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Support technique de Windows Intune

Mis à jour: avril 2014

S'applique à: Windows Intune

Avec chaque abonnement Windows Intune, le support technique Microsoft fournit un support technique global, préalable à la vente, pour la facturation et l'abonnement. Ce support est disponible en ligne et par téléphone pour les abonnements payants et ceux en cours d'évaluation.

Pour contacter un professionnel du support technique par courrier électronique, en ligne ou par téléphone, ouvrez une demande de support pour Windows Intune dans la page Support pour Microsoft Windows Intune.

Microsoft a conscience que l'obtention opportune d'un support technique par des professionnels qualifiés est la clé de la proposition de valeur des services cloud. Le rôle critique que le service informatique du client joue dans la prise en charge de ses utilisateurs est tout aussi important.

Les personnes dotées du rôle d'administrateur Windows Intune (notamment les administrateurs clients et les administrateurs de service) sont les seules personnes, au sein de votre organisation, autorisées à accéder au portail d'administration Windows Intune et à communiquer directement avec Microsoft à propos des demandes de service Windows Intune. Ces administrateurs peuvent également inclure les partenaires Microsoft auxquels vous avez décidé de déléguer les fonctions administratives.

L'administrateur est :

  • responsable de l'administration des services et de la gestion des comptes ;

  • le principal contact qui définit et prend en charge chaque utilisateur des services ;

  • autorisé à soumettre des demandes de service à Microsoft.

Le rôle de l'administrateur est de :

  • assurer la configuration des comptes d'utilisateur pour permettre aux utilisateurs d'accéder aux services ;

  • traiter les problèmes de connectivité des clients et d'installation des logiciels ;

  • traiter les problèmes de disponibilité des services au sein de votre organisation ;

  • utiliser les ressources de support en libre-service de Microsoft pour résoudre les problèmes de prise en charge.

Il incombe à l'administrateur de fournir l'assistance initiale aux utilisateurs de votre organisation. Toutefois, si l'administrateur ne parvient pas à résoudre les problèmes à l'aide des ressources de support en libre-service, il doit contacter le support technique.

Le rôle du support Microsoft consiste à :

  • traiter, gérer et résoudre les problèmes des clients et leurs réaffectations ;

  • rassembler et valider les informations relatives aux demandes de service spécifiques ;

  • assurer la coordination des problèmes et la gestion de leur résolution ;

  • maintenir la communication avec les administrateurs afin de garantir le traitement en continu des problèmes ;

  • fournir de l'aide pour les demandes liées aux licences, à la facturation et aux abonnements 

  • fournir de l'aide pour les demandes liées aux achats et aux évaluations ;

  • collecter de manière continue les commentaires des clients sur la manière d'améliorer le service par le biais d'enquêtes.

Sont incluses les questions ou problèmes non techniques liés aux abonnements, à la connexion ou à la gestion des abonnements Windows Intune (notamment la conversion des abonnements à une version d'évaluation en abonnements payants) ou les questions sur les commandes ou la facturation.

Pour obtenir de l'aide pour leurs achats ou leurs transactions, les clients d'entreprise doivent contacter leur partenaire Microsoft Online Services, leur revendeur grand compte revendeur (LAR) agréé ou leur conseiller ESA agréé.

Les clients ne participant pas au programme Licences en volume peuvent utiliser le service Microsoft CPC pour les problèmes suivants, du lundi au vendredi de 9 h 00 à 17 h 00 (heure d'hiver du Pacifique, PST) :

  • Questions relatives à l'achat de Windows Intune pour les clients ne participant pas au programme Licences en volume

  • Questions sur l'activation (y compris les clés Client Windows et MDOP)

  • Questions sur la facturation

  • Demandes de modification d'abonnement, y compris l'ajout d'utilisateurs, la suppression d'utilisateurs, la mise à niveau, le passage à une version antérieure ou la modification du type de paiement

  • Demandes de renouvellement. Si vous n'avez pas opté pour le renouvellement automatique, vous devez alors appeler le support technique pour renouveler votre abonnement après la fin de l'abonnement d'origine

  • Demandes d'annulation d'un abonnement

Accédez à la page Support pour Microsoft Windows Intune.

Le support technique est disponible en ligne, par téléphone ou via auto-assistance en vous connectant à votre compte Windows Intune et en cliquant sur le lien Aide situé dans le coin supérieur droit de la console Administrateur de Windows Intune.

Accédez à la page Support pour Microsoft Windows Intune.

Pour accéder au support technique de System Center Configuration Manager ou System Center Endpoint Protection, contactez votre partenaire ou visitez le Centre de solutions System Center Configuration Manager/System Center Endpoint Protection, lequel propose des documents complets d'auto-assistance et la possibilité d'ouvrir une demande de support en ligne ou par téléphone.

ImportantImportant
Le support technique pour System Center Configuration Manager ou System Center Endpoint Protection est payant. Il est également possible de le décrémenter du compteur de votre contrat de licence existant ou de votre contrat Support Premier.

Microsoft affecte un niveau de gravité à un dossier lors de son ouverture, après évaluation de l'impact sur le client et du type de problème. Les descriptions des niveaux de gravité et les temps de réponse initiaux sont affichés dans le tableau suivant. Ces temps de réponse sont les mêmes que pour les clients Support Premier.

Contact : Centre de solutions Microsoft System Center Configuration Manager et System Center Endpoint Protection

 

Niveau de gravité Description des opérations et du support technique Temps de réponse initial

Gravité A (critique)

Un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables. Des délais de production, d'opérations ou de déploiement sont gravement affectés ou il y aura un impact majeur sur la production ou la rentabilité. Plusieurs utilisateurs ou services sont affectés.

1 heure

Gravité B (élevée)

Le service est utilisable, mais de manière affaiblie. La situation a un impact modéré sur l'activité et peut être traitée pendant les heures de bureau. Un utilisateur unique, un client ou un service est partiellement affecté.

2 heures

Gravité C (moyenne)

La situation a un impact minimal sur l'activité. Le problème est important mais n'a actuellement aucun impact significatif sur la productivité ou le service du client. Un seul utilisateur rencontre une rupture partielle, mais il existe une solution acceptable.

4 heures

Le support par téléphone et courrier électronique est disponible en anglais 24 heures sur 24. Le support par téléphone et courrier électronique est disponible en japonais pendant les heures ouvrables régionales. Un support téléphonique dans d'autres langues est assuré à l'aide d'un service d'interprétation. Pour plus d'informations, voir : Contacter le support par téléphone pour Windows Intune.

Vous pouvez choisir un partenaire Microsoft pour déléguer des fonctions administratives, y compris la création de tickets de demande de service. Pour plus d'informations, voir la description du service Partenaires.

Si vous avez déjà acheté des licences auprès de Microsoft dans le cadre d'un programme de licence en volume, utilisez les liens suivants pour bénéficier du support technique :

 
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