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Prise en charge

Office 365
 

S’applique à : Office 365

Dernière rubrique modifiée : 2014-09-03

Avec chaque abonnement Microsoft Office 365 Entreprise, Moyenne entreprise, Petite entreprise, Académique et Gouvernement, l’assistance de Microsoft offre une assistance technique, d’avant-vente, de facturation et d’abonnement globale. L’assistance est disponible à la fois en ligne via le portail Office 365, et par téléphone pour les abonnements payants et d’essai. Pour plus d’informations, consultez Options d’assistance Office 365.

Les administrateurs autorisés peuvent utiliser le portail Office 365 pour soumettre des demandes de services en ligne, accéder aux numéros de téléphone d’assistance et consulter toutes les demandes de services ouvertes et récemment closes. Les demandes de service soumises via le portail Office 365 peuvent être rouvertes jusqu’à 14 jours après avoir été closes. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter l’assistance pour des problèmes techniques, d’avant-vente, de facturation et d’abonnement.

L’assistance en libre service est disponible pour tous les plans Office 365, et inclut des vidéos et des outils de dépannage, des vidéos et des articles d’aide ainsi que des forums et des wikis dans la Communauté d’Office 365. Pour plus d’informations sur les ressources d’assistance en libre service, consultez la description du service Aide et formation.

L’assistance avant-vente pour Office 365 vous fournit une assistance sur les avantages et les fonctionnalités d’abonnement, la comparaison des offres, les tarifs et les licences, et vous aide à identifier la solution la plus adaptée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. En outre, l’assistance avant-vente peut vous aider à trouver un Partenaire, ainsi qu’à acheter et vous inscrire pour un essai. Vous pouvez appeler durant les heures ouvrables de votre pays/région, du lundi au vendredi. L’assistance avant-vente est accessible au même numéro de téléphone que l’assistance technique. Le numéro de téléphone de l’assistance est indiqué sur le portail Office 365 de l’essai gratuit. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter l’assistance pour des problèmes techniques, d’avant-vente, de facturation et d’abonnement.

L’assistance fournie pour des problèmes de gestion de facturation et d’abonnement est disponible en ligne ou par téléphone aux heures ouvrables, du lundi au vendredi. L’assistance de gestion de facturation et d’abonnement est accessible via le même numéro de téléphone et processus de demande de service en ligne que l’assistance technique. Le numéro de téléphone de l’assistance est indiqué sur le portail Office 365. Pour obtenir des instructions, consultez Contacter l’assistance pour des problèmes techniques, d’avant-vente, de facturation et d’abonnement.

Voici quelques exemples de problèmes de gestion de facturation et d’abonnement :

  • S’inscrire pour un essai ou acheter un abonnement

  • Convertir une inscription d’essai en abonnement payant

  • Comprendre la facture

  • Renouveler un abonnement

  • Ajouter ou supprimer des licences

  • Annuler un abonnement payant

L’assistance technique pour les abonnements Office 365 fournit une assistance d’installation de base, de configuration et d’utilisation technique générale. Quelques exemples de ces problèmes sont répertoriés dans le tableau suivant.

 

Catégorie d’assistance Exemples

Installation et configuration

  • Exchange Online:

    • Migration de boîtes aux lettres Office 365

    • Configuration du destinataire (autorisations de boîte aux lettres, configuration de transfert de messages, configuration de boîte aux lettres partagée)

    • Configuration de la découverte automatique

  • SharePoint Online:

    • Groupes d’utilisateurs et autorisations

    • Configuration d’utilisateurs externes

  • Lync Online:

    • Installation et création de contacts

  • Microsoft Office 365 ProPlus : Assistance d’installation et de configuration

Configuration

  • Problèmes d’échec de configuration de service

    • Problèmes de mise en service

    • Configuration et redélégation de domaine

  • Problèmes de configuration de service

    • Authentification unique (SSO)

    • Synchronisation d’Active Directory

Microsoft affecte un niveau de gravité à un incident lorsqu’il est ouvert en fonction d’une évaluation du type de problème et de son impact sur le client. Le tableau suivant contient des exemples de types de problèmes et de niveaux de gravité.

 

Niveau de gravité Description d’opérations et de l’assistance Exemples

Niveau de gravité A (Critique)

Un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables. Les délais de production, d’opérations ou de déploiement sont gravement affectés, ou bien la production ou la rentabilité risque d’être gravement affectée. Plusieurs utilisateurs ou services sont affectés.

  • Problèmes les plus répandus d’envoi ou de réception de messages.

  • Site SharePoint en panne.

  • Tous les utilisateurs ne peuvent pas envoyer de messages instantanés, de rejoindre ou de planifier des réunions Lync, ou de faire des appels Lync.

Niveau de gravité B (Haute)

Le service est utilisable mais pas de manière optimale. La situation a un impact modéré sur l’activité et peut être traitée aux heures ouvrables. Un seul utilisateur, client ou service est partiellement affecté.

  • Un utilisateur ne peut pas accéder par à la messagerie électronique.

  • Un utilisateur ou un administrateur ne peut pas accéder au site SharePoint.

  • Plusieurs utilisateurs ne peuvent pas envoyer de messages instantanés, de rejoindre ou de planifier des réunions Lync, ou de faire des appels Lync.

Niveau de gravité C (Moyenne)

La situation a un impact minime sur l’activité. Le problème est important mais n’a pas d’impact considérable sur la productivité ou le service actuel pour le client. Un seul utilisateur connaît une interruption partielle mais il existe une solution acceptable.

  • Un utilisateur ne peut pas accéder à la messagerie électronique à l’aide d’Outlook mais peut accéder à la messagerie électronique à l’aide d’Outlook Web App.

  • Problèmes de configuration de destinataires externes pour un site SharePoint.

  • Un utilisateur ne peut pas envoyer de messages instantanés, de rejoindre ou de planifier des réunions Lync, ou de faire des appels Lync.

Le délai de réponse initial dépend des niveaux de gravité décrits ci-avant et du type d’abonnement Office 365. Les objectifs des délais de réponse sont décrits dans le tableau suivant.

 

Niveau de gravité

Office 365 Petite Entreprise

Office 365 Petite Entreprise Premium

Office 365 Moyenne Entreprise

Office 365 Entreprise E1

Office 365 Éducation A2

Office 365 pour le gouvernement G2

Office 365 Entreprise E3

Office 365 Éducation A3

Office 365 pour le gouvernement G3

Office 365 Entreprise E4

Office 365 Éducation A4

Office 365 pour le gouvernement G4

Office 365 Entreprise K1

Office 365 pour le gouvernement K1

Options d’assistance avancées1

Délai de réponse pour le niveau de gravité A (Critique)

1 heure,

À tout moment2

1 heure,

À tout moment2

1 heure,

À tout moment2

1 heure,

À tout moment2

1 heure,

À tout moment2

1 heure,

À tout moment2

1 heure,

À tout moment2

Délai de réponse pour le niveau de gravité B (Haute)

Réponse aux heures ouvrables3

Jour ouvrable suivant,

8 heures,

À tout moment2

8 heures,

À tout moment2

8 heures,

À tout moment2

8 heures,

À tout moment2

2 heures,

À tout moment2

Délai de réponse pour le niveau de gravité C (Moyenne)

Réponse aux heures ouvrables3

Réponse aux heures ouvrables

À tout moment2

À tout moment2

À tout moment2

À tout moment2

4 heures,

À tout moment2

RemarqueRemarque :
1 Pour obtenir des descriptions des options d’assistance avancées, consultez Options d’assistance supplémentaires.
2 Les appels et demandes d’assistance sont gérés 24 h/24 et 7 j/7 dans la plupart des pays et régions.
3 Pour les clients Office 365 Petite Entreprise et Office 365 Petite Entreprise Premium, l’assistance téléphonique est assurée pour des problèmes critiques (niveau de gravité A). Pour d’autres problèmes d’assistance, les clients peuvent utiliser des options d’assistance en libre service en ligne ou soumettre des demandes de services en ligne via le portail Office 365.

Les plans autonomes font l’objet d’une assistance présentant les mêmes objectifs d’assistance et de délai de réponse que les plans Office 365 de la famille de services Entreprise. Pour obtenir la liste des plans autonomes, voir Services autonomes.

Les services Office 365 en ligne supplémentaires, comme Office 365 ProPlus, Project Online, Visio Online et Yammer, font l’objet d’une assistance présentant les mêmes objectifs d’assistance et de délai de réponse que l’abonnement Office 365 dans le cadre duquel ils sont utilisés.

Selon la région et la langue, les ingénieurs de l’assistance sont disponibles pendant la majeure partie des heures ouvrables de la région et, dans certains cas, 24H/24. Pour plus d’informations, consultez Numéros de téléphone internationaux et Options d’assistance Office 365. Si un service de traduction supplémentaire est requis, les ingénieurs de l’assistance peuvent rester en ligne et faire en sorte qu’un traducteur rejoigne la conversation.

Microsoft comprend que bénéficier d’une assistance technique opportune de professionnels qualifiés est un aspect clé des services en nuage. Importe également le rôle critique que joue le service informatique du client dans l’assistance de ses utilisateurs.

Les personnes ayant des rôles d’administrateur Office 365 sont les seules dans l’organisation du client autorisées à accéder à la rubrique Admin du portail Office 365 et à communiquer directement avec Microsoft sur des demandes de services Office 365.

Avec Office 365 Entreprise et Office 365 Moyenne Entreprise, vous pouvez désigner plusieurs types d’administrateurs qui assurent différentes fonctions. Cette description de service utilise le titre générique d’administrateur pour désigner toutes les catégories d’administrateurs. Pour plus d’informations sur les types de rôles d’administrateur, consultez Affectation de rôles d’administrateur.

L’administrateur est :

  • Responsable de la maintenance des comptes et de l’administration des services.

  • Le principal contact qui définit et assiste chaque utilisateur de service.

  • Autorisé à soumettre des demandes de services à Microsoft.

Le rôle de l’administrateur consiste à :

  • Assurer la définition et la configuration des comptes d’utilisateurs pour permettre à ces derniers d’accéder aux services.

  • Résoudre les problèmes d’installation de mobilité, de logiciels et de connectivité de clients.

  • Résoudre les problèmes de disponibilité de service au sein du cadre organisationnel du client.

  • Utiliser les ressources d’assistance en libre service de Microsoft pour résoudre les problèmes d’assistance.

L’administrateur est supposé fournir une assistance initiale aux utilisateurs du client. Toutefois, si l’administrateur est incapable de résoudre des problèmes à l’aide des ressources d’assistance en libre service, il ou elle doit contacter Assistance technique.

Le rôle de l’assistance Microsoft consiste à :

  • Résoudre les problèmes et fournir des conseils techniques pour les remontées et les problèmes des clients.

  • Recueillir et valider des informations relatives à des demandes de service spécifiques.

  • Assurer la gestion de la résolution et de la coordination de problèmes.

  • Maintenir la communication avec les administrateurs pour s’assurer régulièrement que les problèmes sont résolus.

  • Assurer une assistance pour les demandes de licences, de facturation et d’abonnement.

  • Assurer une assistance pour les demandes d’achat et d’évaluation.

  • Recueillir en permanence des commentaires de clients sur la façon d’améliorer le service par le biais d’enquêtes.

Tandis que les services d’assistance inclus dans Office 365 répondent aux besoins de nombreux clients, les clients aux exigences plus stricts ou aux environnements plus complexes doivent envisager des options d’assistance payantes de Microsoft. Ces offres d’assistance avancées incluent des objectifs de réponse plus rapide, la possibilité de définir un niveau de gravité des problèmes et d’accéder à des ressources techniques supplémentaires et de gestion de compte d’assistance. Plusieurs types de services d’assistance supplémentaires sont disponibles :

  • Pour connaître les options de grands clients professionnels recherchant une assistance complète pour leur migration vers Office 365, consultez les Services d’observation en nuage de Microsoft.

  • Pour connaître les options de grands clients professionnels recherchant un service d’assistance gérée couvrant à la fois Office 365 et des technologies locales requises pour accéder au service en ligne, consultez Assistance Premier.

  • Afin de connaître les options disponibles pour les entreprises clientes plus petites aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, consultez la page Aide et Support.

Vous pouvez sélectionner un partenaire Microsoft et déléguer des fonctions administratives, notamment la création de tickets de demandes de services. Pour plus d’informations, consultez la description des services Partenaires et la page Ajouter, modifier ou supprimer un partenaire conseiller en abonnement.

Les développeurs peuvent en savoir plus sur le développement d’applications Office et SharePoint pour Office 365 sur le MSDN (Microsoft Developer Network). L’assistance pour développeurs est disponible via des forums et des blogs en ligne de la communauté des développeurs, via des ressources d’assistance Premier ou Partenaire, ou directement via Microsoft. Pour obtenir des liens vers des options d’assistance pour développeurs, voir les ressources d’assistance.

Si vous avez déjà acheté des licences auprès de Microsoft dans le cadre d’un programme de licences en volume, voici où obtenir une assistance :

Le tableau suivant récapitule les options d’assistance disponibles pour chaque plan d’abonnement.

 

Fonctionnalité

Office 365 Petite Entreprise

Office 365 Petite Entreprise Premium

Office 365 Moyenne Entreprise

Office 365 Entreprise E1

Office 365 Éducation A2

Office 365 pour le gouvernement G2

Office 365 Entreprise E3

Office 365 Éducation A3

Office 365 pour le gouvernement G3

Office 365 Entreprise E4

Office 365 Éducation A4

Office 365 pour le gouvernement G4

Office 365 Entreprise K1

Office 365 pour le gouvernement K1

Assistance téléphonique pour les administrateurs

Oui1

Oui1

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Assistance technique en ligne

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Assistance avant-vente

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Assistance facturation et abonnement

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

Options d’assistance avancées disponibles

Oui2

Oui2

Oui

Oui

Oui

Oui

Oui

RemarqueRemarque :
1 Pour les clients Office 365 Petite Entreprise et Office 365 Petite Entreprise Premium, l’assistance téléphonique est offerte pour des problèmes critiques (niveau de gravité A) comme défini dans Délais de réponse initiaux d’assistance technique. Pour d’autres demandes d’assistance, les clients peuvent utiliser des options d’assistance en libre service en ligne ou soumettre des demandes de services en ligne via le portail Office 365.
2 Voir Options d’assistance supplémentaires pour connaître les pays où des options d’assistance avancées sont disponibles pour les clients Office 365 Petite Entreprise et Office 365 Petite Entreprise Premium.

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