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Collaborare con il supporto tecnico per risolvere i problemi del Calendario di Outlook in un ambiente di Exchange

Office 2007

Aggiornato: 2010-05-12

Contenuto dell'articolo:

In questo articolo vengono illustrati i processi e i dati necessari quando si lavora insieme a un responsabile del supporto tecnico Microsoft per identificare e risolvere problemi relativi al calendario dovuti a cause sconosciute o non documentate.

Alcuni sintomi comuni di problemi relativi al calendario includono i seguenti:

  • Le riunioni vengono eliminate in modo imprevisto da un calendario.

  • Nel calendario vengono visualizzate riunioni duplicate.

  • Il nome dell'organizzatore della riunione non viene visualizzato.

Per informazioni sulla risoluzione dei problemi noti relativi al calendario di Outlook, vedere articolo 899704 della Microsoft Knowledge Base Descrizione degli scenari comuni in cui le informazioni potrebbero essere rimosse dal calendario o non essere corrette (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125850&clcid=0x410) e l'articolo 890436 della Microsoft Knowledge Base Risoluzione del problema di appuntamenti duplicati o mancanti in Outlook (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125852&clcid=0x410). In questi due articoli sono tuttavia disponibili solo informazioni relative ai problemi noti che possono verificarsi nei dati dei calendari di Outlook.

I responsabili del supporto tecnico Microsoft possono utilizzare metodi avanzati per analizzare e determinare la causa di alcuni problemi comuni relativi alla caratteristica Calendario di Microsoft Office Outlook con una cassetta postale di Microsoft Exchange Server. Per una risoluzione efficace di un problema del calendario, il responsabile del supporto tecnico necessita di molte informazioni relative all'ambiente in uso. Nelle sezioni seguenti è disponibile una panoramica del processo e vengono indicate le informazioni e le configurazioni di registrazione necessarie nel corso delle diverse fasi della risoluzione.

Panoramica

Nel caso di problemi relativi al calendario che non possono essere riprodotti con facilità, per consentire al responsabile del supporto tecnico Microsoft di risolvere in modo efficace il problema sarà necessario raccogliere e fornire molti dati. Ciò è principalmente dovuto alla complessità del set di caratteristiche Calendario in Office Outlook ed Exchange Server e ai diversi scenari e prodotti che utilizzano i dati disponibili in un calendario, inclusi, tra gli altri, gli elementi seguenti:

  • Scenari di delega/gestione

  • Confronto tra modalità cache e modalità in rete

  • Interazione con terze parti, ad esempio BlackBerry, iPhone o GoodLink

  • Interazione con Outlook Web Access

  • Interazione con Entourage

Prima di esaminare i diversi strumenti e dati necessari per la risoluzione dei problemi relativi al calendario in Outlook, è importante riconoscere e comprendere alcuni elementi chiave relativi a tali problemi.

  • Non è spesso possibile recuperare una riunione mancante o danneggiata. È possibile provare a eliminare e ricreare la riunione.

  • Se non sono disponibili tutti i dati richiesti, il responsabile del supporto tecnico non sarà in grado di determinare in modo definitivo la causa del problema relativo alla riunione.

  • Le informazioni ottimali da fornire ai responsabili del supporto tecnico Microsoft sono costituite da passaggi specifici e riproducibili che consentono di riprodurre un problema. Ad esempio:

    1. Utente1 invia una convocazione riunione a Utente2.

    2. Utente2 accetta la convocazione.

    3. a>Utente1 sincronizza il calendario con un dispositivo palmare.

    4. a>Utente1 aggiorna la riunione e invia l'aggiornamento a Utente2.

    5. a>Utente2 riceve un messaggio di errore quando tenta di accettare l'aggiornamento alla riunione.

    a>Questo tipo di informazioni consente di eliminare molti degli strumenti e dei passaggi di diagnosi del problema illustrati nell'articolo. Anche con passaggi riproducibili e coerenti, il responsabile del supporto tecnico necessita tuttavia di una quantità significativa di dati, ad esempio file di registro, impostazioni di configurazione e informazioni su software di terzi, per analizzare il problema.

  • Sono inoltre necessari dati relativi ai server, ovvero Exchange, BlackBerry o GoodLink, e ai client. Se l'organizzazione è segmentata in gruppi di client e server, la soluzione più efficace consiste nel coinvolgere nella soluzione del problema un rappresentate di ogni gruppo. Potrebbero essere necessari registri, impostazioni di configurazione, cronologia delle installazioni di hotfix e altri dettagli correlati relativi a server e client.

  • Gli utenti maggiormente interessati sono spesso utenti di alto livello che partecipano a molte riunioni. Alcuni dei dati per tali casi possono essere ottenuti solo dalla workstation dell'utente interessato. È consigliabile ottenere tali informazioni necessarie il prima possibile dopo l'apertura del caso del supporto tecnico.

  • Quando si apre un caso del supporto, viene visualizzato un elenco di strumenti da eseguire e di dati da raccogliere. È necessario specificare una data entro la quale si prevede di disporre degli elementi preliminari richiesti necessari per la risoluzione del problema.

  • Dopo avere fornito tutti i dati preliminari, è possibile definire insieme al responsabile del supporto tecnico una data entro la quale il caso verrà chiuso temporaneamente se il problema non si ripete. Se il caso è temporaneamente chiuso e il problema si ripete, il responsabile del supporto tecnico richiederà tutti gli elementi necessari per la riapertura del caso. È possibile che sia necessario raccogliere altre informazioni e dati di registrazione se gli elementi forniti risultano obsoleti o non più rilevanti.

Dati preliminari da raccogliere e registrazione da attivare

Dopo l'apertura di un caso del supporto tecnico Microsoft, è necessario completare l'elenco seguente di azioni prima della ricorrenza successiva del problema relativo al calendario.

  1. Selezionare come utente principale del caso l'utente per cui il problema relativo al calendario si verifica più spesso.

  2. Nel caso di scenari nei quali l'utente interessato dispone di un dispositivo BlackBerry, iPhone o GoodLink:

    a. È consigliabile aprire un caso del supporto tecnico rispettivamente con Research in Motion (RIM), Apple o Motorola Good Technology. Un coinvolgimento tempestivo di fornitori di terze parti si è rivelato spesso utile per una risoluzione dei problemi relativi al calendario più rapida rispetto a un coinvolgimento nullo o richiesto nelle fasi successive del caso.

    b. Quando si apre un caso, richiedere al responsabile del supporto tecnico di RIM, Apple o Motorola di eseguire le operazioni seguenti:

    • Verificare che al server o al dispositivo siano stati applicati i Service Pack o gli hotfix più recenti.

    • Verificare se il problema rilevato è già noto.

    • Verificare che nel server (solo BlackBerry o GoodLink) sia disponibile la versione supportata più recente del file Cdo.dll.

    Attivare la registrazione, per consentire al responsabile del supporto tecnico di esaminare i file registro dopo che si è verificato il problema.

    c. Raccogliere tutte le informazioni relative a BlackBerry, iPhone, GoodLink o sincronizzazione dei dispositivi palmari e Cdo.dll e fornire tali informazioni al responsabile del supporto tecnico.

    • Versioni di BES/iPhone/GoodLink

    • Livello di Service Pack

    • Versione del file Cdo.dll disponibile nei server BES o GoodLink

    • Nome e versione del software di sincronizzazione client (se applicabile)

  3. Se si utilizza un dispositivo o un software di terze parti diverso per la gestione dei dati del calendario di Outlook ed Exchange, è necessario fornire informazioni dettagliate sul prodotto al responsabile del supporto tecnico. È inoltre consigliabile aprire un caso del supporto tecnico con il fornitore di terze parti, per attivare eventuali funzionalità di registrazione disponibili nel prodotto.

  4. Ottenere un dump di Process Explorer dal computer dell'utente e da tutti i computer delegati. Process Explorer genera un elenco di DLL in esecuzione insieme al processo Outlook.exe. Se vengono rilevate DLL di terze parti in esecuzione insieme al processo Outlook.exe e i registri indicano la possibilità che tali file siano la causa del problema, potrebbe essere necessario disattivare alcuni o tutti i file. Per informazioni dettagliate su Process Explorer, vedere Processi e thread: Process Explorer (informazioni in lingua inglese) (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853&clcid=0x410). Per informazioni dettagliate su come utilizzare Process Explorer, vedere l'articolo 970920 della Microsoft Knowledge Base Utilizzo di Process Explorer per elencare le DLL in esecuzione con il processo Outlook.exe(informazioni in lingua inglese) (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876&clcid=0x410).

  5. Fornire un elenco di componenti aggiuntivi installati, incluse le informazioni relative agli hive dal Registro di sistema seguenti:

    HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

  6. Fornire un massimo di due catture di schermate relative alle impostazioni di delega per l'utente. Includere una cattura di schermata per ogni elemento seguente:

    a. Scheda Delegati in Outlook, nella quale vengono elencati tutti i delegati dell'utente.

    b. Finestra di dialogo Autorizzazioni, disponibile nella scheda Delegati, per ogni delegato.

    Poiché le configurazioni possibili per un delegato di Outlook sono numerose, è importante comprendere il modo in cui il delegato è stato configurato per la ricezione e l'elaborazione di riunioni per il gestore. Quando i dati di registrazione vengono analizzati, la configurazione del delegato risulta necessaria per inserire i dati nel contesto appropriato.

  7. Se il gestore o il delegato utilizza Microsoft Office Outlook 2007, verificare che entrambi utilizzino Microsoft Office Outlook 2007 con Service Pack 2 o versioni successive. Per informazioni su queste indicazioni, vedere l'articolo 924470 della Microsoft Knowledge Base Quando si utilizzano i delegati in Outlook 2007, è consigliabile che il gestore e tutti i delegati utilizzino Outlook 2007 Service Pack 2 (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917&clcid=0x410).

  8. Per Office Outlook 2003 oppure Microsoft Office Outlook 2007, attivare la registrazione di Outlook nel computer del proprietario del calendario e in tutti i computer delegati e quindi riavviare Outlook. I dati di registrazione del calendario sul lato client possono indicare se le modifiche alla riunione vengono apportate da un delegato o da un software di terze parti e risultano inoltre utili per inserire gli altri dati di registrazione nel contesto appropriato. Per informazioni sull'attivazione della registrazione nel calendario, vedere l'articolo 841615 della Microsoft Knowledge Base Descrizione della funzionalità di registrazione calendario in Outlook (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854&clcid=0x410).

    Se si utilizza Outlook 2000 oppure Outlook 2002, è consigliabile aggiornare il computer dell'utente interessato almeno a Outlook 2003, in modo da consentire la registrazione sul lato client per Outlook.

  9. Nel caso degli scenari relativi a Entourage, è necessario raccogliere le informazioni seguenti:

    a. Versione e numero di build di Entourage, disponibili scegliendo Informazioni su Entourage dal menu Entourage.

    b. Catture di schermate di tutte e cinque le schede, scegliendo Strumenti – Account – Posta – Impostazioni account di Exchange in Entourage.

    Queste informazioni consentono di determinare se si è connessi a un server front-end o back-end di Exchange e se è possibile creare una traccia lato client, se necessario, per agevolare la risoluzione del problema.

  10. Richiedere all'utente interessato e ai delegati di non eliminare riunioni, inviti o elementi relativi al calendario dalle cartelle Posta in arrivo, Posta eliminata, Posta inviata, Calendario, Problemi di sincronizzazione e Conflitti.

    L'analisi dei dati di registrazione del calendario indica in genere l'utente che ha effettuato azioni su un elemento e quando tali azioni sono state effettuate. È pertanto importante confermare le informazioni di registrazione con gli elementi effettivi relativi alla riunione.

  11. Attivare il valore DumpsterAlwaysOn del Registro di sistema per Outlook 2003 o versione precedente. Se il valore DumpsterAlwaysOn del Registro di sistema è impostato su 1, Outlook conserva gli elementi eliminati in modo definitivo in ogni cartella per il periodo di conservazione specificato per il computer di Exchange Server. Per informazioni su come attivare questo valore del Registro di sistema, vedere l'articolo 246153 della Microsoft Knowledge Base Recupero degli elementi eliminati in modo permanente in Outlook (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856&clcid=0x410).

  12. Verificare che l'opzione Mantenimento elementi eliminati sia configurata per il computer di Exchange Server per un periodo di tempo appropriato per il recupero di eventuali elementi eliminati.

  13. Attivare il servizio di traccia dell'archivio per la cassetta postale dell'utente nell'archivio di Exchange, poiché rappresenta uno degli elementi più importanti per attivare, raccogliere e analizzare i problemi relativi al calendario. Analogamente ad altri dati di registrazione, è tuttavia necessario che le informazioni disponibili nel registro dell'archivio di Exchange siano confermate dagli altri dati raccolti.

    I passaggi di registrazione variano in base alla versione di Exchange Server utilizzata. Per Exchange Server 2007, vedere l'articolo 971878 della Microsoft Knowledge Base Passaggi per l'attivazione dell'analisi dell'archivio di Exchange 2007 per i problemi relativi al calendario(informazioni in lingua inglese) (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878&clcid=0x410). Per Exchange Server 2000 o Exchange Server 2003, vedere l'articolo 971435 della Microsoft Knowledge Base Passaggi per l'attivazione dell'analisi dell'archivio di calendari di Exchange 2000 ed Exchange 2003(informazioni in lingua inglese) (http://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879&clcid=0x410). Il responsabile del supporto tecnico può fornire assistenza con questo processo.

  14. Verificare che la registrazione dell'archivio funzioni correttamente. Attivare la registrazione dell'archivio e verificare che i dati vengano effettivamente aggiunti al registro.

Dati da fornire per l'analisi se il problema si verifica di nuovo

Quando l'utente designato segnala un'altra occorrenza del problema relativo al calendario, raccogliere tutti gli elementi o i dettagli seguenti e rivolgersi al proprietario del caso del supporto tecnico Microsoft.

  1. Dettagli relativi alla riunione in cui si è verificato il problema:

    Nome dell'organizzatore

    Oggetto

    Ora di inizio e di fine

    Informazioni sulle ricorrenze. Nel caso di una riunione ricorrente, verificare se il problema riguarda l'intera serie o solo un'occorrenza nella serie.

    Specificare se si tratta di un aggiornamento di una riunione o di una nuova riunione.

    Specificare quando è stata rilevata per l'ultima volta la corretta visualizzazione dell'elemento nel calendario.

    Specificare quando è stato rilevato il verificarsi del problema.

  2. Nome e alias dell'utente interessato e dei rispettivi delegati.

  3. Eventuali azioni effettuate dagli utenti interessati, ad esempio aggiornamento, accettazione oppure accesso tramite BlackBerry, iPhone o GoodLink.

  4. Nel caso di problemi relativi a riunioni mancanti:

    a. Verificare se l'elemento viene visualizzato quando si passa alla visualizzazione tabulare nella cartella Calendario dell'utente.

    Ad esempio, in Microsoft Office Outlook 2007 è possibile passare a una visualizzazione tabulare scegliendo Visualizza – Visualizzazione corrente – Per categoria.

    b. Controllare la cartella Posta eliminata di tutti gli utenti rilevanti, per verificare se tale cartella include un elemento correlato.

    Se viene trovato un elemento correlato:

    i. Copiare l'elemento in un nuovo file con estensione pst.

    ii. Lasciare l'elemento nella cartella Posta eliminata.

    c. Selezionare la cartella Calendario e quindi scegliere Recupera posta eliminata dal menu Strumenti per verificare se la riunione è nel dumpster.

    Se la riunione viene trovata nel dumpster:

    i. Recuperare l'elemento.

    ii. Copiare l'elemento in un nuovo file con estensione pst.

    iii. Lasciare l'elemento recuperato nella cartella Calendario.

  5. Messaggi relativi alla risoluzione di conflitti da parte del client, se disponibili, di computer proprietari e delegati.

    a. Passare al modulo Elenco cartelle nel riquadro di spostamento.

    b. Selezionare la cartella Problemi di sincronizzazione.

    c. Cercare eventuali messaggi con oggetto “Risoluzione modifica”.

    d. Copiare eventuali messaggi con oggetto “Risoluzione modifica” in un file con estensione pst.

  6. Messaggi relativi a conflitti da parte del client di computer proprietari e delegati, se disponibili.

    a. Passare al modulo Elenco cartelle nel riquadro di spostamento.

    b. Selezionare la cartella Conflitti.

    c. Copiare in un file con estensione pst eventuali elementi relativi a riunioni disponibili nella cartella Conflitti.

  7. File di registro del client da computer proprietari o delegati.

    I file di registro del calendario di Outlook 2003 e Outlook 2007 con SP1 sono denominati Logcalb# (dove # è un numero di indice che parte da 2) e sono disponibili nella cartella %temp% del computer dell'utente.

    Il numero di file Logcalb disponibili in genere è elevato, poiché viene generato un nuovo file a ogni avvio di Outlook. È pertanto necessario raccogliere solo i file creati nel periodo in cui si è verificato il problema. Se ad esempio il problema si verifica il mercoledì, raccogliere tutti i file Logcalb creati nelle giornate di martedì e mercoledì. Se si utilizza Outlook 2007 SP2 o versioni successive, verrà generato inoltre un file di registro avanzato del calendario nella cartella %temp%\OLKCalLogs. I nuovi file sono denominati OLKCalLog_<data_ora>.etl dove <data_ora> è un indicatore di data e ora relativo all'ultimo salvataggio del file. Se pertanto si utilizza Outlook 2007 SP2 o versioni successive, raccogliere i file seguenti:

    • %Temp%\Logcalb#

    • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<data_ora>.etl

  8. Registro dell'archivio di Exchange Server.

    Nel caso di Exchange Server 2000 o Exchange Server 2003, interrompere la registrazione nel computer di Exchange Server impostando il valore Abilita registrazione su 0. Raccogliere quindi il file Store.log dalla cartella \Exchsrvr\Bin.

    Per Microsoft Exchange Server 2007 il nome e il percorso del file di traccia vengono configurati quando si esegue EXTRA.exe. Per impostazione predefinita, tale percorso è Documents and Settings\administrator\ExchangeDebugTraces.etl.

  9. Altri dati.

    Il responsabile del caso del supporto tecnico collabora alla raccolta di altri dati, ad esempio l'output delle proprietà dell'elemento tramite lo strumento Editor MAPI, e alla raccolta di tutti i file di registro e le catture di schermate elencati nella sezione precedente dell'articolo.

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