Microsoft Dynamics CRM : Des données d'envergure au service du système CRM de l'industrie du jeu
Dans le monde en perpétuel mouvement des casinos combinant jeux et hôtellerie, un système CRM à l'échelle de l'entreprise permet de mener une stratégie marketing efficace.
Niten Malik
Il n'existe vraiment pas un invité « typique » dans une propriété de casino moderne plus. Certains sont là pour la salle à manger, pour le divertissement, certaines pour faire des achats et d'autres, bien sûr, pour le jeu. Préférences de la plupart des clients de casino changent. Cela pose un défi unique pour la gestion marketing de casino.
Dans le but d'améliorer l'expérience client globale, systèmes de suivi et de la fidélisation client dans un environnement diversifié comme un casino ont employé ensemble contact avec les clients tout au long de la propriété du casino. Le casino a à offrir un niveau de service approprié pour chaque type de client. Un obstacle majeur est que la plupart des systèmes de jeu n'interfacent avec des systèmes de jeu non utilisés dans l'hôtel.
Casino de Harrah à Las Vegas, célèbre pionnier business intelligence (BI) et systèmes de gestion (CRM) de relation client pour l'industrie du jeu, mais il a fallu près d'une décennie et un investissement de plus de 100 millions de dollars. L'objectif, surtout pour les casinos des et régionaux, est d'utiliser analytique et CRM à la rentabilité de conduire plus efficacement et à un bien moindre coûte.
Stratégies de marketing visant à conserver les clients actuels et nouveaux conduite s'appuient sur les connaissances du casino de jeux et jeux-non client habitudes de dépenses et de préférences. Il ne suffit pas comprendre un client uniquement des profils au jeu. Ce client les dépenses sur les équipements non-gaming est une source de revenus plus importante pour une propriété de casino. Las Vegas, par exemple, maintenant dérive 35 % de ses recettes de jeux et de 65 % de sources non-jeu. Expérience de jeu exceptionnelle étage seul peut-être pas au client de retourner. Des équipements non-gaming, de spas et de la gastronomie de spectacles et de la vente au détail, sont une croissance profit center et cible les clients qui ne gamble — et peut être un conducteur important même pour ceux qui le font.
Bien qu'il n'y a plus d'un type de client qui rend visite à un casino, plus encore d'allouer une quantité disproportionnée de la commercialisation de dollars pour le top 10 à 20 % de la clientèle de jeu. Alors que les casinos ont à gérer soigneusement cette base de revenus, il est également impératif de récompenser les clients non-gaming et de comprendre leurs préférences et leur contribution à l'équation de la valeur.
Caractéristiques démographiques des clients jouent un rôle clé dans la compréhension de ce potentiel de dépenses. Récompenses qui reflètent ce que client veut avoir une beaucoup plus grande perçoivent de valeur. Le casino a aussi d'évaluer le coût d'attirer et de retenir de chaque type de client par rapport aux revenus qu'ils génèrent.
Joueurs moyennes nécessaire au même niveau d'attention que les high rollers pour les déplacer jusqu'à la couche supérieure des clubs de joueurs. Lorsque le joueur moyen se sent comme un high roller, il va revenir plus souvent et dépenser plus. Ce service de high-touch est efficace, mais coûteux. Pour lui permettre de donner un sens économique, elle doit être délivrée à un joueur moyen à un coût beaucoup plus faible.
C'est un énorme défi de gestion moderne casino — réduire le coût de la gestion des clients de haut niveau de jeu, tout en élargissant la clientèle afin de réduire les risques d'érosion des revenus lorsque l'autorisation des clients de haut niveau. Cette combinaison exige soutenue par des processus opérationnels de pointe d'une technologie CRM flexible.
En concurrence pour l'avantage
Un casino ou n'importe quel environnement multiforme sera plus lent à répondre aux besoins de la clientèle ou les rencontrer à un coût beaucoup plus élevé si sa plateforme CRM n'est pas facilement adaptable. Développement de nouveaux processus automatisés est long et complexe. Il en résulte coûteuses et manuels des tâches marketing high-touch. Stratégie de marketing ne peut pas s'appuyer sur un ensemble de processus statiques ou rigides que l'innovation limite et la capacité de rapidement et rentable s'adapter au changement. Qui peut également restreindre l'optimisation des informations client, qui sont dynamiques dans l'origine et le contenu.
Un système CRM doit fournir deux robustes processus hors-of-the-box personnalisés pour un hôtel du casino et de la souplesse nécessaire pour modifier l'évolution des préférences des clients. Alors seulement deviendra une importante source d'avantage concurrentiel pour attirer de nouveaux clients et de créer la fidélité à la marque.
L'avantage central de Microsoft Dynamics CRM est qu'alors qu'il comprend des capacités hors-of-the-box, elle offre également la souplesse nécessaire pour adopter rapidement les nouvelles tactiques d'approche client. Il permet la mise en œuvre rentable de stratégies de marketing pour soutenir une stratégie centrée sur la clientèle d'affaires en constante évolution.
La plupart des systèmes CRM sont livrés avec des processus d'affaires hautement standardisés qui fonctionnent bien pour des fonctions statiques telles que le traitement de la paie. Leurs avantages de coûts sont rapidement dilués, surtout dans un environnement dynamique comme un casino. Ils sont inflexibles, coûteux et deviennent souvent une responsabilité. Ils empêchent souvent casino commercialisation des ministères d'adopter des stratégies plus efficaces de sensibilisation des clients.
Dans le paysage concurrentiel actuel, un casino ne peut se permettre de dépenser des dizaines de millions de dollars Harrah comme au cours d'une décennie pour construire et restructurer des systèmes de BI et de la loyauté. Adaptation de la technologie de l'entreprise doit se produire rapidement, efficacement et en continu pour les plans de commercialisation de demeurer une source pertinente d'un avantage concurrentiel pour le casino.
Si un outil de suivi de loyauté ou de joueur seul puisse entraîner des bénéfices, chaque entreprise serait tout aussi compétitif. Quels sont les autres sources d'avantage concurrentiel ? Que sait le casino sur son client ? Il s'agit de deux connaissance client « identifiés » et « non identifiés ». La « connaissance non identifiée » est ce qu'une entreprise connaît déjà sur ses clients, sans être pleinement conscient de la puissance de cette connaissance, parce qu'il est souvent étiqueté comme « connaissance évidente ou commune ».
Alors que ce type de connaissances du client n'est pas nouveau, il est probablement pas systématiquement exploitée pour la construction des relations avec la clientèle. Cette connaissance se fonde généralement avec un employé de casino individuels, au lieu d'une base de données. Par exemple, votre patron pit pourrait connaître Jack a deux enfants et il encadre une petite équipe de baseball de la Ligue. La « connaissance identifiée » du client est des informations sur le client, comme une date d'anniversaire, qui est stocké dans la base de données. Commercialisation peut exploiter cette connaissance si elle est systématiquement utilisée dans la construction de profil du client.
Renseignements sur les clients sont dynamiques et une stratégie de marketing efficace doit être capable de lier et de puiser à plusieurs sources de renseignements sur les clients de connaître le client mieux que la concurrence. Agréments non-jeu sur la propriété sont maintenant importante comme une source de revenus que le revenus du jeu dans nombreux casinos de plancher. Saisie des données dans les tables de jeu et de l'AC est nécessaire pour comprendre le goût des clients. Cela est nécessaire pour déterminer les clients de promotions voudra et la propriété peut se le permettre. La plateforme CRM a besoin de données agrégées, résidant dans des silos de multiples tels que le système de gestion de casino, aliments et boissons système, système de récompense et système de réservation hôtel.
Obtenir toutes les données sur un client à un seul endroit, c'est la première étape à l'élaboration d'une vue de 360 degrés du client. Comment les données sur le client au spa des dépenses sont liées au client les dépenses dans le casino ? Comment le marketing peut utiliser cette relation dans l'élaboration de profil du client ? En quoi ces connaissances significatives dans le développement de la fidélisation de la clientèle ? Voilà quelques-unes des questions fondamentales qu'un casino sera en mesure de répondre par l'agrégation des données dans plusieurs systèmes « silo-ed ».
Intégration avec le système de gestion de la propriété et le rendu d'informations sur le périphérique mobile de la concierge peuvent aider le personnel de l'hôtel pour accueillir un client fréquent par nom à l'entrée de l'hôtel. Ce pourrait être un échange qui dure seulement quelques secondes, mais il va un long chemin vers la création d'une expérience plus personnelle. Casinos — ou toute organisation d'ailleurs — peut créer efficacement un niveau plus élevé de traitement personnel en intégrant et en rendant les données provenant de multiples systèmes.
Stratégies de marketing sont aussi puissants que la vitesse à laquelle vous pouvez analyser les données provenant de systèmes multiples. Par exemple, intégration de données en temps réel avec le système de suivi des joueur peut permettre un client qui obtient faim tout en jouant au blackjack à utiliser instantanément des points de récompense pour l'achat d'un repas au buffet. Dans d'autres situations, le boss de la fosse souhaiterez savoir quand la carte d'un high roller joueur est glissée sur le sol.
De même, l'intégration des données en temps réel peut permettre tout en sachant qu'un client aime jouer au golf lors de la réservation de la salle et offrant un coupon pro shop dans le courriel de confirmation de salle. Ces processus — qui dépendent de la rapidité des renseignements sur un client peut être retiré afin d'offrir une promotion se soucie de la clientèle — peut, sans intervention humaine, rendre l'interaction avec le personnel du client et aller vers plus de fidélité à la marque.
Microsoft Dynamics CRM est conçu pour fonctionner de façon transparente avec d'autres systèmes. Il intègre nativement avec n'importe quelle application qui peut exposer et de consommer des services Web. Pour les applications qui ne peuvent pas exposer ou consommer des services Web, Microsoft BizTalk fournit plusieurs points d'intégration. Microsoft BizTalk dispose d'une liste exhaustive des adaptateurs qui rendent l'intégration fois moins coûteux et moins chronophage. Cela répond à un visage de casinos obstacle majeur dans la mise en œuvre d'une technologie CRM efficace : agrégation des données de multiples plateformes de jeux et des Jeux. Services d'intégration de données sont construits dans la plate-forme de BI.
Dynamics CRM fournit également des fonctionnalités étendues telles que la capacité d'analyser le potentiel de revenu des clients de jeux et les jeux et les coûts de commercialisation. Intégration de SharePoint avec permet de Microsoft SQL Server vous stockez, partagez et recherchez des informations, ainsi que Personnalisez les tableaux de bord avec la décomposition des données visuelles ou capacités de drill-down.
Stratégie de BI de Microsoft se fonde sur le postulat que les puissantes capacités d'analyse doivent être combinées avec des outils de collaboration aussi puissant pourtant omniprésents et familiers tels que SharePoint et Excel pour partager les informations de données externe et interne. Il est également important que ces outils soient faciles à apprendre et intuitive. Outils de visualisation de données telles que le Bureau ont donné aux utilisateurs libre-service capacité en analyse de données. La capacité d'analyser des millions de lignes de données à l'intérieur d'Excel sans participation de DBA est changer de jeu. Cela signifie plus étendue et généralisée utilisation d'analyse de données comme un outil de prise de décision au sein de l'entreprise.
Marketing social
Presque dix ans plus tôt, j'ordonné limonade sans glace dans un restaurant haut de gamme parce que c'était une journée particulièrement froide et glacée limonade n'était juste pas aussi attrayant. Le restaurant m'accusé deux dollars supplémentaires parce que les citrons plus devaient être pressé dans un verre sans glace. Aujourd'hui, cet incident serait instantanément affiché sur Facebook à des centaines d'amis, probables de la table elle-même avec une image de la limonade iceless restes et mes pensées d'importance dans l'ensemble.
Données des clients internes logées dans les systèmes de gestion de casino, bases de données ou une connaissance personnelle des employés du casino sont aussi précieuses que les données externes dans les sites de médias sociaux. Quelle est la valeur d'un affichage sur Facebook affirmant que quelqu'un est un agréable moment à certains un casino ? Générations x et y poster sur Facebook ou votre blog souvent. Environ 82 % des utilisateurs de Facebook dans le groupe d'âge 18 à 24 vérifier Facebook, plus d'une fois par jour.
Comme ils arrivent plus âgés, ils sont susceptibles de s'en tenir à l'habitude, parce que c'est comment ils ont appris à être social. Plus de 70 pour cent des groupes d'âge 24 à 34 et 35 à 44 cocher Facebook plus d'une fois par jour. Le segment qui connaît la croissance la plus rapide des utilisateurs de Facebook, selon la compagnie Neilsen, est le groupe d'âge 35-40 ans. C'est aussi le plus important démographique pour les casinos.
Sites de médias sociaux ont le potentiel de composé, plusieurs fois, des expériences mauvaises et bonnes. Contrairement à il y a 10 ans, un client est aujourd'hui capable de répandre rapidement sur une « expérience ». Chaque expérience questions et a un impact potentiel sur la ligne du bas.
Contenu est distribué dans de nombreux réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook et YouTube. Il ne suit pas une norme définie. Casinos réalisent la puissance des réseaux sociaux et médias sociaux marketing, mais il est complexe de comprendre comment exploiter ce pouvoir à leur avantage.
Une fonction de commercialisation comme le balayage des comptes Twitter pour un nom de ville et des mots tels que « voyages à venir » peut corréler à d'autres sources de données externes, comme une conférence à venir dans la ville voisine. Cela peut localiser une source potentielle de nouveaux clients du casino dans un rayon de 10 à 20 milles. Cartographie des données dans Bing maps montrera visuellement où les personnes participant à une conférence sont susceptibles de rester. Cette information peut aider à déterminer comment occupé le casino devrait être pendant ces jours de la semaine, ce qui permet d'évaluer le coût d'opportunité de toute offre promotionnelle qu'il souhaitez planifier.
En soi, une technologie telle que SharePoint n'est pas aborder la complexité inhérente à l'élaboration des plans de marketing numériques. Elle peut, cependant, aider un casino à être souple et rentable à mettre en œuvre sa stratégie de médias sociaux. SharePoint a connecteurs médias sociaux ainsi que des composants prédéfinis pour lancer facilement des blogs, wikis et sites sociaux.
Dynamics CRM et SharePoint sont très complémentaires et peuvent fournir un niveau inégalé des indications sur les caractéristiques et les préférences des clients du casino. L'interopération de Dynamics CRM, SharePoint et SQL Server expose les données des clients internes et externes au système de CRM et outils de BI pour comprendre et bâtir des campagnes de marketing cette valeur clients.
Casinos peuvent utiliser les médias sociaux par d'autres moyens novateurs pour mieux engager les clients. Ils peuvent offrir des sites de social et d'autres forums tels que les blogs pour partager les expériences et les intérêts. Une avenue est de relier les personnes ayant comme intérêt via un réseau social à la propriété de casino/hôtel lui-même. Données sociales peuvent avoir des utilisations puissantes de pouvoir brancher les gens avec des intérêts ou des préférences de jeux similaires. Par exemple, un casino peut offrir club libre locations ou peut-être gratuitement les échantillons du dernier modèle de Titleist à un groupe d'amis qui s'intéressent au golf.
En utilisant des données sociales, le casino peut cibler les dollars de promotion pour créer une expérience sociale de groupe comme une golf outing, le groupe, beaucoup plus amusant qu'une série de promotions distinctes, même si la valeur du dollar de promotions individuelles est supérieure. À l'aide de données sociales peut aider à exploiter l'idée que la valeur perçue d'une promotion ne correspond pas toujours directement à sa valeur monétaire.
Analyse des données sociales sur comment les clients interagissent avec un de l'autre sur les réseaux sociaux aideront les promotions de cible casino/hôtel de réseaux ou d'un groupe d'amis en même temps. Il est important de comprendre le ROI et la conception d'expériences sociales similaires pour attirer le groupe vers le casino de cette expérience sociale du groupe de suivi.
Traiter les données Big
Une stratégie efficace de BI doit être capable d'assimiler des données provenant de sources externes, y compris l'Internet et il en corrélation avec les données dans les systèmes internes de tirer des conclusions intelligentes sur un client dépenses patron, goûts et niveau de satisfaction. Les médias sociaux que données sociales dépendent pouvant coûter efficacement l'utilisation des stratégies de marketing analysent les grands volumes de données non structurées.
De même, l'analyse prédictive peut fournir des précieuses informations sur le comportement des clients en observant les préférences des clients sur une longue période de temps et de trouver des données pertinentes provenant de sources externes. Un défi de taille à donner un sens à des données externes est qu'elle habite pas un format et est en grande partie non structurée. Des données précieuses pourraient résider sur YouTube ou en images, les flux RSS ou les anciens systèmes. Par ailleurs, le volume de données peut être en pétaoctets (1 quadrillion octets), et il est coûteux de créer et de maintenir une infrastructure sur les lieux pour l'analyse de données big.
Hadoop est une plate-forme open source pour l'analyse des charges de travail données big dans un environnement distribué. Microsoft rend Hadoop disponible sur les deux serveurs Windows et un service sur Windows Azure. Grandes données comme un service sur Windows Azure sont un moyen très rentable de mettre en œuvre une plate-forme Hadoop. Vous pouvez ensuite utiliser les autres outils de la plateforme Windows Azure, comme Bing maps pour l'analyse géospatiale, SQL Server et SharePoint. Cela peut aider les casinos à visualiser de très grands ensembles de données provenant de sources diverses. Ces outils d'agrégation et l'analyse des données puissant donnent des casinos des données contextuelles à développer une compréhension plus profonde des habitudes et des préférences des clients.
Le but ultime est l'analyse en temps réel de volumes importants de données structurées et non structurées à offrir des promotions alors qu'un client est sur la propriété ou engagé dans une activité spécifique. Par exemple, corréler les renseignements sur les visites de clients qui sont enclins à voir montrent et le nombre de billets invendus pour une émission locale d'offre dernière minute rabais profondément promotions peut aider à combler les sièges pour un événement dont le coût fixe a déjà été engagé. Utilisation de Smartphone, l'explosion des médias sociaux et le cloud computing sont des sources d'information contextuelle potentielle clients que Dynamics CRM peuvent utiliser stratégiquement pour augmenter les revenus.
Avenir du jeu
De nombreux États envisagent des lois pour construire des casinos ou réglementer les jeux en ligne comme source de recettes fiscales. Il est aussi un changement culturel, en partie en raison de la prévalence et la popularité des installations non-jeu sur les propriétés de casino : Jeu est plus acceptée dans la société comme l'une des sources de divertissement grand public. Il est certain que, au cours des quelques prochaines années, les plateformes de jeu s'étendra à l'Internet, les appareils mobiles et TV.
Planchers traditionnels Jeux dans les casinos brique-et-mortier avec standalone machines à sous et tables de poker sont également moderniser à étages de jeux en réseau, axée sur le serveur. Dans la salle jeux est également prolongé, donc la limite traditionnelle de la parole de jeu s'évapore.
La plateforme Dynamics CRM peut parfaitement interface avec des plates-formes de jeux de plus en plus diversifiée et canaux pour y avoir accès. Architecture ouverte de la plate-forme donne aux développeurs, le choix de construire des applications Web sur les autres langages de programmation. Il comprend également le support de langues ouverts de source tels que PHP.
Sécurité et la confidentialité sont des considérations importantes dans les architectures du futur jeu multicanal et multi-plateforme. Contrôles de sécurité et de confidentialité sont construits dans chaque composant, de la couche d'infrastructure de la couche d'application. Sécurité est maintenue, perfectionnée et testée régulièrement.
La plateforme Windows Azure fournit des services de calcul et de stockage à la demande à l'hôte, à l'échelle, construire et gérer les applications de la prochaine génération de jeux. Sur demande, fourniture de la capacité de stockage et de calcul influera sur les modèles de jeux Web-based application en raison d'un degré élevé de variabilité entre les PIC et pic-non utilisation des plateformes de jeux en ligne. Windows Azure offre une disponibilité élevée et détartrage dynamique, où les clients paient pour la consommation.
Intégrant les interactions client avec la propriété à différents moments durant le séjour du client et l'intégration des plates-formes CRM de casino avec les plates-formes de jeux de l'ère nouvelle donnera lieu à une relation riche et percutante entre casino et ses clients. Analytique donnant que tirer perspectives sociales et le contextuels de données à créer client mémorable expériences et attachement émotionnel de la marque.
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Niten Malik met l'accent sur la création de logiciels comme une solutions services et possède une expertise dans le développement de rentabilisation et de fonctionnement des modèles de solutions axées sur les nuages, locataires. Plus récemment, il a dirigé le développement du cloud computing stratégie et les capacités de la fonction publique Accenture, groupe de fonctionnement. Malik est titulaire d'un MBA de la Kellogg School of Business, Université du Nord-Ouest. Il peut être contacté à nimalik@Microsoft.com.