Planification des ressources pour Exchange

S’applique à : Exchange Server 2010 SP3

Dernière rubrique modifiée : 2016-11-28

Vous vous posez peut-être la question suivante : « Combien d’informaticiens sont nécessaires pour gérer mon environnement Microsoft Exchange Server ? » Malheureusement, il n’existe pas de réponse simple à cette question. Toutefois, pour vous assister dans la planification, cette rubrique décrit plusieurs facteurs essentiels à prendre en compte pour calculer les effectifs optimaux. Cette rubrique vous permettra d’évaluer les nombreuses facettes de votre organisation afin de pouvoir prendre une décision éclairée sur les effectifs.

Remarque :
Bien qu’elle porte sur les déploiements de Microsoft Exchange Server 2010, vous pouvez utiliser ses recommandations pour évaluer également les effectifs pour l’administration des versions précédentes d’Exchange.

À un niveau supérieur, les effectifs dépendent de la maturité et des tâches requises de l’organisation. La maturité organisationnelle repose sur les principes suivants : maturité du processus opérationnel, expérience, matériel, fiabilité et conception. Les tâches requises varient d’une société à une autre et il appartient à l’administrateur Exchange d’accéder au processus et de le gérer.

Maturité organisationnelle

En règle générale, la maturité organisationnelle est déterminée par le niveau auquel une organisation a développé ses stratégies et procédures internes. Par exemple, une organisation ayant un nombre limité de procédures définies pour la gestion de l’environnement de messagerie et n’appliquant aucune procédure opérationnelle standard pour la configuration des serveurs peut être confrontée à un nombre plus important d’incidents et de pannes qu’une autre organisation disposant de stratégies documentées sur les mises à niveau des pilotes, l’installation des correctifs et la configuration des serveurs.

Cependant, la maturité organisationnelle ne se limite pas à l’utilisation de stratégies. Elle inclut également les moyens permettant aux administrateurs de gérer un environnement. Par exemple, un administrateur peut appliquer des correctifs à 10 serveurs en se connectant à chaque serveur, puis en téléchargeant et en les installant tour à tour sur chacun d’eux. Ce processus est extrêmement inefficace. En revanche, un administrateur utilisant un système de déploiement de correctifs automatisé peut déployer facilement des correctifs sur 100 serveurs en l’espace de quelques minutes, augmentant ainsi le rendement de façon exponentielle. Toutefois, cette solution de gestion des correctifs doit elle-même être gérée de façon active. Cette condition exige un plus grand nombre de ressources et doit respecter des stratégies et des procédures spécifiques pour assurer une solution saine et précise.

La maturité organisationnelle repose sur les principes suivants :

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Maturité du processus opérationnel :  en règle générale, si vous avez créé des pratiques opérationnelles clairement documentées et reproductibles, la nécessité d’une maintenance continue ou réactive est réduite en raison de l’automatisation d’un plus grand nombre de tâches.

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Expérience :   le niveau de connaissances et l’expérience de travail pertinente des membres de l’équipe des opérations a un impact positif sur la capacité de l’équipe à gérer une solution de messagerie d’entreprise.

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Matériel :   des systèmes efficaces et de bonnes pratiques de stockage permettent de maintenir un taux élevé de satisfaction des utilisateurs et peut réduire considérablement le nombre d’appels de support ou de pannes.

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Fiabilité :   associée au matériel, la fiabilité est une fonction de la combinaison de matériel, de logiciels, de fonctionnalités actuellement utilisées et des exigences imposées au système. Souvent, une solution fiable est spécialement choisie pour répondre à toutes les demandes d’une charge de travail donnée.

<table>
<thead>
<tr class="header">
<th><img src="images/Bb124558.note(EXCHG.141).gif" title="Remarque" alt="Remarque" />Remarque :</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr class="odd">
<td>La fiabilité n’est <em>pas</em> synonyme de clustering. Une solution de clustering introduit un degré de complexité supplémentaire qui peut être inadapté aux organisations inexpérimentées.</td>
</tr>
</tbody>
</table>

• Conception :   une conception appropriée de l’environnement Exchange accroît l’efficacité de tous les principes ci-dessus mentionnés. Inversement, une conception mal étudiée peut compromettre l’efficacité du matériel ou l’expérience du personnel.

Les principes de maturité organisationnelle sont organisés en profils organisationnels connus sous le nom de modèle d’optimisation de l’infrastructure, comme illustré dans le tableau suivant.

Modèle d’optimisation de l’infrastructure

Pour plus d’informations sur l’optimisation de l’infrastructure, consultez la rubrique Optimisation de l’infrastructure Microsoft.

La manière dont les technologies sont utilisées et la normalisation des systèmes sur plusieurs niveaux et groupes constituent un facteur clé de différenciation entre les niveaux du modèle d’optimisation de l’infrastructure. En règle générale, plus le niveau de maturité organisationnelle est élevé, moins les effectifs de gestion de l’environnement requis sont importants. Cependant, la technologie en soi n’élève pas le niveau de maturité d’une organisation. Toutes les solutions doivent être gérées pour assurer avec succès la précision, l’efficacité, la fiabilité et la stabilité. Les stratégies d’une organisation doivent être motivées par les besoins de l’entreprise et la technologie doit les soutenir ou les favoriser.

Définition des rôles et attribution des tâches

Les effectifs dépendent également pour une large part des exigences imposées à l’équipe responsable de la messagerie d’entreprise. Ces exigences peuvent varier considérablement d’une organisation à une autre. Une organisation qui demande à ses administrateurs de messagerie de déployer, configurer et maintenir uniquement les systèmes Exchange Server 2010 nécessitera d’un nombre moins importants d’employés qu’une organisation focalisée sur la gestion d’Exchange, les sauvegardes, l’intégrité de la messagerie, les périphériques mobiles, et les technologies de réseau, de stockage et virtualisation.

La liste suivante inclut quelques-unes des questions importantes qui doivent être posées lors de l’évaluation du rôle de l’administrateur de messagerie de votre organisation :

• Votre équipe Exchange est-elle principalement responsable du système d’exploitation Windows sous-jacent sur les serveurs qui exécutent Exchange ?

• Votre équipe Exchange est-elle responsable d’autres technologies, telles que les services de domaine Active Directory, Microsoft SharePoint Foundation 2010 ou Microsoft SQL Server ?

• Votre équipe Exchange gère-t-elle le matériel physique de l’environnement Exchange, tel que les serveurs, le réseau et le stockage ? Ou, si vos serveurs Exchange sont virtualisés, les administrateurs Exchange gèrent-ils la solution de virtualisation ?

• Votre équipe Exchange gère-t-elle les sauvegardes (sur bande ou sur disque) des serveurs Exchange ?

• Votre équipe Exchange gère-t-elle l’infrastructure d’intégrité de la messagerie ? Votre équipe Exchange gère-t-elle des logiciels ou du matériel non-Exchange ?

• Votre organisation sépare-t-elle les rôles des opérations de ceux de la conception/architecture pour la messagerie ?

• Votre équipe Exchange gère-t-elle la sécurité de réseau ou de périmètre pour la messagerie ?

• Votre équipe Exchange assure-t-elle le support direct des utilisateurs finaux ? Si oui, l’équipe reçoit-elle tous les tickets liés à la messagerie ou uniquement ceux qui ont été remontés des niveaux 1 et 2 ?

• Les membres de l’équipe Exchange effectuent-ils des tâches quotidiennes, hebdomadaires, trimestrielles ou annuelles standard ? Si oui, quelles sont ces tâches ? Quelles tâches supplémentaires doivent être ajoutées à la liste ?

• Les membres de l’équipe Exchange sont-ils responsables de la résolution des problèmes de sécurité impliquant plusieurs ressources de messagerie ?

• Les membres de l’équipe Exchange doivent-ils effectuer des recherches de découverte et gérer d’autres questions relatives à la conformité ?

• Les membres de l’équipe Exchange sont-ils responsables de la gestion des capacités ?

Cette liste n’est pas exhaustive. D’autres tâches critiques ne figurant pas dans la liste ci-dessus peuvent être confiées aux administrateurs de messagerie de votre organisation. En outre, il existe d’autres fonctions, telles que le responsable des opérations, dont le descriptif de poste et les tâches requises diffèrent sensiblement de celles de l’administrateur de messagerie. Il est important de considérer toutes les fonctions de l’équipe à part entière plutôt que de se concentrer sur des fonctions particulières.

La liste suivante décrit les responsabilités potentielles attribuées aux rôles et fonctions qui sont communes à de nombreux déploiements de messagerie d’entreprise de moyenne et grande taille. Dans bon nombre de cas, le rôle indiqué est un sous-ensemble d’un rôle existant (par exemple, directeur) plutôt qu’une fonction spécifique. C’est le cas, par exemple, des ingénieurs d’opérations.

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Directeur

  - Donne une vision technologique de la messagerie en fonction des capacités technologiques et des besoins de l’entreprise.

  - Coordonne les activités des opérations de messagerie et d’ingénierie du système de messagerie.

  - Représente tous les aspects du système de messagerie d’entreprise auprès des sources internes et externes.

• Responsable, opérations de messagerie

  • Veille à ce que le système de messagerie fonctionne de manière optimale.

  • Vérifie que l’équipe chargée des opérations de messagerie est informée des ralentissements du système et de la diminution des performances avant que ces problèmes n’affectent les utilisateurs.

  • Veille à ce que tous les techniciens des opérations de messagerie et analystes des opérations disposent des outils nécessaires pour accomplir leur travail.

  • Représente les opérations de messagerie auprès des utilisateurs.

• Responsable, ingénierie du système de messagerie

  • Encourage l’équipe de messagerie à effectuer une analyse et un examen continus de la conception dans le but d’améliorer les performances du système de messagerie.

  • S’assure que l’équipe de messagerie ait les outils et la formation nécessaires pour accomplir leur travail.

  • Traite tous les problèmes pertinents communiqués par l’équipe des opérations et alloue des ressources pour leur résolution.

• Analyste d’opérations adjoint

  • Installe, configure et documente les nouveaux serveurs de production dans l’environnement de messagerie.

  • Résout sommairement les problèmes relatifs au système de messagerie.

• Analyste des opérations

  • Installe, configure et documente les nouveaux serveurs de production dans l’environnement de messagerie.

  • Résout tous les problèmes relatifs au système de messagerie.

  • Veille à ce que les problèmes soient correctement documentés dans le journal quotidien.

• Analyste d’opérations senior

  • Participe à l’encadrement des nouveaux analystes d’opérations ; accomplit les tâches de l’analyste des opérations lorsque cela est nécessaire.

  • Traite les problèmes communiqués au niveau hiérarchique supérieur et non résolus par l’analyste et les techniciens des opérations.

  • Veille à ce que le journal quotidien demeure un référentiel utile d’informations de dépannage du système.

• Ingénieur d’opérations adjoint

  • Travaille en collaboration avec les analystes et les techniciens des opérations pour effectuer des tâches élémentaires d’analyse et de conception.

  • Présente des idées et des recommandations à d’autres membres de l’équipe d’ingénieurs en vue d’une discussion ultérieure.

• Ingénieur des opérations

  • Travaille en collaboration avec les analystes et les techniciens des opérations pour effectuer des tâches détaillées d’analyse et de conception.

  • Gère les remontées hiérarchiques initiales du côté opérationnel

  • Résout et effectue un suivi de tous les problèmes communiqués par l’équipe des opérations.

  • Évalue les caractéristiques des produits commercialisés afin d’en déterminer la facilité d’utilisation dans le système de messagerie d’entreprise.

• Ingénieur d’opérations senior

  • Évalue les systèmes de messagerie commercialisés et non commercialisés.

  • Fournit des plans de test détaillés pour les fonctionnalités à mettre en œuvre.

  • Tente de minimiser tous les effets des éditions du produit de messagerie de prochaine génération.

  • Gère les remontées hiérarchiques les plus sensibles et assure la liaison avec le support technique de Microsoft, si nécessaire.

• Technicien des opérations de messagerie

  • Gère quotidiennement le contrôle et le reporting sur le système de messagerie.

  • Veille à ce que les événements soient correctement enregistrés dans le journal quotidien.

  • S’assure que tous les événements survenus durant son quart ont été enregistrés et signalés au personnel approprié.

  • Gère également les demandes de remontée hiérarchique provenant du service standard de « support informatique ».

Pour accroître l’efficacité de tous les calculs d’effectifs, il vous permet de définir clairement les rôles des divers membres de l’équipe de messagerie, puis d’évaluer objectivement les exigences de ces rôles.

Évaluation de l’impact des technologies

Une fois que votre organisation a défini les divers rôles et responsabilités, l’étape suivante consiste à évaluer les technologies, puis à associer les tâches souhaitées aux composants techniques de la solution. Souvent, les améliorations apportées aux logiciels peuvent aider les administrateurs à accomplir des tâches spécifiques beaucoup plus rapidement que dans les versions antérieures, à automatiser les workflows communs ou à déléguer des tâches spécifiques à d’autres personnes ou équipes.

Prenons l’exemple suivant. Les administrateurs du Crédit lyonnais reçoivent souvent des demandes pour restaurer les boîtes aux lettres afin de récupérer les éléments supprimés par inadvertance. Ces demandes requièrent la participation d’un ingénieur de messagerie (disposant des autorisations nécessaires pour accéder aux systèmes Exchange Server 2003), ainsi que d’un ingénieur suppléant (qui gère l’opération de restauration). L’impératif de restauration du contenu supprimé persiste une fois le déploiement d’Exchange Server 2010 au sein du Crédit Lyonnais terminé. Toutefois, si les administrateurs décident d’activer la récupération d’un élément unique pour tous les utilisateurs, le travail de restauration pourrait être effectué par un administrateur de messagerie (ayant octroyé les autorisations appropriées via le contrôle d’accès basé sur un rôle) ou par un administrateur de conformité du service des ressources humaines. Parce que l’ingénieur suppléant n’est plus impliqué dans l’opération de restauration, l’ensemble du processus est simplifié et peut être vraisemblablement exécuté en moins de temps.

Exchange Server 2010 inclut plusieurs fonctionnalités permettant à la direction de réaffecter des tâches à différents niveaux, à d’autres équipes, ou d’éliminer totalement la nécessité d’une telle tâche. Le tableau suivant présente plusieurs grandes fonctionnalités d’Exchange Server 2010, ainsi que les modifications apportées aux tâches prises en charge par ces dernières. Les fonctionnalités décrites dans ce tableau ne sont pas exhaustives. Bien entendu, vous êtes libre d’utiliser ou non ces fonctionnalités.

Si la liste ci-dessus est spécifique à Exchange Server 2010, le principe de correspondance de la tâche à la technologie prévaut, quelle que soit la version utilisée. La mise à profit des technologies permet aux administrateurs de faire leur travail de la manière la plus efficace possible, libérant ainsi du temps pour se consacrer à d’autres tâches et réduisant les exigences imposées aux autres équipes.

Calcul des effectifs

Comme indiqué au début de cette rubrique, il n’existe aucune formule simple permettant d’obtenir un nombre spécifique recommandé d’employés pour gérer une organisation Exchange. L’éventail de facteurs est trop complexe et trop diversifié. Deux organisations de même taille et portée peuvent exiger des effectifs très différents en fonction des tâches requises des administrateurs, de l’expérience des administrateurs en matière de gestion d’Exchange et du degré d’automatisation dans l’environnement.

Le facteur le plus important à prendre en compte lors du calcul des effectifs est le temps nécessaire pour accomplir toutes les tâches requises dans l’infrastructure actuelle. Il peut être également utile de calculer le temps nécessaire pour mener à bien toutes les tâches souhaitées dans une infrastructure idéale, si des modifications significatives susceptibles d’accroître le niveau de maturité organisationnelle seront apportées à l’environnement. La somme totale des heures est ensuite convertie en effectifs recommandés, en tenant compte d’autres facteurs, notamment de la durée de la journée de travail, de la semaine de travail et du nombre moyen de jours de congés et de congés maladie. Les effectifs doivent toujours être arrondis à la valeur entière suivante pour s’assurer qu’ils dépassent le temps nécessaire et qu’ils ne sont pas insuffisants.

L’exemple suivant de liste de vérification des tâches relatives aux opérations Exchange indique le niveau pour lequel les tâches doivent être détaillées avant le calcul des effectifs.

EXEMPLE - Liste de vérification des tâches relatives aux opérations Exchange (par site)

Dans cet exemple, l’organisation a déterminé que le nombre total de tâches requiert 9 792 heures. Étant donné qu’un employé à temps plein travaille 1 635 heures, cette analyse suggère que l’entreprise requiert 600 pour cent d’un seul individu (ou de façon plus appropriée, six ETP) pour gérer son organisation Exchange. Notez que cet exemple de liste de tâches concerne uniquement l’équipe des opérations. Aussi, le client doit effectuer la même analyse pour les équipes d’ingénieurs et de support technique.

Le nombre de postes varie également selon la complexité et la taille de l’organisation. Les organisations de petite taille peuvent combiner des rôles ou les omettre pleinement, alors que les grandes organisations peuvent confier certains rôles à plusieurs individus. Par exemple, une grande société de services financiers emploie une équipe de messagerie responsable de la gestion des ressources pour 45 000 utilisateurs 24 heures par jour, 7 jours sur sept. Ses services de messagerie comptent généralement 30 à 32 personnes exerçant les fonctions indiquées dans le tableau suivant (dont les rôles et les responsabilités sont définis dans la section « Définition des rôles et affectation des tâches » plus haut dans cette rubrique).

Conclusion

Pour déterminer le nombre d’ingénieurs, d’administrateurs et d’autres employés de support nécessaires pour gérer un environnement Exchange spécifique, vous devez regrouper soigneusement les besoins de l’entreprise, envisager toute une série de facteurs et surtout, planifier. Vous pouvez déterminer les effectifs requis uniquement après avoir déterminé les besoins de la communauté d’utilisateurs, défini les rôles pour répondre à ces besoins, évalué les technologies, comparé les technologies aux rôles, et enfin, calcule la durée nécessaire pour accomplir les tâches souhaitées. C’est un processus complexe, mais les résultats finaux doivent aligner étroitement les capacités de l’équipe de messagerie avec les besoins de l’entreprise (et des utilisateurs) sans surcharger inutilement l’organisation ou l’équipe avec des effectifs superflus.

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