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Planificar recursos para Exchange

Exchange 2010
 

Se aplica a: Exchange Server 2010 SP3

Última modificación del tema: 2012-03-08

Se preguntarán: “¿Cuántos profesionales de TI necesito para administrar el entorno de Microsoft Exchange Server?” Lamentablemente, no hay una respuesta sencilla para esta pregunta. Pero para ayudarlo en la planificación, en este tema se describen varios factores principales que se deben considerar para calcular el nivel óptimo de fuerza laboral. Este tema lo ayudará a evaluar las diferentes facetas de su organización para poder tomar una decisión informada sobre los niveles de fuerza laboral.

NotaNOTA:
Si bien este tema se centra en las implementaciones de Microsoft Exchange Server 2010, también puede usar esta guía para calcular la fuerza laboral necesaria para administrar versiones anteriores de Exchange.

En un nivel alto, los niveles de fuerza laboral se basan sobre la madurez organizacional y las tareas necesarias. La madurez organizacional se basa en los siguientes principios: madurez de los procesos operacionales, experiencia, hardware, confiabilidad y diseño. Las tareas necesarias variarán de una empresa a otra, y la evaluación y la administración del proceso dependen del administrador de Exchange.

Esencialmente, la madurez organizacional está determinada por el nivel al cual una organización ha desarrollado sus directivas y procedimientos internos. Por ejemplo, una organización que tenga muy pocos procedimientos definidos para administrar el entono de mensajería y que no cuente con procedimientos estándares de funcionamiento para la configuración de servidores puede sufrir más incidentes e interrupciones que otra organización que cuente con directivas cuidadosamente documentadas sobre actualizaciones de controladores, instalaciones de parches y configuración de servidores.

Sin embargo, la madurez organizacional no está restringida al uso de directivas. También incluye los medios que usan los administradores para administrar un entorno. Por ejemplo, un administrador puede aplicar revisiones a diez servidores iniciando sesión en cada servidor y, luego, descargando e instalando las revisiones en cada uno. Este proceso es extremadamente ineficiente. Por el contrario, mediante un sistema automatizado de implementación de parches, un administrador podría implementar revisiones en 100 servidores en unos pocos minutos, lo que aumentaría exponencialmente la eficacia. Sin embargo, la solución de administración de parches, en sí, tendría que ser administrada de manera activa. Este requisito demandaría más recursos y debería respetar procedimientos y directivas específicos para garantizar una solución precisa y en buen estado.

La madurez organizacional se basa en los siguientes principios:

Madurez de los procesos operacionales:  normalmente, si ha creado prácticas de funcionamiento respetables y bien documentadas, la necesidad de mantenimiento constante o reactivo disminuirá, ya que la mayoría de las tareas se automatizarán.

Experiencia: el nivel de conocimiento y de experiencia laboral relevante de los miembros de equipos de operaciones tiene un impacto positivo en la capacidad del equipo de administrar una solución de mensajería empresarial.

Hardware: los sistemas eficaces y las buenas prácticas de almacenamiento ayudan a mantener un alto grado de satisfacción del usuario y pueden disminuir en gran medida la cantidad de llamadas de soporte o las interrupciones.

Confiabilidad: la confiabilidad, relacionada con el hardware, es una función de la combinación del hardware, el software, las características en uso y las demandas en el sistema. Con frecuencia, una solución confiable es una solución escogida específicamente para satisfacer todas las demandas de una carga de trabajo determinada.

NotaNOTA:
La confiabilidad no es un sinónimo de la agrupación en clústeres. Una solución de agrupación en clústeres agrega complejidades adicionales que pueden ser inadecuadas para las organizaciones inexpertas.

Diseño: un diseño adecuado del entorno de Exchange aumenta la eficacia de todos los principios mencionados anteriormente. Por el contrario, un mal diseño puede provocar que el hardware o la experiencia del personal sean menos eficaces.

Los principios de la madurez organizacional se dividen en perfiles organizativos que se conocen como el modelo de Optimización de la infraestructura, como se muestra en la siguiente tabla.

Modelo de Optimización de la infraestructura

Nivel Caracterización

Básica

Los sistemas son complejos e incompatibles. La mayoría del personal de TI dedica su tiempo a reaccionar ante problemas e intenta simplemente mantener todo en funcionamiento. Si hay pocos estándares y herramientas automatizadas en uso, el soporte de TI requiere mucho trabajo y es costoso.

Estandarizado

Los departamentos de TI son más centralizados y eficaces. Pero los sistemas siguen siendo complejos e incompatibles y mantenerlos es costoso. Los focos de sistemas autónomos residen en grupos empresariales.

Racionalizado

Los grupos empresariales y de TI desarrollan estrategias y definen políticas de TI, que se aplican mediante la tecnología. Mediante estándares e ingeniería esmerada, las aplicaciones trabajan en conjunto con compatibilidad mejorada.

Dinámica

La agilidad empresarial tiene prioridad sobre el ahorro de costos. Los sistemas de TI están altamente automatizados, son muy flexibles y responden rápidamente ante condiciones empresariales cambiantes.

Para obtener más información acerca de la Optimización de la infraestructura, consulte Optimización de la infraestructura de Microsoft.

El diferenciador clave entre los niveles del modelo de Optimización de la infraestructura es cómo se utiliza la tecnología y la estandarización de sistemas en varios niveles y grupos. Generalmente, cuanto mayor es el nivel de madurez organizacional, menor es el nivel de personal necesario para administrar el entorno. Sin embargo, la tecnología por sí misma no aumenta el nivel de madurez de una organización. Todas las soluciones deben administrarse correctamente para ser precisas, eficaces, confiables y estables. Las directivas de una organización deben estar impulsadas por la necesidad empresarial, y la tecnología debe apoyar o facilitar estas directivas.

Los niveles de personal también dependen en gran medida de las demandas realizadas al equipo de mensajería empresarial. Estas demandas pueden variar enormemente de una organización a otra. Una organización que solicita a los administradores de la mensajería que implementen, configuren, administren y mantengan únicamente los sistemas de Exchange Server 2010 requerirán menos personal que una que solicite a su personal que administre Exchange, las copias de seguridad, el estado de la mensajería, los dispositivos móviles, la red, el almacenamiento y las tecnologías de virtualización.

La siguiente lista incluye algunas de las preguntas cruciales que deben considerarse al evaluar la función del administrador de la mensajería en su organización:

  • ¿El equipo de Exchange es el principal responsable del sistema operativo Windows subyacente en los servidores que ejecutan Exchange?

  • ¿El equipo de Exchange es responsable de otras tecnologías, como Active Directory Domain Services, Microsoft SharePoint Foundation 2010 o Microsoft SQL Server?

  • ¿El equipo de Exchange administra el hardware físico del entorno de Exchange, como los servidores, la red y el almacenamiento? O, si sus servidores Exchange están virtualizados, ¿los administradores de Exchange administran la solución de virtualización?

  • ¿El equipo de Exchange administra las copias de seguridad (basadas en cinta o en disco) para los servidores Exchange?

  • ¿El equipo de Exchange administra la infraestructura de higiene de la de mensajería? ¿El equipo de Exchange administra software o hardware que no sea de Exchange?

  • ¿La organización separa las funciones de las operaciones y el diseño o la arquitectura de la mensajería?

  • ¿El equipo de Exchange administra la seguridad del perímetro o de red para la mensajería?

  • ¿El equipo de Exchange brinda soporte directo para usuarios finales? Si es así, ¿el equipo recibe todos los vales relacionados con la mensajería o únicamente los que se han escalado del nivel 1 al nivel 2?

  • ¿Los miembros del equipo de Exchange realizan tareas estándares diarias, semanales, mensuales, trimestrales o anuales? Si es así, ¿cuáles son las tareas? ¿Qué tareas adicionales deben añadirse a la lista?

  • ¿Los miembros del equipo de Exchange son responsables de responder ante problemas de seguridad relacionados con los recursos de mensajería?

  • ¿Se solicita a miembros del equipo de Exchange que realicen búsquedas de detección y controlen otros asuntos relacionados con el cumplimiento?

  • ¿Los miembros del equipo de Exchange administran la capacidad?

Esta lista no es taxativa. Es posible que haya tareas críticas para los administradores de la mensajería en su organización que no estén enumeradas aquí. Asimismo, existen otros puestos, como el de gerente de operaciones, cuyas descripción de trabajo y tareas requeridas son notablemente diferentes de las del administrador de la mensajería. Es importante considerar todos los puestos en el contexto de la totalidad del equipo en vez de centrarse en los puestos individuales.

En la siguiente lista, se describen las posibles responsabilidades asignadas a los roles y las funciones que son comunes en muchas implementaciones grandes y medianas de mensajería empresarial. En muchos casos, la función enumerada es un subconjunto de una función existente (por ejemplo, Director), en vez de un puesto específico. Por ejemplo, este es el caso de los Ingenieros de Operaciones.

Director

  • Proporciona la visión de la tecnología de la mensajería basada en las capacidades de tecnología y las necesidades empresariales.

  • Coordina las actividades de las operaciones de mensajería y la ingeniería de los sistemas de mensajería.

  • Representa todos los aspectos del sistema de mensajería empresarial en fuentes externas e internas.

Gerente, Operaciones de Mensajería

  • Se asegura de que el sistema de mensajería esté funcionando al máximo rendimiento.

  • Se asegura de que el equipo de operaciones de mensajería esté al tanto de las ralentizaciones del sistema y la degradación del rendimiento antes de que estos problemas afecten a los usuarios.

  • Se asegura de que todos los técnicos de operaciones de mensajería y todos los analistas de operaciones cuenten con las herramientas necesarias para hacer su trabajo.

  • Representa las operaciones de mensajería a los usuarios.

Gerente, Ingeniería de Sistemas de Mensajería

  • Impulsa al equipo de mensajería al análisis constante y la revisión de diseños con el objetivo de mejorar el rendimiento del sistema de mensajería.

  • Se asegura de que el equipo de mensajería cuente con las herramientas y la capacitación necesarias para hacer su trabajo.

  • Responde a escalaciones adecuadas del equipo de operaciones y asigna recursos a dichas escalaciones.

Analista de Operaciones Asociado

  • Instala, configura y documenta nuevos servidores de producción en el entorno de mensajería.

  • Brinda soluciones rudimentarias de problemas del sistema de mensajería.

Analista de Operaciones

  • Instala, configura y documenta nuevos servidores de producción en el entorno de mensajería.

  • Brinda todas las soluciones de problemas del sistema de mensajería.

  • Se asegura de que los problemas se documenten correctamente en el registro diario.

Analista de Operaciones Sénior

  • Ayuda con orientación a los nuevos Analistas de Operaciones; desempeña funciones del Analista de Operaciones cuando es necesario.

  • Se encarga de cuestiones de escalación no resueltas por el Analista de Operaciones ni los Técnicos.

  • Se asegura de que el registro diario continúe siendo un repositorio útil de información sobre la solución de problemas.

Ingeniero de Operaciones Asociado

  • Trabaja con los Analistas de Operaciones y los Técnicos para realizar análisis y diseños rudimentarios.

  • Ofrece ideas y recomendaciones a otros miembros del equipo de ingeniería para su debate.

Ingeniero de Operaciones

  • Trabaja con los Analistas de Operaciones y los Técnicos para realizar análisis y diseños detallados.

  • Controla las escalaciones iniciales desde el lado de las operaciones

  • Soluciona los problemas y realiza un seguimiento de todos los escalamientos del equipo de operaciones.

  • Evalúa las características de los productos publicados para su uso en el sistema de mensajería de la empresa.

Ingeniero de Operaciones Sénior

  • Evalúa los sistemas de mensajería inéditos y publicados.

  • Proporciona planes detallados de las pruebas de las características que se implementarán.

  • Intenta minimizar los impactos de las versiones de las próximas generaciones del producto de mensajes.

  • Controla escalamientos extremos e interfaces con soporte técnico de Microsoft, si es necesario.

Técnico de Operaciones de Mensajería

  • Controla la supervisión y la elaboración de informes diarias en el sistema de mensajería.

  • Se asegura de que los eventos se registren correctamente en el registro diario.

  • Se asegura de que todos los eventos que ocurrieron durante su turno se registren y se informen al personal correspondiente.

  • También controla las solicitudes de escalamiento del departamento de “PC Helpdesk” estándar.

Para aumentar la precisión de los cálculos del nivel de personal, es útil definir claramente las funciones de los diferentes miembros del equipo de mensajería y, luego, evaluar objetivamente las demandas a dichas funciones.

Después de que su organización haya definido las diversas funciones y responsabilidades, el próximo paso es evaluar la tecnología y, luego, asignar las tareas deseadas a los componentes técnicos de la solución. Con frecuencia, las mejoras al software pueden permitir a los administradores completar tareas específicas mucho más rápidamente que en versiones anteriores, automatizar el flujo de trabajo normal o delegar tareas específicas a otras personas u otros equipos.

Considere este ejemplo. A menudo, los administradores de Woodgrove Bank reciben solicitudes para restaurar buzones de correo o recuperar elementos eliminados por error. Estas solicitudes requieren la intervención de un ingeniero de mensajería (que cuente con los permisos necesarios para obtener acceso a los sistemas de Exchange Server 2003) y de un ingeniero de copia de seguridad (que controle la operación de restauración). El requisito de restaurar contenido eliminado seguirá vigente después de que Woodgrove Bank implemente Exchange Server 2010, pero si se habilita la recuperación de un único elemento para todos los usuarios, el trabajo de restauración podría realizarlo un administrador de la mensajería (a quien se le hayan otorgado los permisos correspondientes mediante el Control de acceso basado en funciones) o un administrador de cumplimiento del departamento de Recursos Humanos. Dado que el ingeniero de copia de seguridad ya no está involucrado en la operación de restauración, el proceso general es más simple y probablemente pueda completarse en menos tiempo.

Exchange Server 2010 incluye varias características que podrían permitir a la administración reasignar tareas en diferentes niveles o a equipos diferentes o, directamente, eliminar la necesidad de la tarea. En la siguiente tabla, se describen varias características principales de Exchange Server 2010 y los cambios a las tareas que estas características pueden admitir. La lista de funciones descritas en esta tabla no es taxativa. Por supuesto, puede optar por emplear estas características a su discreción.

 

Feature Posibles cambios a las tareas

Grupos de disponibilidad de base de datos

Al tener tres o más copias de bases de datos, los administradores de Exchange pueden adoptar una estrategia nativa de protección de datos, lo que disminuye las demandas al equipo de copia de seguridad.

Recuperación de elementos individuales

Elimine la necesidad de restaurar copias de seguridad para recuperar un único elemento eliminado.

Control de acceso basado en funciones (RBAC)

Permite a los administradores delegar tareas en un nivel granular sin exponer a la organización a grandes riesgos de seguridad.

PowerShell (expandido en Exchange Server 2010, también presente en Exchange Server 2007)

Permite a los administradores automatizar las tareas comunes, incluidas muchas tareas de mantenimiento de bases de datos, buzones de correo, grupos y usuarios, mediante scripts de PowerShell.

Búsqueda en varios buzones de correo

En combinación con RBAC, permite a los administradores delegar la detección a otras personas, probablemente, a Recursos Humanos.

Permite a las personas de confianza realizar la detección de buzones de correo en el entorno sin herramientas de otros fabricantes.

Panel de control de Exchange

Permite a los usuarios administrar determinados aspectos de la experiencia de mensajería, incluidos el seguimiento de mensajes y los grupos de distribución, lo que disminuye las demandas al departamento de soporte técnico.

Archivo personal

Permite a los administradores absorber las funcionalidades que antes proporcionaban las carpetas personales (archivos .pst) y, por lo tanto, se disminuye una fuente común de llamadas al soporte técnico.

Directivas de retención

Permite a los administradores controlar el ciclo de vida del correo electrónico (mediante la configuración de una edad máxima de los mensajes de correo electrónico), lo que probablemente disminuya la cantidad de problemas de cumplimento en el entorno de la mensajería.

Mientras que la lista anterior es específica de Exchange Server 2010, el principio de asignar una tarea a la tecnología es es mismo, independientemente de qué versión se utilice. El uso de la tecnología al máximo permite a los administradores realizar sus deberes con la mayor eficacia posible, lo que libera su tiempo para realizar otras tareas y disminuye las demandas a los otros equipos también.

Como se mencionó al principio de este tema, no existe una fórmula sencilla para recomendar un número específico de personal para administrar una organización de Exchange determinada. La gama de factores es demasiado compleja y variada. Dos organizaciones de tamaño y alcance similares pueden requerir niveles de personal muy diferentes según los deberes de los administradores, su experiencia en la administración de Exchange y el grado de automatización del entorno.

El factor más importante que debe considerarse al calcular el nivel de personal es la cantidad de tiempo necesario para realizar todas las tareas solicitadas con la infraestructura actual. También puede ser adecuado calcular la cantidad de tiempo necesario para realizar todas las tareas deseadas con una infraestructura ideal, en caso de que se realicen cambios significativos en el entono, lo cual aumentaría el nivel de madurez de las operaciones. La suma de horas totales se traduce a un nivel de personal recomendado, tomando el cuenta otros factores, como la longitud del día y de la semana laborales y el número promedio de días de vacaciones y de enfermedad. Los niveles de personal siempre deben redondearse al número entero inmediatamente posterior para garantizar que los niveles de personal excedan el tiempo necesario, en vez de no alcanzar.

La siguiente lista de comprobación de tareas de operaciones de Exchange indica el nivel de detalle de las tareas antes de calcular los niveles de personal.

EJEMPLO: lista de comprobación de tareas de operaciones de Exchange (por ubicación)

 

Actividad

Tiempo estimado (horas)

Frecuencia

Esfuerzo de trabajo anual

Planeación

     

     

     

Participación en los debates de evaluación de la próxima versión

8

Anualmente

8

Comentarios de operaciones

2

Trimestrales

8

Definiciones de SLA

4

Anualmente

4

Documentación de las operaciones

1

Anualmente

1

Administración de Exchange

     

     

Copia de seguridad y restauración

1

Diariamente

260

Realizar copia de seguridad regular

1

Diariamente

260

Estado de sistema de copia de seguridad de Active Directory

1

Diariamente

260

Comprobar soportes de copias de seguridad

1

Mensualmente

12

Soportes de copias de seguridad fuera del sitio

1

Diariamente

260

Cambiar regularmente los soportes de copias de seguridad

1

Diariamente

260

Establecer tiempos de retención de buzones y mensajes en todos los servidores de cliente

1

Trimestrales

4

Desfragmentar almacenes de buzones y de carpetas públicas

1

Mensualmente

12

Comprobar la integridad de los almacenes de buzones y carpetas públicas

1

Semanalmente

52

Administración de riesgos

     

     

     

Identificación

1

Anualmente

1

Análisis y establecimiento de prioridades

.5

Anualmente

.5

Planificación de contingencia y mitigación

.5

Anualmente

.5

Trabajo adicional como se asignó

Nuevos proyectos

100

Anualmente

100

Servicio de escalación de asistencia técnica

1

Diariamente

260

Revisar tickets abiertos de servicio

2

Diariamente

520

Visita in situ (tiempo de viaje)

2

Mensualmente

24

Total

     

     

9791.5

Horas disponibles por año de trabajo

     

     

1635

Porcentaje de trabajo consumido por tareas de Exchange

     

     

599%

En este ejemplo, la organización determinó que el número total de tareas requiere 9792 horas. Dado que un empleado de tiempo completo trabaja 1635 horas, este análisis sugiere que la organización requiere el 600% de una única persona o, lo que es más aproximado, seis FTE para administrar su organización de Exchange. Tenga en cuenta que esta lista de tareas de muestra es solo para el equipo de operaciones. El cliente debe realizar el mismo análisis para los equipos de soporte técnico e ingeniería.

La cantidad de puestos también depende de la complejidad y el tamaño de la organización. Las organizaciones pequeñas pueden combinar funciones u omitirlas directamente, mientras que las organizaciones grandes pueden tener varias personas en determinadas funciones. Por ejemplo, una gran empresa de servicios financieros cuenta con un equipo de mensajería que administra recursos para 45 000 usuarios todo el día, todos los días. Normalmente, sus servicios de mensajería incluyen entre 30 y 32 personas en los puestos que se muestran en la siguiente tabla (cuyas funciones y responsabilidades están definidas en “Definición de funciones y asignación de tareas” anteriormente en este tema).

 

Nombre del puesto Cantidad de personal

Director

1

Gerente, Operaciones de Mensajería

1

Analista de Operaciones Sénior

2

Analista de Operaciones

3

Asociado Analista de Operaciones

0-1

Técnicos

17

Gerente, Ingeniería de Sistemas de Mensajería

1

Ingeniero de Operaciones Sénior

2

Ingeniero de Operaciones

2

Asociado Ingeniero de Operaciones

1

Para determinar la cantidad de ingenieros, administradores y otro personal de soporte que se requiere para administrar un entorno de Exchange específico, debe recopilar cuidadosamente los requisitos empresariales, considerar una variedad de factores y, sobre todo, planificar. Puede determinar el nivel necesario de personal únicamente después de determinar las necesidades de la comunidad de usuarios, definir las funciones para satisfacer dichas necesidades, evaluar la tecnología, asignar la tecnología a las funciones y, por último, calcular el tiempo necesario para realizar las tareas deseadas. Es un proceso complejo, pero el resultado en último término debe alinear estrechamente las capacidades del equipo de mensajería con las necesidades empresariales (y de los usuarios) sin necesariamente entorpecer a la organización o el equipo con personal superfluo.

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