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Importance croissante de la continuité de la messagerie électronique

 

Dernière rubrique modifiée : 2007-12-20

Livre blanc Osterman Research parrainé par Microsoft

Date de publication : 30.03.06

Il peut sembler banal de considérer la messagerie électronique comme l'application par excellence pour la plupart des entreprises. Ceci dit, les messages électroniques sont devenus le moyen de communication principal pour la majorité des organisations. C'est en outre l'outil de communication dont les utilisateurs peuvent le moins se passer.

Comme la messagerie d'entreprise est utilisée tout le temps (au cours des heures d'ouvertures normales, lorsque les employés sont à leur domicile ou par des employés dans plusieurs fuseaux horaires), la messagerie électronique doit rester disponible en continu, que ce soit à 10h00 un mercredi matin ou à 23h00 un samedi soir. Une indisponibilité de la messagerie électronique de 30 minutes suffit pour avoir une incidence sérieuse sur la productivité des employés et le revenu de la société, sans mentionner les temps d'arrêt qui peuvent durer des jours ou semaines en raison d'ouragans, d'inondations ou d'autres désastres naturels.

En résumé, à l'instar des entreprises, la messagerie électronique doit rester continuellement disponible. Ce livre blanc examine les problèmes relatifs à la disponibilité continue de la messagerie électronique et présente une solution qui permet de rendre disponible la messagerie 24 heures sur 24.

Clairement, la messagerie électronique est l'application la plus importante pour les organisations. La messagerie électronique est le mécanisme de transport de fichiers principal utilisé par la plupart des organisations. Elle est plus importante que le téléphone pour la majorité des utilisateurs, et est de plus en plus utilisée comme espace de stockage d'informations critiques pour l'entreprise. Quatre entreprises sur cinq utilisent la messagerie électronique pour mener des transactions commerciales (envoi de contrats, commandes fournisseur, etc.). En outre, à cause de l'essor de l'utilisation des pièces jointes, de la sophistication croissante de ces dernières et de l'utilisation accrue de la messagerie électronique en général, le nombre de banques de messages augmente de plus de 30 pour cent par an. En résumé, un outil d'entreprise essentiel devient encore plus important au fur et à mesure que le temps passe.

Tandis que la messagerie électronique est essentielle au fonctionnement de la grande majorité des organisations, elle est également susceptible d'être confrontée à de graves perturbations (extincteurs qui fuient au dessus des serveurs de messagerie électronique, ouragans, etc.). Par exemple, les ouragans qui ont frappé le sud des États-Unis en 2004 et 2005 ont entraîné des interruptions de messagerie électronique étendues dont de nombreuses organisations n'ont jamais pu se remettre. Les pannes d'électricité importantes, tremblements de terres, inondations, tempêtes de neige et autres calamités peuvent également mettre en panne les systèmes de messagerie électronique pendant des jours, des semaines, voire des mois. Les fermetures de bâtiments dues aux alertes à la bombe, menaces terroristes et autres problèmes potentiels peuvent également paralyser les systèmes de messagerie électronique. Par exemple, une société dont les bureaux sont situés à proximité d'une installation fédérale peuvent être fermés à tout moment à cause d'une attaque terroriste potentielle.

Les organisations doivent affronter régulièrement des incidents d'indisponibilité imprévus dus à des pannes de matériel de serveur, des bogues logiciels, des surtensions, des conduites d'eau rompues, des erreurs d'opérateur et un large éventail d'autres problèmes relativement mineurs. Osterman Research a découvert que l'organisation typique est confrontée à une moyenne de 18 minutes d'indisponibilité au cours d'un mois normal et qu'une entreprise sur cinq expérimente une indisponibilité imprévue de plus d'une heure par mois.

Ajoutez à ceci le temps d'indisponibilité prévu que les organisations rencontrent pour les activités de maintenance des serveurs, de gestion des correctifs, de mise à niveau, de migration ou d'autres types de maintenance courants. Osterman Research a découvert que une organisation typique arrête intentionnellement son système de messagerie pendant une moyenne de 50 minutes chaque mois, mais que plus d'un tiers des entreprises expérimentent plus d'une heure d'indisponibilité par mois.

Des facteurs complètement hors de contrôle des gestionnaires de messagerie électronique tentant de maintenir la continuité des systèmes de messagerie compliquent davantage ce problème : problèmes de télécommunications ou de réseau local étendu qui peuvent stopper les systèmes de messagerie électronique aussi rapidement que les problèmes internes.

Comme la messagerie électronique est devenue essentielle pour les organisations de toutes tailles, des interruptions très courtes dans la continuité de la messagerie électronique peuvent avoir des conséquences importantes sur la productivité des employés. Des études ont démontré que lorsque la messagerie est indisponible, les utilisateurs qui en dépendent pour leur travail quotidien sont beaucoup moins productifs au cours de la panne. Par exemple, supposons qu'un utilisateur de messagerie soit 25 pour cent moins productif lorsque la messagerie est indisponible, et que son salaire est de 65 000 Euros par an : chaque heure d'indisponibilité pour une entreprise de 1 000 utilisateurs coûtera plus de 7 800 Euros en perte de productivité des employés.

Cependant, les conséquences négatives que peut avoir le temps d'indisponibilité de la messagerie électroniques sur les revenus d'entreprise sont encore plus graves. Comme la messagerie est de plus en plus utilisée pour les processus d'entreprise importants, y compris les activités commerciales génératrices de revenus telles que l'acception des commandes et l'envoi de propositions prioritaires, même de très courtes interruptions de messagerie peuvent avoir de graves conséquences sur le résultat net de l'entreprise. Une entreprise recevant des commandes par messagerie, par exemple, peut expérimenter une perte de revenus de plusieurs dizaines de milliers d'Euros par heure lorsque la messagerie est indisponible.

Le temps d'indisponibilité de la messagerie peut créer de grave problèmes pour la réputation d'une entreprise. Les messages électroniques qui reviennent aux expéditeurs peut au mieux être agaçant pour les clients ou les partenaires commerciaux potentiels. Au pire, ils peuvent donner l'impression qu'une organisation n'est plus en activité.

En raison des graves implications qu'un temps d'indisponibilité de messagerie peut avoir, il est important, pour les organisations qui dépendent de la messagerie, d'avoir une capacité de sauvegarde qui peut maintenir la continuité de messagerie au cours des périodes d'indisponibilité prévues et imprévues. Une telle capacité doit avoir les caractéristiques suivantes :

  • Elle doit être disponible à tout moment comme système de messagerie de secours automatique afin de traiter toute période d'interruption, que l'interruption dure quelques minutes ou plusieurs semaines.
  • Comme la vaste majorité des utilisateurs de messagerie utilisent occasionnellement le contenu d'anciens messages lorsqu'ils rédigent de nouveaux messages, les messages récents doivent être disponibles aux utilisateurs à des fins de référence dans le système de secours.

De plus, le système de secours doit être disponible comme système de sauvegarde afin que le personnel informatique puisse maintenir la continuité de la messagerie au cours des pannes de messagerie prévues, par exemple pendant les mises à niveaux de système ou lors de la migration d'utilisateurs vers un nouveau système. Comme les utilisateurs ont souvent besoin d'accéder à leur messagerie au cours de ces pannes prévues, un système de messagerie de secours doit être disponible pour gérer les demandes d'utilisateurs pour l'accès à la messagerie en cas de panne prévue.

Voici peut-être le plus important : un système de messagerie de secours doit isoler le monde extérieur de toutes les interruptions de messagerie internes, quelle qu'en soit la cause. En maintenant une disponibilité de 100 pour cent de la messagerie, une organisation peut s'assurer que son outil de communication le plus important est toujours disponible aux utilisateurs internes et externes.

Les trois options suivantes doivent être prises en considération pour une organisation qui réalise la nécessite d'implémenter un système de messagerie de secours :

  • Offre de comptes de messagerie Web à tous les utilisateurs de messagerie   L'option la moins coûteuse est simplement de fournir à tous les utilisateurs leurs propres comptes de messagerie Web, tels que Hotmail ou Yahoo!! Mail. Bien que cette approche, qui permet aux utilisateurs de maintenir l'accès à la messagerie, soit peu coûteuse, elle présente certains inconvénients majeurs. Le domaine d'entreprise est toujours indisponible au cours d'une panne système. Les messages envoyés aux comptes de messagerie principaux des utilisateurs continuent d'être renvoyés. Les utilisateurs ne disposent pas d'enregistrement d'historique de leurs messages récents. Un répertoire d'entreprise est indisponible : les utilisateurs ne peuvent donc pas communiquer entre eux sauf s'ils partagent des adresses de messagerie Web. L'option de messagerie Web n'offre aucun contrôle pour l'administrateur de messagerie d'entreprise sur les violations de stratégies. De plus, cette approche est la moins professionnelle des trois options présentées car le domaine d'entreprise n'est pas utilisé dans la messagerie. En résumé, les comptes de messagerie Web personnels sont peu coûteux, mais inappropriés pour la majorité des organisations.
  • Déploiement d'un système de messagerie entièrement redondant dans un emplacement distant   Cette option est viable car elle permet au domaine d'entreprise principal de continuer de fonctionner durant une panne du système de messagerie principal. Elle fournit aux utilisateurs l'accès à leur historique de messages, en supposant qu'une fonctionnalité à été implémentée pour répliquer les données entre les systèmes de messagerie principaux et de secours en temps réel. De plus, les utilisateurs peuvent continuer de travailler plus ou moins normalement avec une légère modification de leurs comptes afin de pointer leurs clients de messagerie vers les serveurs de secours durant une panne du système principal.
    Cependant; cette option est très coûteuse, car un système entièrement redondant, y compris la main d'oeuvre pour le gérer, doit être maintenu dans un emplacement distant sur une base continue. Selon les estimations d'Osterman Research, le coût d'acquisition et de maintenance d'un système de messagerie principal pendant trois ans est d'environ 25 $ par utilisateur par mois. Un système de messagerie de secours complet double approximativement ce coût, ce qui en fait une option médiocre pour la plupart des organisations. De plus, cette approche utilise un temps de personnel informatique important qui pourrait être utilisé à des fins plus productives.
  • Utilisation d'une solution hébergée   Une troisième option, qui offre les avantages d'un faible coût par utilisateur avec la capacité d'utiliser le domaine d'entreprise, est une solution hébergée. Une solution hébergée pour la sauvegarde de messagerie offre tous les avantages associés à un système de messagerie de secours géré en interne, mais avec un coût plus faible. Une solution hébergée réduit l'investissement en personnel informatique nécessaire pour gérer et s'intégrer au système de messagerie principal et peut être activée en quelques minutes après une panne de ce dernier. Les messages vers le domaine d'entreprise ne seront pas renvoyés, permettant ainsi une continuité du flux de messages parmi les clients, prospects, partenaires et autres. De plus, les utilisateurs ont accès à l'historique des messages afin de consulter des messages plus anciens et d'y répondre lors de la composition de nouveaux messages, processus utilisé par la grande majorité des employés. En outre, comme les adresses de messagerie des utilisateurs ne changent pas, tous les employés ont accès aux informations de contact pour tous les employés de la société. Aussi important, un tel système est disponible à tout moment et pour n'importe quel motif de panne du système de messagerie principal, même à des fins de maintenance ou à cause de problèmes temporaires d'un serveur de messagerie après les heures d'ouverture.

Quelle que soit l'option choisie par une organisation pour fournir la continuité de la messagerie en cas de panne du système de messagerie principal, une telle fonctionnalité doit être disponible à tout moment car une telle panne survient généralement sans avertissement à cause d'événements imprévisibles tels qu'une panne de courant, une panne de serveur ou un incendie. Par conséquent, un tel système doit toujours être activé et prêt à prendre le relais immédiatement afin de maintenir la continuité de la messagerie.

Bien que les comptes de messagerie Web clients servant de sauvegardes pour les comptes de messagerie principale soient généralement assez fiables, ils sont accompagné des inconvénients importants indiqués plus haut. Un système de messagerie redondant géré en interne peut également fournir une disponibilité immédiate et une variété d'autres avantages. Il est toutefois coûteux à déployer et maintenir et doit être surveillé par du personnel de manière continue, ce qui augmente encore plus le coût déjà important d'une telle approche. Une solution hébergée est toujours disponible. Elle offre beaucoup plus d'avantages que les comptes de messagerie Web clients utilisés pour la sauvegarde, et est réellement moins chère qu'une solution gérée en interne.

Voici deux exemples de continuité de messagerie.

L'année 2005 a connu le plus grand nombre d'ouragans de tous les temps. En août 2005, l'ouragan Katrina a dévasté la ville de La Nouvelle Orléans. La tempête a détruit les digues qui protégeaient la ville. Deux semaines plus tard, l'ouragan Rita a eu les mêmes conséquences pour la ville de Houston. Toutes les entreprises se bousculaient pour s'assurer qu'un désastre similaire ne leur arrive pas.

Une société d'architecture et de construction, dont le siège est à Houston, dépendait de la messagerie électronique pour le partage des plans de conception et le statut des contrats de 515 employés aux États-Unis. Son infrastructure de messagerie électronique était hébergée à Houston. La société était consciente du fait que les dommages d'un ouragan pouvaient interrompre ses activités commerciales à travers les États-Unis. La société s'est tournée vers Microsoft pour implémenter une solution de continuité de messagerie qui fournirait une sauvegarde Web à la messagerie en cas de panne de ses serveurs. Heureusement, les dommages de l'ouragan n'ont pas été aussi ravageurs que prévus, mais les administrateurs de la société étaient assurés que leur affaires continuerait en cas de catastrophe.

L'un des cabinets d'avocats les plus puissants de Los Angeles utilise la continuité hébergée Microsoft Exchange pour fournir aux avocats l'accès à la messagerie au cours des maintenances de serveur prévues. Le temps représente littéralement de l'argent pour ce cabinet, et chaque seconde d'indisponibilité se traduit en une opportunité manquée de fournir des conseils facturables aux clients. Désormais, en cas de panne de serveur, les avocats se tournent vers l'interface Web pour accéder de manière continue à la messagerie électronique.

La continuité hébergée Exchange est un service toujours activé de continuité de la messagerie et de récupération d'urgence. Le service permet de s'assurer que les employés d'une société ont accès de manière continue à la messagerie électronique, même en cas de sinistre et d'urgence. La continuité hébergée Exchange effectue des copies du flux de messagerie entrant, sortant et interne, puis stocke ces copies dans une banque de messages de 30 jours à roulement. Les administrateurs de messagerie et les utilisateurs finaux peuvent accéder à la banque de messages à tout moment pour récupérer des messages qui peuvent avoir été perdus ou supprimés de l'environnement de messagerie principale de l'entreprise.

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L'interface Web du service inclut des outils de messagerie pour composer, lire et répondre aux messages, ce qui assure un accès continu à toutes les fonctionnalités de messagerie, même lorsque l'environnement de messagerie principale est indisponible ou lorsqu'un système de messagerie de secours est nécessaire. Tous les messages envoyés à l'aide des outils Web peuvent être fusionnés dans un système de messagerie principale pour compléter les opérations de récupération d'urgence.

Si l'environnement de messagerie principal est en panne ou qu'un réseau de l'entreprise est indisponible, la continuité hébergée Exchange continue de copier les messages dans la banque de messages et place en file d'attente le message d'origine pour remise une fois l'environnement de messagerie principale restauré.

  • Continuité de la messagerie et récupération d'urgence fournies comme service géré avec stockage des messages de 30 jours.
  • Capture des messages des flux de messages entrants et sortants, messages internes capturés par le biais de la fonction d'enregistrement du serveur de messagerie principale.
  • Accès Web à la banque de messages et outils de messagerie pour utilisateurs finaux et administrateurs.
  • Interface Web permettant de composer, lire, transférer, restaurer et répondre aux messages électroniques.
  • Capacité de configurer des rôles et droits d'accès, des paramètres globaux et individuels.
  • Journal des événements pour suivre et effectuer un audit de l'activité du système.
  • Listes d'arborescence des appels pour notifier le personnel en cas de panne.
  • Restauration des messages après une panne.
  • Réinitialisation globale du mot de passe pour les utilisateurs en cas d'urgence.
  • Banque de messages interrogeable : les utilisateurs peuvent rechercher l'en-tête de message, récupérer et restaurer les messages recherchés.
  • Résumé et états de trafic de messagerie approfondis pouvant être planifiés et remis par le biais de messages électroniques.

La messagerie est l'outil de communication le plus important pour les PME et les grandes entreprises. C'est pourquoi la messagerie doit rester disponible en continu et doit être immunisée contre les périodes d'indisponibilité, causés par divers problèmes (panne de serveur, ouragans, etc.). Les organisations doivent implémenter un système de messagerie de secours qui sert de secours automatique toujours prêt utilisable pendant les pannes du système de messagerie principal. Rendre un tel système disponible permet de maintenir la productivité, les revenus et la réputation de l'organisation.

Les services hébergés Microsoft Exchange offrent un moyen rentable aux entreprises pour garantir activement la sécurité et la disponibilité de leur environnement de messagerie, tout en instaurant l'assurance que leurs processus de messagerie satisfont les exigences de stratégie interne et de conformité réglementaire. Extension continue de Microsoft Exchange qui opère sur Internet comme service, la ligne complète de services inclut le filtrage hébergé pour la protection contre les courriers indésirables et les virus, l'archivage hébergé pour satisfaire aux exigences de conformité et aux stratégies internes, le chiffrement hébergé pour préserver la confidentialité des messages électroniques, et enfin, la continuité hébergée pour l'accès continu à la messagerie pendant et après les sinistres. Les services hébergés Microsoft Exchange fournissent de la valeur aux clients d'entreprise en éliminant l'investissement de capital d'entrée, en libérant les ressources informatiques et en supprimant les menaces électroniques avant qu'elles n'atteignent le pare-feu de l'entreprise.

Pour plus d'informations, visitez le site relatif aux services hébergés Microsoft Exchange.

  • Sommaire de gestion
  • Pourquoi prendre en considération la continuité de la messagerie ?
  • Pourquoi la continuité de la messagerie fournit-elle de la valeur à une organisation ?
  • Exemples de continuité de messagerie en action
  • Vue d'ensemble de la continuité hébergée Microsoft Exchange
  • Résumé des fonctionnalités
  • Conclusion
  • À propos des services hébergés Microsoft Exchange
 
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