Microsoft Operations Framework

Se aplica a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Última modificación del tema: 2011-01-13

Microsoft Operations Framework (MOF) es un conjunto de prácticas recomendadas del proceso a partir de las cuales se pueden diseñar los procedimientos, controles y funciones necesarios para que la infraestructura de TI funcione con eficacia. MOF está basado en la Biblioteca de infraestructuras de TI (ITIL) y aporta concreción a la plataforma de Microsoft.

MOF y Exchange 2007

Es importante comprender la relación entre el uso de prácticas y procedimientos eficaces y el buen estado de una infraestructura de Microsoft Exchange Server 2007. Los procesos y procedimientos operativos completos y bien documentados ayudan a garantizar que todos los componentes del entorno de una organización de los que depende Exchange se administren de un modo eficaz y eficiente. 

Los cambios en los componentes de la infraestructura de una organización de los que depende Exchange pueden producir interrupciones imprevistas. Entre los ejemplos de estos cambios, se incluyen cambios en la red, como actualizaciones del firmware de los enrutadores o cambios en las reglas del firewall. Se pueden producir cambios en estas áreas sin la participación del equipo de Exchange de la organización. Gracias al uso de procesos basados en MOF para garantizar que exista documentación de estas interdependencias entre los servicios, una organización puede minimizar la posibilidad de que se produzcan interrupciones evitables y reducir el impacto de los cambios programados.

Modelo de proceso MOF

MOF ofrece directrices sobre el modo de planear, implementar y mantener procesos operativos de TI que respalden las soluciones de servicio críticas. MOF es un modelo genérico y, por este motivo, debe adaptar muchas de las recomendaciones para usarlas en su empresa. Cuando encuentre referencias a "funciones" en el modelo MOF, tenga en cuenta que se puede asignar a una misma persona a varias funciones, sobre todo en las empresas pequeñas. No obstante, aunque represente a todo el departamento de TI, los procedimientos y recomendaciones de este modelo se pueden aplicar de forma general.

MOF es un modelo estructurado y flexible que está basado en lo siguiente:

• Los equipos de consultoría y soporte técnico de Microsoft y su experiencia de trabajo con clientes empresariales y socios, además de grupos internos de operaciones de TI en Microsoft.

• La Biblioteca de infraestructuras de TI (ITIL), que describe los procesos y las prácticas recomendadas necesarios para el suministro de soluciones de servicio críticas.

• ISO/IEC 15504, de la Organización Internacional de Normalización (ISO), que proporciona un enfoque normalizado para evaluar la madurez del proceso de software.

MOF ofrece recomendaciones para la implementación de varios productos de Microsoft, como Microsoft Windows Server 2003 y Microsoft Exchange Server 2007.

Para obtener información detallada acerca de Microsoft Operations Framework, consulte Microsoft Operations Framework (en inglés). Para obtener más información acerca de ITIL e ISO, consulte http://www.itil.co.uk/ y http://www.iso.org (en inglés).

MOF complementa y se integra en Microsoft Solutions Framework (MSF). MSF es un enfoque por disciplinas para la administración de proyectos tecnológicos basados en prácticas internas de Microsoft, la experiencia del Servicio de soporte técnico de Microsoft con clientes y socios, y las prácticas recomendadas del sector para el desarrollo de software y la administración de proyectos. MSF es un enfoque para diseño e implementación de sistemas de TI (por ejemplo, un proyecto de migración para pasar de Lotus Notes a Exchange Server 2007), mientras que MOF trata la administración diaria de un sistema o un entorno como, por ejemplo, una organización de Exchange Server 2007.

Componentes del modelo de proceso MOF

El modelo de proceso MOF está formado por cuadrantes, revisiones de la administración de las operaciones y revisiones de la administración de los servicios. En la figura 1 se muestra el funcionamiento del ciclo de MOF.

Figura 1   Ciclo de Microsoft Operations Framework

En la figura, se observa que el modelo de proceso MOF se desplaza en sentido de las agujas del reloj y se divide en los cuatro cuadrantes integrados siguientes:

• Cambios

• Operaciones

• Soporte técnico

• Optimización

Estos cuadrantes forman un ciclo de vida en espiral que se aplica a las operaciones de TI, desde una aplicación específica hasta un entorno de operaciones completo con varios centros de datos. El modelo de proceso está respaldado por funciones de administración de servicios (SMF), y un modelo de equipo y un modelo de riesgos integrados. Cada cuadrante se complementa con una revisión de la administración de operaciones (también conocida como hito de revisión), durante la cual se evalúa la eficacia de las SMF de ese cuadrante. Se debe tener en cuenta que, aunque el modelo describe los cuadrantes de MOF de forma secuencial, las actividades de todos los cuadrantes pueden ocurrir al mismo tiempo.

En resumen, los cuadrantes abarcan las siguientes actividades:

• Cambios   Los cambios se planean y se prueban durante la fase de cambios. Después de una revisión de la preparación de la versión, el cambio se presenta al entorno de producción y entra en la fase de operaciones. La revisión de la preparación de la versión no debe ser la primera vez que se evalúa la versión; debe ser una revisión final antes de la implementación real. El uso de SMF ofrece un proceso y una serie de tareas, y garantiza el éxito de la implementación y el lanzamiento de las versiones administradas.

• Operaciones   El objetivo de una revisión de operaciones es facilitar los procesos, los procedimientos y las herramientas que simplifiquen y proporcionen eficacia al soporte técnico del sistema. Las SMF de este cuadrante se deben considerar como las actividades típicas del centro de datos, como la administración, la supervisión y el procesamiento por lotes del sistema. Estas actividades garantizan el funcionamiento correcto y predecible de la versión.

• Soporte técnico   La fase de soporte técnico es el proceso de mantenimiento del sistema con estas herramientas y procedimientos. Este cuadrante contiene las SMF principales necesarias para proporcionar soporte técnico continuo a los usuarios de las soluciones de servicio de TI. Al igual que ocurre con cualquier proceso, sistema, aplicación o servicio, los problemas pueden empezar cuando se inician las operaciones. Los empleados de soporte técnico y operaciones deben identificar, asignar y resolver problemas con rapidez para satisfacer los requisitos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA). La revisión del SLA permite medir la eficacia del rendimiento del sistema. Los problemas que surjan a partir de la revisión del SLA pueden revelar áreas que requieran mejoras.

• Optimización   La misión de servicio de este cuadrante es reducir costos mientras se mantienen o mejoran los niveles de servicio. Es posible que la mejora del sistema requiera un cambio del hardware, el software o los procedimientos. En la revisión aprobada de la versión se evalúan las propuestas de cambio, teniendo en cuenta factores como los costos, los riesgos y los beneficios. Los cambios aprobados se incorporan al cuadrante de cambios y el proceso comienza de nuevo. Este proceso iterativo suele producirse cuando los distintos equipos introducen cambios en el sistema gradualmente para obtener mejoras.

La estructura de MOF describe formalmente los pasos de este ciclo de mejora, asignando responsabilidades para cada paso y haciendo posible que se administre el proceso completo. Al final de cada fase existe un punto de revisión. Si el departamento de TI es grande, es probable que se lleve a cabo una reunión de revisión con las personas o los equipos implicados, como administración de versiones, operaciones y seguridad. En empresas más pequeñas, posiblemente los puntos de revisión sólo sean un punto de control que indique si están preparados para continuar. En la figura 2 se muestra la relación entre MOF y MSF.

Figura 2   Relación entre MOF y MSF

El proceso de MSF le puede ayudar a desarrollar una solución como respuesta a una necesidad empresarial, como la necesidad de consolidar los recursos del servidor. En este caso, la solución podría describir el modo de implementar servidores de buzones eficaces que ejecuten Exchange Server 2007. Después de implementar la solución, el equipo de diseño e implementación entregará el entorno a los equipos descritos en el modelo MOF. Estos equipos administran las operaciones diarias y proporcionan información al equipo de diseño sobre los requisitos o las sugerencias de cambio. En este caso, también se trata de un proceso iterativo que se usa para perfeccionar y mejorar continuamente la solución.

Funciones de administración de servicios

Las funciones de administración de servicios (SMF) son las funciones de las personas o los equipos de la organización, como profesional de soporte técnico o administración del sistema. Las SMF son la base del modelo de proceso MOF. Aunque en las SMF participan varias funciones y varios cuadrantes, la función principal de una SMF se aplica a una etapa específica del cuadrante. Por ejemplo, la administración del sistema forma parte del cuadrante de operaciones y la administración de versiones forma parte del cuadrante de cambios. Las SMF y el cuadrante de MOF del ciclo al que se aplica cada SMF se analizan de forma detallada en esta sección. El departamento de TI de la empresa puede cumplir estas funciones y cuadrantes. En la figura 3 se muestran estas funciones de administración de servicios dentro del ciclo de MOF.

Figura 3   Funciones de administración de servicios de MOF

• Cambios   Los procesos de este cuadrante se refieren a la introducción de nuevas soluciones, tecnologías, sistemas, aplicaciones, hardware y procesos en el entorno. Se incluyen los siguientes:

  • Administración de cambios   Implica el desarrollo, las pruebas y la implementación de cambios en el entorno de producción. Uno de los objetivos principales del proceso de administración de cambios consiste en identificar y proporcionar información detallada a todas las personas implicadas en el cambio inminente.

  • Administración de la configuración   Implica la identificación, la documentación y el seguimiento de los componentes del entorno y de las relaciones entre ellos. La administración de la configuración también es responsable del mantenimiento de la biblioteca de software definitivo (DSL) que aloja las copias principales de todo el software implementado en el entorno de TI.

  • Administración de versiones   Implica el lanzamiento de nuevas versiones de software, hardware y procesos en el entorno de producción y preproducción administrada. La administración de versiones tiene en cuenta todos los aspectos de una versión, tanto técnicos como no técnicos. Asegúrese de que las versiones se definen, mantienen y programan correctamente para cada servicio de TI.

• Operaciones   Los procesos de este cuadrante giran en torno a la ejecución eficiente y eficaz de las tareas diarias.

  • Administración del sistema   Implica el mantenimiento de los sistemas de mensajería y la coordinación de los equipos de TI.

  • Administración de la seguridad   Implica el mantenimiento de un entorno informático seguro.

  • Administración de servicios de directorio   Implica la administración de cuentas de usuario, unidades organizativas y otros objetos del servicio de directorio de Active Directory. La administración de servicios de directorio se centra en las operaciones diarias, el mantenimiento y el soporte técnico de la organización.

  • Administración de la red   Implica el mantenimiento de la infraestructura de red física, como servidores, enrutadores y firewalls, para garantizar que los sistemas de mensajería se puedan comunicar entre ellos.

  • Supervisión y control del servicio   Implica la supervisión del rendimiento del sistema para garantizar que las operaciones diarias cumplen los SLA.

  • Administración de almacenamiento   Implica el mantenimiento de los repositorios de datos de la organización de mensajería para garantizar la disponibilidad de los datos. Incluye copias de seguridad y planeación de capacidad.

  • Programación de trabajos   Implica la programación de trabajos de mantenimiento durante las horas de poca actividad (por ejemplo, copias de seguridad y procesos por lotes), teniendo en cuenta la capacidad disponible.

• Soporte técnico   Los procesos de este cuadrante giran en torno a la resolución de incidentes, problemas y consultas.

  • Departamento de servicios   Proporciona pautas sobre la configuración y ejecución de la unidad organizativa o el departamento que es el único punto de contacto entre los usuarios y el proveedor de servicios de TI. El departamento de servicios organiza las actividades y las comunicaciones a los clientes acerca de incidentes, problemas y consultas relacionados con los sistemas de producción.

  • Administración de incidentes   Implica la administración del proceso de resolución de errores o interrupciones del sistema de producción, incluido el escalado y la comunicación con otras SMF.

  • Administración de problemas   Se centra en la estructuración del proceso de escalado de investigación, diagnóstico, resolución y cierre de problemas.

• Optimización   Se centra en los cambios para optimizar el rendimiento o la capacidad, aumentar la disponibilidad o reducir los costos de entrega de servicios de TI.

  • Administración de nivel de servicio   Implica la supervisión del rendimiento del departamento de TI y la revisión periódica del cumplimiento de los SLA.

  • Administración financiera   Implica la justificación de los cambios solicitados y de otros gastos, comparando los costos con los beneficios. Por ejemplo, el costo de contratar más empleados para el departamento de servicios para el usuario en comparación con los beneficios de reducir el tiempo de espera de las llamadas de soporte técnico.

  • Administración de capacidad   Implica la supervisión de la capacidad de los sistemas de mensajería para garantizar el cumplimiento de las medidas de rendimiento definidas en los SLA.

  • Administración de disponibilidad   Implica la administración, la supervisión y la comunicación de disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento de los sistemas de mensajería.

  • Administración del personal   Implica el uso de prácticas recomendadas y la evaluación de las necesidades de los empleados, el desarrollo de habilidades y actitudes de equipo positivas, y la transferencia de conocimientos.

  • Administración de la seguridad   Define y comunica los planes, las directivas y las directrices de seguridad de la organización, y la normativa relevante definida por el sector externo asociado o los organismos gubernamentales.

  • Administración de infraestructuras   Garantiza la coordinación de las tareas de desarrollo de infraestructuras, la conversión de iniciativas tecnológicas estratégicas en elementos funcionales del entorno de TI, la administración de los planes técnicos para ingeniería, hardware y proyectos de arquitectura empresarial de TI y la garantía de que se entregan herramientas y tecnologías de calidad.

Funciones del modelo de equipo MOF

El modelo de proceso MOF y el modelo de equipo MOF son los modelos básicos que definen Microsoft Operations Framework. El modelo de equipo MOF proporciona directrices para la organización de equipos e indica las funciones y las competencias de cada clúster de funciones. Los clústeres de funciones del modelo de equipo trabajan con las SMF del modelo de proceso. Los clústeres de funciones del modelo de equipo permiten seguir los procesos de SMF.

Además, el modelo de equipo MOF sugiere combinaciones de funciones que se deben mantener separadas. Por ejemplo, el equipo que prueba un cambio antes de enviarlo al entorno de producción debe ser distinto al equipo que desarrolló el cambio. Esto puede resultar fundamental para asegurarse de que los cambios en el entorno de Exchange se prueban de un modo eficaz en un entorno de laboratorio que imite con la mayor fidelidad posible el entorno de producción, con el fin de garantizar que se identifique y se atenúe cualquier efecto imprevisto que pudiera producir la implementación del cambio antes de que se lleve a cabo esta implementación en el entorno de producción. Entre los ejemplos se incluyen, entre otros, la instalación de actualizaciones del firmware, las revisiones de la aplicación y los Service Packs.

Para obtener más información acerca del modelo de equipo MOF, consulte Modelo de equipo MOF para operaciones (en inglés).