Créer un groupe d’agents

Pour créer un groupe d’agents

1. Ouvrez une session en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins ou en tant que membre d’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge Response Group. Si vous n’êtes pas connecté en tant que membre d’un de ces rôles, le système vous invite à entrer d’autres informations d’identification.

2. Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL d’administration pour ouvrir le Panneau de configuration Lync Server. Pour plus d’informations sur les différentes méthodes de démarrage du Panneau de configuration Lync Server, voir Ouvrir les outils d’administration Lync Server.

3. Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Groupes Response Group, puis sur Groupe.

4. Dans la page Groupe, cliquez sur Nouveau.

5. Dans le champ de recherche Sélectionner un service, tapez entièrement ou partiellement le nom du service ApplicationServer pour lequel vous souhaitez ajouter le groupe, cliquez sur le service de votre choix dans la liste, puis cliquez sur OK.

6. Dans Nouveau groupe, dans le champ Nom, tapez un nom descriptif pour le groupe.

7. Dans Description, tapez la description du groupe.

8. Dans Stratégie de participation, sélectionnez l’une des options suivantes pour définir le comportement de connexion pour le groupe :

   • Sélectionnez Informel pour spécifier que les agents dans le groupe n’ont pas besoin de se connecter au groupe pour y accéder et de se déconnecter pour le quitter. Les agents sont automatiquement connectés au groupe lorsqu’ils se connectent à Lync Server 2010.

   • Sélectionnez Formel pour spécifier que les agents sont obligés de se connecter au groupe pour y accéder et de se déconnecter pour le quitter. Lorsque vous sélectionnez cette option, les agents cliquent sur un élément de menu dans Lync 2010 pour ouvrir Internet Explorer et afficher une console Web pour se connecter au groupe et se déconnecter.

9. Dans Temps d’alerte (secondes), spécifiez combien de temps (en secondes) un appel doit sonner pour qu’il soit transmis à un agent disponible si l’agent auquel l’appel était initialement destiné ne peut pas y répondre (la durée par défaut est 20 secondes).

   Important :
   Le paramètre de temps d’alerte d’Agent ne peut pas dépasser 180 secondes. S’il dépasse 180 secondes, l’application cliente refusera l’appel à cause du dépassement de durée d’attente de la transaction SIP. Pour éviter ce problème, affectez une valeur inférieure à 180 secondes au paramètre Temps d’alerte.

10. Dans Méthode de routage, sélectionnez la méthode pour transmettre les appels aux agents dans le groupe comme suit :

    • Pour présenter un nouvel appel d’abord à l’agent qui est resté le plus longtemps inactif (c’est-à-dire celui qui est resté le plus longtemps avec l’état de présence Disponible ou Inactif dans Lync Server), cliquez sur Le plus longuement inactif.

    • Pour qu’un nouvel appel soit présenté à tous les agents disponibles simultanément, cliquez sur Parallèle. L’appel est envoyé au premier agent qui l’accepte.

    • Pour qu’un nouvel appel soit présenté à chaque agent, à tour de rôle, cliquez sur Tourniquet (round robin).

    • Pour qu’un nouvel appel soit toujours présenté aux agents dans l’ordre dans lequel ils apparaissent dans la liste Agents, cliquez sur Série.

    • Pour présenter un nouvel appel à tous les agents qui sont connectés à la fois à Lync Server 2010 et à l’application Response Group, quel que soit l’état de leur présence, cliquez sur Intendant. Les utilisateurs de Lync 2010 Attendant qui sont configurés en tant qu’agents peuvent voir tous les appels en attente et y répondre dans l’ordre qu’ils souhaitent. L’appel est envoyé au premier agent qui l’accepte et les autres utilisateurs de Lync 2010 Attendant ne voient alors plus l’appel.

11. Dans Agents, spécifiez comment vous voulez créer votre liste d’agents :

    • Pour utiliser une liste de distribution Microsoft Exchange Server, cliquez sur Utiliser une liste de distribution de courrier électronique existante, puis tapez l’adresse de messagerie de la liste de distribution (par exemple, NetworkSupport@contoso.com) dans Adresse de la liste de distribution.

      Si vous utilisez une liste de distribution de courrier électronique, vous êtes soumis aux contraintes suivantes :

      • Vous ne pouvez pas sélectionner plusieurs listes de distribution pour le groupe d’agents. Chaque groupe prend en charge une seule liste de distribution.

      • Si la liste de distribution contient une ou plusieurs listes de distribution, les membres des listes de distribution imbriquées ne sont pas ajoutés à la liste d’agents.

      • Si ni le routage série ni le routage à tour de rôle (tourniquet) n’est sélectionné, le serveur présente un appel entrant à l’agent approprié selon la méthode de routage sélectionnée et selon l’ordre dans lequel les agents apparaissent dans la liste de distribution.

      • Si la liste de distribution contient des utilisateurs pour lesquels Lync Server 2010 est activé mais Enterprise Voice n'est pas activé, ceux-ci seront ajoutés au groupe d'agent en tant qu'agents dysfonctionnels. Veillez à que tous les membres de la liste de distribution aient activé Enterprise Voice pour leurs comptes utilisateurs.

      Important :
      Si vous utilisez une liste de distribution de courrier électronique, les appartenances au groupe d’agents masquées ou les listes masquées peuvent devenir visibles pour l’administrateur ou les utilisateurs de l’application Response Group.

      Les appartenances au groupe d’agents masquées ou les listes masquées peuvent devenir visibles comme suit :

      • Si une liste de distribution a été configurée pour que l’appartenance au groupe d’agents soit masquée et si l’administrateur de l’application Response Group affecte la liste de distribution à la liste d’agents, les utilisateurs peuvent appeler le groupe pour en connaître les membres.

      • Si une liste de distribution a été configurée de sorte qu’elle soit masquée dans la liste d’adresses globales Exchange, l’administrateur de l’application Response Group pourra voir la liste de distribution et l’affecter à la liste d’agents à condition que le processus de l’application Response Group dispose des droits et des autorisations d’utilisateur appropriés même si l’administrateur ne dispose pas de ces droits et autorisations.

    • Pour utiliser une liste personnalisée d’agents, cliquez sur Définir un groupe personnalisé d’agents. Cliquez sur Sélectionner, puis dans le champ de recherche Sélectionner des agents, tapez entièrement ou partiellement le nom de l’utilisateur que vous souhaitez attribuer à ce groupe en tant qu’agent, puis cliquez sur Rechercher. Dans la liste d’agents, sélectionnez l’utilisateur, puis cliquez sur OK.

      Remarque :
      Si vous avez sélectionné la méthode de routage Série ou Tourniquet pour le groupe, réorganisez les agents dans l’ordre dans lequel vous voulez que les appels leur soient transmis. Pour modifier l’ordre des agents dans la liste Agent, cliquez sur un agent, puis sur la flèche vers le haut ou vers le bas.

12. Cliquez sur Valider.

Voir aussi

Autres ressources

Créer des files d’attente Response Group
Créer un workflow Response Group