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Escenario de muestra: administración de incidentes y problemas

Actualizado: diciembre de 2010

Se aplica a: System Center Service Manager 2010 SP1

Este escenario de muestra de System Center Service Manager 2010 le ayuda a alcanzar el objetivo de administrar incidentes y problemas empleando varios escenarios de extremo a extremo. Este escenario de muestra se puede entender como un caso práctico que contribuye a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.

Escenarios de la administración de incidentes y problemas

 

Escenario Descripción

Administración de un incidente

Describe cómo se crean, editan y resuelven los incidentes y las vistas de incidentes.

Solución de incidentes

Describe cómo solucionar incidentes usando mapas de servicio, ejecutando tareas y publicando anuncios.

Administrar un problema

Describe cómo crear y editar registros de problema, resolver automáticamente problemas e incidentes relacionados y cómo vincular incidentes o solicitudes de cambio con un registro de un problema.

Administración de incidentes

En el escenario que incluye la administración de incidentes, Ana emplea la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales de la forma más rápida y económica posible. Por ejemplo, utilizando la plantilla de incidente de correo electrónico para rellenar un incidente relacionado con el correo electrónico, ella puede crear rápidamente un incidente y asegurarse de que los campos del impacto, la urgencia, el analista asignado y el nivel de soporte están correctamente configurados. Siguiendo con el ejemplo, Ana crea un nuevo incidente para un usuario que no puede ver un correo electrónico que fue enviado con permisos restringidos. También crea una vista de incidente, de modo que pueda trabajar fácilmente con todos los incidentes creados por problemas con el correo electrónico. Cuando se hacen cambios en un incidente, ella edita el incidente para reflejar los cambios.

En otro ejemplo, un usuario final tiene un problema de impresora y envía un correo electrónico al servicio de asistencia. Una vez recibido, Service Manager crea automáticamente un incidente basado en el mensaje. Ana investiga, en parte, el problema visualizando el servicio. Una vez resuelto el problema subyacente, resuelve y cierra el incidente.

En Woodgrove Bank, los conectores están configurados para Service Manager importar elementos de configuración y alertas desde System Center Operations Manager, de modo que algunos incidentes nuevos se crearán automáticamente. Ana revisa la exactitud de los incidentes creados automáticamente.

Solución de incidentes

En el escenario que incluye la solución de incidentes, Ana está llevando a cabo una investigación inicial del problema experimentado por Juan. Ana sospecha que la causa principal del problema es que se necesita aplicar Microsoft Exchange Server 2007 SP1 al servidor de Exchange de Juan. Sin embargo, existen otros servidores de Exchange en Woodgrove Bank que probablemente también necesiten actualizarse. Ana comienza la investigación visualizando el servicio que Antonio ha creado para el servicio de Exchange. Cuando algún incidente afecta a un componente del servicio, dicho componentes está marcado con un icono de color naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación. Cuando una solicitud de cambio afecta a un componente del servicio, el componente está marcado con un icono especial de color azul similar a un cuadrado que contiene una flecha apuntando a la derecha. Ana utiliza la vista del mapa en la ficha Componentes del servicio para ver los elementos de configuración y los incidentes asociados con ellos. A continuación, abre otros elementos de configuración y los agrega al incidente abierto.

Para investigar más a fondo, Ana desea hacer ping a un equipo remoto con síntomas de tener problemas. Para ello puede emplear tareas que forman parte de la Consola de Service Manager en lugar de tener que utilizar otras herramientas diversas. Tras completar la solución del problema, Ana puede publicar un anuncio a todos los usuarios del Portal de autoservicio, notificándoles del problema. También puede quitar el anuncio una vez se haya resuelto el problema.

Administración de problemas

En el escenario que incluye la administración de problemas, Ana ha creado una solicitud de cambio pidiendo al grupo de administradores de Exchange que apliquen un Service Pack que se espera que solucione el problema. Cuando se encuentra una causa principal del problema y se reduce o se resuelve, se completa una solicitud de cambio y se notifica a Ana. A continuación, utiliza los procedimientos siguientes para solucionar un problema y resolver automáticamente los incidentes asociados con el problema.

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