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Capacidad de OI: Proceso de administración basado en ITIL/COBIT: del nivel racionalizado al dinámico

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Introducción Introducción
Requisito: Procesos de optimización Requisito: Procesos de optimización

Introducción

Deben definirse procedimientos recomendados para todas las tareas destacadas en el modelo de optimización de infraestructura con el objeto de obtener un máximo rendimiento y beneficio. La siguiente tabla enumera los retos de alto nivel, las soluciones aplicables y las ventajas de cambiar al nivel dinámico en el proceso de administración basado en ITIL/COBIT.

Retos

Soluciones

Ventajas

Desafíos para la empresa

Falta de conocimiento acerca de los costos y las ventajas de TI

No se dispone de modelos de plantilla, desarrollo y retención de TI

Retos de TI

Falta de estándares conocidos para la ingeniería de infraestructura

 

Proyectos

Implementación de procedimientos de administración de disponibilidad

Mejora de la administración financiera de los servicios de TI

Estandarización de los procesos de ingeniería de infraestructura

Formalización de la administración de continuidad del servicio de TI

Implementación de procedimientos recomendados de administración de los empleados

Ventajas empresariales

La estructura de costos de los servicios de TI se conoce y administra

La plantilla de TI es más estable

Se dispone de planes para mantener la continuidad de servicio

Beneficios de TI

Las inversiones en TI son más fáciles de validar

Se conserva el conocimiento en la organización de TI

El nivel dinámico de optimización requiere que la organización haya definido procedimientos para administración de disponibilidad, administración financiera, ingeniería de infraestructura, administración de continuidad de servicios de TI y administración de personal. Además de estas dos disciplinas nuevas, el nivel dinámico tiene la expectativa de que todos los servicios de TI participen en programas de mejora continua, se evalúen periódicamente y se lleven a cabo mejoras según las necesidades organizativas o empresariales.

Requisito: Procesos de optimización

Destinatarios

Lea esta sección si no dispone de procesos formalizados para administración financiera, administración de disponibilidad, administración de continuidad de servicios de TI, administración de personal, administración de seguridad o ingeniería de infraestructura.

Introducción

La optimización de infraestructuras va más allá de los productos y tecnologías. Las personas y los procesos constituyen una gran parte de la madurez del servicio de TI de la organización. Algunos estándares y procedimientos recomendados tratan las áreas relacionadas con las personas y procesos en la administración del servicio de TI. Microsoft Operations Framework (MOF) aplica gran parte del conocimiento que contiene la Biblioteca de infraestructuras de TI (ITIL) y los estándares COBIT (Control Objectives for Information and related Technology, Objetivos de control para la información y tecnología relacionada) y los convierte en utilizables y factibles para los clientes de Microsoft.

Fase 1: Evaluación

El objetivo de la fase de evaluación de la administración de operaciones es valorar las capacidades y desafíos actuales de la organización. Para ser compatible con el proceso de evaluación de operaciones, Microsoft ha desarrollado la evaluación de administración de servicios (SMA) de MOF (Microsoft Operations Framework) como parte de la Guía para la mejora continua de MOF y una versión en línea más sencilla llamada Herramienta de autoevaluación de MOF.

Figura 10. Guía para la mejora continua de MOF

Figura 10. Guía para la mejora continua de MOF

La evaluación de la administración de servicios de MOF se centra en mejorar el rendimiento de las personas y los procesos de administración de servicios de TI y en habilitar tecnologías que mejoren el valor empresarial. Todas las recomendaciones generadas como resultado de la SMA se detallan y justifican por el valor empresarial, además se ofrece una guía básica de mejora detallada del servicio, fundamentada en indicadores de rendimiento clave específicos para supervisar el progreso a medida que se implementan las mejoras.

Fase 2: Identificación

Los resultados de la evaluación de la administración de servicios de MOF constituyen la base de la fase de identificación. La evaluación, con frecuencia, expone varias áreas de mejora potencial en las operaciones de TI. Durante la fase de identificación se consideran estos resultados y se establecen prioridades para los proyectos de mejora sobre la base de las necesidades del negocio. Las herramientas y ayudas de trabajo que se incluyen en la guía para la mejora continua de MOF tienen como objeto ayudarle en el establecimiento de prioridades.

Fase 3: Evaluación y planeación

La fase de evaluación y planeación para la mejora operativa se fundamenta en las áreas identificadas y establecidas como prioridades para la mejora. La orientación proporcionada con el programa de mejora del servicio de MOF (SIP) habilita esta fase. SIP se divide en dos áreas principales de atención: mejora específica de los procesos de MOF/ITIL y orientación de mejora del servicio. Esta orientación se proporciona a través de una herramienta que ayuda a los usuarios a identificar sus puntos de problemas específicos, proporciona instrucciones específicas que ofrecen soluciones y cuenta con la asistencia de indicadores de rendimiento clave para medir la mejora del proceso.

Procesos recomendados para pasar al nivel dinámico

Las recomendaciones de esta sección se basan en los aspectos comunes encontrados en el nivel racionalizado y en las áreas de mejora que persigue el nivel dinámico. Se trata tan sólo de recomendaciones que pueden diferir de su organización o sector específico.

El nivel racionalizado empieza a incorporar medidas para la capacidad de previsión y puede evaluarse sobre la base de destinos predefinidos. Con el fin de habilitar el seguimiento del rendimiento, las operaciones de TI han alcanzado un estado proactivo de control centrado en la supervisión. En el nivel racionalizado, las operaciones de TI están a la par con otras operaciones empresariales y, por lo tanto, tienen una responsabilidad similar de rendimiento con contratos de nivel de servicio predefinidos. La responsabilidad y capacidad de medición también significan que la administración espera que las operaciones de TI mejoren en el mismo nivel que lo hacen otras operaciones empresariales.

El nivel dinámico llega hasta el paso final en el que TI se convierte en una operación empresarial líder. En esta fase, la operación de TI dispone de un conocimiento a fondo del cálculo de costos por actividades y puede prever con precisión el impacto de cada inversión adicional. Esta capacidad de previsión otorga a las operaciones de TI la libertad de determinar dónde se asignan los recursos. Los procedimientos de supervisión, operativos y de cambio son perfectos y permiten la máxima agilidad y una mejora operativa continua gracias a la automatización avanzada.

Microsoft ofrece Microsoft Operations Framework (MOF) como modelo iterativo para definir y mejorar las operaciones de TI. MOF define las funciones de administración de servicios (SMF) como funciones operativas lógicas de una organización de TI. Las SMF se agrupan en cuatro áreas amplias: Cambio, funcionamiento, soporte y optimización. Esta guía describe las áreas de mejora que suelen encontrarse en las organizaciones en el nivel racionalizado de optimización:

Estas SMF representan el cuadrante de optimización de MOF y conforman los temas restantes de la mejora de procesos. Las SMF de optimización que se omiten en este análisis son Administración de nivel de servicio, Administración de seguridad y Administración de capacidad, ya que son requisitos del nivel racionalizado y se han analizado como requisitos de la capacidad de administración de escritorios, dispositivos y servidores anteriormente en esta guía.

En función de la organización, las mejoras de estas funciones de administración de servicios pueden o no tener el mayor impacto en la eficacia y mejora operativas. Recomendamos que la organización realice como mínimo la autoevaluación en línea y preferiblemente una evaluación de administración de servicios completa para identificar las áreas más importantes que requieran mejoras de procesos o servicios.

Fase 4: Implementación (administración de disponibilidad)

La administración de disponibilidad se ocupa del diseño, la implementación, la medición y la administración de la disponibilidad de la infraestructura de TI con el fin de garantizar que se cumplan coherentemente los requisitos empresariales especificados para la disponibilidad. En particular:

  • La administración de disponibilidad debe aplicarse a todos los nuevos servicios de TI y a los servicios establecidos que disponen de requisitos de nivel de servicio (SLR) o contratos de nivel de servicio (SLA).

  • La administración de disponibilidad puede aplicarse a los servicios de TI definidos como funciones críticas de la empresa, aunque no exista contrato de nivel de servicio.

  • La administración de disponibilidad se puede aplicar a los proveedores (internos u externos) que forman la organización de soporte técnico de TI como precursora de la creación de un SLA formal.

  • La administración de disponibilidad considera todos los aspectos de la infraestructura de TI y la organización de soporte que puedan afectar a la disponibilidad, incluidos el aprendizaje, las habilidades, la directiva, la eficacia de los procesos, los procedimientos y las herramientas.

La SMF de administración de disponibilidad consta de tres procesos principales y una serie de subprocesos. Para poder implementar la administración de disponibilidad teniendo en cuenta los procedimientos recomendados, deben realizarse los siguientes procesos y tareas:

  • Definir requisitos de nivel de servicio.

  • Definir funciones críticas de cliente.

  • Definir objetivos de disponibilidad.

  • Proponer soluciones de disponibilidad.

  • Identificar los componentes de servicio de TI fundamentales.

  • Diseño para disponibilidad.

  • Riesgos de la disponibilidad y contramedidas.

  • Necesidades de administración de ciclo de vida.

  • Diseño para recuperación.

  • Ciclo de vida de incidentes.

  • Diseño para satisfacción del cliente durante interrupciones.

  • Procesos de administración.

  • Formalizar contratos de nivel operativo.

Para obtener información más detallada acerca de cada tarea y proceso, consulte la función de administración de servicio de la administración de disponibilidad de Microsoft Operations Framework.

Fase 4: Implementación (administración financiera)

El objetivo del proceso de administración financiera es la administración sólida de los recursos monetarios como apoyo de los objetivos de la organización. Los datos financieros aportan el lado de gastos (o costos) de la ecuación de la toma de decisiones respecto a los cambios en la infraestructura, los sistemas, la plantilla o los procesos de TI. Un proceso de administración financiera que funcione correctamente ayuda a los administradores de TI a tomar decisiones mejor fundadas para la planeación y las inversiones de TI.

Las metas y los objetivos de la administración financiera deben poder contabilizar por completo el costo de los servicios de TI, atribuir los costos a los servicios prestados a los clientes de la organización para poder recuperar esos costos, ayudar en la toma de decisiones comprendiendo el costo de los servicios de TI y proporcionar modelos de negocio con el fin de que los cambios de los servicios de TI se basen en una sólida comprensión de los costos implicados.

Una adecuada administración financiera del departamento de TI ofrece una administración con visibilidad de los costos informáticos. La visibilidad de los costos aporta ventajas, entre ellas:

  • TI ofrece servicios dentro de los presupuestos que se negocian con los clientes.

  • Es posible hacer un seguimiento y comprender los costos de ofrecer un nivel acordado de servicio.

  • El departamento de TI puede hacer el seguimiento de los costos e informar acerca de su origen a los clientes y a la dirección ejecutiva.

  • Se cobra un precio justo por los servicios prestados a los clientes y esos precios son más predecibles.

  • El departamento de TI es capaz de comparar el costo de ofrecer servicios con los costos que facturan los proveedores externos.

  • Los datos de costos correctos ayudan a la unidad de negocio en la preparación de ofertas y propuestas precisas y realistas.

  • Es necesario disponer de datos de costos precisos para optimizar las operaciones.

La implementación correcta de la administración financiera teniendo en cuenta los procedimientos recomendados consta de cuatro procesos principales y una serie de subprocesos que se enumeran a continuación.

Contabilidad de costos

  • Contratos de nivel de servicio

    • Contrato de nivel de servicio y administración financiera

    • Seguimiento de rendimiento

    • Renegociación del contrato de nivel de servicio

    • Componentes de un contrato de nivel de servicio

  • Clasificación de costos

    • Configuración de cuentas

    • Costos de capital

    • Costos operativos

    • Costos directos

    • Costos indirectos

    • Costos fijos frente a costos variables

  • Categorización de costos

  • Unidades de costo

  • Depreciación

  • Métodos de contabilidad de costos

    • Método de contabilización de costo por cliente

    • Método de contabilización de costo por servicio

    • Cálculo de costos por actividades

    • Revisión y aprobación de solicitudes de cambio

Evaluaciones de proyectos de inversión

  • Valor actual neto

  • Período de recuperación

  • Retorno de la inversión

  • Costo total de propiedad

  • Costo real de propiedad (RCO)

    • Medición

    • Administración

    • Informes de administración

Presupuestos

  • Ventajas de los presupuestos

  • Entradas del presupuesto

    • Contratos de nivel de servicio

    • Requisitos del cliente

    • Entradas de costos internos

    • Tendencias

  • Tipos de presupuesto

    • Presupuesto operativo

    • Presupuesto de capital

  • Métodos de preparación de presupuestos

    • Elaboración de presupuestos basados en el ejercicio anterior

    • Elaboración de presupuestos con base cero

  • Revisión del presupuesto

Recuperación de costos

  • Métodos de determinación de precios de traspasos

    • A precio de costo

    • Costo más margen

    • Tarifa fija más prima

    • Tasa de mercado

  • Facturación

Para obtener información más detallada acerca de cada tarea y proceso, consulte la función de administración de servicio de la administración financiera de Microsoft Operations Framework.

Fase 4: Implementación (ingeniería de infraestructura)

Unos estándares coherentes en toda la organización de TI mejoran la interoperabilidad, reducen el riesgo de errores de implementación y facilitan el control. La ingeniería de infraestructura (IE) es el proceso de recopilar, crear y administrar estándares y directivas para los servicios y la infraestructura de TI. Gracias a la implementación de procesos formalizados de ingeniería de infraestructura las organizaciones podrán:

  • Desarrollar estándares, directivas, pruebas comparativas y directrices para administrar la infraestructura hoy y en el futuro, logrando así maximizar la disponibilidad, compatibilidad y operabilidad.

  • Ofrecer orientación y control para garantizar que las soluciones sean funcionales en el nivel apropiado y para optimizar los tiempos de diseño de nuevas soluciones y cambios.

  • Garantizar que la infraestructura en uso, incluidas las carteras de tecnología y aplicaciones comunes (por ejemplo, equipos de escritorio estándar), coincida con la estrategia y dirección del negocio.

  • Mejorar de manera medible su administración del entorno de infraestructura.

  • Proporcionar un medio de comprobar el control de calidad (QA) para cualquier desarrollo de la infraestructura en las etapas de planeación y autorización.

  • Mantener un enfoque que tenga en cuenta los costos para la selección de soluciones tecnológicas estratégicas y reducir los costos innecesarios.

La ingeniería de infraestructura se pondrá en cabeza en lo que se refiere a identificación y normalización de estándares y directivas existentes, y a la determinación de necesidades de crear nuevos. La SMF de ingeniería de infraestructura es responsable de administrar el desarrollo de estándares y directivas, normalmente por medio de expertos en la materia internos o externos.

Una organización que implemente ingeniería de infraestructura teniendo en cuenta los procedimientos recomendados debe disponer de las capacidades organizativas para llevar a cabo y mantener lo siguiente:

  • Detectar estándares y directivas actuales.

  • Definir categorías de estándares, procesos y directivas capaces de alinearse con la estructura organizativa de TI.

  • Definir un conjunto eficaz de estándares, procesos y directivas para actividades de TI comunes.

  • Implementar y mantener un proceso de administración de cambios.

  • Aplicar los estándares y las directivas a tareas de diseño, desarrollo e implementación.

La totalidad de estándares y directivas que se desarrollan y aplican puede variar en cada organización en función del grado de madurez con el que se han adoptado otras funciones de administración de servicios de MOF.

Al implementar el proceso de ingeniería de infraestructura se inicia una actividad de configuración para definir el ámbito del entorno de infraestructura y determinar la mejor manera de administrarlo mediante las directivas y los estándares definidos. La regulación de la infraestructura mediante el uso de estos estándares puede ser tan pasiva o activa como la organización lo requiera, aunque se sugiere que el uso de directivas y estándares establecidos se aplique por lo menos a la revisión de iniciación de cambios.

Flujo de procesos de ingeniería de infraestructura

El desarrollo y la aplicación de directivas y estándares de TI coherentes en toda la organización se logra por medio del proceso que se explica detalladamente en las secciones siguientes.

Definición del entorno de infraestructura

La definición clara y completa del entorno de infraestructura es decisiva para que la administración posterior sea satisfactoria. Este proceso ofrece orientación acerca de cómo definir el entorno y determinar el ámbito deseado de los componentes del entorno que se regularán. También examina el modo de clasificar los elementos de la infraestructura en agrupaciones razonables que permitan el uso eficaz de estándares y directivas.

Recopilación y definición de estándares y directivas

El uso de directivas y estándares para controlar la evolución de la infraestructura ayuda a mantener una organización de TI estable y alineada con eficacia. Este proceso ofrece orientación acerca de la recopilación y documentación de directivas y estándares existentes en toda la infraestructura, así como de la definición de nuevos estándares y directivas donde haga falta, fijándose especialmente en las entradas clave que garantizarán la mejor adaptación para la organización en la actualidad y durante los próximos años.

Aplicación de estándares y directivas para orientación acerca de la infraestructura

La creación de directivas y estándares agrega valor real únicamente si se usan con eficacia para ofrecer orientación y control sobre el entorno de infraestructura integrado. Este proceso examina cómo deben aplicarse los estándares y las directivas al desarrollo de nuevos requisitos o a los cambios de la infraestructura. El proceso describe también una alternativa para ocuparse de las situaciones que quedan fuera de la necesidad de disponer de un estándar o una directiva, aplicando un enfoque controlado de las excepciones.

Mantenimiento de directivas y estándares

Puesto que las directivas y los estándares se crean para todos los procesos y las funciones de personal de TI, es importante asegurarse de que se mantengan eficazmente y queden accesibles para todos los posibles usuarios.

Para obtener información más detallada acerca de la ingeniería de infraestructura, consulte la función de administración de servicio de la ingeniería de infraestructura de Microsoft Operations Framework.

Fase 4: Implementación (administración de la continuidad del servicio de TI)

Las principales interrupciones de TI se producen fuera del terreno de la administración de disponibilidad y de incidentes. La continuidad de servicio de TI ofrece procedimientos recomendados y orientación de apoyo a la continuidad del negocio por medio de la implementación de procedimientos eficaces de recuperación de servicios de TI.

Hay muchos factores que afectan a la disponibilidad de un servicio de TI, como los errores de hardware, problemas del entorno y errores humanos. Un error de hardware, como una fuente de alimentación o unidad de disco dañadas, es uno de los factores más obvios que deben considerarse. Si falla la única fuente de alimentación de un servidor, puede perderse el servicio de TI en su totalidad. Se pueden usar fuentes de alimentación dobles redundantes para mitigar parte del riesgo. Si se interrumpe la alimentación de toda la sala de equipos o del centro de datos, es posible emplear sistemas de baterías de reserva para cubrir el breve tiempo que puede tardarse en arrancar un generador de reserva. Las exposiciones como éstas se denominan riesgos de disponibilidad y las medidas que pueden tomarse para mitigarlos se llaman contramedidas.

También existen riesgos de disponibilidad en los procesos y procedimientos, y también los generan los errores humanos. Si se introduce un cambio insuficientemente probado que inadvertidamente impide que los usuarios se conecten al servicio de TI, todo el servicio no estará disponible hasta que no se restaure el acceso. Si de manera fortuita se sobrescribe la base de datos de producción con los datos de copia de seguridad hechos la noche anterior en lugar de hacer una copia de seguridad nueva, las consecuencias para la disponibilidad pueden ser catastróficas. Las contramedidas, como las pruebas y los procedimientos de lanzamiento diseñados cuidadosamente, así como los planes de aprendizaje adecuado para el personal, pueden emplearse para ayudar a atenuar la gravedad de estos riesgos. Si fallan estos planes de mitigación, deben invocarse planes de contingencia.

La administración de disponibilidad y la administración de continuidad del servicio están estrechamente relacionados en este sentido, ya que ambos procesos luchan por eliminar riesgos para la disponibilidad de los servicios de TI. El centro primordial de la administración de disponibilidad es controlar los riesgos rutinarios que afectan a la disponibilidad y que tienen posibilidades razonables de aparecer en el día a día. Cuando no se dispone de contramedidas sencillas o cuando las contramedidas son prohibitivamente caras o van más allá del ámbito de un solo servicio de TI para poder justificarlas por sí mismas, estos riesgos de disponibilidad se pasan al control de la administración de continuidad del servicio.

La administración de continuidad del servicio se ocupa de la administración de riesgos para garantizar que la infraestructura de TI de una organización pueda continuar suministrando servicios en caso de que se produzca un evento improbable o imprevisto. De ello se encarga un proceso que analiza los procesos empresariales, su impacto en la organización y las vulnerabilidades de la infraestructura de TI a las que se enfrentan estos procesos entre los miles de posibles riesgos. Esto requiere llevar a cabo mucha investigación concienzudamente para identificar todos los procesos empresariales críticos y sus vulnerabilidades.

Esta tarea empieza por dividir el esfuerzo en tres fases: definir los objetivos de nivel de servicio, proponer una solución para alcanzar estos objetivos y formalizar los acuerdos por escrito y el plan de contingencia. Cada fase presenta tareas y material de entrega relacionado que ayuda a determinar soluciones rentables. Es necesario mantener el material de entrega como documentos activos y actualizarlos siempre que sea necesario.

La administración de continuidad del servicio consta de cuatro procesos principales y una serie de subprocesos, tal como se describen en la siguiente lista.

Obtención de los requisitos de nivel de servicio

  • Identificar niveles de servicio de tecnología de la información

    • con nombre

    • Aplicación

    • Software intermedio

    • Sistema operativo

    • Hardware

    • Red de área local

    • Componentes pasivos

    • Concentradores, conmutadores y enrutadores

    • Tarjetas de interfaz de red

  • Instalaciones

    • Edificio

    • Controles medioambientales

    • Seguridad física

    • Extinción de incendios

    • Bienestar de las personas

  • Salida

    • Seguridad

    • Inundación

    • Aguas residuales

    • Gas

    • Electricidad

    • Acceso a Internet

  • Identificar riesgos para cada nivel de servicio de tecnología de la información

Propuesta de una solución de contingencia

  • Diseño para conmutación por error

  • Servicios subcontratados

  • Instalaciones

Formalización de contratos de nivel operativo

Formalización del plan de contingencia

  • Definición de niveles de contingencia

  • Procedimientos de extensión y notificación

  • Procedimientos de inicio y apagado

  • Métodos de comunicación

  • Requisitos de informes de estado

Para obtener más información acerca de la planeación de la continuidad de servicio de TI y las agrupaciones de funciones de operador relacionadas, consulte función de administración de servicio de la planeación de continuidad de servicio de Microsoft Operations Framework.

Fase 4: Implementación (administración de personal)

Disponer de personal de TI con experiencia es fundamental para la evolución de una organización de TI eficiente. Se analiza su selección, aprendizaje, disposición, compensación y retención como parte de la administración de personal. La administración del personal teniendo en cuenta los procedimientos recomendados se debe cumplir en todos los niveles de optimización; en el nivel dinámico se convierte en una disciplina definida, lo que significa que se mide y hace el seguimiento de la consecución de los objetivos definidos en la administración de personal para garantizar la mejora continua.

Los objetivos y las ventajas clave de la administración de personal son entre otros:

  • Plantillas correctas para satisfacer las necesidades del entorno de producción informático y las necesidades empresariales.

  • Personal con el nivel adecuado de conocimientos técnicos.

  • Retención del personal.

  • Reducción del absentismo debido a estrés y enfermedad.

  • Conjuntos de habilidades adecuados para hacer frente a entornos, productos y servicios cambiantes.

  • Trayectorias profesionales y oportunidades de progreso claras y bien comprendidas.

  • Capacidad de integrar perfectamente al personal contratado.

  • Entorno de trabajo ergonómico.

La administración de personal se ocupa de la selección y retención del personal para satisfacer las necesidades de la organización de operaciones. Ello depende del tamaño, la arquitectura de TI, las necesidades de especialización y la complejidad de la organización. También depende del modelo organizativo implementado en la organización.

Consideración de administración de personal
Plantilla y conjuntos de habilidades

Una vez comprendidas las necesidades de especialización y la arquitectura de TI, la administración de personal debe entender las necesidades empresariales sobre la base del contrato de nivel de servicio y los requisitos informáticos de la organización para poder establecer el nivel correcto de requisitos de la plantilla. Conocer cuál es la plantilla correcta y los niveles de habilidades necesarios es un proceso continuo para que la reducción de personal o de habilidades no se produzca inesperadamente.

La responsabilidad principal del director de recursos humanos es contratar al personal correcto que posea el conjunto de habilidades apropiado y sepa trabajar en equipo.

Disponer del personal correcto con las habilidades adecuadas puede lograrse garantizando que los miembros de la plantilla reciban recompensas por sus aportaciones. Además, si se ofrecen planes de aprendizaje excelentes (cada descripción de puesto de trabajo debe tener un perfil de aprendizaje), programas de certificación y perspectivas de carrera y trayectorias profesionales mejoradas, crece el éxito de las contrataciones. (Este tipo de directivas y programas deben establecerse antes de que surjan problemas y se produzcan pérdidas de personal.)

Uno de los aspectos más importantes (y de los que más se descuidan) de la administración de personal es el proceso de llevar a cabo un inventario continuo de las habilidades y aptitudes del personal. Hacer regularmente inventario de los conjuntos de habilidades de todo el personal de operaciones ayuda a identificar puntos débiles o falta de solidez.

Retención de empleados

Una plantilla estable es fundamental para mantener los niveles de servicio. La retención de los empleados es la piedra angular de la estabilidad de la plantilla. Con el tiempo conlleva un aumento de productividad y una mejora del servicio al cliente. Para retener a los empleados (reducir la renovación), por lo tanto, se necesita un plan de personal eficaz que use técnicas de retención proactivas e incentive al empleado para que permanezca en la plantilla. Contratar a las personas adecuadas sirve de poco si la organización no es capaz de retenerlas.

Absentismo de los empleados

El director de recursos humanos debe usar directivas de administración de asistencia coherentes para poder ocuparse con eficacia del absentismo no previsto. Las directivas deben definir con claridad las previsiones de asistencia y los procedimientos de notificación adecuados, así como las medidas disciplinarias que se tomarán contra los empleados cuyo absentismo supere los límites tolerables. Para que esta directiva sea satisfactoria y tenga credibilidad, debe comunicarse a toda la plantilla y aplicarse uniformemente en toda la organización.

El absentismo puede ser planeado o no planeado y no necesariamente tiene por qué reflejar falta de salud de la persona que se ausenta. Tantos si es planeado como no planeado, el absentismo de los empleados tiene un efecto que va en detrimento de los servicios prestados por toda la plantilla a la organización. No obstante el absentismo de los empleados es una realidad en cualquier plantilla y es necesario aceptarla y considerarla en los planes.

Administración del rendimiento

El director de recursos humanos debe desarrollar un sistema de administración del rendimiento de alta calidad para la plantilla de soporte técnico, otorgándole objetivos específicos que alcanzar, objetivos medibles, adecuados y totalmente compatibles con los contratos de nivel de servicio. Debe asegurarse de que todos los empleados comprendan los objetivos y reciban comentarios al respecto para desarrollar sus objetivos.

Entorno

El entorno del lugar de trabajo puede desempeñar un papel importante en la retención del personal de servicio y soporte técnico. Puesto que la disponibilidad es clave del éxito de una plantilla eficaz y orientada al servicio, a menudo se exige a los empleados que permanezcan en sus estaciones de trabajo durante períodos prolongados. Un lugar de trabajo que proporcione elementos como equilibrio acústico, estaciones de trabajo ergonómicas y una atmósfera general limpia y agradable aumenta la satisfacción del empleado y su sensación de "querer estar ahí".

Recursos externos

Los recursos contratados pueden formar parte de un aumento de plantilla a corto o largo plazo; si éstos se familiarizan con las directivas y los procedimientos de la compañía, se logra una experiencia del aumento de plantilla fluida y sin problemas.

Es responsabilidad del director de recursos humanos garantizar que cualquier profesional de soporte técnico, interno o externo, comprenda claramente los objetivos, procesos y procedimientos, herramientas, métricas de satisfacción y medición, así como el proceso de medición de la organización de soporte técnico.

Procesos de la administración de personal

La administración de personal consta de seis procesos principales y una serie de subprocesos que se describen en la siguiente lista.

Elaboración de una organización de operaciones

  • Determinación de los requisitos de la plantilla

    • Consideraciones de composición de la organización de operaciones

    • Previsión de niveles de plantilla

  • Consideraciones de contratación y retención

    • Atracción, desarrollo y conservación de una plantilla de operaciones de TI sólida

  • Orientación adecuada del empleado

  • Descripciones de los puestos de trabajo

  • Evaluación de habilidades del personal

  • Administración de la retención del personal

  • Control de absentismo del personal

Consideraciones de rendimiento del personal

  • Establecimiento de objetivos individuales y de grupo

  • Supervisión y métrica del rendimiento

  • Medición del rendimiento

  • Evaluación del rendimiento

  • Consideraciones de recompensa y reconocimiento

Consideraciones para recursos externos

Mantenimiento de una plantilla preparada y de confianza

  • Consideraciones de preparación del personal

  • Consideraciones de aprendizaje del profesional de operaciones

  • Equilibrio entre requisitos de aprendizaje y de soporte técnico

  • Consideraciones ambientales

Seguridad de los empleados

Para obtener información más detallada acerca de la administración de personal, consulte la función de administración de servicio de la administración de personal de Microsoft Operations Framework.

Más información

Para obtener más información acerca de este tema, consulte la orientación Cuadrante de optimización de Microsoft Operations Framework en Microsoft TechNet o busque "optimización de MOF".

Punto de control del tema

Requisitos

 

  • Implementación de procedimientos recomendados para la administración de la disponibilidad.

 

  • Implementación de procedimientos recomendados para la administración financiera.

 

  • Implementación de procedimientos recomendados para la ingeniería de infraestructura.

 

  • Implementación de procedimientos recomendados para la administración de la continuidad del servicio de TI.

 

Implementación de procedimientos recomendados para la administración de los empleados.

Si ha llevado a cabo los pasos enumerados anteriormente, su organización cumple el requisito mínimo del nivel dinámico para la capacidad del proceso de administración basado en ITIL/COBIT del modelo de optimización de infraestructuras.

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