Office Communications Server peut-il être considéré comme une solution de téléphonie ?

Début 2007, Microsoft animait le marché des communications unifiées avec l'annonce d'une solution de communication pour les entreprises : Office Communication Server. Evolution de l'offre LCS2005, cette solution, centrée sur le poste de travail à travers le client PC Communicator, offrait non seulement des possibilités de chat, de présence, de vidéo, de conférences multipoints mais surtout des fonctionnalités de téléphonie évoluées.

Nouveau sur ce segment, mais profitant d'une omniprésence chez la plupart des clients grâce à Exchange et Active Directory, Microsoft présentait OCS comme la nouvelle solution capable de bouleverser les usages et de faire vaciller les acteurs établis du marché de la téléphonie. Deux ans et une version majeure plus tard, qu'en est-il réellement ?

Robustesse et performance

Une solution de communication doit avant tout être évaluée à travers son architecture technique. En effet, elle doit offrir robustesse, sécurité et performance pour garantir la disponibilité et la qualité des communications.

L'intelligence centralisée d'OCS, basée sur un cluster de serveurs gérant les appels et d'une base SQL stockant les données de configuration, offre une robustesse et une stabilité éprouvée. Microsoft a su réutiliser son expérience dans le domaine du clustering. Une limitation persiste aujourd'hui concernant l'éclatement géographique de cette intelligence sur plusieurs datacenters distants pour garantir une plus grande disponibilité. De plus, la solution n'offre pas de sécurisation des sites distants en cas de rupture du lien IP avec le site central. Un écosystème s'est ainsi organisé et apporte des solutions de contournement, comme le constructeur Net qui permet aux postes utilisateurs distants de se rattacher en SIP à ses gateways et assure ainsi une continuité des communications.

En terme de sécurité, la solution OCS embarque logiciellement et nativement la gestion de certificats et permet le chiffrement des flux de communications, au niveau utilisateurs mais aussi au niveau serveurs. L'intégralité des échanges est ainsi sécurisée en TLS et Secure RTP.

Concernant ses performances, OCS permet d'offrir des fonctionnalités de téléphonie à plus de 100.000 utilisateurs à partir d'un seul et même cluster, ce qui est remarquable sur le marché de la téléphonie. Microsoft se démarque aussi au niveau des codecs de communication utilisés par OCS en proposant ses propres codecs propriétaires RTAudio et RTvidéo. Initialement créés pour MSN, ils sont auto-adaptatifs et permettent de conserver une bonne qualité de communication même en cas de dégradation du réseau IP et de diminution de la bande passante. Nous préconisons malgré tout la mise en œuvre de la qualité de service sur les réseaux LAN et WAN , afin d'assurer une qualité de bout en bout. Depuis peu, des éditeurs de l'écosystème Microsoft permettent de gérer l'admission des appels multimédias sur le réseau et de privilégier les flux voix au détriment de la donnée et de la vidéo en cas de congestion sur le réseau.

Enfin, au niveau administration, OCS se base principalement sur l'architecture Active Directory. Plutôt qu'un annuaire téléphonique dédié, OCS permet l'utilisation de cet annuaire AD, généralement annuaire de référence dans l'entreprise, ce qui apporte une simplification des synchronisation annuaires et surtout une simplification de la tâches des administrateurs. Un utilisateur, pour bénéficier des fonctionnalités de téléphonie, se voit simplement rajouter des paramètres et des règles spécifiques OCS dans son profil AD.

OCS : au service de nouveaux usages

La force d'OCS réside dans son client Communicator. Ce client s'intègre parfaitement dans l'environnement PC (Windows essentiellement !). Assez intuitif, il représente l'interface d'accès aux nombreux usages proposés par OCS : présence, chat, vidéo, conférence multimédias et téléphonie. Concernant la téléphonie, le client Communicator permet d'effectuer toutes les manipulations quotidiennes des usagers : recherche dans l'annuaire, appel, décroché avec identification de l'appelant, transfert, parcage d'appels, conférence. Pour communiquer, l'utilisateur peut utiliser au choix un casque, un combiné USB ou encore un poste IP haut de gamme couplés à Communicator. La gamme de terminaux est encore limitée et mériterait d'être étendu pour répondre exhaustivement aux besoins d'une entreprise, avec notamment un poste IP simple couplé au client Communicator. En effet, de nombreux utilisateurs restent encore réticents à l'usage de leur PC et l'usage du PC oblige les DSI à équiper leur collaborateur de PC relativement récents et performants. Côté fonctionnalités téléphoniques, OCS est encore loin des 500 fonctionnalités téléphoniques de certains IPBX. A travers son approche innovante et les nouvelles possibilités de communications disponibles, on constate qu'OCS répond aujourd'hui à 80 % des usages téléphoniques d'une entreprise. C'est d'autant plus vrai depuis la R2 et l'arrivée de la solution Communicator Attendant pour la gestion d'appels « opératrice » et de la solution Response group qui permet la mise en place de groupements avec routage intelligent à la façon d'un centre de contact simple.

Les fonctionnalités de mobilité représentent l'un des atouts majeurs de la solution. N'importe quel utilisateur équipé de son PC portable et du client Communicator peut se déplacer en interne ou à l'extérieur du bureau et rester en contact avec son entreprise pour recevoir et émettre des appels. Microsoft offre des connexions automatiques et sécurisées, depuis n'importe quel accès IP sans configuration ni tunnel VPN. L'utilisateur a alors accès à toutes les fonctionnalités OCS, depuis sa box à la maison par exemple. De plus, nativement, OCS propose la fonctionnalité de numéro unique, poste fixe/poste mobile par exemple qui garantit joignabilité maximale des utilisateurs et contribue à l'amélioration de l'accueil de l'entreprise et donc de son image.

OCS ne propose pas de poste mobile interne DECT ou WIFI par exemple. Microsoft mise à moyen terme sur l'intégration des mobiles GSM dans l'entreprise, mais cette technologie n'est pas encore mature et ce point reste un aspect délicat pour les entreprises qui demandent de la mobilité interne maîtrisée au niveau des coûts de communications notamment.

Enfin, OCS intègre nativement des fonctionnalités de pont de conférence audio. Directement depuis Communicator, il est possible de lancer des conférences à plusieurs. Sinon, à partir d'outlook, chacun peut programmer une conférence et envoyer un email d'invitation avec les informations de connexion au pont. Cette conférence est alors accessible depuis tous terminaux, internes comme externes à l'entreprise, poste fixe ou téléphone portable.

Une conduite du changement indispensable

La solution de téléphonie OCS représente souvent une petite révolution pour les utilisateurs. On assiste soit à une adoption très rapide, soit à un rejet très fort. Lors de la mise en place de ces nouvelles fonctionnalités sur le poste de travail, un accompagnement des utilisateurs est indispensable pour surmonter la résistance au changement.

Les habitudes de numérotations abrégées, de touches programmées sur des téléphones traditionnels disparaissent pour être remplacées par de nouveaux usages multicanaux : voix, présence, vidéos, données. Le PC devient leur interface de téléphonie. S'il est éteint ou s'il plante, il n'est plus possible de téléphoner. Les employés les plus jeunes s'adaptent très vite à cette nouvelle interface qui rappelle fortement les outils grand public utilisés à la maison. Pour les autres, l'accompagnement permettra de les sensibiliser sur les nouvelles possibilités de communications et surtout sur l'apport qu'elles peuvent leur apporter.

Office Communications Server est une solution de téléphonie encore jeune mais qui apporte à chaque nouvelle version de nouvelles fonctionnalités qui la rapproche progressivement des solutions leaders du marché. Même si certains aspects, comme les limitations d'architecture multi-sites ou la gamme limitée de terminaux freinent clairement certains déploiements, OCS a incontestablement bousculé le marché de la téléphonie et a défini de nouveaux standards concernant les communications unifiées d'entreprise.