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Supporto

Office 365
 

Si applica a: Office 365

Ultima modifica dell'argomento: 2014-03-26

Con ogni sottoscrizione Microsoft Office 365 Enterprise, Midsize Business, Small Business, Academic e Government, il supporto tecnico Microsoft fornisce assistenza globale per problemi tecnici e relativi a prevendita, fatturazione e sottoscrizione. Il supporto è disponibile online attraverso il portale Office 365 e telefonicamente sia per le sottoscrizioni a pagamento che per quelle di prova. Per ulteriori informazioni, vedere Supporto per Office 365.

Gli amministratori autorizzati possono utilizzare il portale Office 365 per inviare richieste di assistenza online, accedere ai numeri del supporto telefonico e visualizzare tutte le richieste di assistenza aperte e chiuse. Per le istruzioni, vedere Contattare il supporto per problemi tecnici e relativi a prevendita, fatturazione e sottoscrizione.

Il supporto self-service è disponibile per tutti i piani Office 365 e include strumenti e video per la risoluzione dei problemi, articoli e video di supporto oltre a forum e wiki nella community di Office 365. Per ulteriori informazioni sulle risorse per il supporto self-service, vedere la descrizione del servizio Guida e formazione.

Il supporto prevendita per Office 365 fornisce informazioni su funzionalità e vantaggi della sottoscrizione, confronto dei piani, dati su prezzi e licenze e supporto nell'individuazione della soluzione più adatta a soddisfare le specifiche esigenze aziendali del cliente. Inoltre, il supporto prevendita può assistere il cliente nelle fasi di individuazione di un partner, acquisto e registrazione per un periodo di prova. L'assistenza è disponibile telefonicamente dal lunedì al venerdì durante l'orario di ufficio. È possibile accedere al supporto prevendita utilizzando lo stesso numero telefonico del supporto tecnico. Il numero telefonico del supporto si trova sul portale Office 365 per la prova gratuita. Per le istruzioni, vedere Contattare il supporto per problemi tecnici e relativi a prevendita, fatturazione e sottoscrizione.

Il supporto per i problemi legati alla gestione di fatturazione e sottoscrizione è disponibile online o telefonicamente dal lunedì al venerdì durante l'orario di ufficio. È possibile accedere al supporto per la gestione di fatturazione e sottoscrizione utilizzando lo stesso numero telefonico e la stessa procedura di richiesta di assistenza online del supporto tecnico. Il numero telefonico del supporto si trova sul portale Office 365. Per le istruzioni, vedere Contattare il supporto per problemi tecnici e relativi a prevendita, fatturazione e sottoscrizione.

Di seguito sono elencati alcuni esempi di problemi relativi alla gestione di fatturazione e sottoscrizione:

  • Registrazione per una versione di prova o acquisto di una sottoscrizione

  • Trasformazione di una sottoscrizione di prova in sottoscrizione a pagamento

  • Informazioni sulla fattura

  • Rinnovo di una sottoscrizione

  • Aggiunta o rimozione di licenze

  • Annullamento di una sottoscrizione a pagamento

Il supporto tecnico per le sottoscrizioni Office 365 fornisce assistenza per i problemi di installazione, configurazione e utilizzo tecnico. Nella seguente tabella sono elencati alcuni esempi di questi problemi.

 

Categoria di supporto Esempi

Installazione e configurazione

  • Exchange Online:

    • Migrazione delle cassette postali di Office 365

    • Configurazione del destinatario (autorizzazioni cassetta postale, configurazione inoltro posta, configurare cassetta postale condivisa)

    • Configurazione del servizio di individuazione automatica

  • SharePoint Online:

    • Autorizzazioni e gruppi di utenti

    • Configurazione di utenti esterni

  • Lync Online:

    • Installazione e creazione di contatti

  • Microsoft Office 365 ProPlus: Supporto per installazione e configurazione

Configurazione

  • Errori di configurazione del servizio

    • Problemi di provisioning

    • Configurazione del dominio e riassegnazione di una delega

  • Problemi di configurazione del servizio

    • Single Sign-On

    • Sincronizzazione con Active Directory

Quando una richiesta di assistenza viene aperta, Microsoft le assegna un livello di gravità basato su una valutazione del tipo di problema e dell'impatto sul cliente. Nella seguente tabella sono riportati esempi dei tipi di problemi e dei livelli di gravità.

 

Livello di gravità Operazioni e descrizione del supporto Esempi

Gravità A (critico)

Uno o più servizi non sono accessibili o sono inutilizzabili. La tempistica a livello di produzione, operatività o sviluppo ne risente notevolmente oppure infuisce negativamente sulla produzione o sulla redditività. Sono coinvolti più utenti o servizi.

  • Problemi diffusi con l'invio o la ricezione della posta.

  • Sito di SharePoint non attivo.

  • Tutti gli utenti non possono inviare messaggi istantanei, partecipare o pianificare riunioni Lync, effettuare chiamate Lync.

Gravità B (alto)

Il servizio è utilizzabile, ma presenta dei problemi. La situazione ha un impatto moderato sull'attività e può essere gestita durante l'orario di ufficio. È parzialmente coinvolto un singolo utente, un cliente o un servizio.

  • Un utente non può accedere alla posta elettronica.

  • Un utente o amministratore non può accedere al sito di SharePoint.

  • Numerosi utenti non possono inviare messaggi istantanei, partecipare o pianificare riunioni Lync, effettuare chiamate Lync.

Gravità C (medio)

La situazione ha un impatto minimo sull'attività. Il problema è importante, ma non ha un effetto significativo sul servizio o sulla produttività corrente dell'utente. Un singolo utente lamenta un'interruzione parziale del servizio, ma esiste una soluzione alternativa accettabile.

  • L'utente non riesce ad accedere alla posta elettronica tramite Outlook, ma può accedervi tramite Outlook Web App.

  • Problemi di configurazione di destinatari esterni per un sito di SharePoint.

  • Un utente non può inviare messaggi istantanei, partecipare o pianificare riunioni Lync, effettuare chiamate Lync.

Il tempo di risposta iniziale dipende dal livello di gravità descritto in precedenza e dal tipo di sottoscrizione Office 365. Gli obiettivi del tempo di risposta sono descritti nella seguente tabella.

 

Livello di gravità

Office 365 Small Business

Office 365 Small Business Premium

Office 365 Midsize Business

Office 365 Enterprise E1

Office 365 Education A2

Office 365 Government G2

Office 365 Enterprise E3

Office 365 Education A3

Office 365 Government G3

Office 365 Enterprise E4

Office 365 Education A4

Office 365 Government G4

Office 365 Enterprise K1

Office 365 Government K1

Opzioni di supporto avanzato1

Tempo di risposta per Gravità A (critico)

1 ora,

sempre2

1 ora,

sempre2

1 ora,

sempre2

1 ora,

sempre2

1 ora,

sempre2

1 ora,

sempre2

1 ora,

sempre2

Tempo di risposta per Gravità B (alto)

Risposta nell'orario di lavoro3

Giorno lavorativo successivo,

8 ore,

sempre2

8 ore,

sempre2

8 ore,

sempre2

8 ore,

sempre2

2 ore,

sempre2

Tempo di risposta per Gravità C (medio)

Risposta nell'orario di lavoro3

Risposta nell'orario di lavoro

sempre2

sempre2

sempre2

sempre2

4 ore,

sempre2

NotaNota:
1 Per le descrizioni delle opzioni di supporto avanzato, vedere Altre opzioni di supporto.
2 Le chiamate e le richieste di assistenza vengono gestite 24 ore al giorno, sette giorni la settimana.
3 Per i clienti Office 365 Small Business e Office 365 Small Business Premium, il supporto telefonico è disponibile per i problemi con Gravità A (critico). Per gli altri problemi, i clienti possono utilizzare le opzioni di supporto self-service online oppure inviare una richiesta di assistenza online tramite il portale Office 365.

Per gli altri servizi online di Office 365, quali Office 365 ProPlus, Project Online, Visio Online, Yammer, è offerto lo stesso livello di supporto e tempo di risposta della sottoscrizione Office 365 con cui vengono utilizzati.

A seconda del paese e della lingua, i tecnici dell'assistenza sono disponibili durante l'orario di ufficio locale e, nella maggior parte dei casi, 24 ore al giorno. Per ulteriori informazioni, vedere Numeri telefonici internazionali e Opzioni di supporto per Office 365. Se è necessaria l'assistenza di un interprete, i tecnici dell'assistenza possono rimanere in linea e organizzare l'intervento di un interprete durante la conversazione.

Il supporto per i problemi legati alla gestione di fatturazione e sottoscrizione è disponibile online o telefonicamente dal lunedì al venerdì durante l'orario di ufficio. È possibile accedere al supporto per la gestione di fatturazione e sottoscrizione utilizzando lo stesso numero telefonico e la stessa procedura di richiesta di assistenza online del supporto tecnico. Il numero telefonico del supporto si trova sul portale Office 365. Per le istruzioni, vedere Contattare il supporto per problemi tecnici e relativi a prevendita, fatturazione e sottoscrizione.

Di seguito sono elencati alcuni esempi di problemi relativi alla gestione di fatturazione e sottoscrizione:

  • Registrazione per una versione di prova o acquisto di una sottoscrizione

  • Trasformazione di una sottoscrizione di prova in sottoscrizione a pagamento

  • Informazioni sulla fattura

  • Rinnovo di una sottoscrizione

  • Aggiunta o rimozione di licenze

  • Annullamento di una sottoscrizione a pagamento

Microsoft sa che ricevere un supporto tecnico tempestivo da personale qualificato è un aspetto fondamentale dei servizi su cloud. Altrettanto importante è il ruolo svolto dal reparto IT del cliente per il supporto degli utenti che vi fanno riferimento.

Le persone con ruolo di amministratore di Office 365 sono le uniche nell'organizzazione del cliente autorizzate ad accedere alla sezione Admin del portale Office 365 e a comunicare direttamente con Microsoft relativamente alle richieste di assistenza per Office 365.

Con Office 365 Enterprise e Office 365 Midsize Business, è possibile scegliere più tipi di amministratori che si occupano di diverse funzioni. Questa descrizione del servizio utilizza genericamente il termine amministratore per indicare tutte le categorie di amministratori. Per ulteriori informazioni sui tipi di ruoli di amministratore, vedere Assegnazione di ruoli di amministratore.

L'amministratore è:

  • Responsabile dell'amministrazione dei servizi e della gestione degli account.

  • Il contatto principale che configura e supporta ogni utente del servizio.

  • Autorizzato a inviare le richieste di assistenza a Microsoft.

Il compito dell'amministratore è:

  • Fornire la configurazione degli account utente per permettere agli utenti di accedere ai servizi.

  • Affrontare i problemi di connettività client, software client e installazione di dispositivi portatili.

  • Affrontare i problemi di disponibilità del servizio nell'organizzativa del cliente.

  • Utilizzare le risorse per il supporto self-service di Microsoft per risolvere i problemi di supporto.

L'amministratore deve fornire assistenza iniziale agli utenti del cliente. Tuttavia, se l'amministratore non è in grado di risolvere i problemi con l'aiuto delle risorse per il supporto self-service, deve contattare Supporto tecnico.

Il ruolo di supporto di Microsoft prevede di:

  • Risolvere i problemi, gestire e risolvere escalation e problemi dei clienti.

  • Raccogliere e convalidare le informazioni relative a specifiche richieste di assistenza.

  • Fornire coordinamento e gestione per la risoluzione dei problemi.

  • Mantenere attive le comunicazioni con gli amministratori affinché i problemi vengano affrontati in tempo reale.

  • Fornire assistenza nel caso di dubbi su licenze, fatturazione e sottoscrizioni.

  • Fornire assistenza nel caso di dubbi su acquisti e versioni di prova.

  • Raccogliere costantemente i feedback dei clienti su come migliorare il servizio attraverso i sondaggi.

Sebbene i servizi di supporto inclusi con Office 365 soddisfino le esigenze di numerosi clienti, quelli che hanno esigenze più pressanti o lavorano in ambienti più complessi dovrebbero valutare la possibilità di scegliere le opzioni di supporto a pagamento offerte da Microsoft. Questo supporto avanzato prevede tempi di risposta più rapidi, la possibilità di definire il livello di gravità dei problemi, l'accesso a ulteriori risorse tecniche e il supporto per la gestione degli account. Sono disponibili diversi tipi di servizi di supporto aggiuntivi:

  • Per le opzioni dedicate alle grandi imprese che desiderano un servizio di supporto completo per il passaggio a Office 365, vedere Servizi Microsoft Cloud Vantage.

  • Per le opzioni dedicate alle grandi imprese che desiderano un servizio di supporto gestito che copra Office 365 e le tecnologie locali necessarie per accedere al servizio online, vedere Supporto Premier.

  • Per le opzioni dedicate alle aziende più piccole negli Stati Uniti, in Canada e nel Regno Unito, vedere Supporto Professional Direct.

È possibile selezionare un partner Microsoft a cui delegare le funzioni amministrative, inclusa la creazione di richieste di assistenza. Per ulteriori informazioni, vedere la descrizione del servizio Partner e Supporto Cloud Partner.

Gli sviluppatori possono trovare informazioni sullo sviluppo di applicazioni Office e SharePoint per Office 365 sulla rete MSDN per sviluppatori Microsoft. Il supporto per gli sviluppatori è disponibile su blog e forum online nella community degli sviluppatori, tramite le risorse di supporto Premier e Partner o direttamente da Microsoft. Per i collegamenti alle opzioni di supporto dedicate agli sviluppatori, vedere Risorse di supporto.

Se si sono già sottoscritti contratti multilicenza con Microsoft, vedere le seguenti risorse di supporto:

Nella seguente tabella sono riassunte le opzioni di supporto disponibili per ciascun piano di sottoscrizione.

 

Funzionalità

Office 365 Small Business

Office 365 Small Business Premium

Office 365 Midsize Business

Office 365 Enterprise E1

Office 365 Education A2

Office 365 Government G2

Office 365 Enterprise E3

Office 365 Education A3

Office 365 Government G3

Office 365 Enterprise E4

Office 365 Education A4

Office 365 Government G4

Office 365 Enterprise K1

Office 365 Government K1

Supporto telefonico per gli amministratori

1

1

Supporto tecnico online

Supporto prevendita

Supporto per fatturazione e sottoscrizione

Opzioni di supporto avanzato disponibili

2

2

NotaNota:
1 Per i clienti Office 365 Small Business e Office 365 Small Business Premium, il supporto telefonico è disponibile per i problemi con Gravità A (critico) così come descritto in Tempo di risposta iniziale del supporto tecnico. Per gli altri problemi, i clienti possono utilizzare le opzioni di supporto self-service online oppure inviare una richiesta di assistenza online tramite il portale Office 365.
2 Per l'elenco dei paesi in cui sono disponibili le opzioni di supporto avanzato per i clienti Office 365 Small Business e Office 365 Small Business Premium, vedere Altre opzioni di supporto.

Per commenti o domande su questo argomento, è possibile inviare un feedback a Descrizione servizio Office 365 - Commenti e suggerimenti. I commenti aiuteranno Microsoft a fornire contenuto conciso e accurato.

 
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