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Soporte técnico de Windows Intune

Actualizado: julio de 2014

Se aplica a: Microsoft Intune

Con cada suscripción a Windows Intune, el soporte técnico de Microsoft proporciona servicios globales de soporte técnico, preventa, facturación y suscripción. Está disponible soporte técnico tanto en línea como por teléfono para suscripciones de pago y de prueba.

Microsoft es consciente de que recibir asistencia técnica oportuna de profesionales cualificados es clave para la propuesta de valor de los servicios en la nube. Igualmente importante es el rol crítico que juega el departamento de TI del cliente en el soporte de sus usuarios.

Las personas que tengan los roles de administrador de Windows Intune (incluyendo los administradores de inquilinos y los administradores de servicios) son las únicas de la organización autorizadas a acceder al portal de administración de Windows Intune y a comunicarse directamente con Microsoft acerca de las solicitudes de servicio de Windows Intune. En estos administradores también pueden estar incluidos los partners de Microsoft en los que haya decidido delegar funciones administrativas.

El administrador es:

  • Responsable de la administración de los servicios y del mantenimiento de las cuenta

  • El contacto principal que configura y soporta cada usuario de servicio

  • Quien está autorizado para enviar solicitudes de servicio a Microsoft

El rol del administrador es:

  • Proporcionar la configuración de cuentas de usuario y la configuración para permitir el acceso de los usuarios a los servicios

  • Solucionar problemas de conectividad de clientes y de instalación de software

  • Atender los problemas de disponibilidad de servicio dentro de la organización

  • Utilizar los recursos de soporte de autoservicio de Microsoft para resolver problemas de soporte técnico

Se espera que el administrador proporcione asistencia inicial para los usuarios de la organización. Sin embargo, si el administrador no puede resolver los problemas con la ayuda de los recursos de soporte de autoservicio, deberá ponerse en contacto con el soporte técnico.

El rol del soporte técnico de Microsoft es:

  • Solucionar, administrar y resolver los problemas de los clientes y las escalaciones

  • Recopilar y validar la información de las solicitudes de servicio específicas

  • Proporcionar la coordinación de problemas y la administración de resoluciones

  • Mantener comunicación con los administradores para contribuir a asegurar que los problemas se atienden de forma continuada

  • Proporcionar asistencia relativa a las consultas sobre licencias, suscripciones y facturación

  • Proporcionar asistencia a las consultas sobre compras y pruebas

  • Recopilar continuamente comentarios de los clientes sobre cómo mejorar el servicio a través de encuestas

Esto incluye preguntas no técnicas o problemas al suscribirse, iniciar sesión o administrar mis suscripciones de Windows Intune (incluyendo la conversión de suscripciones de prueba en suscripciones de pago) o preguntas sobre pedidos o facturación.

Para obtener soporte al realizar compras o transacciones, los clientes empresariales deben comunicarse con su partner de Microsoft Online Services, distribuidor de grandes cuentas de Microsoft (LAR) autorizado o asesor de software para empresas (ESA) de Microsoft autorizado.

Los clientes con licencias que no son por volumen pueden utilizar Microsoft CPC para los siguientes problemas, de lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. (Hora Estándar del Pacífico):

  • Preguntas acerca de cómo comprar Windows Intune para clientes interesados en licencias que no son por volumen

  • Preguntas acerca de la activación (incluidas las claves del cliente de Windows y MDOP)

  • Preguntas sobre facturación

  • Solicitudes de cambios de suscripción, que incluyen agregar usuarios, quitar usuarios, actualizar, degradar o cambiar el tipo de pago

  • Solicitudes de renovación. Si no ha optado por la renovación automática, deberá llamar al servicio de soporte para renovar su suscripción cuando finalice la suscripción original

  • Solicitudes de cancelación de suscripción

Contacto con el Soporte para Microsoft Windows Intune.

El soporte técnico está disponible en línea, por teléfono o mediante autoayuda (inicie sesión en su cuenta de Windows Intune y haga clic en el vínculo de la Ayuda que se encuentra en la esquina superior derecha de la consola de administrador de Windows Intune).

Contacto con el Soporte para Microsoft Windows Intune.

Para obtener soporte técnico relativo a System Center Configuration Manager o System Center Endpoint Protection, contacte con su partner o visite el Centro de soluciones de System Center Configuration Manager/System Center Endpoint Protection que proporciona un rico material de autoayuda y la posibilidad de abrir en línea o por teléfono una solicitud de soporte técnico.

ImportantImportante
El soporte técnico para System Center Configuration Manager o System Center Endpoint Protection requiere realizar un pago o se descontará bien de la licencia existente, bien de los contratos de soporte técnico Premier.

El soporte telefónico y por correo electrónico está disponible en un amplio espectro de idiomas:

  • Teléfono: Para llamar a un número de teléfono de soporte local en relación con problemas técnicos y no técnicos, consulte: Asistencia telefónica para Windows Intune

  • Correo electrónico: Para preguntas no técnicas, incluyendo las preguntas relativas a productos, problemas de facturación o problemas de suscripción, solicite soporte no técnico por correo electrónico aquí.

    ImportantImportante
    El soporte no técnico por correo electrónico está disponible en los idiomas siguientes: Alemán, árabe, coreano, chino tradicional, español, francés, hebreo, holandés, inglés, italiano, japonés, malayo, polaco, portugués (Brasil), ruso y turco.

  • Correo electrónico: Para preguntas técnicas o problemas con el servicio Windows Intune solicite soporte técnico por correo electrónico aquí.

    ImportantImportante
    El soporte técnico por correo electrónico está disponible únicamente en inglés y en japonés.

Cuando se abre una incidencia, Microsoft le asigna un nivel de gravedad basándose en una evaluación del tipo de problema y el impacto para el cliente. En la tabla siguiente se muestran descripciones de los niveles de gravedad y los tiempos de respuesta iniciales. Estos tiempos de respuesta son los mismos que para los clientes de soporte técnico Premier.

Contacto: Centro de soluciones Microsoft System Center Configuration Manager y Microsoft System Center Endpoint Protection

 

Gravedad Descripción de operaciones y soporte Tiempo de respuesta inicial

Gravedad A (crítica)

Uno o más servicios no son accesibles o no se pueden utilizar. Los plazos de producción, operaciones o implementación se ven gravemente afectados, o habrá graves repercusiones en la producción o rentabilidad. Varios usuarios o servicios se ven afectados.

1 hora

Gravedad B (alta)

El servicio se puede utilizar, pero su funcionamiento es deficiente. La situación tiene repercusiones moderadas para el negocio y se puede solucionar en horario laboral. Afecta parcialmente a un solo usuario, cliente o servicio.

2 horas

Gravedad C (media)

La situación tiene un impacto mínimo en la empresa. El problema es importante pero no tiene repercusiones importantes para el cliente en cuanto al servicio actual o la productividad. Un solo usuario ve su actividad parcialmente interrumpida, pero existe una solución aceptable.

4 horas

Puede seleccionar un partner de Microsoft y delegar funciones administrativas, incluida la creación de incidencias de solicitud de servicio. Para obtener más información, consulte la descripción del servicio Asociados.

Si ya ha adquirido licencias de Microsoft a través de un programa de licencias por volumen, haga lo siguiente para obtener soporte técnico:

 
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