TaccuinoSuggerimenti su formazione e rinfreschi gratuiti

Michael Dragone

Sono un Systems Engineer di una società di assicurazioni di titoli formata da circa 150 persone. Le nostre esigenze informatiche non sono particolarmente complesse visto che l'applicazione principale line-of-business è basata sul Web. Solitamente, quindi, le interazioni avvengono tramite Internet Explorer® e, ovviamente, Microsoft® Office.

Una distribuzione delle applicazioni relativamente semplice come questa descritta indurrebbe a pensare che le difficoltà incontrate quotidianamente dai nostri utenti nell'utilizzo delle applicazioni siano poche o persino nulle. Questa affermazione è generalmente corretta. I problemi che si presentano sono per la maggior parte di facile risoluzione per un lettore medio di TechNet Magazine.

Attraverso l'esperienza, ho imparato che una buona formazione dell'utente è fondamentale per ridurre al minimo questi problemi. Vorrei offrire ai lettori un paio di suggerimenti nella speranza che possano essere utili anche per migliorare le relazioni con i propri utenti.

Il primo riguarda le sezioni di formazione. Di tanto in tanto, organizziamo degli incontri per discutere dei nuovi sistemi installati, delle nuove applicazioni in fase di implementazione e dei nuovi criteri adottati. Analogamente, in vista dell'introduzione di una modifica radicale del sistema, organizziamo un incontro speciale dedicato esclusivamente a questo argomento e alle domande degli utenti. L'incontro si tiene prima dell'implementazione della modifica in questione in modo che gli utenti siano ben preparati.

Ad esempio, supponiamo sia previsto un importante aggiornamento al sistema telefonico aziendale. Gli utenti potranno ancora accedere alla posta vocale tramite Outlook® come adesso, tuttavia il software che utilizzano a tale scopo verrà modificato. Viene pianificata una sessione di formazione durante la quale il fornitore del sistema telefonico mostra la nuova interfaccia agli utenti che, a loro volta, hanno la possibilità di porre domande ben prima dell'effettiva introduzione del sistema.

Vengono trattati anche altri argomenti che rappresentano un problema per gli utenti. Chiunque abbia perso tempo per risolvere problemi legati al sistema di ticket, avrà ben presente il tipo di difficoltà di cui sto parlando. Ad esempio, uno degli utenti non capiva perché due sistemi separati dovessero avere due password distinte. Non sarebbero state sufficienti milioni di parole per spiegarlo e infatti si convinse solo dopo aver visto una diapositiva di PowerPoint® esclamando un "Ah!" di liberazione.

In base alla mia esperienza, posso affermare che, a prescindere dall'argomento, la riuscita di un incontro dipende esclusivamente dal rinfresco gratuito e dal tono amichevole dei relatori. È importante mettere a proprio agio gli utenti in modo che riescano a fare le loro domande, anche se possono sembrare stupide.

Il mio secondo suggerimento è di girare per la stanza. Ogni giorno, passo 10 o 15 minuti tra i nostri utenti. Se vedo che qualcuno sta facendo qualcosa in modo strano, mi fermo e chiedo cosa sta facendo e perché, discutendone per un po'. Spesso riesco a illustrare un metodo alternativo e più semplice per fare la stessa cosa. Ad esempio, ricordo quando uno dei nostri utenti continuava a ridisporre le barre degli strumenti di Outlook a caso, senza alcuna idea di come risolvere il problema. Soffriva in silenzio finché un giorno non mi accorsi di lui. Gli feci vedere quindi come modificare le barre degli strumenti in modo tale da ripristinarle in caso di necessità.

Altri utenti possono avere difficoltà a esporre i propri problemi all'assistenza tecnica per una serie di motivi. Alcuni potrebbero provare imbarazzo perché pensano che le loro domande siano stupide e non all'altezza di un esperto IT. Altri utilizzano una tastiera o un mouse scadenti, senza sapere che il reparto IT, solo in queste occasioni, spesso offre sostituzioni. Bastano pochi minuti con gli utenti per risolvere molti di questi problemi e prendere spunto per la prossima lezione. Senza dimenticare il rinfresco gratuito!

È importante ricordarsi degli utenti in tutti gli aspetti del proprio lavoro. La maggior parte, se non tutte le modifiche apportate ai sistemi, ai criteri e alle procedure avranno sempre un impatto sugli utenti, che sono singoli individui che reagiscono differentemente a queste modifiche.

Spesso è difficile comprenderlo per noi che consideriamo come seconda natura della tecnologia la capacità di servire al meglio i nostri utenti che non sono altrettanto esperti. Con un po' di pazienza e un'adeguata formazione, è possibile aiutare gli utenti ad amare i computer. Un po' per volta, naturalmente.

Michael Dragone è Systems Engineer di una piccola società di assicurazioni di titoli di New York. Ha conseguito le certificazioni MCDST e MCSE: messaggistica. Le sue passioni sono lunghe passeggiate sulla spiaggia con il suo cane e i server su cui sono applicate patch complete.

© 2008 Microsoft Corporation e CMP Media, LLC. Tutti i diritti riservati. È vietata la riproduzione completa o parziale senza autorizzazione.