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Création d'un groupe d'agents

Dernière rubrique modifiée : 2009-05-22

Lorsque vous créez un groupe d'agents, vous sélectionnez les agents assignés au groupe et spécifiez divers autres paramètres du groupe. Vous pouvez ainsi sélectionner la méthode de routage des appels et définir si un agent peut se connecter à un groupe et s'en déconnecter.

Un agent qui doit se connecter à un groupe et s'en déconnecter (ce qui est différent de la connexion à Office Communications Server et de la déconnexion d'Office Communications Server) est appelé agent formel. Les agents formels doivent être connectés au groupe avant de pouvoir recevoir des appels acheminés vers le groupe. Cela peut être utile pour les agents qui répondent aux appels du groupe à temps partiel. Les agents formels se connectent à leurs groupes et s'en déconnectent à l'aide d'un onglet personnalisé d'Office Communicator. Pour plus d'informations sur l'onglet personnalisé, consultez Configuration de l'onglet Response Group.

Un agent qui ne doit pas se connecter à un groupe ou s'en déconnecter est appelé agent informel. Les agents informels sont automatiquement connectés au groupe lorsqu'ils se connectent à Office Communications Server.

Pour créer un groupe d'agents

  1. Sur un ordinateur doté des outils d'administration Office Communications Server, ouvrez une session en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins.

  2. Cliquez sur Démarrer, pointez sur Outils d'administration, puis cliquez sur Office Communications Server 2007 R2.

  3. Cliquez avec le bouton droit sur le nom du pool de serveurs, pointez sur Propriétés, puis sur Applications et cliquez sur Propriétés du service Response Group.

  4. Dans le composant logiciel enfichable d'administration d'Office Communications Server 2007 R2, Response Group, développez le nœud du pool, cliquez avec le bouton droit sur Groupes, puis cliquez sur Nouveau groupe.

  5. Sous l'onglet Général, dans la zone Nom, tapez un nom pour le groupe.

  6. Cliquez sur l'onglet Stratégies.

  7. Sous Stratégie de participation des agents, effectuez l'une des opérations suivantes pour définir le comportement du groupe au moment de la connexion :

    • Pour que les agents du groupe ne se connectent pas au groupe ou s'en déconnectent, cliquez sur Informel. Les agents sont automatiquement connectés au groupe lorsqu'ils se connectent à Office Communications Server.
    • Pour que les agents du groupe soient obligés de se connecter au groupe ou de s'en déconnecter, cliquez sur Formel. Lorsque vous sélectionnez cette option, les agents se connectent au groupe et s'en déconnectent à l'aide d'un onglet personnalisé d'Office Communicator. Pour plus d'informations sur l'onglet personnalisé, consultez Configuration de l'onglet Response Group.
    • Pour que les appels ne puissent pas être acheminés vers ce groupe d'agents, cliquez sur Inactif.

  8. Dans la zone Heure d'alerte de l'agent (secondes), spécifiez comment de temps laisser le téléphone de l'agent sonner avant d'acheminer l'appel vers le prochain agent disponible (la valeur par défaut est 20 secondes).

  9. Sous Méthode de routage, spécifiez comment les appels sont routés vers les agents du groupe comme suit :

    • Pour qu'un nouvel appel soit dirigé vers l'agent le plus longuement inactif, cliquez sur Le plus longuement inactif.
    • Pour qu'un nouvel appel soit dirigé vers tous les agents disponibles simultanément, cliquez sur Parallèle. L'appel est envoyé au premier agent qui l'accepte.
    • Pour qu'un nouvel appel soit dirigé vers chaque agent, à tour de rôle, cliquez sur Tourniquet (round robin).
    • Pour qu'un nouvel appel soit toujours dirigé vers les agents dans l'ordre dans lequel ils apparaissent sous l'onglet Agents, cliquez sur Série.

  10. Sous l'onglet Agents, spécifiez comment vous voulez créer votre liste d'agents :

    • Pour utiliser une liste de distribution Microsoft Exchange Server, cliquez sur Utiliser une liste de distribution de courrier électronique existante, puis tapez l'adresse de messagerie de la liste de distribution (par exemple, NetworkSupport@contoso.com).

      Dd425187.note(fr-fr,office.13).gifRemarque :
      Si vous utilisez une liste de distribution de messagerie électronique, vous êtes soumis aux contraintes suivantes :
      • Vous ne pouvez pas sélectionner plusieurs listes de distribution pour le groupe d'agents. Chaque groupe prend en charge une liste de distribution uniquement.
      • Si la liste de distribution contient une ou plusieurs listes de distribution, les membres des listes de distribution imbriquées ne sont pas ajoutés à la liste d'agents.
      • Si vous sélectionnez les méthodes de routage en série et de tourniquet, le serveur offre un appel entrant à l'agent approprié en fonction de la méthode de routage et de l'ordre dans lequel les agents sont classés dans l'onglet Agents des propriétés de niveau pool du service Response Group.

    • Pour utiliser une liste personnalisée d'agents, cliquez sur Définir un groupe personnalisé d'agents. Dans la zone Agents disponibles, sélectionnez un ou plusieurs agents dans la liste, puis cliquez sur Ajouter.

      Dd425187.note(fr-fr,office.13).gifRemarque :
      Si vous avez sélectionné la méthode de routage Série ou Tourniquet pour le groupe, sous l'onglet Agents, réorganisez les agents dans l'ordre dans lequel vous voulez que les appels leur soient transmis. Pour modifier l'ordre des agents dans la liste, dans la zone Agents assignés, cliquez sur un agent, puis sur la flèche vers le haut ou vers le bas.

  11. Cliquez sur OK.