beispiele für Arten von Problemen und Schweregrade sind in folgender Tabelle aufgeführt.

 

Schweregrad Betrieb und Supportbeschreibung Beispiele

Schweregrad A (Kritisch)

Mindestens ein Dienst ist nicht zugänglich oder nicht verwendbar. Das Problem wirkt sich stark auf Produktion, Betrieb oder Bereitstellungsfristen aus, oder es wird sich stark auf Produktion oder Rentabilität auswirken. Mehrere Benutzer oder Dienste sind betroffen.

  • Weit verbreitete Probleme beim Senden oder Empfangen von E-Mail.

  • SharePoint-Website außer Betrieb.

  • Kein Benutzer kann Chatnachrichten senden, an Lync-Besprechungen teilnehmen bzw. solche planen oder Lync-Anrufe tätigen.

Schweregrad B (Hoch)

Der Dienst kann verwendet werden, aber in eingeschränkter Weise. Das Problem hat mäßige Auswirkungen auf den Betrieb und kann während der Geschäftszeiten behoben werden. Ein einzelner Benutzer, Kunden oder Dienst ist teilweise betroffen.

  • Ein Benutzer kann nicht auf E-Mails zugreifen.

  • Ein Benutzer oder Administrator kann nicht auf die SharePoint-Website zugreifen.

  • Mehrere Benutzer können keine Chatnachrichten senden, nicht an Lync-Besprechungen teilnehmen bzw. solche planen oder Lync-Anrufe tätigen.

Schweregrad C (Mittel)

Das Problem hat minimale Auswirkungen auf den Betrieb. Das Problem ist bedeutend, hat für den Kunden aber keine große Auswirkungen auf den aktuellen Dienst oder die Produktivität. Ein einzelner Benutzer erfährt zeitweise Unterbrechungen, aber es ist eine akzeptable Problemumgehung verfügbar.

  • Der Benutzer kann über Outlook nicht auf seine E-Mails zugreifen, aber über Outlook Web App.

  • Probleme beim Konfigurieren externer Empfänger für eine SharePoint-Website.

  • Ein Benutzer kann keine Chatnachrichten senden, nicht an Lync-Besprechungen teilnehmen bzw. solche planen oder Lync-Anrufe tätigen.

In welchem Zeitraum eine erste Antwort seitens des Supports eingeht, basiert auf den zuvor beschriebenen Schweregraden und dem Office 365-Abonnement. In der folgenden Tabelle sind die angestrebten Antwortzeiten beschrieben.

 

Schweregrad

Office 365 Small Business

Office 365 Small Business Premium

Office 365 Midsize Business

Office 365 Enterprise E1

Office 365 Education A2

Office 365 Government G2

Office 365 Enterprise E3

Office 365 Education A3

Office 365 Government G3

Office 365 Enterprise E4

Office 365 Education A4

Office 365 Government G4

Office 365 Enterprise K1

Office 365 Government K1

Erweiterte Supportoptionen1

Antwortzeit bei Schweregrad A (Kritisch)

1 Stunde,

jederzeit2

1 Stunde,

jederzeit2

1 Stunde,

jederzeit2

1 Stunde,

jederzeit2

1 Stunde,

jederzeit2

1 Stunde,

jederzeit2

1 Stunde,

jederzeit2

Antwortzeit bei Schweregrad B (Hoch)

während der Geschäftszeiten3

nächster Werktag,

8 Stunden,

jederzeit2

8 Stunden,

jederzeit2

8 Stunden,

jederzeit2

8 Stunden,

jederzeit2

2 Stunden,

jederzeit2

Antwortzeit bei Schweregrad C (Mittel)

während der Geschäftszeiten3

während der Geschäftszeiten

jederzeit2

jederzeit2

jederzeit2

jederzeit2

4 Stunden,

jederzeit2

HinweisHinweis:
1 Beschreibungen der erweiterten Supportoptionen finden Sie unter Zusätzliche Supportoptionen.
2 Anrufe und Serviceanfragen werden in den meisten Ländern und Regionen an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr beantwortet.
3 Office 365 Small Business- und Office 365 Small Business Premium-Kunden erhalten bei kritischen Problemen (Schweregrad A) Support per Telefon. Bei anderen Fragen an den Support stehen Kunden online Self-Service-Supportoptionen zur Verfügung, oder sie können Serviceanfragen online über das Office 365-Portal übermitteln.

Für Support für eigenständige Pläne gelten dieselben Supportebenen und Antwortzeiten wie für Office 365-Pläne der Enterprise-Dienstfamilie. Eine Liste der eigenständigen Pläne finden Sie unter Eigenständige Dienste.

Für den Support für zusätzliche Office 365-Onlinedienste, z. B. Office 365 ProPlus, Project Online, Visio Online und Yammer, gelten dieselben Supportebenen und Antwortzeiten wie für das Office 365-Abonnement, in dessen Rahmen diese Dienste genutzt werden. 

Je nach Standort und Sprache stehen Supporttechniker während der üblichen Geschäftszeiten und in manchen Fällen auch rund um die Uhr zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Internationale Telefonnummern und Hilfe und Support für Office 365. Sofern Verständigungsprobleme bestehen, kann der Supporttechniker in der Leitung bleiben und entsprechende Dolmetschdienste hinzuziehen.

Microsoft ist sich darüber im Klaren, dass ein zeitnaher technischer Support durch qualifizierte Techniker ein wichtiger Aspekt von Clouddiensten ist. Ebenso wichtig ist bei der Erbringung von Supportleistungen für seine Benutzer auch die Rolle der IT-Abteilung des Kunden.

Personen mit Office 365-Administratorrollen sind die einzigen Benutzer in der Organisation des Kunden, die für den Zugriff auf den Abschnitt Administrator des Office 365-Portals und die direkte Kommunikation mit Microsoft über Office 365-Serviceanfragen berechtigt sind.

Mit Office 365 Enterprise und Office 365 Midsize Business können Sie mehrere Typen von Administratoren mit unterschiedlichen Funktionen bestimmen. In dieser Dienstbeschreibung wird die allgemeine Bezeichnung Administrator für alle Typen von Administratoren verwendet. Weitere Informationen zu den verschiedenen Administratorrollen finden Sie unter Zuweisen von Adminrollen.

Der Administrator ist

  • für Dienstverwaltung und Kontowartung zuständig,

  • primärer Ansprechpartner, der die einzelnen Dienstbenutzer einrichtet und unterstützt, sowie

  • autorisiert, Serviceanfragen an Microsoft zu übermitteln.

Die Rolle des Administrators umfasst folgende Aufgaben:

  • Einrichten und Konfigurieren der Benutzerkonten, sodass Benutzer auf die Dienste zugreifen können

  • Behandeln von Installationsproblemen in Bezug auf Clientkonnektivität, Clientsoftware und Mobilität

  • Behandeln von Problemen in Bezug auf die Dienstverfügbarkeit innerhalb der organisatorischen Steuerungsreichweite des Kunden

  • Nutzen der Self-Service-Supportressourcen von Microsoft, um Supportprobleme zu beheben

Vom Administrator wird erwartet, dass er für die Benutzer des Kunden erste Unterstützung leistet. Wenn der Administrator jedoch Probleme mithilfe der Self-Service-Supportressourcen nicht beheben kann, sollte er Technischer Support kontaktieren.

Die Rolle des Microsoft Support besteht in Folgendem:

  • Problembehandlung bei und technische Anleitungen für Kundenprobleme und Eskalationen.

  • Sammeln und Bewerten von Informationen in Bezug auf spezifischen Serviceanfragen

  • Bereitstellen von Problemkoordination und Lösungsverwaltung

  • Kommunikation mit den Administratoren zur Sicherstellung, dass an der Problembehandlung kontinuierlich gearbeitet wird

  • Unterstützung bei Fragen zu Lizenzierung, Rechnungsstellung und Abonnements

  • Unterstützung bei Fragen zu Kauf und Testversionen

  • Kontinuierliches Sammeln von Kundenfeedback durch Umfragen zur Verbesserung des Service

Die in Office 365 enthaltenen Supportservices erfüllen die Anforderungen vieler Kunden. Kunden mit höheren Anforderungen oder komplexeren Umgebungen sollten ggf. kostenpflichtige Supportoptionen von Microsoft in Betracht ziehen. Diese erweiterten Supportangebote umfassen schnellere Antwortzeiten, die Möglichkeit der Festlegung des Schweregrads und den Zugriff auf zusätzliche technische Ressourcen sowie Supportkontoverwaltung. Es stehen mehrere Typen von zusätzlichen Supportservices zur Verfügung:

  • Die Lösungen für große Unternehmenskunden, die Support für den gesamten Lebenszyklus bei der Migration zu Office 365 wünschen, finden Sie unter Microsoft-Cloud-Vorteilsservices.

  • Die Lösungen für große Unternehmenskunden, die nach einem verwalteten Supportservice für Office 365 und lokale Technologien für den Zugriff auf den Onlinedienst suchen, finden Sie unter Premier-Support.

  • Die Lösungen für kleinere Unternehmenskunden in den Vereinigten Staaten, in Kanada und im Vereinigten Königreich finden Sie unter Professioneller Direktsupport.

Sie können einen Microsoft-Partner auswählen und administrative Funktionen delegieren, u. a. das Erstellen von Tickets für Serviceanfragen. Weitere Informationen finden Sie in der Partner-Dienstbeschreibung und unter Hinzufügen, Ändern oder Löschen eines Abonnementberaterpartners.

Informationen zum Entwickeln von Office- und SharePoint-Anwendungen für Office 365 finden Sie im Microsoft Developer Network (MSDN). Entwicklersupport ist über Blogs und Foren in der Entwickler-Community, über Premier- oder Partnersupportressourcen oder direkt über Microsoft verfügbar. Links zu Supportoptionen für Entwickler finden Sie unter Supportressourcen.

Wenn Sie bereits Lizenzen von Microsoft im Rahmen eines Volumenlizenzprogramms erworben haben, erhalten Sie hier Support:

In der folgenden Tabelle sind die Supportoptionen für die einzelnen Abonnementpläne zusammengefasst.

 

Funktion

Office 365 Small Business

Office 365 Small Business Premium

Office 365 Midsize Business

Office 365 Enterprise E1

Office 365 Education A2

Office 365 Government G2

Office 365 Enterprise E3

Office 365 Education A3

Office 365 Government G3

Office 365 Enterprise E4

Office 365 Education A4

Office 365 Government G4

Office 365 Enterprise K1

Office 365 Government K1

Telefonsupport für Administratoren

Ja1

Ja1

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Technischer Onlinesupport

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Support für den Bereich Presales

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Support für den Bereich Abrechnung und Abonnement

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Erweiterte Supportoptionen

Ja2

Ja2

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

HinweisHinweis:
1 Office 365 Small Business- und Office 365 Small Business Premium-Kunden erhalten bei kritischen Problemen (Schweregrad A) laut Definition unter Erste Antwort durch technischen Support Support per Telefon. Bei anderen Fragen an den Support stehen Kunden online Self-Service-Supportoptionen zur Verfügung, oder sie können Serviceanfragen online über das Office 365-Portal übermitteln.
2 Unter Zusätzliche Supportoptionen finden Sie die Länder, in denen erweiterte Supportoptionen für Office 365 Small Business- und Office 365 Small Business Premium-Kunden verfügbar sind.

Wenn Sie zu diesem Thema Anmerkungen oder Fragen haben, freuen wir uns über Ihre Rückmeldung. Senden Sie Ihr Feedback an Feedback zur Office 365-Dienstbeschreibung. Ihre Kommentare helfen uns, möglichst präzise Inhalte zur Verfügung zu stellen.

 
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