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Soporte técnico

Office 365
 

Se aplica a: Office 365

Última modificación del tema: 2014-09-03

Con cada suscripción de Microsoft Office 365 Enterprise, para medianas empresas, pequeñas empresas, académico y de gobierno, el Soporte técnico de Microsoft proporciona soporte técnico, soporte de preventas, facturación y suscripciones en general. El soporte técnico está disponible en línea a través del portal de Office 365 y por teléfono tanto para las suscripciones pagas como las de prueba. Para obtener más información, consulte Opciones de Soporte técnico de Office 365.

Los administradores autorizados pueden usar el portal de Office 365 para enviar solicitudes de servicio en línea, obtener acceso a los números telefónicos del soporte técnico y ver todas las solicitudes de servicio recientemente abiertas y cerradas. Las solicitudes de servicio enviadas en el portal de Office 365 se pueden volver a abrir hasta 14 días después de que se haya cerrado la solicitud. Para obtener instrucciones, consulte Póngase en contacto con el soporte técnico por problemas técnicos, de preventas, facturación y suscripción.

El soporte de autoservicio está disponible para todos los planes de Office 365 e incluye vídeos y herramientas para la solución de problemas, vídeos y artículos de la ayuda, además de foros y wikis en la comunidad de Office 365. Para obtener más información sobre los recursos de soporte de autoservicio, consulte la descripción de servicio de Ayuda y formación.

El soporte para preventas de Office 365 presta asistencia sobre las características de suscripción y sus beneficios, comparaciones de planes, precios y licencias, y también ayuda a identificar la solución correcta que cumpla con sus necesidades comerciales. Además, este soporte puede ayudar a encontrar a un socio, a comprar y suscribirse para una prueba. Puede llamar durante el horario comercial local de lunes a viernes. Se puede obtener acceso al soporte para preventas con el mismo número telefónico que el del soporte técnico. Puede encontrar el número telefónico de soporte técnico en el portal de Office 365 de la prueba gratuita. Para obtener instrucciones, consulte Póngase en contacto con el soporte técnico por problemas técnicos, de preventas, facturación y suscripción.

La asistencia para problemas de administración de facturación y suscripciones está disponible en línea o por teléfono durante el horario comercial local, de lunes a viernes. Se puede obtener acceso al soporte para administración de facturación y suscripciones con el mismo número telefónico y el mismo proceso de solicitud de servicio en línea que se utilizan para el soporte técnico. Puede encontrar el número telefónico de soporte en el portal de Office 365. Para obtener instrucciones, consulte Póngase en contacto con el soporte técnico por problemas técnicos, de preventas, facturación y suscripción.

A continuación, se mencionan algunos ejemplos de problemas de administración de facturación y suscripción:

  • Suscripción para una prueba o compra de una suscripción

  • Conversión de una suscripción de prueba a una suscripción de pago

  • Descripción de la factura

  • Renovación de una suscripción

  • Adición o eliminación de licencias

  • Cancelación de una suscripción de pago

El soporte técnico para las suscripciones de Office 365 ofrece asistencia con la instalación y configuración básicas, y con el uso técnico general. En la tabla siguiente, se enumeran algunos ejemplos de estos problemas.

 

Categoría de soporte Ejemplos

Instalación y configuración

  • Exchange Online:

    • Migración del buzón de correo de Office 365

    • Configuración de destinatario (permisos de buzón de correo, configuración de reenvío de correo, configuración de buzón de correo compartido)

    • Configuración de Detección automática

  • SharePoint Online:

    • Permisos y grupos de usuarios

    • Configuración de usuarios externos

  • Lync Online:

    • Instalación y creación de contactos

  • Microsoft Office 365 ProPlus: asistencia en la instalación y configuración

Configuración

  • Errores de configuración del servicio

    • Problemas de aprovisionamiento

    • Redelegación y configuración de dominios

  • Problemas de configuración del servicio

    • Inicio de sesión único (SSO)

    • Sincronización de Active Directory

Microsoft asigna un nivel de gravedad a un caso cuando se abre, en función de una evaluación del tipo de problema y el impacto que éste causa al cliente. En la tabla siguiente, se muestran ejemplos de tipos de problemas y niveles de gravedad.

 

Nivel de gravedad Operaciones y descripción de soporte Ejemplos

Gravedad A (crítica)

No se puede obtener acceso a uno o varios servicios o éstos no se pueden utilizar. Los plazos de producción, operaciones o desarrollo se ven afectados gravemente o se producirá un grave impacto en la producción o rentabilidad. Se ven afectados varios usuarios o servicios.

  • Problemas generalizados al enviar o recibir correo.

  • El sitio de SharePoint no funciona.

  • Ninguno de los usuarios puede enviar mensajes instantáneos, programar reuniones de Lync o participar en ellas, o realizar llamadas de Lync.

Gravedad B (alta)

El servicio se puede utilizar pero en forma limitada. La situación tiene un impacto moderado en el negocio y se puede tratar durante el horario comercial. Un solo usuario, cliente o servicio se ve afectado parcialmente.

  • Un usuario no puede obtener acceso al correo electrónico.

  • Un usuario o administrador no puede obtener acceso al sitio de SharePoint.

  • Varios usuarios no pueden enviar mensajes instantáneos, programar reuniones de Lync o participar en ellas, o realizar llamadas de Lync.

Gravedad C (media)

La situación genera un mínimo impacto en el negocio. El problema es importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el cliente. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable.

  • El usuario no puede obtener acceso al correo electrónico mediante Outlook, pero puede hacerlo mediante Outlook Web App.

  • Problemas al configurar destinatarios externos para un sitio de SharePoint.

  • Un usuario no puede enviar mensajes instantáneos, programar reuniones de Lync o participar en ellas, o realizar llamadas de Lync.

El tiempo de respuesta inicial se basa en los niveles de gravedad descritos anteriormente y el tipo de suscripción de Office 365. En la tabla siguiente se describen los objetivos de tiempo de respuesta.

 

Nivel de gravedad

Office 365 Pequeña Empresa

Office 365 Pequeña Empresa Premium

Office 365 Mediana Empresa

Office 365 Enterprise E1

Office 365 Educación A2

Office 365 Administración Pública G2

Office 365 Enterprise E3

Office 365 Educación A3

Office 365 Administración Pública G3

Office 365 Enterprise E4

Office 365 Educación A4

Office 365 Administración Pública G4

Office 365 Enterprise K1

Office 365 Administración Pública K1

Opciones de soporte elevado1

Tiempo de respuesta para la gravedad A (crítica)

1 hora,

En cualquier momento2

1 hora,

En cualquier momento2

1 hora,

En cualquier momento2

1 hora,

En cualquier momento2

1 hora,

En cualquier momento2

1 hora,

En cualquier momento2

1 hora,

En cualquier momento2

Tiempo de respuesta para la gravedad B (alta)

Respuesta en horario comercial3

El siguiente día laboral,

8 horas,

En cualquier momento2

8 horas,

En cualquier momento2

8 horas,

En cualquier momento2

8 horas,

En cualquier momento2

2 horas,

En cualquier momento2

Tiempo de respuesta para la gravedad C (media)

Respuesta en horario comercial3

Respuesta en horario comercial

En cualquier momento2

En cualquier momento2

En cualquier momento2

En cualquier momento2

4 horas,

En cualquier momento2

NotaNota:
1 Para obtener descripciones de las opciones de soporte elevado, consulte Opciones de soporte adicional.
2 En la mayoría de países y regiones, las llamadas y las solicitudes de servicio se gestionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
3 Para los clientes de Office 365 Pequeña Empresa y Office 365 Pequeña Empresa Premium, se proporciona soporte telefónico para los problemas críticos (gravedad A). Para los otros problemas de soporte, los clientes pueden usar opciones de soporte de autoservicio o enviar solicitudes de servicio en línea mediante el portal de Office 365.

El soporte para planes independientes se gestiona con el mismo nivel de soporte y objetivos de tiempo de respuesta que los planes de Office 365 en la familia de servicios de Enterprise. Para obtener una lista de planes independientes, consulte Servicios independientes.

El soporte para los servicios en línea adicionales de Office 365, como Office 365 ProPlus, Project Online, Visio Online y Yammer, se gestionan con el mismo nivel de soporte y objetivos de tiempo de respuesta que la suscripción de Office 365 con los que se usan. 

Según la ubicación y el idioma, hay disponibles ingenieros de soporte durante la mayor parte del horario comercial regional y, en diversos casos, las 24 horas del día. Para obtener más información, consulte Números telefónicos internacionales y Opciones de soporte de Office 365. Si se requiere asistencia de traducción adicional, los ingenieros de soporte pueden permanecer en línea y hacer que un traductor participe en la llamada.

Microsoft comprende que recibir el soporte técnico de manera oportuna por parte de profesionales cualificados es un aspecto clave de los servicios en la nube. De igual importancia es la función crítica que el departamento de TI del cliente cumple en el soporte de sus usuarios.

Las personas con roles de administrador de Office 365 son las únicas de la organización del cliente autorizadas para obtener acceso a la sección Administrador del portal de Office 365 y para comunicarse directamente con Microsoft sobre solicitudes de servicio de Office 365.

Con Office 365 Enterprise y Office 365 Mediana Empresa, puede designar varios tipos de administradores que cumplen diversas funciones. Esta descripción de servicio utiliza el título genérico de administrador para hacer referencia a todas las categorías de administradores. Para obtener más información sobre los tipos de roles de administrador, consulte Asignación de roles de administrador.

El administrador:

  • Es responsable de la administración de servicios y el mantenimiento de cuentas.

  • Es el contacto principal que configura y brinda soporte a cada usuario del servicio.

  • Está autorizado a enviar solicitudes de servicio a Microsoft.

El rol del administrador comprende lo siguiente:

  • Proporcionar la instalación y configuración de la cuenta de usuario para permitir que los usuarios obtengan acceso a los servicios.

  • Abordar los problemas de conectividad de cliente, software cliente e instalación de movilidad.

  • Abordar los problemas de disponibilidad de servicio dentro del ámbito de control organizacional del cliente.

  • Utilizar los recursos de soporte de autoservicio de Microsoft para resolver los problemas de soporte.

Se espera que el administrador proporcione asistencia inicial a los usuarios del cliente. Sin embargo, si el administrador no puede resolver los problemas con la ayuda de los recursos de soporte de autoservicio, deberá ponerse en contacto con el Soporte técnico.

El rol del soporte de Microsoft incluye lo siguiente:

  • Solucionar problemas y prestar orientación técnica para escalaciones y problemas de los clientes.

  • Recopilar y validar la información relacionada con solicitudes de servicio específicas.

  • Proporcionar administración de coordinación y resolución de problemas.

  • Mantener comunicación con los administradores a fin de garantizar que los problemas se traten de manera continua.

  • Brindar asistencia con las consultas sobre licencias, facturación y suscripciones.

  • Brindar asistencia con las consultas sobre compras y pruebas.

  • Recopilar en forma continua los comentarios de los clientes sobre cómo mejorar el servicio mediante encuestas.

Si bien los servicios de soporte que se incluyen con Office 365 satisfacen las necesidades de muchos clientes, los clientes con requisitos más avanzados o entornos complejos deben considerar opciones de soporte de pago de Microsoft. Estas ofertas de soporte elevado incluyen objetivos de respuesta más rápidos, la capacidad de establecer el nivel de gravedad de los problemas y el acceso a recursos técnicos adicionales y la administración de cuentas de soporte. Hay varios tipos de servicios de soporte adicionales disponibles:

  • Para conocer las opciones para grandes clientes empresariales que buscan un servicio durante todo el ciclo de vida para respaldar su traspaso a Office 365, consulte Microsoft Cloud Vantage Services.

  • Para conocer las opciones para grandes clientes empresariales que buscan un servicio de soporte administrado que abarque Office 365 y las tecnologías locales que se requieren para obtener acceso al servicio en línea, consulte Soporte Premier.

  • Para conocer las opciones para clientes empresariales más pequeños de los Estados Unidos, Canadá y Reino Unido, consulte Soporte directo profesional.

Puede seleccionar un socio de Microsoft y delegar funciones administrativas, entre ellas, la creación de vales de solicitud de servicio. Para más información, consulte la descripción de servicios de Asociados y Agregar, cambiar o eliminar un partner asesor de suscripción.

Los desarrolladores pueden obtener más información sobre cómo desarrollar aplicaciones de Office y SharePoint para Office 365 en MSDN Microsoft Developer Network. El soporte para desarrolladores está disponible mediante foros y blogs en línea en la comunidad de desarrolladores, mediante recursos de soporte Premier o de socios, o directamente mediante Microsoft. Para conocer los vínculos a las opciones de soporte para desarrolladores, consulte Recursos de soporte.

Si ya adquirió licencias de Microsoft en un programa de licencias por volumen, puede obtener soporte en los siguientes sitios:

La siguiente tabla resume las opciones de soporte disponibles para cada plan de suscripción.

 

Feature

Office 365 Pequeña Empresa

Office 365 Pequeña Empresa Premium

Office 365 Mediana Empresa

Office 365 Enterprise E1

Office 365 Educación A2

Office 365 Administración Pública G2

Office 365 Enterprise E3

Office 365 Educación A3

Office 365 Administración Pública G3

Office 365 Enterprise E4

Office 365 Educación A4

Office 365 Administración Pública G4

Office 365 Enterprise K1

Office 365 Administración Pública K1

Soporte telefónico para administradores

1

1

Soporte técnico en línea

Soporte para preventas

Soporte para facturación y suscripciones

Opciones de soporte elevado disponibles

2

2

NotaNota:
1 Para los clientes de Office 365 Pequeña Empresa y Office 365 Pequeña Empresa Premium, se proporciona soporte telefónico para los problemas críticos (gravedad A) tal como se define en Tiempos de respuesta inicial de soporte técnico. Para otras consultas de soporte, los clientes pueden usar opciones de soporte de autoservicio o enviar solicitudes de servicio en línea mediante el portal de Office 365.
2 Consulte Opciones de soporte adicional para conocer los países en los que están disponibles opciones de soporte elevado para clientes de Office 365 Pequeña Empresa y Office 365 Pequeña Empresa Premium.

Si tiene algún comentario o pregunta acerca de este tema, estaremos encantados de escucharle. Simplemente envíe sus comentarios a Comentarios sobre la descripción del servicio de Office 365. Sus comentarios nos ayudarán a proporcionar un contenido más preciso y conciso.

 
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