Funzionalità IO: processo di gestione basato su ITIL/COBIT - dal livello Base al livello Standard

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Introduzione
Requisito: supporto e processo di gestione delle modifiche
Checkpoint: supporto e processo di gestione delle modifiche

Introduzione

Al fine di ottenere massimi vantaggi e prestazioni, i processi relativi alle procedure consigliate devono essere definiti per tutte le attività evidenziate nel modello di ottimizzazione dell'infrastruttura. Nella seguente tabella vengono elencate le sfide più impegnative, le soluzioni applicabili e i vantaggi del passaggio al livello Standard nel processo di gestione basato su ITIL/COBIT.

Sfide	Soluzioni	Vantaggi
Sfide aziendali I sistemi sono complessi, non compatibili, costosi e forniscono servizi limitati all'organizzazione Sfide IT Numero limitato di criteri IT e processi automatici disponibili Diverse configurazioni software e hardware Procedure reattive di gestione dei problemi, degli imprevisti e del supporto Assenza di una strategia di gestione del ciclo di vita delle risorse Mancanza di processi di gestione delle modifiche e dei rilasci	Progetti Valutare il corrente framework delle operazioni con  uno strumento di autovalutazione Convalidare la preparazione delle modifiche con procedure di disponibilità del rilascio Definire le procedure di gestione dei problemi e degli imprevisti Sviluppare e implementare una strategia completa per il supporto tecnico	Vantaggi per l'azienda Gli utenti finali dispongono di un contratto di servizio e di un contatto a cui rivolgersi per risolvere gli eventuali problemi riscontrati, aumentando la produttività dei collaboratori Grazie a processi noti ripetibili è più semplice implementare le modifiche Vantaggi IT Le operazioni IT vengono documentate e comprese dal team IT e dall'organizzazione aziendale La semplice gestione della configurazione migliora l'efficienza operativa IT e le future attività di distribuzione

Il livello Standard di ottimizzazione richiede che l'organizzazione disponga di procedure definite per la gestione degli imprevisti, la gestione dei problemi, il supporto utente, la gestione della configurazione e delle modifiche.

Requisito: supporto e processo di gestione delle modifiche

Target

È necessario leggere questa sezione se non si dispone di un processo per la gestione dei problemi, gli imprevisti, i servizi, la configurazione e le modifiche.

Panoramica

L'ottimizzazione dell'infrastruttura va oltre i prodotti e le tecnologie. Il personale e i processi formano gran parte del livello di maturità del servizio IT di un'organizzazione. Alcune organizzazioni si occupano degli standard e delle procedure consigliate mirate alla gestione del personale e dei processi coinvolti nel servizio IT. Microsoft® Operations Framework (MOF) applica gran parte delle informazioni contenute negli standard IT Infrastructure Library (ITIL) e Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) e le rende correggibili e disponibili per i clienti Microsoft.

Fase 1: valutazione

L'obiettivo della fase di valutazione nella gestione delle operazioni è quello di valutare le attuali sfide e capacità dell'organizzazione. Per supportare il processo di valutazione delle operazioni, Microsoft ha sviluppato Service Management Assessment (SMA) di Microsoft Operations Framework (MOF) come parte di MOF Continuous Improvement Roadmap (in inglese), nonché una versione online più leggera chiamata MOF Self-Assessment Tool (in inglese).

Lo strumento Service Management Assessment (SMA) di MOF riguarda soprattutto il miglioramento delle prestazioni dei collaboratori e dei processi di gestione del servizio IT e l'implementazione delle tecnologie che aumentano il valore aziendale. Tutti i suggerimenti risultanti dallo SMA sono dettagliati e giustificati dal punto di vista del loro valore aziendale mentre la mappa dettagliata fornita per il miglioramento dei servizi è supportata da specifici indicatori chiave delle prestazioni che consentono di monitorare lo stato di avanzamento man mano che i miglioramenti vengono implementati.

Fase 2: identificazione

I risultati della valutazione SMA (Service Management Assessment) di MOF costituiscono le basi della fase di identificazione. La valutazione spesso esporrà varie aree di potenziale miglioramento nelle operazioni IT. Durante la fase di identificazione vengono presi in considerazione questi risultati e viene assegnata una priorità ai progetti di miglioramento in base alle esigenze aziendali. Gli strumenti di supporto sono inclusi nel MOF Continuous Improvement Roadmap per fornire assistenza con questa definizione delle priorità.

Fase 3: stima e pianificazione

La fase di stima e pianificazione per i miglioramenti operativi si basa sulle aree identificate e a cui è stata assegnata una priorità per il miglioramento. La guida relativa al MOF Service Improvement Program (SIP) attiva questa fase. SIP è suddiviso in due principali aree di interesse: il miglioramento specifico dei processi MOF/ITIL e la guida sul miglioramento dei servizi. Questa guida viene fornita mediante uno strumento che assiste gli utenti nell'individuazione degli specifici punti problematici, offre indicazioni mirate per la loro risoluzione ed è supportato da indicatori chiave delle prestazioni che consentono di misurare il miglioramento dei processi.   

Procedure consigliate per il passaggio al livello Standard

I suggerimenti riportati in questa sezione si basano sui problemi comuni riscontrati al livello Base e sulle aree di miglioramento ricercate nel livello Standard. Si tratta soltanto di suggerimenti che possono essere differenti a seconda dell'organizzazione specifica o del settore.

Al livello Base, in genere viene impiegata una grande quantità di tempo nella gestione dei problemi o delle richieste. Quando la gestione del servizio IT passa al livello Standard, ai problemi e alle richieste viene assegnata una priorità e vengono sempre più gestiti con strumenti. Sebbene non siano formalizzati in un criterio, i livelli di servizio accettabili vengono comunicati e gestiti e gli utenti sanno a chi rivolgersi per i servizi IT. Inoltre, vengono definiti i ruoli e le responsabilità del team e le aree di proprietà operativa.

Il livello Standard implica un maggiore utilizzo degli strumenti per la gestione e il monitoraggio dell'infrastruttura e delle operazioni IT. Analogamente, i processi per la gestione delle modifiche, della configurazione e dei rilasci divengono standard e prevedibili. In particolare, le verifiche precedenti alla distribuzione e il consolidamento diventano una priorità. Il livello Standard implica anche una maggiore attitudine alla gestione dei progetti, senza annullare totalmente le possibilità di migliorare l'integrazione di diversi progetti e iniziative simultanee.

Microsoft fornisce il Microsoft Operations Framework (MOF) come modello ripetitivo per la definizione e il miglioramento delle operazioni IT. MOF definisce le funzionalità di gestione dei servizi (SMF, Service Management Function) come funzionalità operative logiche all'interno di un'organizzazione IT. Le SMF vengono raggruppate in quattro grandi aree: Modifica, Gestione, Supporto e Ottimizzazione. Nella presente guida vengono sottolineate le aree da migliorare che in genere vengono riscontrate nelle organizzazioni al livello Base di ottimizzazione:

• Gestione degli incidenti

• Gestione dei problemi

• Miglioramento dei servizi di supporto agli utenti finali

• Definizione dei servizi e gestione della configurazione

• Implementazione delle procedure consigliate per la gestione delle modifiche

I miglioramenti a queste funzionalità di gestione potrebbero avere il maggiore impatto sul miglioramento e sull'efficienza operativa in base all'organizzazione. Si consiglia che l'organizzazione completi almeno l'autovalutazione online e preferibilmente una Service Management Assessment (SMA) completa per identificare le aree più importanti che richiedono il miglioramento di servizi e processi.

Gestione degli incidenti

La gestione degli imprevisti è un processo importante che consente alle organizzazioni di rilevare prima gli imprevisti e quindi di rivolgersi al supporto corretto per risolverli più rapidamente possibile.

L'obiettivo principale della gestione degli imprevisti è quello di ripristinare le normali operazioni del servizio più rapidamente possibile e di ridurre al minimo l'impatto negativo sulle operazioni aziendali per mantenere i più elevati livelli di qualità e disponibilità del servizio. Il normale funzionamento del servizio viene definito come operazione del servizio nell'ambito del contratto di servizio (SLA).

Gli obiettivi della gestione degli imprevisti sono:

• Ripristinare il servizio normale più rapidamente possibile.

• Ridurre al minimo l'impatto degli imprevisti sull'azienda.

• Garantire che gli imprevisti e le richieste di servizio siano elaborati coerentemente e che non vengano persi.

• Dirigere le risorse di supporto dove è più necessario.

• Fornire informazioni che consentano l'ottimizzazione dei processi di supporto, la riduzione del numero di imprevisti e lo svolgimento della pianificazione della gestione.

Nelle seguenti sezioni vengono descritti i processi principali della gestione degli imprevisti.

Fase 4: distribuzione (Gestione degli imprevisti)

Rilevamento, self-service e registrazione

Il processo di rilevamento registra gli imprevisti attraverso una serie di medie, includendo quelli riportati da coloro che contattano il supporto tecnico o gli imprevisti sollevati dagli avvisi nei sistemi di gestione degli eventi.

Gli utenti finali possono accedere alle strutture autonome per riportare gli imprevisti riscontrati, controllare i progressi fatti sugli imprevisti esistenti e accedere alle informazioni del supporto "self-help".

È necessario registrare tutti gli imprevisti affinché possano essere controllati e aggiornati lungo tutto il ciclo di vita. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per la gestione dei problemi, la creazione di report, l'ottimizzazione dei processi e la pianificazione.

Gestione delle richieste di servizio

Questo processo definisce la gestione delle richieste di servizio. I diversi tipi di richieste di servizio necessitano di una diversa gestione. Il servizio di assistenza deve poter elaborare determinate richieste, mentre altre richieste, come la gestione delle modifiche, devono essere passate ad altri team.

Classificazione e supporto iniziale

Durante il processo di classificazione vengono classificati gli imprevisti tramite l'assegnazione di una priorità.

Il processo di supporto iniziale fornisce una prima linea di risoluzione per gli imprevisti. Questa può essere stabilita verificando la presenza di errori noti, problemi esistenti e imprevisti precedenti per identificare soluzioni alternative documentate.

Indagine e diagnosi

Questo processo ha a che fare con l'indagine degli imprevisti e la raccolta dei dati diagnostici per identificare come è possibile risolvere l'imprevisto più rapidamente possibile. Il processo comprende l'escalation ai più elevati livelli di gestione o alla competenza tecnica e l'escalation funzionale se è necessario soddisfare gli obiettivi SLA.

Procedura principale per gli imprevisti

La procedura principale per gli imprevisti riguarda gli imprevisti critici che richiedono una risposta precedente e successiva a quella fornita dal normale processo per gli imprevisti. Tali imprevisti possono avere un impatto maggiore sulla possibilità di supportare operazioni ed eseguire efficacemente le attività aziendali. Sebbene questi imprevisti seguano ancora il loro ciclo di vita normale, la procedura principale per gli imprevisti fornisce coordinazione, escalation, comunicazione e risorse migliorate, come richiesto da questi eventi a priorità elevata.

Risoluzione e recupero

Il processo di risoluzione e recupero riguarda le operazioni necessarie per risolvere l'imprevisto, che spesso si interfacciano con il processo di gestione delle modifiche per implementare azioni di riparazione. Dopo aver effettuato le azioni, viene verificato il risultato della risoluzione.

Dopo la risoluzione dell'imprevisto, come la sostituzione di un disco rigido danneggiato, potrebbe essere necessario effettuare alcune azioni di recupero, come il ripristino dei dati e il riavvio del servizio.

Chiusura del problema

Questo processo garantisce che i clienti siano soddisfatti della risoluzione dell'imprevisto prima di chiudere il record degli imprevisti.

Gestione dei problemi

Implementando anche i processi della gestione dei problemi insieme alla gestione degli imprevisti, le organizzazioni possono identificare e risolvere le principali cause di qualsiasi imprevisto significativo o ricorrente, riducendo così le probabilità che si ripeta.

Gli obiettivi della gestione dei problemi sono:

• Identificare ed essere consapevoli dei problemi che riguardano l'infrastruttura e il servizio.

• Effettuare operazioni per ridurre l'impatto degli imprevisti e dei problemi.

• Identificare la causa principale dei problemi e iniziare attività atte a stabilire soluzioni temporanee o permanenti per i problemi identificati.

• Utilizzare i dati sui problemi e gli imprevisti registrati, eseguire l'analisi delle tendenze per prevenire problemi futuri e abilitare l'assegnazione delle priorità delle attività di gestione dei problemi.

Nelle seguenti sezioni vengono descritti i processi principali della gestione dei problemi.

Fase 4: distribuzione (Gestione dei problemi)

Classificazione e registrazione dei problemi

Durante questo processo avvengono il rilevamento iniziale e la registrazione di un problema. I problemi possono essere riportati attraverso il processo di gestione degli imprevisti o rilevati attraverso l'analisi dei dati raccolti dal team che si occupa della gestione dei problemi. È necessario collegare i problemi agli imprevisti esistenti e registrare il problema per semplificare l'assegnazione delle priorità alle risoluzioni dei problemi. Dopo aver registrato un problema, viene valutato l'impatto sull'azienda e viene determinata l'urgenza della risoluzione. Questa valutazione determina la classificazione del problema.

Indagine e diagnosi del problema

Durante questo processo viene effettuata l'indagine del problema e la diagnosi della causa principale. I dati possono quindi essere utilizzati per consentire al team incaricato della gestione dei problemi di valutare le risorse e le competenze necessarie per risolvere la causa del problema. Durante tale processo vengono affrontati anche i problemi più grandi che richiedono pianificazione, coordinazione, risorse e comunicazione aggiuntive e che potrebbero richiedere l'avvio di un progetto formale.

Controllo degli errori

Il processo di controllo degli errori riguarda l'adeguata correzione degli errori noti. L'obiettivo è quello di modificare i componenti IT o le procedure per rimuovere errori noti che influiscono sull'infrastruttura IT e quindi prevenire il ripetersi degli imprevisti.

Chiusura del problema

Il processo di chiusura del problema evidenzia l'esigenza di registrare tutti i dettagli di ogni errore. È molto importante salvare i dati sugli elementi della configurazione (CI), i sintomi e le azioni di risoluzione o di elusione relative a ogni problema. Queste costituiscono le informazioni di base dell'organizzazione.

Seguendo la corretta implementazione delle modifiche per risolvere gli errori, il record degli errori può essere chiuso insieme a tutti i record dei problemi e degli imprevisti associati. Un esame successivo all'implementazione (PIR, Post-Implementation Review) potrà quindi confermare l'efficacia della soluzione.

Miglioramento dei servizi di supporto agli utenti finali

I servizi di supporto, o il servizio di assistenza, costituiscono il primo punto di contatto per l'organizzazione. Grazie alla risposta efficiente ai problemi e alle richieste dei clienti, contribuisce in modo significativo a migliorare la reputazione dell'azienda.

Gli obiettivi del servizio di assistenza variano in base a una serie di fattori tra cui le dimensioni dell'organizzazione e l'ambito specifico della funzionalità del servizio di assistenza.

Gli obiettivi del servizio comprendono:

• Un unico punto di contatto centrale tra utenti e reparto IT.

• Un'interfaccia per gli utenti per altre funzionalità di gestione dei servizi.

• La distribuzione di supporto di alta qualità richiesto per raggiungere gli obiettivi aziendali.

• L'identificazione e la riduzione del costo di proprietà globale (TCO) dei servizi IT.

• Il supporto delle modifiche apportate nell'azienda, nella tecnologia e nei processi.

• Il miglioramento del livello di soddisfazione di clienti.

• Il mantenimento dei clienti.

• L'identificazione di opportunità aziendali aggiuntive.

Nelle seguenti sezioni vengono descritti i processi principali che rientrano nella funzionalità del servizio di assistenza.

Fase 4: distribuzione (Servizio di assistenza)

Registrazione e imprevisti relativi al servizio

Un imprevisto consiste nel verificarsi di un evento che non fa parte delle operazioni standard di un servizio. Un imprevisto può causare un'interruzione delle normali operazioni di un servizio o una riduzione della qualità di tale servizio.

La funzionalità del servizio di assistenza in questo caso è quella di semplificare il ripristino del servizio per gli utenti quanto più rapidamente possibile.

Gestione delle richieste di servizio

Di seguito sono riportati alcuni esempi di richiesta di servizio:

• Una richiesta di modifica.

• Una richiesta di informazioni (ossia, una query).

• Una richiesta di intervento, se necessario.

• Una richiesta di approvvigionamento.

• Qualsiasi comunicazione tra un utente e il reparto IT (ad esempio, reclami, complimenti, commenti o suggerimenti).

La funzionalità del servizio di assistenza nel caso di una richiesta di servizio è garantire che la richiesta venga gestita in modo soddisfacente per l'utente, soddisfacendo direttamente la richiesta o assegnandola a un gruppo di risoluzione appropriato.

Definizione dei servizi e gestione della configurazione

Un principio chiave della gestione efficace dell'infrastruttura IT consiste nel documentarne i componenti e le relazioni che li legano. La gestione della configurazione fornisce le basi per il processo decisionale della gestione delle modifiche, la negoziazione degli SLA, la valutazione della capacità IT e altri processi importanti.

La gestione della configurazione è un processo importante responsabile dell'identificazione, il controllo e la registrazione di tutte le versioni di hardware, software, documentazione, processi, procedure e altri componenti dell'organizzazione IT. L’obiettivo della gestione della configurazione è assicurare che nell’ambiente IT vengano utilizzati solo i componenti autorizzati, definiti "elementi di configurazione" (CI, Configuration Items), e che tutte le modifiche a tali elementi vengano registrate e gestite per l'intero ciclo di vita dei componenti. Il processo di gestione della configurazione comprende i seguenti obiettivi:

• Identificare gli elementi della configurazione e le loro relazioni e aggiungerli al database di gestione delle configurazioni (CMDB).

• Consentire l'accesso al CMDB e ai CI per altre funzionalità.

• Aggiornare e modificare i CI in base alle modifiche apportate ai componenti IT durante il processo di gestione dei rilasci.

• Stabilire un processo di revisione che garantisca che il CMDB rispecchi accuratamente l'ambiente IT di produzione.

Nelle seguenti sezioni vengono descritti gli obiettivi della gestione della configurazione.

Fase 4: distribuzione (Gestione della configurazione)

Stabilire gli elementi della configurazione (CI)

Durante la progettazione del CMDB, è necessario determinare un appropriato livello di informazioni per ogni CI. Quindi, ogni CI dell'organizzazione può essere aggiunto al CMDB.

Uno dei vantaggi principali offerti dalla gestione della configurazione, oltre alla gestione delle risorse, è la modellazione della relazione tra i componenti IT. Ad esempio, una workstation è composta da un computer desktop, un sistema operativo e le applicazioni ed è collegata e utilizza la rete. L'appropriata comprensione e documentazione delle relazioni tra i componenti IT consente di eseguire un'analisi dettagliata dell'impatto su una modifica proposta.

Accesso agli elementi della configurazione

Dopo aver aggiunto informazioni sui componenti IT e le relazioni al CMDB, le informazioni possono essere utilizzate da altre SMF. La gestione delle modifiche, ad esempio, utilizza le relazioni definite all'interno del CMDB per determinare l'impatto di una modifica su altri componenti nell'ambiente IT.

Modifica degli elementi della configurazione

Non appena la gestione dei rilasci inizia a effettuare modifiche sui componenti IT, le modifiche corrispondenti devono essere effettuate sul CMDB. Senza informazioni accurate e aggiornate, il valore della gestione della configurazione viene perso. Questo processo deve essere effettuato automaticamente ove possibile. La quantità di informazioni e la frequenza delle modifiche rende l'aggiunta manuale dei dati difficoltosa per tutti tranne che per le organizzazioni di piccole dimensioni.

Esame degli elementi della configurazione

La precisione delle informazioni archiviate nel CMDB è molto importante per la riuscita delle SMF di gestione delle modifiche e di gestione degli imprevisti, come per altre funzionalità di gestione dei servizi. È necessario stabilire un processo di revisione che garantisca che il database rispecchi precisamente l'ambiente IT di produzione.

Implementazione delle procedure consigliate per la gestione delle modifiche

La gestione delle modifiche descrive una coerente serie di processi per iniziare le modifiche dell'infrastruttura, valutare e documentare i potenziali impatti, approvarne l'implementazione e pianificarne ed esaminarne la distribuzione.

L'obiettivo della gestione delle modifiche è quello di fornire un processo organizzato per l'introduzione delle modifiche richieste nell'ambiente IT con una minima interruzione delle operazioni continue. Per raggiungere questo obiettivo, il processo di gestione delle modifiche intende perseguire quanto segue:

• Iniziare formalmente una modifica attraverso la presentazione di una richiesta di modifica (RFC, Request For Change).

• Assegnare una priorità e una categoria alla modifica dopo averne valutato l'urgenza e l'impatto sull'infrastruttura o sugli utenti finali.

• Stabilire un efficace processo per il passaggio di RFC a coloro che devono prendere decisioni per l'approvazione o il rifiuto della modifica.

• Pianificare la distribuzione della modifica.

• Lavorare con la gestione dei rilasci per il rilascio e la distribuzione delle modifiche nell'ambiente di produzione. Per ulteriori informazioni sulla SMF Gestione dei rilasci MOF, andare all'indirizzo https://www.microsoft.com/technet/solutionaccelerators/cits/mo/smf/smfrelmg.mspx.

• Condurre un esame successivo all'implementazione per determinare se la modifica ha raggiunto gli obiettivi prefissati e per stabilire se mantenerla o meno.

Nelle seguenti sezioni vengono descritti gli obiettivi della gestione della configurazione.

Fase 4: distribuzione (Gestione delle modifiche)

Elaborazione delle richieste di modifica

In genere, chiunque all'interno di un ambiente aziendale può richiedere una modifica e diventare così colui che dà inizio alla modifica. Poiché il gruppo di potenziali iniziatori di modifiche è grande ed è costituito da persone con vari gradi di conoscenza delle procedure coinvolte, è necessario un processo che produca richieste di modifica di un certo livello di qualità e completezza e che elimini le richieste irrilevanti.

Assegnazione di una classificazione della modifica alle richieste di modifica accettate

A questo punto, la richiesta di modifica ha passato la verifica iniziale, sebbene non sia ancora stata approvata. Il requisito successivo consiste nel classificare la priorità e la categoria della modifica. Anche se la priorità e la categoria sono state inserite da colui che ha dato inizio alla modifica, il gestore della modifica o un delegato le rivedono e dispongono dell'autorità necessaria per modificarle, se necessario.

Autorizzazione della modifica

Dopo che il gestore ha assegnato la corretta priorità e classificato la modifica, questa deve essere autorizzata.

Sviluppo delle modifiche

Dopo che una RFC è stata approvata (tramite il percorso appropriato basato su priorità e categoria), si passa alla fase di sviluppo delle modifiche. Questa fase riguarda le operazioni necessarie per pianificare la modifica, svilupparne i componenti distribuibili (ad esempio, la distribuzione di nuovo codice o la configurazione di nuovo hardware) e il passaggio al processo di gestione dei rilasci per la distribuzione della modifica nell'ambiente di produzione.

Revisione della modifica

A seguito del rilascio e della distribuzione nell'ambiente di produzione o, come nel caso di una modifica standard, della distribuzione nella produzione, è necessario condurre un processo di revisione per stabilire se la modifica ha ottenuto l'effetto desiderato e ha soddisfatto i requisiti della richiesta di modifica originale.

Letture consigliate

MOF Supporting Quadrant (in inglese)

MOF Changing Quadrant (in inglese)

Checkpoint: supporto e processo di gestione delle modifiche

	Requisiti
	Implementate le tecniche di gestione degli imprevisti.
	Implementate le tecniche di gestione dei problemi.
	Migliorati i servizi di supporto agli utenti finali.
	Implementate la definizione dei servizi e la gestione della configurazione.
	Implementate le procedure consigliate per la gestione delle modifiche.

Dopo aver completato le operazioni elencate in precedenza, l'organizzazione soddisfa il requisito minimo del livello Standard per il requisito Supporto e processo di gestione delle modifiche nelle funzionalità del processo di gestione basato su ITIL/COBIT del modello di ottimizzazione dell'infrastruttura.

Si consiglia di attenersi alle procedure consigliate aggiuntive riportate nelle fasi Supporto e Modifica di Microsoft Operations Framework e di acquisire una conoscenza di base dei concetti relativi a MOF, ITIL e COBIT.