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Archivado de correo electrónico y mensajes instantáneos: estrategias comprobadas para la empresa

 

Última modificación del tema: 2007-12-26

Publicación: 30 de marzo de 2006

El correo electrónico se ha convertido en la forma de comunicación electrónica por antonomasia. En la mayoría de las organizaciones, el correo electrónico es el método de comunicación estándar. Según pone de manifiesto una encuesta realizada por 2003 Meta Group, el 74% de los ejecutivos encuestados cree que sería mucho peor carecer de correo electrónico que de servicio telefónico (META Group, Inc., encuesta "Senior Executive Panel Survey Representing 387 Corporations" del 22 de abril de 2003). A pesar de ello, la infraestructura del sistema de correo electrónico de la mayoría de las organizaciones no es, seguramente, tan confiable como la del sistema de telefonía.

A medida que el correo electrónico adquiere más importancia en las empresas, se acrecienta la necesidad de archivar las comunicaciones electrónicas. Son varios los factores que llevan a las empresas a considerar la posibilidad del archivado de mensajes:

  • El correo electrónico es una aplicación crítica. Tanto las organizaciones como sus empleados no transigen con un sistema de correo electrónico que no funciona, algo más que comprensible. En el supuesto de que se produzca un error en el sistema de correo electrónico, el archivado es un seguro importante y constituye una medida de continuidad empresarial necesaria para el buen mantenimiento del correo electrónico de una organización.
  • Las organizaciones se ven obligadas a cumplir las normativas procedentes de órganos reguladores como la SEC (Comisión de intercambio y valores), la NASD (Asociación estadounidense de operadores de bolsa), la HIPAA (ley de Portabilidad y responsabilidad de seguros médicos) y Sarbanes-Oxley, que imponen una serie de normas de conservación relativas al almacenamiento de las comunicaciones electrónicas, donde se incluyen el correo electrónico y los mensajes instantáneos.
  • Finalmente, hoy día las organizaciones deben adoptar una posición más proactiva en las tareas de administración de las comunicaciones electrónicas, dado el posible uso que pueden hacer de ellas en los requerimientos judiciales y en el cumplimiento de la normativa legal. Una organización debe considerar la posibilidad de que se usen las comunicaciones electrónicas en conflictos internos

En el presente documento se analizan los estímulos y las necesidades empresariales relativos al archivado de mensajes electrónicos (tanto correo electrónico como mensajes instantáneos), al tiempo que se ponen de relieve los problemas más habituales y conceptos erróneos que las compañías afrontan a este respecto. El documento concluye con una introducción general a los requisitos para conseguir un archivado eficaz y un resumen del modo en que Microsoft Exchange Hosted Archive cubre tales necesidades.

Casi todos los departamentos de TI se están dando cuenta de que los servidores de correo electrónico se han convertido en el verdadero medio de almacenamiento de datos de la organización. Así, los empleados suelen utilizar el sistema de correo electrónico como el “archivador” predeterminado para guardar la comunicación, contactos, calendarios y tareas de la empresa. El uso del sistema de correo electrónico como almacenamiento (unido al elevado volumen de mensajes de correo electrónico) ha empujado a algunas organizaciones a imponer un cupo de tamaño de buzón, a fin de evitar que los usuarios lo conserven todo en el sistema de correo electrónico. A su vez, estas restricciones de tamaño obligan a los empleados a perder un tiempo de trabajo muy valioso limpiando y guardando mensajes y datos adjuntos antiguos. Este problema, cada vez más acuciante, plantea al mismo tiempo un desafío importante a los departamentos de TI que administran tales sistemas.

Algunas organizaciones creen que si se reduce el tiempo de retención de los mensajes de correo antiguos, corren menos riesgos empresariales. Por eso eliminan las comunicaciones electrónicas antiguas, dando por hecho que los mensajes ya no son necesarios. La sorpresa viene cuando las organizaciones descubren que los empleados han copiado o movido sus correos electrónicos a una ubicación desde donde pueden recuperarse. Esto es algo notable, en el sentido de que deja a una organización desprotegida ante posibles requerimientos judiciales. En caso de que una organización deba poner a disposición de la justicia el correo electrónico, deberá conocer todas las ubicaciones donde puede haber mensajes. Si una compañía carece de un repositorio central, quedará abocada a desgranar cintas de copias de seguridad, archivadores, equipos de sobremesa y portátiles y demás medios sin conexión donde pueda almacenarse correo electrónico, una tarea que puede ser tremendamente lenta y costosa.

Asimismo, las organizaciones también deben enfrentarse a la posibilidad de que haya mensajes de correo electrónico suplantados o falsificados de empleados u otros individuos que interactúan con la organización. Por ejemplo, un empleado descontento o un asociado resentido podría utilizar todo su talento creativo para “amañar” un mensaje de forma que favorezca o perjudique a una organización en caso de conflicto. Sin un archivo completo y comprobado, la organización no podrá demostrar la falsificación del mensaje.

Numerosas organizaciones siguen si contar con un proceso de archivado o de una solución global viable que alivie estas importantes preocupaciones en torno al correo electrónico. En muchos casos existe un archivo, pero éste se sigue combinando con cintas u otros medios sin conexión, o no está centralizado ni completo, o no está en línea y disponible. En tales situaciones, la administración y recuperación de los mensajes archivados puede ser realmente complicada y costosa.

El cumplimiento de la normativa legal plantea un reto a las organizaciones, ya que tienen que modificar procesos empresariales relativos a las comunicaciones electrónicas. Normativas como las impuestas por la NASD y la SEC crean más requisitos de flujo de trabajo para las organizaciones. Es más, entender claramente las implicaciones subyacentes de las leyes HIPAA y Sarbanes-Oxley complica más aún si cabe los problemas de cumplimiento. Algo cierto es que el entorno regulador seguirá transformándose, de modo que el sistema de archivado de mensajes electrónicos de la organización también deberá hacerlo.

La importancia que las organizaciones confieren al balance final hace que sus departamentos de TI funcionen con muy escaso personal. En numerosas ocasiones, el personal de TI se ve desbordado por las tareas diarias de mantenimiento y soporte técnico, y apenas dispone de tiempo para investigar y tratar los problemas de archivado de mensajes. Si un empleado necesita recuperar un mensaje antiguo, restaurarlo supone una tensión adicional para los administradores de correo electrónico, el personal de soporte técnico y los propios empleados. A menudo, los administradores deben buscar en las cintas de copia de seguridad hasta dar con los mensajes que se deben restaurar, una tarea que puede llevar días o incluso semanas. Los empleados, en previsión del retraso que conlleva la restauración de mensajes, recurren a la copia de seguridad del correo electrónico en CD o en las unidades de disco duro. La abundancia de copias de seguridad lleva a un entorno de archivo incoherente e incompleto, propenso a error.

En definitiva, una solución de archivado de mensajes preparada acabaría con gran parte de los problemas de almacenamiento, archivado y restauración del correo electrónico que las organizaciones afrontan actualmente. Sin embargo, muchas soluciones de archivado de mensajes conllevan una inversión considerable tanto en hardware como en software. Con frecuencia, tan sólo el costo inicial de estos recursos es algo que las pequeñas y medianas empresas no pueden permitirse.

Una solución de archivado del correo electrónico eficaz precisa de un almacenamiento organizado en todo momento y con funciones interactivas. Muchas organizaciones caen en el error de creer que las copias de correo electrónico almacenadas en cintas de copia de seguridad constituyen un archivo. Por desgracia, no es así. Si bien es cierto que la organización contaría con otra copia del correo electrónico, son varios los elementos empresariales necesarios para que una solución de archivado de mensajes sea realmente beneficiosa para una organización, a saber:

  • Costo adecuado   El precio de la solución debe ser acorde con el tamaño de la organización y debe suponer el costo total de propiedad más bajo.
  • Compatibilidad con el sistema de correo electrónico   La solución debe ser compatible con el sistema de correo electrónico de la organización y, asimismo, proporcionar interoperabilidad con las redes de mensajería instantánea más conocidas.
  • Facilidad de uso   La solución no debe entrañar dificultad de uso, al tiempo que debe ofrecer seguridad y accesibilidad a los usuarios que estén geográficamente dispersos.
  • Continuidad empresarial   La solución debe garantizar que las comunicaciones electrónicas van a proseguir sin interrupciones en caso de que se produzca un bloqueo en el sistema de correo electrónico.
  • Autonomía del usuario   La solución debe permitir a los usuarios finales de una organización que puedan buscar, encontrar y recuperar su información en el archivo con total facilidad.

Las organizaciones deben tener en cuenta la creciente necesidad de cumplir con un número cada vez mayor de requisitos reguladores. Mientras sectores como los servicios financieros, las farmacéuticas y la asistencia sanitaria ya saben qué es esto y asumen la carga reguladora más pesada, otros muchos sectores están empezando a acusar los efectos del cumplimiento de la normativa legal y los cambios necesarios para mantenerlas.

Las bases reguladoras actuales obligan a que una solución de archivado de mensajes incluya los siguientes elementos:

  • Directivas de retención   La solución debe permitir que las organizaciones impongan reglas de retención relativas a todas las comunicaciones electrónicas.
  • Archivo accesible en sistemas redundantes   La solución debe permitir que las organizaciones conserven los mensajes archivados en línea y en sistemas completamente redundantes.
  • Archivo completo y a prueba de alteraciones   La solución debe destinar todos los mensajes electrónicos a un medio a prueba de alteraciones y protegido.
  • Sistema de supervisión   La solución debe permitir que las organizaciones establezcan y mantengan un sistema de supervisión que incluya revisiones periódicas de la correspondencia electrónica entrante y saliente en función de las muestras estadísticas, así como funciones de vigilancia ad hoc predictivas.

Hoy día puede encontrar distintas soluciones de archivado de mensajes en el mercado. Existen dos enfoques que establecen la forma en la que se ofrece el sistema de archivado de mensajes. El método tradicional emplea una arquitectura cliente-servidor en la que la aplicación se instala in situ tanto en un servidor como en el equipo de escritorio del usuario. Esto suele acarrear una inversión en hardware y software, así como ocupar al personal de TI en la instalación, puesta a punto y mantenimiento del sistema.

Exchange Hosted Archive aplica otro enfoque: proporciona la solución de archivado de mensajes como un servicio. Esta solución de Microsoft se suministra sin gasto adicional alguno en hardware y software para el cliente. Además, esta solución basada en servicios traslada la carga del soporte técnico de la aplicación a Microsoft y no al personal de TI, con lo cual la organización asumirá menos costos y podrá aprovechar mejor los recursos de TI.

Prácticamente todas las soluciones abordan el archivado de mensajes a posteriori; esto quiere decir que las opciones de archivado de mensajes se abordan una vez la organización ha recibido el mensaje. Al contrario que las soluciones que utilizan este método, Exchange Hosted Archive intercepta todos los mensajes y hace una copia sin ninguna latencia para que, de este modo, se puedan archivar e indizar de inmediato. Esto es primordial, porque brinda importantes oportunidades de archivado con las que se resolvería gran parte de los requisitos necesarios para una solución de archivado de mensajes eficaz. Una ventaja significativa de este enfoque reside en la posibilidad de ofrecer una continuidad empresarial y una recuperación ante desastres completa en caso de que se produzca un bloqueo del sistema de correo electrónico de la organización. Pero Exchange Hosted Services es capaz de llevar a cabo más servicios de mensaje en tiempo real, como filtrar el correo electrónico no deseado, analizar virus y aplicar directivas, por lo que garantizará que sólo los mensajes limpios y válidos se van a almacenar en el archivo y se van a enviar al sistema de correo electrónico de la organización.

En el siguiente diagrama se ilustra el funcionamiento de Exchange Hosted Archive en combinación con el servicio Exchange Hosted Filtering para copiar y archivar los mensajes una vez que han superado los filtros de correo electrónico no deseado, antivirus y directiva, en ese orden.

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Esto hace que el filtrado de mensajes (como el filtrado de correo electrónico no deseado, análisis de virus y aplicación de directivas) tenga lugar antes del archivado, con lo cual se mejoran las operaciones de archivado y se elimina el contenido no deseado del archivo.

Una de las principales características de Exchange Hosted Archive es la aplicación de archivado cuidadosamente diseñada, segura y fácil de usar. Exchange Hosted Archive proporciona una interfaz familiar que reduce la necesidad de aprendizaje formal de usuario y que es apta tanto para el usuario final que trata de recuperar un mensaje archivado como para el administrador de correo electrónico que configura una directiva de archivado. Los usuarios interactúan con Message Archive a través de una interfaz basada en web. El diseño de esta interfaz de usuario presenta el aspecto del cliente de colaboración y mensajería de Microsoft Outlook®, por lo que muchos estarán familiarizados con ella, y será intuitiva y fácil de utilizar para otros. La comunicación segura con Exchange Hosted Archive se logra gracias a las técnicas de cifrado integradas en el explorador del escritorio. La siguiente ilustración muestra la interfaz de Exchange Hosted Archive.

Los departamentos de TI valorarán la posibilidad de definir y proporcionar una función de usuario en el sistema, que equivaldrá a la función dentro de la organización. Las directivas predefinidas simplifican el proceso inicial para establecer los niveles de acceso de cada usuario, al tiempo que las directivas personalizadas proveerán a la organización de la flexibilidad necesaria para definir los niveles de acceso y el uso del sistema adecuados.

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Aquí se incluyen herramientas de supervisión, de administración y de usuario final.

Las organizaciones se benefician de las ventajas que Exchange Hosted Archive ofrece como servicio administrado. La solución de Microsoft ofrece ventajas, como no tener que asumir un costo de capital inicial, unas cuotas de servicio mensuales previsibles o un proceso de implementación rápido y sencillo. Así, el hecho de que la inversión inicial sea tan reducida la convierte en la solución adecuada para pequeñas y medianas empresas. Al contrario de lo que sucede con las soluciones cliente-servidor, Exchange Hosted Archive no requiere la instalación y mantenimiento de ningún hardware o software adicional por parte del personal de TI; de hecho, la solución de servicio provee a la organización con la versión de la aplicación más reciente, de modo que el usuario o el departamento de TI no tiene que preocuparse de aplicar ninguna actualización. Todas estas ventajas en conjunto hacen que la organización pueda empezar a tratar asuntos como la continuidad empresarial y el cumplimiento de las normativas tan sólo transcurridas unas horas desde la implementación inicial.

El repositorio central de Exchange Hosted Archive garantiza que los datos de mensajería de la organización van a estar disponibles para todos los usuarios, incluso para aquéllos que se encuentren geográficamente dispersos. Esto crea el marco perfecto para que los usuarios puedan encontrar y recuperar el correo electrónico antiguo (mensajes instantáneos y demás comunicación electrónica incluidos) por sí mismos. Esto es posible gracias a una interfaz familiar y sencilla, y a las eficaces capacidades de búsqueda. Las organizaciones disfrutarán de una mejor productividad de los empleados y de una menor dependencia del personal de TI.

Los cuerpos reguladores como la SEC, la FDA y otros organismos gubernamentales de carácter local, federal o estatal han impuesto una serie de requisitos en torno a la documentación, retención y transparencia de la comunicación electrónica de una organización. Un gran número de organizaciones considera que las cuantiosas regulaciones que se han establecido recientemente son caras y excesivas, pero es cierto que en muchas ocasiones los requisitos reguladores han servido para que las compañías adopten unos procedimientos empresariales más adecuados. Exchange Hosted Archive contribuye a que las organizaciones cumplan muchas de estas normativas.

Con Exchange Hosted Archive, una organización puede conservar en línea toda la comunicación electrónica histórica que tenga. Esto cumple directamente muchas normas reguladoras que obligan a conservar los registros de comunicación electrónica durante un período de tiempo determinado.

Otro conjunto de características facilitan a la organización las tareas de supervisión, búsqueda y notificación de diversos tipos de mensajes electrónicos, como el correo electrónico, los mensajes instantáneos y las transacciones de Bloomberg. Este factor resulta decisivo para aquellas organizaciones que deban hacer frente al cumplimiento de las normativas. Por ejemplo, la NASD exige que los corredores de bolsa intermediarios dispongan de un sistema para supervisar las transacciones y la correspondencia entre los agentes y los clientes. Con Exchange Hosted Archive, los supervisores controlarán rápida y eficazmente los mensajes electrónicos enviados y recibidos por sus empleados.

Gracias a Exchange Hosted Archive, los administradores configurarán y filtrarán con suma facilidad los mensajes que se van a revisar. Los mensajes se marcarán en una cola de revisión según la coincidencia con determinadas palabras clave y/o un muestreo de porcentaje aleatorio. Una administración especializada puede configurar la velocidad de muestreo, así como mantener el diccionario de palabras clave. Las velocidades de muestreo aleatorio se pueden establecer por persona o por puesto del empleado (por ejemplo, se debe revisar el n% de los mensajes de todos los “banqueros inversores” cuando se hable de “investigación”). Además, las velocidades de muestreo se pueden configurar en función del tipo de comunicación electrónica: correo electrónico externo, correo electrónico interno, mensajes instantáneos externos o mensajes instantáneos internos. A continuación, los supervisores pueden resaltar un rango de mensajes e ir marcándolos uno a uno como “revisado” o “de interés”.

Las funciones de búsqueda de Exchange Hosted Archive son superiores a las de muchas aplicaciones de escritorio. Las herramientas de búsqueda ad hoc y las herramientas de supervisión basadas en reglas de Exchange Hosted Archive permiten la coincidencia de palabras clave y frases en el asunto, cuerpo y datos adjuntos del mensaje. Message Archive indiza el contenido de más de 200 datos adjuntos, incluidos formatos de documento conocidos, como Microsoft Word, Excel®, PowerPoint® y Adobe Acrobat. Gracias a la función de coincidencia de frase clave y palabra clave del sistema, se puede utilizar un carácter “supercomodín” que efectúa coincidencias morfológicas de palabras. En comparación con otras aplicaciones que buscan sólo palabras completas, la tecnología de búsqueda de Exchange Hosted Archive puede encontrar todas las variaciones de una palabra. Por ejemplo, en una aplicación típica, la palabra promesa* coincidiría con promesa y promesas. Sin embargo, con la solución de Microsoft, $promesa coincidiría no sólo con promesa y promesas, sino con prometido, porque se detectan todas las variaciones de la raíz de cada palabra.

La realización de auditorías y revisiones es un paso necesario en el cumplimiento de las normativas. Exchange Hosted Archive ofrece un conjunto de informes predefinidos, además de la posibilidad de crear informes personalizados que ayuden en las tareas de supervisión. Por ejemplo, Microsoft incluye un informe de revisión probatoria de supervisión con el que los revisores y administradores de cumplimiento pueden documentar y supervisar el cumplimiento de la normativa legal y certificar la adhesión a las regulaciones. Si tomamos un ejemplo de informe probatorio de la norma 3010 de NASD:

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Aquí se incluyen herramientas de supervisión, de administración y de usuario final.

La dependencia que una gran cantidad de usuarios manifiesta hacia los sistemas de correo electrónico ha hecho que pase a ser una aplicación crítica de la organización. Por este motivo, la continuidad empresarial y la recuperación ante desastres son temas fundamentales a la hora de tratar los sistemas de mensajería. Microsoft ayuda a que las organizaciones se preparen para el problema de la continuidad empresarial y lo resuelvan; para ello, incluye una serie de herramientas en el servicio Exchange Hosted Archive. Cuando el sistema de correo electrónico de una organización se encuentra inactivo, el archivo actúa como un sistema de correo electrónico de copia de seguridad para que la comunicación de la empresa prosiga sin interrupciones. Todo el correo electrónico entrante seguirá guardándose, aun cuando el servidor de correo electrónico no se encuentre operativo; es más, se podrá redactar, leer, contestar y reenviar mensajes de correo electrónico a través de la interfaz de archivo en línea hasta que el sistema de correo principal se restaure. Cuando esto suceda, todos los mensajes enviados y recibidos durante el bloqueo podrán restaurarse fácilmente en el sistema de correo principal de la organización.

Es indudable que la mensajería electrónica desempeña hoy día un papel fundamental en el éxito de una organización. El uso predominante del correo electrónico como herramienta fundamental ha elevado el estatus de los sistemas de correo electrónico al de auténticas aplicaciones críticas. Como resultado, se motiva a las organizaciones a que utilicen soluciones de archivado de mensajes para disfrutar de una copia de seguridad y una protección adecuadas de los sistemas críticos. Entre los requisitos clave de un sistema de archivado de mensajes eficaz se incluyen la posibilidad de guardar, indizar, retener, recuperar y restaurar las comunicaciones electrónicas, así como ser de ayuda en los requerimientos judiciales y en el cumplimiento de la normativa legal.

Para aquellas organizaciones que están considerando la idea de adquirir una solución de archivado de mensajes, Exchange Hosted Archive ofrece un valor inigualable en diversas áreas primordiales:

  • Cómodo servicio hospedado   Al suministrarse como un servicio administrado, Exchange Hosted Archive ofrece un archivado de mensajes integral para toda la compañía con el menor costo total de la propiedad y sin necesidad de invertir en hardware o software.
  • Cumplimiento de la normativa legal   Toda la funcionalidad de Exchange Hosted Archive está pensada para ayudar a los clientes que deben ajustarse a distintos requisitos de retención de mensajes electrónicos. Además, las herramientas de flujo de trabajo para la supervisión y notificación del cumplimiento están plenamente integradas en el sistema.
  • Recuperación de mensajes integrada   Exchange Hosted Archive incluye herramientas con las que todos los usuarios pueden buscar, recuperar, restaurar y extraer cualquier mensaje. Todos los mensajes tienen el texto totalmente indizado, por lo que se podrán recuperar, restaurar o extraer cuando sea necesario, con fines legales o de cumplimiento de normativas.
  • Intuitiva interfaz de usuario basada en web   Todos los aspectos del sistema (desde la interacción del usuario final a las tareas de administración y supervisión) se tratan en una interfaz web familiar y fácil de utilizar.
  • Continuidad del correo electrónico y recuperación de desastres   Se trata de una característica exclusiva de Exchange Hosted Archive gracias a la cual los clientes podrán seguir recibiendo correo electrónico y teniendo pleno acceso a él, incluso cuando el sistema de correo electrónico corporativo no esté operativo.

Exchange Hosted Archive constituye una solución de archivado de mensajes electrónicos muy completa que sirve para cubrir las necesidades básicas de las organizaciones de hoy día.

Microsoft Exchange Hosted Services ofrece un método eficaz para que las empresas garanticen activamente la seguridad y la disponibilidad del entorno de mensajería, al tiempo que transmite la tranquilidad de que los procesos de mensajería van a ajustarse a la directiva interna y a los requisitos de cumplimiento de las normativas. Esta completa línea de servicios (una extensión perfecta de Microsoft Exchange que funciona por Internet como un servicio) incluye una serie de características hospedadas, como el filtrado de correo no deseado y la protección antivirus, el archivado para adaptarse a los requisitos de cumplimiento y las directivas internas, el cifrado para preservar la confidencialidad del correo electrónico y el acceso ininterrumpido al correo electrónico durante y tras los desastres. Microsoft Exchange Hosted Services es de gran valor para los clientes de una empresa porque elimina la inversión de capital inicial, libera recursos de TI y pone fin a las amenazas que sufre el correo electrónico entrante antes de llegar al firewall corporativo.

Para obtener más información, consulte Microsoft Exchange Hosted Services (página en inglés).

  • Desafíos actuales de los sistemas de mensajería
  • Requisitos para una solución de archivado de mensajes eficaz
  • Una solución que cumple todos los requisitos: Microsoft Exchange Hosted Archive
  • Resumen
  • Acerca de Microsoft Exchange Hosted Services
 
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