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Gestion des incidents [AX 2012]

February 1, 2013

S'applique à: Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012

La gestion des incidents dans Microsoft Dynamics AX et Enterprise Portal pour Microsoft Dynamics AX permet d'enregistrer, de mettre à jour, de suivre et de clôturer les problèmes soulevés par vos clients, fournisseurs et employés, ou identifiés via vos processus d'audit. La planification, le suivi et l'analyse des incidents permettent d'aboutir à des résolutions efficaces susceptibles d'être utilisées pour des problèmes semblables.

Par exemple, lorsque des représentants du service client ou des chargés des ressources humaines créent des incidents, ils peuvent trouver des informations dans les articles de base de connaissances sur la résolution efficace d'un incident. Pour plus d'informations sur les articles de base de connaissances, voir Stockage d'un article de base de connaissances.

Comme vous pouvez utiliser la gestion des incidents pour les problèmes soulevés par les clients, fournisseurs et employés, l'écran Dossiers est accessible via la page Accueil de Microsoft Dynamics AX. Les incidents d'audit sont toujours gérés dans Conformité et contrôles internes, même s'ils font référence à des documents créés dans d'autres modules.

Vince, responsable des opérations de Fabrikam, souhaite que les représentants du service client et les chargés des ressources humaines puissent créer des incidents pour les clients, fournisseurs et employés. Avant qu'un incident ne soit créé, Vince doit paramétrer des catégories d'incident et des processus d'incident.

Cassie, auditeur interne de Fabrikam, souhaite que les incidents d'audit soient générés automatiquement lorsque la stratégie d'audit est exécutée sur les états de dépenses. Chaque incident d'audit contient un groupe de violations de la stratégie d'audit.

Cassie souhaite également pouvoir créer des incidents d'audit manuellement. Pour ces incidents, elle peut utiliser les catégories créées lors de l'exécution d'une stratégie d'audit ou créer des catégories spéciales à utiliser pour les incidents créés manuellement.

Pour plus d'informations sur la création de processus et catégories d'incident, voir Création des processus et des catégories de dossier

Regroupement des incidents et catégories

Cassie doit commencer par déterminer les modalités de regroupement des violations d'audit dans les incidents. Par défaut, chaque incident d'audit contient l'ensemble des violations d'audit créées pour un type de document et une règle de stratégie d'audit spécifiques. Cassie peut spécifier d'autres critères de regroupement des incidents. Pour plus d'informations sur le regroupement des incidents d'audit, voir Tâches principales : Stratégies d'audit.

Vince doit commencer par créer des catégories pour les incidents. Les catégories d'incident regroupent les types d'incidents semblables. Par exemple, Vince peut créer des catégories pour la vente, les avantages employé ou les livraisons. Il peut également créer des catégories enfants qui regroupent les incidents à un niveau plus détaillé. Par exemple, sous la catégorie Vente, Vince peut ajouter des catégories enfants pour les problèmes soulevés avant la vente et après la vente.

Cassie peut créer des catégories pour les incidents créés manuellement. Elle n'est pas tenue de créer des catégories pour les incidents d'audit créés automatiquement.

Chaque incident doit être affecté à une catégorie d'incident.

Le regroupement des incidents par catégorie aident les employés de Fabrikam à identifier les solutions connues (par exemple, articles de base de connaissances), si des problèmes semblables surviennent par la suite.

Processus

Une fois qu'ils ont créé des regroupements et catégories, Vince et Cassie peuvent créer les processus que doit suivre chaque incident du début jusqu'à la résolution. Par exemple, il se peut qu'un processus requiert qu'un problème d'incident soit affecté à un employé de Fabrikam dans les 24 heures suivant la création de l'incident.

Une fois le paramétrage terminé, les employés de Fabrikam dotés des autorisations appropriées peuvent créer des incidents à mesure que des problèmes sont soulevés. Les incidents peuvent être créés dans Microsoft Dynamics AX et Enterprise Portal.

Le tableau suivant décrit les tâches que les employés de Fabrikam peuvent effectuer lorsqu'ils utilisent la gestion des incidents.

Tâche

Description

Création d'un incident

Créer un enregistrement d'incident pour un client, un fournisseur ou un employé, ou pour les résultats d'un audit de documents commerciaux.

Ajout d'informations au sujet d'un incident

Ajouter des informations détaillées telles que des activités à un incident.

Clôture d'un incident

Modifier le statut d'un incident en cours sur Clôturé pour indiquer que le problème a été résolu.

Stockage d'un article de base de connaissances

Créer et stocker un article de base de connaissances qui inclut des conseils, des solutions et d'autres informations importantes sur un problème.

Classement d'un article de base de connaissances

Classer un article de base de connaissances pour indiquer s'il a permis d'aider à clôturer un incident.

Lisa, représentante du service client de Fabrikam, reçoit un appel de Lionel, client de Fabrikam. Lionel ne parvient pas à régler le niveau de volume correct sur le nouveau système audio que Fabrikam vient d'installer dans son magasin de musique. Lisa crée un incident pour Lionel et affecte la catégorie Volume à l'incident. Lisa sait qu'il est important pour Lionel d'avoir de la musique dans son magasin, aussi, elle élève la priorité et affecte un contrat SLA d'un jour à l'incident. Elle entre également les détails relatifs à l'incident dans le journal des incidents. Lisa remarque que plusieurs articles de base de connaissances sont associés à la catégorie Volume et que trois d'entre eux sont identifiés comme utiles pour la résolution de l'incident.

Lisa consulte chaque article et explique les étapes de résolution à Lionel sans qu'aucune des solutions proposées ne permette de résoudre le problème. Lisa indique à Lionel qu'un technicien audio le contactera dans les 24 heures pour tenter de résoudre le problème. Lisa active l'incident et un ensemble d'activités est créé. Elle affecte les activités à Terrence, membre de l'équipe d'ingénierie audio.

Terrence constate que de nouvelles activités lui ont été affectées. Il ouvre l'incident et consulte le journal des incidents pour en savoir plus sur l'incident. Terrence a rencontré le même problème le jour précédent et mis au point une solution. Terrence contacte Lionel pour lui proposer une solution. Il entre également la solution dans les détails relatifs à l'incident. Comme sa solution fonctionne, il décide de la documenter afin que d'autres puissent l'utiliser s'ils rencontrent le même problème. Terrence ajoute le document à l'écran Article de base de connaissances, affecte celui-ci à la catégorie Volume et élève manuellement le classement afin que d'autres employés de Fabrikam puissent identifier la solution comme efficace.

À présent, Terrence élève l'incident au niveau suivant. Cette opération crée une activité pour Marie, représentante Assurance qualité au sein du service client. Marie constate qu'une nouvelle activité lui est affectée. Elle ouvre l'incident associé à l'activité. Elle prend connaissance des détails de l'incident pour s'assurer que le processus a été correctement suivi pour l'incident. Elle vérifie que le délai réel consacré à l'incident ne dépasse pas la plage de temps estimée dans le contrat SLA. Elle remarque que Terrence a contacté le client et que le problème est résolu. Marie est satisfaite du traitement du client et des résultats de l'incident. Elle résout l'incident comme clôturé. Lorsque Marie clôture l'incident, l'activité en cours qui lui est affectée est également clôturée.

Annie, représentante du service client de City Power and Light, reçoit un appel d'un résident de la ville desservie par City Power and Light. Elle enregistre l'appel en tant qu'activité et prend des notes en relation avec la conversation.

Le résident signale à Annie que son logement n'est plus alimenté en électricité. Annie informe le résident que City Power and Light va rechercher les causes du problème, les identifier et trouver une solution dans les meilleurs délais. Elle crée ensuite un incident, associe l'appel à l'incident, puis crée une commande de service.

Annie sait que d'autres résidents appelleront probablement pour signaler une panne de courant. Pour éviter la saturation du centre de service client et gagner du temps, Annie envoie un message instantané de groupe pour signaler le problème aux autre représentants et les informer de la création d'un incident et d'une commande de service. Elle mentionne les numéros d'incident et de commande de service dans son message instantané. Si City Power and Light reçoit d'autres appels à propos de la panne, les représentants du service client peuvent créer une activité pour chaque appel reçu et l'affecter à l'incident existant.

Les scénarios suivants montrent l'utilisation de la gestion des incidents par les chargés des ressources humaines de Fabrikam situés dans différents sites lorsqu'ils traitent des problèmes soulevés par des employés.

Aux États-Unis

Luke, chargé des ressources humaines de la division États-Unis de Fabrikam, reçoit un message e-mail de Shannon, employée de Fabrikam. Shannon est opératrice et a été victime d'un accident de travail il y a six mois. Elle a contacté Humongous Insurance depuis l'accident pour recevoir le remboursement de ses frais médicaux.

Shannon a contacté Luke à ce sujet il y a quatre semaines. Aussi, un incident a déjà été créé. Le message e-mail de Shannon explique qu'Humongous Insurance ne répond pas à ses appels. Luke ouvre l'incident existant, ajoute le message e-mail de Shannon en tant que document et consulte le journal des incidents.

Lorsque Luke a créé cet incident, il l'a affecté à la catégorie d'incident Assurances. Il constate qu'un nouvel article de base de connaissances est associé à la catégorie Assurances. Luke consulte cet article t découvre qu'en raison de la maintenance du système téléphonique d'Humongous Insurance, tous les téléphones de l'assureur sont inopérants. L'article indique qu'un message e-mail a été envoyé aux clients de l'assureur. Plusieurs clients n'ont toutefois pas reçu le message en raison d'un problème au niveau du système de messagerie électronique de l'assureur. Tous les clients qui ont des dossiers de remboursement actifs sont invités à transmettre leurs demandes par message e-mail ou courrier à Humongous Insurance.

Luke envoie un message e-mail à Shannon dans lequel il lui explique ce qu'elle doit faire pour que sa demande de remboursement soit traitée. Il classe également l'article de base de connaissances qu'il a consulté en tant que source d'informations utile.

Luke crée une autre activité pour lui-même afin d'effectuer le suivi de Shannon et Humongous Insurance dans quatre semaines et s'assurer de la résolution de la demande. Au terme des quatre semaines, Luke contacte Shannon et apprend que ses demandes de remboursement ont été traitées par Humongous Insurance et qu'elle est satisfaite de la résolution. Luke modifie le statut de l'incident sur Clôturé.

Au Royaume-Uni

Cristine, chargée des ressources humaines de la division Royaume-Uni de Fabrikam, reçoit un appel de Claus, employé de Fabrikam. Claus informe Cristine qu'il y a neuf semaines, immédiatement après la naissance de son fils, il a modifié le nombre de personnes à charge sur ses retenues à la source. Claus souhaite connaître la raison pour laquelle ces modifications n'ont pas pris effet.

Cristine crée un incident pour Claus. Elle consulte les informations fiscales de Claus et découvre que Claus a bien entré de nouvelles informations relatives au nombre de personnes dont il a la charge mais n'a pas sélectionné de date de début pour les nouvelles retenues à la source. Cristine envoie un message e-mail à Claus pour l'informer qu'il doit sélectionner une date de début et transmettre ses modifications. Claus répond au message de Cristine pour l'informer qu'il a à présent sélectionné une date de début et transmis ses modifications. Cristine joint le message e-mail de Claus à l'enregistrement d'incident, vérifie que les modifications correctes ont été apportées et transmises, et clôture l'incident.

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