Office Communications Server

Ottimizzazione della potenza di OCS 2007 tramite la presenza

Rajesh Ramanathan

Panoramica:

• Autorizzazione e servizi di directory
• Opzioni di messaggistica in OCS 2007
• Routing delle comunicazioni con la presenza

Microsoft Office Communication Server (OCS) 2007 si basa sui punti di forza di Live Communication Server (LCS) 2005. LCS 2005 forniva funzionalità di presenza e di messaggistica immediata di livello

aziendale. Ha introdotto inoltre l'integrazione della telefonia con le installazioni dei sistemi PBX esistenti tramite il controllo delle chiamate remote (RCC, Remote Call Control).

OCS 2007 migliora ulteriormente le funzionalità di presenza e di messaggistica immediata di LCS 2005 e aggiunge funzionalità avanzate per telefoni e supporti con Office Communicator 2007, il che lo rende un vero e proprio "softphone". Microsoft ha sviluppato inoltre i server per conferenze e i server Edge per i supporti che consentono di soddisfare tutte le esigenze di comunicazione dell'organizzazione con un PBX esistente o in modo indipendente come una soluzione completa autonoma.

Office Communicator 2007 fornisce funzionalità di "softphone" che consentono agli utenti di scegliere i dispositivi USB desiderati e fornisce agli utenti finali un'esperienza avanzata in modo da semplificare il rilevamento e l'utilizzo delle comuni funzionalità di controllo delle chiamate, come la messa in attesa o il trasferimento della chiamata. Gli utenti non devono più ricordare i numeri di telefono o utilizzare un tastierino, ma possono effettuare una chiamata con un semplice clic del mouse da un'applicazione desktop o creare una conferenza telefonica trascinando utenti o liste di distribuzione in una conversazione.

Chi necessita di veri e propri telefoni da tavolo, può utilizzare Office Communicator Phone Edition (o telefono Tanjay) come ulteriore endpoint per l'utente, con menu di scelta rapida touch screen e la familiare funzionalità di presenza di Office Communicator.

Queste funzionalità del sistema OCS sono basate sul concetto di presenza utente. OCS 2007 utilizza la disponibilità degli utenti, gli endpoint di comunicazione e le relazioni tra gli utenti per connettere gli utenti mediante il supporto più appropriato in qualsiasi momento. Poiché collega voce, posta elettronica, messaggistica immediata e altri percorsi di comunicazione, OCS consente di eseguire il routing dei messaggi nel modo più produttivo possibile.

In questo articolo verrà fornita una panoramica della soluzione OCS 2007 e verrà descritto come le diverse parti vengono combinate. Verrà inoltre illustrato come la presenza costituisca un importante elemento della comunicazione unificata e come utilizzarla per un routing più efficace delle chiamate vocali.

Autorizzazione e servizi di directory

Un sistema vocale aziendale deve essere in grado di verificare le identità degli utenti autorizzati a eseguire le chiamate, nonché di applicare restrizioni o criteri specifici in base alle singole chiamate. In un sistema Voice over IP (VoIP) è necessario che per avviare le chiamate i client vengano autenticati dal server. Si tratta di un sistema simile a un sistema PBX tradizionale in cui l'accesso alla linea fisica era sufficiente per verificare l'identità.

Il sistema OCS 2007, illustrato nella Figura 1, utilizza Active Directory® per l'autenticazione e l'archiviazione dei criteri di accesso e OCS autorizza le chiamate convalidandole in base ai criteri relativi a un utente in Active Directory. Poiché OCS utilizza le stesse informazioni di Active Directory utilizzate da altre applicazioni Microsoft, come Exchange Server o Microsoft® Outlook®, è possibile aggiungere semplicemente le funzionalità vocali agli utenti esistenti in Active Directory estendendo le proprietà e i criteri di un utente (tramite le estensioni dello schema di Active Directory) e fornendo una directory unificata che è possibile utilizzare per applicazioni in tempo reale, come chiamate vocali o messaggistica immediata.

Figura 1** Componenti di messaggistica unificata in OCS **(Fare clic sull'immagine per ingrandirla)

In Active Directory, la proprietà più importante correlata alla comunicazione unificata è l'indirizzo SIP (Session Initiation Protocol) (noto anche come URI SIP), che è molto simile all'indirizzo di posta elettronica dell'utente. Ad esempio, a un utente in Active Directory con l'indirizzo di posta elettronica someone@contoso.com viene assegnato un indirizzo SIP sip:someone@contoso.com. Poiché l'indirizzo SIP è associato all'oggetto utente, è possibile fornire una singola identità in cui le stesse credenziali utilizzate dall'utente per l'accesso al relativo computer desktop o a Exchange Server possono essere impiegate per accedere al rispettivo server OCS.

Un'altra proprietà importante è rappresentata dal numero di telefono dell'utente. Il server OCS reindirizza internamente le chiamate inviate ai numeri di telefono all'URI SIP di un utente per consentire il routing della chiamata.

OCS 2007 fornisce l'interfaccia del servizio Rubrica (ABS) che è disponibile per la ricerca nelle directory all'interno di un'organizzazione. In quanto versione non in linea della rubrica, tale servizio consente agli endpoint client di evitare di utilizzare Active Directory ogni volta che viene eseguita un'operazione di ricerca sul lato client.

Oltre al servizio Rubrica, OCS 2007 rende le liste di distribuzione più utili fornendo un servizio espansione liste distribuzione (DLX, Distribution List Expansion) che consente agli utenti di visualizzare in Office Communicator la stessa lista di distribuzione visualizzata in Outlook e di espandere la lista di distribuzione in Communicator. Gli utenti possono configurare le conferenze telefoniche con i membri di queste liste di distribuzione direttamente da Office Communicator o avviare una chat di messaggistica immediata di gruppo.

Comunicazioni vocali e servizi di messaggistica

Risorse OCS aggiuntive

Per ulteriori informazioni, consultare le risorse riportate di seguito:

• Webcast ed eventi per le comunicazioni unificate
• Office Communications Server TechCenter
• Laboratorio virtuale TechNet: Attivazione degli utenti e installazione di Office Communicator 2007

Una soluzione vocale aziendale deve fornire le funzionalità di controllo delle chiamate con cui gli utenti hanno maggiore familiarità. OCS 2007 quindi fornisce funzionalità molto diffuse, come la messa in attesa della chiamata, il trasferimento di chiamata e il trasferimento con consultazione del destinatario, l'inoltro e lo squillo simultaneo, nonché modalità non vocali, come la messaggistica immediata.

OCS 2007 è alla base del routing delle chiamate vocali, fornendo funzioni di routing di chiamate in ingresso e in uscita. Il routing delle chiamate in uscita implica la conversione dei numeri, l'applicazione di criteri (come le restrizioni per le chiamate internazionali) correlati a un utente e il routing della chiamata agli endpoint appropriati o alla rete telefonica pubblica commutata (PSTN). Le funzioni di routing delle chiamate in ingresso prevedono l'inoltro delle chiamate selezionate di un utente o le preferenze per la presenza o l'ora del giorno e consentono di eseguire il routing della chiamata in ingresso in modo appropriato.

OCS non termina le chiamate in ingresso. In ambiente SIP, OCS funge da registratore SIP e da proxy SIP. I segnali e i supporti vengono forniti interamente point-to-point dagli endpoint client del sistema. Gli endpoint nel sistema, come Office Communicator 2007, forniscono un codec audio a banda larga, denominato RTAudio, che garantisce caratteristiche di adattabilità e flessibilità alle condizioni di rete.

OCS 2007 fornisce conferenze Web in sede utilizzando i ruoli Server per conferenze per tutte le modalità di comunicazione: audio/video, messaggistica immediata e dati. I server per conferenze basati su OCS consentono agli endpoint client di fornire una transizione trasparente dalla comunicazione peer-to-peer alla comunicazione multimodale con più partecipanti tramite funzionalità come disattivazione audio, esclusione partecipante e blocco. Sono in grado di garantire una scalabilità che consente di supportare centinaia di partecipanti a conferenze pianificate e un massimo di cento partecipanti per discussioni ad hoc. È possibile pianificare le conferenze tramite i componenti aggiuntivi di Outlook o effettuare l'escalation nel corso della chiamata a una conferenza. Il servizio conferenze fornisce inoltre strumenti quali la condivisione file, le lavagne e la registrazione.

Ovviamente, è necessario essere in grado di fornire la connettività ai numeri di telefono e alle reti PSTN esterni nonché alle aziende federate o alle installazioni dei sistemi PBX esistenti all'interno dell'organizzazione. OCS 2007 si integra con i gateway SIP-to-PSTN offerti dai comuni provider di gateway che consentono la connessione alla rete PSTN o a un PBX esistente. Per la conversione dei codec e dei segnali, è possibile configurare un server Mediation Server. I server Mediation Server sono facoltativi e vengono configurati per i gateway che non supportano i codec Microsoft.

La messaggistica unificata di Exchange Server 2007 rappresenta la soluzione di segreteria telefonica per OCS 2007. La messaggistica unificata di Exchange fornisce la funzionalità di risposta alle chiamate fax e vocali in ingresso e consente di posizionare i messaggi ricevuti nella cassetta postale di Exchange dell'utente. Inoltre, la messaggistica unificata di Exchange fornisce servizi di operatore automatico a livello aziendale per i chiamanti esterni che cercano una specifica persona o reparto.

OCS fornisce messaggistica immediata in tempo reale come alternativa all'utilizzo dei servizi vocali e consente agli utenti di avviare conversazioni multimodali che coinvolgono contemporaneamente comunicazioni vocali, video e messaggistica immediata. Inoltre, Office Communicator 2007 supporta la formattazione e il testo RTF nella messaggistica immediata. È possibile aggiungere audio e video in qualsiasi momento alla sessione di messaggistica immediata, effettuando con facilità l'escalation dalla conversazione immediata a una conversazione audio.

L'accounting, la registrazione e la risoluzione dei problemi sono componenti aggiuntivi. L'accounting viene fornito mediante la funzionalità server di registrazione dettagli chiamate di OCS 2007. Per ogni chiamata eseguita nel sistema, viene creato un record con l'ora in cui è stata ricevuta la chiamata, la destinazione che ha risposto alla chiamata e diversi altri parametri, come i parametri che specificano ad esempio se la chiamata è stata trasferita. OCS fornisce inoltre server di archiviazione che prevedono la registrazione delle conversazioni immediate in base ai requisiti di conformità. QoE (Quality of Experience) Monitoring Server archivia le informazioni sulla qualità delle chiamate effettuate e può essere utilizzato per la risoluzione dei problemi relativi alla qualità delle comunicazioni vocali nella rete.

Registrazione e inizializzazione

Ogni endpoint client nel sistema OCS deve eseguire la registrazione in OCS, il che rappresenta il primo passo per l'inizializzazione del client. La registrazione è il processo di connessione al server OCS, un passaggio che segnala l'esistenza del client. Il processo di registrazione implica l'autenticazione dell'identità dell'utente da parte del server; questo determina la creazione di un'associazione di protezione tra l'istanza client e il server. Questa associazione di protezione viene utilizzata per le chiamate successive eseguite dal client tramite il server e viene aggiornata periodicamente dal client mediante una nuova registrazione. La durata della nuova registrazione varia in base alla topologia del server. Ad esempio, gli endpoint registrati dall'esterno dell'azienda tramite un server Edge Microsoft AccessTM aggiornano la relativa registrazione con maggiore frequenza rispetto ai client all'interno del firewall aziendale.

Tenere presente che solo gli endpoint client che necessitano di un canale autenticato persistente con OCS per ricevere le notifiche in ingresso, come le chiamate vocali o le notifiche relative alla modifica della presenza, devono eseguire la registrazione. Live Meeting è un endpoint client che richiede una connessione a OCS solo per partecipare a una riunione e, pertanto, non è necessario che esegue la registrazione con OCS.

Per comprendere meglio i dettagli dell'interazione client all'interno di OCS 2007, è opportuno esaminare in modo più approfondito Office Communicator nel ruolo di endpoint client. Molti dei flussi di segnali correlati a Office Communicator sono identici a quelli utilizzati per altri endpoint client come Office Communicator Phone Edition o Office Communicator Mobile. Una volta completata la registrazione, Office Communicator recupera le informazioni di configurazione che rivestono un'importanza critica per il funzionamento dell'endpoint client. Queste informazioni includono:

• Informazioni personali, come biglietto da visita, indirizzo di posta elettronica, URI SIP, nome visualizzato e numero di telefono
• Funzionalità attivate sul client e criteri
• Indirizzi dei server come indirizzo SIP del server Edge AV e indirizzo del server della segreteria telefonica
• Elenco degli amici archiviati nel server
• Regole di formattazione dei numeri per la posizione del client

Questo meccanismo per il recupero di tutte le informazioni di provisioning utilizzando il canale SIP esistente al server è denominato provisioning inband. Questo consente agli endpoint client di eseguire la configurazione automatica e di aggiornare la relativa configurazione a ogni accesso dei client oltre che dall'esterno della rete o del firewall.

La sequenza di registrazione procede dalla registrazione con il server all'inizializzazione, all'impostazione della presenza e infine all'attivazione di uno stato di pronto (vedere la Figura 2). Tenere presente che OCS consente la registrazione di più endpoint client per lo stesso utente o URI SIP. Durante la registrazione, il server restituisce un indirizzo SIP univoco al client in modo che qualsiasi segnale in ingresso possa essere indirizzato allo specifico client. Questo indirizzo è noto anche come Globally Routable User URI (GRUU). A ciascun endpoint client che si registra con OCS viene assegnato un indirizzo GRUU separato dal server OCS, che identifica in modo univoco l'endpoint client.

Figura 2** Procedura di registrazione **(Fare clic sull'immagine per ingrandirla)

Per tenere la registrazione sotto controllo, il server consente per qualsiasi utente un limite di otto registrazioni attive. Quando vengono registrati più client per lo stesso utente, la configurazione è nota come punti di presenza multipli (MPOP, multiple points of presence). Quando viene registrato un sinologo client, questa configurazione è nota come singolo punto di presenza (SPOP, single point of presence).

Il concetto di MPOP è alla base del sistema OCS. MPOP consente all'utente di ricevere le chiamate in ingresso o le notifiche di messaggistica immediata da qualsiasi endpoint, permettendo sostanzialmente all'utente di disporre di più endpoint per il telefono e la messaggistica immediata. Introduce dinamiche interessanti per la risposta alla messaggistica immediata o anche per illustrare in modo accurato la presenza per un utente.

Ad esempio, un utente remoto potrebbe essere collegato a un telefono IP Communicator Phone Edition (un endpoint SPOP) che non è in grado di ricevere la messaggistica immediata. Questa funzionalità dell'endpoint viene pubblicata dal telefono IP insieme alle informazioni di presenza. Lo stato di presenza dell'utente sul telefono è impostato su In linea. Un altro utente può visualizzare lo stato di presenza in linea e il tentativo di inviare un messaggio immediato mediante Communicator. Tuttavia, poiché la presenza ha già pubblicato la funzionalità dei dispositivi, viene visualizzata una notifica che informa che l'utente remoto non sta utilizzando un dispositivo che supporta la messaggistica immediata e pertanto non può ricevere il messaggio.

Un altro esempio è relativo all'accettazione automatica del messaggio immediato. Quando viene avviata una conversazione immediata, il messaggio viene accettato automaticamente se l'utente remoto si trova in una singola istanza di Communicator (un endpoint SPOP). Tuttavia, se l'utente remoto accede a due istanze di Communicator, ad esempio un portatile e un desktop, viene fornito un ritardo di 10 secondi per consentire all'utente di accettare il messaggio immediato da un dispositivo. Se non viene fornita alcuna risposta, il messaggio immediato verrà accettato automaticamente nell'istanza di Communicator più attiva.

Presenza

La presenza svolge un ruolo importante nelle comunicazioni unificate. Consente a un utente di ottenere anticipatamente informazioni sulla disponibilità dell'utente remoto per comunicare tramite una modalità specifica. Pertanto, gli stati di OCS, come Non disponibile o Chiamata in corso, vengono associati allo stato di non disponibilità di un utente anziché a un dispositivo o una linea non disponibile. Inoltre, OCS 2007 fornisce un'infrastruttura di presenza avanzata che consente all'utente di condividere informazioni come posizione, ore di lavoro e orari delle riunioni.

OCS consente all'utente di specificare le autorizzazioni in modo che diversi gruppi di persone possono avere accesso a diversi set di informazioni di presenza in base al relativo livello di accesso. OCS utilizza inoltre uno stato di presenza dell'utente, come "Non disturbare," gli orari di lavoro del calendario e il livello di autorizzazione fornito al chiamante per prendere decisioni di routing, specificando ad esempio se la chiamata deve essere inoltrata all'utente o inviata alla segreteria telefonica.

I numeri di telefono visualizzati in Fai clic per chiamare in Office Communicator sono originati da tre posizioni: due sono basate su directory (Elenco indirizzi globale/server della Rubrica e contatti di Outlook), mentre la terza è correlata alla presenza. Grazie alla presenza, gli utenti hanno la possibilità di pubblicare i numeri di telefono che desiderano vengano visualizzati ad altri utenti.

La presenza svolge un ruolo chiave anche in numerosi scenari di routing di comunicazioni vocali. Se, ad esempio, la presenza per un utente remoto è impostata sullo stato Non disponibile ed è contrassegnata dalla dicitura "In riunione", la probabilità che l'utente risponda a una chiamata vocale è piuttosto bassa. In tal caso, è possibile che il chiamante preferisca utilizzare la messaggistica immediata o la posta elettronica. Allo stesso modo, quando lo stato della presenza per un utente remoto è impostato su Non disturbare, questo indica che l'utente preferisce utilizzare metodi di comunicazione alternativi.

La presenza include inoltre informazioni sul titolo della riunione corrente di un utente e sulla posizione del calendario e tali dettagli vengono pubblicati agli utenti nel contenitore Team. La presenza contiene informazioni sull'endpoint preferito per una determinata funzionalità e tali informazioni vengono utilizzate per scegliere l'endpoint che intraprenderà un'azione predefinita. Ad esempio, la pubblicazione dei dati del calendario (che è essenzialmente identica in tutti gli endpoint) verrà eseguita solo dall'endpoint preferito per la funzionalità calendario. OCS è basato su una logica che prevede la scelta dell'endpoint preferito.

Nella Figura 3 vengono evidenziate le diverse funzionalità introdotte dalla presenza nel sistema OCS. La presenza, come affermato in precedenza, è una combinazione di disponibilità e volontà di comunicare. Lo stato In linea rappresenta lo stato in cui l'utente è maggiormente disponibile per la comunicazione, mentre Non disturbare è lo stato della presenza che indica una minore disponibilità dell'utente a comunicare. A eccezione dello stato Non disturbare, che deve essere impostato manualmente, tutti gli altri stati vengono automaticamente acquisiti da Communicator in base a diverse condizioni, ad esempio se l'utente è in riunione (non disponibile) o è lontano dal computer (inattivo), come illustrato nella Figura 4.

Figure 3 Modalità di impostazione delle informazioni di presenza

Figura 4** Presenza come combinazione di disponibilità e volontà **(Fare clic sull'immagine per ingrandirla)

Notare che la disponibilità può essere gestita da diversi dispositivi a cui l'utente è correntemente collegato. Poiché sono presenti diversi dispositivi per lo stesso utente e ogni dispositivo pubblica le informazioni di presenza e i dati degli utenti, è necessaria una logica di aggregazione che consenta di presentare una sola visualizzazione agli spettatori. OCS include questa logica di aggregazione che consente di calcolare la presenza in base a vari parametri, dispositivi e input che vengono ricevuti dal sistema di presenza.

Prima di analizzare l'aggregazione, è opportuno esaminare la modalità con cui le informazioni aggregate vengono pubblicate agli utenti. OCS 2007 ha introdotto il concetto di contenitori, che sono simili ai livelli di accesso associati ai cerchi sociali. Ogni contenitore fornisce una diversa quantità di informazioni e le persone che vengono aggiunte a uno specifico contenitore hanno accesso solo alle informazioni rese disponibili a tale contenitore. Ciascun contatto nell'elenco degli amici dell'utente deve essere presente in uno dei contenitori disponibili. Office Communicator consente di assegnare utenti ai contenitori o di spostarli in contenitori differenti in base al livello della relazione. Office Communicator prevede l'utilizzo di un'euristica intelligente per selezionare automaticamente il contenitore predefinito (elencato nella Figura 5).

Figure 5 Contenitori di presenza

L'aggregazione della presenza in OCS determina la corretta presenza per l'utente in base ai diversi stati di presenza che i dispositivi riportano al server. Nella Figura 6 viene illustrato come la presenza viene aggregata da un'ampia gamma di origini. Tenere presente che alcune informazioni, come lo stato della presenza e l'attività dell'utente, vengono inviate tramite il meccanismo di aggregazione della presenza di OCS prima che le informazioni vengano rese disponibili nei contenitori e prima che altre informazioni, come i dettagli di contatto, vengano aggiunte dall'endpoint client ai rispettivi contenitori. Il contenitore bloccato risulta mancante in quanto in tale contenitore non viene pubblicata alcuna informazione diversa dalle informazioni di appartenenza.

Figura 6** Aggregazione della presenza e pubblicazione **(Fare clic sull'immagine per ingrandirla)

Nel sistema OCS, una relazione di presenza viene stabilita quando un utente aggiunge un altro utente all'elenco di contatti (elenco di amici). Tuttavia, il sistema OCS consente anche di verificare la presenza di altri utenti nella directory aziendale senza dover aggiungere questi utenti singolarmente ai contatti.

Il metodo più semplice per ottenere la presenza per un utente è cercare qualcuno in Office Communicator. Questo genera una singola query sul server e non determina la sottoscrizione delle notifiche del server relative alle modifiche dello stato della presenza degli utenti remoti. Tuttavia, quando un utente aggiunge un altro utente al proprio elenco di amici, sottoscrive le notifiche sulle modifiche dello stato della presenza in modo che OCS invii automaticamente degli avvisi quando viene apportata una modifica.

Messaggistica immediata e audio

La messaggistica immediata si avvale sia della registrazione che della presenza. Nel sistema OCS, i messaggi vengono trasmessi in modalità peer-to-peer e il server OCS funge da proxy che trasmette i messaggi tra i client di Office Communicator.

Il primo messaggio che un utente invia a un altro utente è molto importante, in quanto, nel gergo del protocollo SIP, stabilisce la sessione. Per poter stabilire la sessione, è necessario individuare il client MPOP appropriato tra i client registrati ed è in tale contesto che il sistema OCS svolge un ruolo importante come proxy. Quando l'utente accetta la sessione di messaggistica immediata in ingresso o se uno degli endpoint MPOP dell'utente accetta automaticamente la sessione, i messaggi successivi vengono trasmessi senza problemi e senza richiedere il rilevamento di un client appropriato da parte di OCS.

Gli utenti possono lasciare aperte sui desktop le relative finestre di conversazione immediata e, se non viene eseguita alcuna attività entro un intervallo di 10 minuti, Office Communicator 2007 terminerà la sessione SIP (anche se la finestra di messaggistica immediata resterà aperta). La sessione di messaggistica immediata può essere terminata su entrambi i lati. Quando la sessione di messaggistica immediata viene terminata, Office Communicator 2007 crea automaticamente un elemento della cronologia per la conversazione che consente di registrare l'intera conversazione nella cartella Cronologia conversazioni di Outlook. Questa è una cartella speciale che viene creata in Outlook da Office Communicator. Questa funzionalità di registrazione sul lato client è facoltativa ed è disattivata per impostazione predefinita. La cartella Cronologia conversazioni viene utilizzata da Office Communicator per riavviare una conversazione con lo stesso utente; pertanto, gli utenti che attivano questa funzionalità potranno continuare la conversazione immediata dopo la chiusura della finestra di messaggistica immediata.

La struttura di messaggistica immediata presentata in questo articolo per la duplicazione e MPOP è applicabile anche allo scenario delle comunicazioni vocali. Invece dell'invito contenente una descrizione della sessione di messaggistica immediata, conterrebbe una descrizione della sessione vocale che indica funzionalità audio. In OCS la duplicazione della chiamata vocale verrebbe applicata a tutti gli endpoint, analogamente a quanto accade con la messaggistica immediata.

La segnalazione vocale fa uso di molti concetti alla base della messaggistica immediata, ma introduce la necessità di gestire i supporti. Questo argomento verrà trattato in maggiore dettaglio in un articolo futuro.

Rajesh Ramanathan ha lavorato nel settore delle comunicazioni per 14 anni e attualmente lavora come Lead Program Manager nel team di Office Communicator. È possibile contattarlo all'indirizzo rajeshra@microsoft.com.

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