TaccuinoImparare a chiedere aiuto

Edward Dake

MOLTI AMMINISTRATORI DESKTOP sono convinti di non avere mai bisogno di aiuto, di essere autonomi e conoscere tutto quello che c'è da sapere. I computer fanno ciò che viene loro impartito e solo quello; il software si limita ad agire in base a come è stato progettato. Perché dovrebbero avere bisogno di cercare aiuto o collaborare con i colleghi?

A chi importa sapere quanti amministratori operano nell'azienda? Ognuno ha il proprio lavoro da svolgere e sa come farlo, non ha mai bisogno di informarsi sulle modifiche alle configurazioni o all'infrastruttura complessiva. Se un server aziendale non è raggiungibile, è senz'altro non in linea in modo permanente e non per manutenzioni di routine, dunque conviene eliminarlo. Non c'è bisogno di chiedere informazioni a qualcuno, inviare un messaggio di posta elettronica o consultare eventuali documentazioni relative alla modifica della gestione raccomandate da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o Microsoft® Operations Framework (MOF). Se è necessario testare nuovi prodotti o procedure, avendo a disposizione dei terminali reali su cui eseguire il test, perché utilizzare macchine virtuali?

Questi esempi possono sembrare esagerati, eppure sono esperienze reali che ho vissuto durante la mia carriera di tecnico di supporto. La maggior parte dei problemi che sono derivati da simili comportamenti avrebbe potuto essere evitata ricorrendo alla pianificazione e alla comunicazione all'interno del team.

La verità è che perché gli amministratori siano realmente efficienti devono poter contare su tutto il team, sia all'interno che all'esterno del gruppo IT. Negli ambienti aziendali eterogenei di oggi è impossibile che una singola persona conosca ogni segreto dell'amministrazione. È dunque necessario instaurare relazioni fruttuose su cui poter contare quando necessario. L'elenco dei contatti del mio programma di messaggistica istantanea contiene molte persone che rispetto appartenenti ad altri gruppi.

Creare una rete di colleghi con cui collaborare è molto utile se si devono risolvere problemi mai visti in precedenza o che coinvolgono tecnologie multiple. Ad esempio, immagina di dover risolvere un problema di replica di Active Directory®. Si tratta di un problema di replica o relativo a DNS? Il comando "forestprep" si applica sia a Exchange Server che ad Active Directory. Quale forestprep va utilizzato in questo caso? È necessario collaborare con i colleghi utilizzando Exchange o Active Directory?

Io utilizzo l'elenco dei contatti in Microsoft Office Communicator e Windows Live™ Messenger (rilasciato recentemente), suddivisi in gruppi. Più volte sono riuscito a risolvere problemi complessi grazie all'aiuto di ingegneri miei colleghi. È importante conoscere i colleghi e poter chiedere loro aiuto in caso di problemi che esulano dalle proprie competenze specifiche. La maggior parte delle persone è disponibile ad aiutarti e può risolvere il problema che devi affrontare impiegando meno tempo, o può impedire il verificarsi del problema stesso.

Altri strumenti indispensabili per il lavoro di squadra sono le Comunità tecniche Microsoft, i Webcast di supporto e i Centri di supporto. Questi strumenti sono disponibili come opzioni di menu nella pagina della Guida in linea e supporto tecnico Microsoft, tra le opzioni Supporto in autonomia. I Newsgroup (nella sezione Comunità tecniche) sono molto utili nel fornire informazioni e avvisi da parte di persone che si sono trovate ad affrontare problemi simili o hanno ambienti compatibili con quello della mia azienda.

È inoltre utile iscriversi alla newsletter per tecnologie specifiche. La newsletter riporta suggerimenti e trucchi, procedure consigliate, notizie sui prodotti in fase di rilascio e altre informazioni utili per risolvere problemi e aggiornarsi sulle nuove funzionalità disponibili.

Effettuare i test in un ambiente virtuale è un metodo sicuro per mettere alla prova aggiornamenti di diagrammi, politiche aziendali, modifiche nell'ambiente e molti altri prodotti e processi. È possibile utilizzare Microsoft Virtual Server 2005 R2 (download gratuito in seguito a registrazione) per creare un laboratorio in cui eseguire i test degli aggiornamenti prima di importarli nel reale ambiente aziendale. In questo modo è possibile trovare e risolvere problemi potenziali in un ambiente non di produzione, evitando l'insorgere di problemi imprevisti durante la distribuzione estensiva in azienda. Le seguenti risorse di Windows Server System™ Reference Architecture (WSSRA) risultano molto utili nella pianificazione e progettazione di un ambiente di test virtuale. In particolare, consultare la documentazione "WSSRA Virtual Environments for Development and Test" (in inglese). È molto utile il capitolo sulla pianificazione, il test e la programmazione di progetti pilota.

È consigliata inoltre la pagina TechNet Virtual Labs (in inglese), contenente demo e test di prodotti. I laboratori vengono aggiornati regolarmente e consentono un primo approccio a un prodotto o una tecnologia senza che sia necessario investire tempo e risorse per creare l'ambiente desiderato autonomamente.

Ho trovato molto utile anche la funzione Guida in linea e supporto tecnico presente nelle versioni recenti di molti prodotti. Questa funzione è stata migliorata nel corso del tempo ed è diventata uno strumento insuperabile nella ricerca di assistenza per le tecnologie più recenti e i contenuti più aggiornati. Infine non bisogna dimenticare di consultare la documentazione in linea e gli e-book, che consentono ricerche rapide e pronta assistenza. Essere un ottimo amministratore non significa conoscere tutto. La cosa davvero importante è sapere a chi rivolgersi per ottenere aiuto. Per essere un amministratore migliore devi collaborare con i colleghi e con i membri degli altri gruppi che possono aiutarti a risolvere problemi interdisciplinari o sconosciuti. Uno degli aspetti più affascinanti del settore IT è che esso costituisce una comunità all'interno della quale è necessario costruire relazioni con gli altri membri. Per risolvere i problemi faccio spesso affidamento ad altre persone. Il risultato finale è una soluzione soddisfacente che rende migliori le mie capacità amministrative grazie al lavoro di gruppo.

Edward Dake lavora per Microsoft Corporation dal 1997 come Technical Account Manager e tecnico di supporto. Attualmente è Technical Lead per il team Directory Services del servizio clienti e assistenza.

© 2008 Microsoft Corporation e CMP Media, LLC. Tutti i diritti riservati. È vietata la riproduzione completa o parziale senza autorizzazione.