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통합 메시징에서 교환원 전송 이해

  • 아티클

 

적용 대상: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

마지막으로 수정된 항목: 2016-11-28

Microsoft Exchange Server 2010 UM(통합 메시징)에는 호출자가 시스템을 제대로 탐색할 수 없거나 교환원과 통화해야 하는 경우 호출자를 교환원에게 전송할 수 있는 기능이 포함되어 있습니다. 여러 가지 교환원 유형을 구성할 수 있습니다. 이러한 교환원을 통해 안내원, 서무 직원, 교환원 또는 일부 경우 다른 자동 전화 교환의 내선 번호로 호출자를 전달할 수 있습니다. 이 항목에서는 Exchange 2010 통합 메시징에서 구성할 수 있는 다양한 교환원 유형에 대해 설명하고, 호출자가 통합 메시징 시스템에 전화를 거는 방법에 따라 들어오는 호출을 각 유형의 교환원에게 전송하는 방법에 대해 설명합니다.

통합 메시징의 교환원 개요

Exchange 2010 통합 메시징에서 다음 유형의 교환원 중 하나 또는 모두를 구성할 수 있습니다.

  • 다이얼 플랜

  • 자동 전화 교환

  • 개인

다음 그림에서는 Exchange 2010 통합 메시징의 다양한 교환원 유형을 보여 줍니다.

통합 메시징 교환원

Exchange 2010 통합 메시징을 사용하는 경우 UM 다이얼 플랜, UM 자동 전화 교환 및 UM 사용 가능 사용자의 사서함에 교환원 내선 번호를 구성할 수 있습니다. UM 다이얼 플랜 또는 음성 사용 불가능 UM 자동 전화 교환에 교환원 내선 번호를 구성한 경우 호출자는 "교환원과 연결하려면 0번을 누르십시오"라는 음성 안내를 듣게 됩니다. 호출자가 음성 사용 가능 UM 자동 전화 교환으로 전화를 걸 때 교환원 내선 번호가 구성되어 있는 경우에는 호출자가 0번을 누르거나 "교환원" 또는 "안내원"을 말하면 교환원 내선 번호로 전송됩니다.

UM 다이얼 플랜, 자동 전화 교환 또는 다른 UM 사용 가능 사용자(개인 교환원이라고 함)에 교환원 내선 번호를 구성한 경우 다음 중 하나를 사용하여 교환원 내선 번호를 구성할 수 있습니다.

  • 내부 전화 내선 번호   이 번호는 호출 응답이 가능한 안내원, 서무 직원 또는 다른 개인과 같은 조직 내 특정 사용자의 내선 번호일 수 있습니다. 일반적으로 이 번호는 들어오는 호출에 항상 응답할 수 있는 개인의 내선 번호입니다.

  • UM 자동 전화 교환의 내선 번호   이 번호는 호출자가 교환원에게 전송되기 전에 추가 메뉴 옵션을 사용할 수 있게 하려는 경우나 조직에 교환원이 없는 경우 사용할 수 있습니다. 이 경우에는 들어오는 호출을 UM 자동 교환과 연결된 내선 번호로 전송하는 내선 번호를 구성할 수 있습니다. 자동 전화 교환은 음성 사용이 가능할 수도 있고 불가능할 수도 있습니다.

  • 외부 전화 번호 이 번호는 공급업체 또는 외부 응답 서비스를 사용하여 조직의 들어오는 호출에 응답하는 경우 사용할 수 있습니다. 조직 외부의 전화 번호를 사용하여 교환원 내선 번호를 구성하도록 선택하는 경우, 호출이 제대로 전송되도록 UM 다이얼 플랜 및 PBX(Private Branch eXchange)에 외부로 전화 걸기 규칙을 올바르게 구성했는지 확인해야 합니다.

최소한 UM 다이얼 플랜이나 다이얼 플랜과 연결된 UM 자동 전화 교환에 교환원 내선 번호를 구성하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 호출자가 연결하려는 사용자를 찾거나 메뉴 시스템을 탐색하는 데 도움이 됩니다. UM 자동 전화 교환에서 교환원 내선 번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 UM 자동 전화 교환에서 교환원 내선 번호 구성을 참조하십시오. UM 다이얼 플랜에 교환원 내선 번호를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 UM 다이얼 플랜에서 교환원 내선 번호 구성을 참조하십시오.

다이얼 플랜 교환원

Exchange 2010 통합 메시징에는 배포 중에 만들고 구성해야 하는 여러 Active Directory 개체가 있지만 UM 다이얼 플랜은 통합 메시징 시스템에서 가장 중요한 구성 요소입니다. UM 다이얼 플랜은 Active Directory 디렉터리 서비스에서 만들어지는 Exchange 2010의 조직 차원 개체입니다.

UM 다이얼 플랜은 공통 사용자 내선 번호를 공유하는 PBX 집합 또는 그룹을 나타내는 Active Directory 개체입니다. 실제로 PBX에서 호스트되는 사용자 내선 번호는 공통 내선 번호 형식을 공유합니다. 같은 다이얼 플랜 내의 사용자는 내선 번호에 특별한 번호를 추가하거나 전체 전화 번호를 입력하지 않아도 서로의 전화 내선 번호로 전화를 걸 수 있습니다. 따라서 UM 다이얼 플랜은 PBX 또는 IP PBX에 만든 전화 통신 다이얼 플랜을 표현한 것입니다.

UM 다이얼 플랜에 구성된 구독자 액세스 번호를 사용하여 통합 메시징 시스템에 액세스하는 호출자의 두 가지 유형에는 인증되지 않은 호출자와 인증된 호출자가 있습니다. 호출자가 다이얼 플랜에 구성된 구독자 액세스 번호로 전화를 거는 경우 이 호출자는 정보를 입력할 때까지 익명(인증되지 않은) 호출자로 간주됩니다. 이 정보에는 음성 메일 내선 번호와 PIN이 포함됩니다. 익명(인증되지 않은) 호출자가 사용할 수 있는 유일한 옵션은 디렉터리 검색 기능입니다. 그러나 다이얼 플랜에 교환원 내선 번호가 구성된 경우 인증되지 않은 사용자는 디렉터리 검색 기능을 사용할 수 있으며 0번을 눌러 다이얼 플랜에 구성된 교환원 내선 번호로 전송될 수도 있습니다.

호출자가 내선 번호와 PIN을 입력하면 인증을 받고 Exchange 2010 사서함에 액세스할 수 있습니다. 호출자는 사서함에 액세스할 수 있게 되면 Outlook Voice Access를 사용합니다. Outlook Voice Access는 인증된 발신자가 표준 아날로그 전화, 디지털 전화 또는 휴대폰을 사용하여 전자 메일, 음성 메일, 일정 및 연락처 정보에 액세스할 수 있도록 하는 음성 안내 집합입니다. Outlook Voice Access를 사용하면 인증된 발신자가 터치톤이라고도 하는 DTMF(복합 주파수 부호) 입력 또는 음성 입력을 사용하여 사서함에서 개인 정보를 탐색하고 전화를 걸고 사용자를 찾고 시스템 메시지와 메뉴를 탐색할 수 있습니다.

UM 사용 가능 사용자는 Outlook Voice Access를 사용하여 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 신규 및 저장된 전자 메일 및 음성 메일 메시지를 읽을 수 있습니다.

  • 전자 메일 및 음성 메일 메시지를 전달, 회신, 저장 및 삭제합니다.

  • 자신의 일정을 조정할 수 있습니다.

  • 전체 주소 목록 또는 개인 연락처에서 사람을 찾습니다.

  • 다른 사람에게 음성 메시지를 보낼 수 있습니다.

  • 자신의 PIN, 호칭 또는 인사말을 변경할 수 있습니다.

Outlook Voice Access 사용자가 UM 다이얼 플랜에 구성된 구독자 액세스 번호로 전화를 걸 때 다이얼 플랜에 교환원 내선 번호가 구성되어 있다면 사용자가 0 키를 누르거나 "교환원" 또는 "안내원"이라고 말할 경우 이 사용자는 UM 다이얼 플랜에 구성된 전화 번호로 전송됩니다. 다이얼 플랜에 교환원 내선 번호에 대한 전화 번호가 구성되어 있지 않으면 사용자는 교환원과 연결될 수 없으며 통합 메시징 시스템과의 연결이 정중하게 끊깁니다. 다음 그림에서는 Outlook Voice Access 사용자가 구독자 액세스 번호로 전화를 거는 경우 사용할 수 있는 교환원 전송 옵션을 보여 줍니다.

Outlook Voice Access를 사용한 교환원 전송

Exchange 2010 통합 메시징의 구독자 액세스에 대한 자세한 내용은 통합 메시징 구독자 액세스 이해를 참조하십시오.

Outlook Voice Access에서 사용할 수 있는 메뉴 및 옵션의 인쇄 가능한 복사본을 보려면 Microsoft 다운로드 센터에서 Outlook Voice Access 빠른 시작 가이드를 참조하십시오.

자동 전화 교환 교환원

Exchange 2010 통합 메시징에서는 배포하는 동안이나 배포한 후에 많은 Active Directory 개체를 만들고 구성해야 합니다 UM 자동 전화 교환은 필수 개체가 아닌 선택적인 개체입니다. UM 자동 전화 교환 개체는 Active Directory에서 만들어지는 Exchange 2010 조직 차원의 개체입니다.

Exchange 2010 통합 메시징을 사용하면 조직의 필요에 따라 하나 이상의 UM 자동 전화 교환을 만들 수 있습니다. UM 자동 전화 교환을 사용하여 조직의 음성 메뉴 시스템을 만들 수 있습니다. 이 음성 메뉴 시스템을 사용하면 외부 및 내부 호출자가 조직에서 사용자를 찾거나 사용자, 부서 또는 UM 자동 전화 교환에 구성된 교환원 내선 번호로 전화를 걸거나 호출을 전송할 수 있습니다.

교환원 내선 번호를 사용하기 위해 구성할 수 있는 UM 자동 전화 교환에는 다음과 같은 세 가지 유형이 있습니다.

  • 음성 사용 불가능 자동 전화 교환

  • DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환이 없는 음성 사용 가능 자동 전화 교환

  • DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환이 있는 음성 사용 가능 자동 전화 교환

교환원의 내선 번호, 다른 자동 전화 교환, UM 사용 가능 사서함 또는 조직 외부 전화 번호가 되도록 UM 자동 전화 교환에 교환원 내선 번호를 구성할 수 있습니다. 1자리에서 20자리까지의 내부 또는 외부 전화 번호를 교환원의 내선 번호로 입력할 수 있습니다.

음성 사용 가능 UM 자동 전화 교환 및 음성 사용 불가능 자동 전화 교환에 교환원 내선 번호를 구성할 수 있습니다. UM 자동 전화 교환에 교환원 내선 번호를 구성하면 호출자가 자동 전화 교환 메뉴를 탐색할 수 없는 경우 0번을 누르거나 "교환원" 또는 "안내원"을 말하면 교환원이나 다른 자동 전화 교환으로 전송될 수 있습니다.

외부 전화 번호를 사용하는 경우 이 기능을 사용하기 위해 해당 외부 전화 걸기 규칙 그룹과 항목을 올바르게 구성했는지 확인해야 합니다. 외부 전화 걸기 항목을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 UM 다이얼 플랜에서 전화 걸기 규칙 항목 만들기를 참조하십시오.

음성 사용 가능 자동 전화 교환을 만들고 음성 사용 가능 자동 전화 교환에 교환원 내선 번호를 구성한 경우, 호출자가 "교환원"을 말하면 자동 전화 교환이 음성 사용 가능 자동 전화 교환에 구성된 번호로 해당 호출을 전달합니다. 음성 사용 가능 자동 전화 교환이 교환원 내선 번호가 아닌 DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환을 사용하도록 구성되고 DTMF 자동 전화 교환이 교환원 내선 번호를 사용하도록 구성된 경우, DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환의 교환원 내선 번호로 전화가 걸립니다. 음성 사용 가능 자동 전화 교환 또는 DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환에 내선 번호가 구성되지 않은 상태에서 호출자가 "교환원"을 말하면 시스템에서는 자동 전화 교환과 연결된 다이얼 플랜에 구성된 교환원 내선 번호를 호출합니다. 자동 전화 교환과 다이얼 플랜 모두 교환원 내선 번호를 사용하도록 구성되지 않으면 시스템에서 "죄송합니다. 교환원 및 터치톤 서비스를 모두 사용할 수 없습니다."로 응답합니다.

참고

최소한 자동 전화 교환이나 자동 전화 교환과 연결된 다이얼 플랜에 교환원 내선 번호를 구성하는 것이 호출자에게 좋습니다.

업무 시간 및 업무 시간 외의 교환원 전송

UM 자동 전화 교환의 경우 UM 자동 전화 교환에 대한 속성에 업무 시간 교환원 전송을 구성할 수 있습니다. 기본적으로 업무 시간 전송은 사용하도록 설정됩니다. UM 자동 전화 교환에 업무 시간 외 교환원 전송을 구성할 수도 있습니다. 기본적으로 UM 자동 전화 교환의 업무 시간은 하루 24시간이므로 업무 시간 외 또는 업무 이후 교환원 전송을 사용할 수 없습니다. 업무 시간 이후 교환원 전송을 구성하려면 먼저 UM 자동 전화 교환 속성에 업무 시간 일정을 구성한 다음 업무 시간 또는 업무 시간 외 교환원 전송을 사용하거나 사용하지 않도록 설정해야 합니다.

기본적으로 교환원 전송은 업무 시간 외 동안 사용하지 않도록 설정됩니다. 그러나 업무 시간 외 교환원 전송을 사용하도록 설정하여 호출자가 교환원에게 전송되도록 할 수 있습니다. 업무 시간 외의 교환원 전송은 UM 자동 전화 교환의 속성에 있는 시간 탭에서 정의한 업무 시간에 따라 발생합니다.

UM 자동 전화 교환에서 교환원 내선 번호를 구성하고 업무 시간 외 교환원 전송을 사용하도록 설정하면 호출자는 다음 중 하나를 수행하여 자동 전화 교환 교환원에게 연결할 수 있습니다.

  • 영(0) 키를 누릅니다.

  • "안내원"을 말합니다.

  • "교환원"을 말합니다.

    참고

    교환원 내선 번호를 정의하고 업무 시간 교환원 전송을 사용하도록 설정한 경우 호출자가 터치톤 또는 음성 입력 다시 시도의 최대 횟수를 초과해도 교환원 내선 번호로 전송됩니다.

교환원 내선 번호가 음성 사용 가능 자동 전화 교환, 음성 사용 불가능 자동 전화 교환 또는 DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환에서 구성되지 않았고 호출자가 "교환원" 또는 "안내원"을 말하거나 영(0) 키를 누르면 시스템은 자동 전화 교환과 연결된 다이얼 플랜에서 구성된 교환원 내선 번호로 전화를 겁니다. 자동 전화 교환과 다이얼 플랜이 모두 교환원 내선 번호를 갖도록 구성되지 않으면 시스템은 "죄송합니다. 교환원 및 터치톤 서비스를 모두 사용할 수 없습니다."로 응답합니다. 호출자와의 연결은 정중하게 끊어집니다. 기본적으로 교환원 내선 번호는 다이얼 플랜에 구성되지 않습니다.

자동 전화 교환 교환원 전송

  • 다음 그림에서는 호출자가 음성 사용 불가능 UM 자동 전화 교환에 전화를 거는 경우 사용할 수 있는 교환원 전송 옵션을 보여 줍니다. UM 자동 전화 교환을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 UM 자동 전화 교환 만들기를 참조하십시오.

음성 사용 불가능 자동 전화 교환

다음 그림에서는 호출자가 음성 사용이 가능하지만 DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환이 구성되어 있지 않은 UM 자동 전화 교환에 전화를 거는 경우 사용할 수 있는 교환원 전송 옵션을 보여 줍니다. 음성 사용 가능 UM 자동 전화 교환을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 UM 자동 전화 교환에서 자동 음성 인식 사용 또는 사용 안 함을 참조하십시오.

DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환이 없는 음성 사용 가능 자동 전화 교환

다음 그림에서는 호출자가 음성 사용이 가능하고 DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환도 구성된 UM 자동 전화 교환에 전화를 거는 경우 사용할 수 있는 교환원 전송 옵션을 보여 줍니다. DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환이 있는 UM 자동 전화 교환을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 DTMF 대체 자동 전화 교환으로 UM 자동 전화 교환 구성을 참조하십시오.

DTMF 대체 시스템 자동 전화 교환이 있는 음성 사용 가능 자동 전화 교환

UM 자동 전화 교환은 통합 메시징을 배포할 때 만들고 구성할 수 있는 선택적 기능이지만 단일 UM 자동 전화 교환 또는 여러 자동 전화 교환을 만들고 구성하도록 선택하는 경우 충분한 시간을 가지고 신중하게 계획하는 것이 좋습니다. 자동 전화 교환을 계획할 때 가장 중요한 요소 중 하나는 호출자가 교환원이나 다른 자동 전화 교환과 연결하여 올바르게 호출을 전송할 수 있는지 확인하는 것입니다. 조직에 대해 자동 전화 교환을 올바르게 계획하고 구현하지 않으면 시스템에 대한 호출자의 불만이 쌓여 해당 시스템에 다시 전화를 걸지 않게 될 수 있습니다.

개인 교환원

관리자는 Exchange 2010 통합 메시징을 사용하여 사용자의 UM 사용 가능 사서함에 개인 교환원 내선 번호를 구성할 수 있습니다. 그러나 UM 사용 가능 사용자는 이 설정을 구성할 수 없습니다. UM 사용 가능 사용자가 이 설정을 구성할 수 있다면 모든 호출을 다른 UM 사용 가능 사용자나 올바르지 않은 내부 내선 번호로 전달할 가능성이 있습니다. 따라서 호출이 전달되는 사용자와 호출자 모두에게 큰 불편을 줄 수 있습니다. 호출자는 연결하려던 사용자에게 음성 메시지를 남길 수 없게 되고, 메뉴 시스템에서 방향을 잃어 결국 연결하려던 사용자와 연결되지 않은 상태에서 포기하게 될 수 있습니다.

서무 직원이나 개인 비서가 사용자에 대해 생성되는 음성 메일 대신 특정 사용자에 대해 들어오는 호출에 응답할 경우, UM 사용 가능 사용자 사서함의 개인 교환원 내선 번호 설정을 사용할 수 있습니다. 기본적으로 개인 교환원 내선 번호는 정의되어 있지 않습니다.

호출자가 개인 교환원에게 전송되려면 호출자는 사용자의 사용자 지정 음성 메일 메시지 인사말이 재생될 때 전화 키패드에서 0번을 눌러야 합니다. 따라서 사용자가 개인 교환원을 사용하려는 경우 사용자 지정 음성 메일 인사말에 개인 교환원에게 액세스하는 방법을 호출자에게 알려 주는 지침을 포함하는 것이 좋습니다.

그러나 사용자가 사용자 지정 음성 메일 인사말을 구성하지 않은 경우 기본 시스템 인사말이 사용되고 시스템에서 교환원 음성 안내를 자동으로 추가합니다. 예를 들면 "Tony Smith에게 메시지를 남겨 주십시오. 서무 직원과 통화하고 메시지를 남기려면 0번을 누르십시오."가 있습니다. 호출자가 음성 메일 인사말이 나오는 동안 0번을 누르지 않으면 사용자에게 음성 메시지를 남길 수 있습니다.

UM 사용 가능 사용자의 사서함에 개인 교환원 내선 번호를 구성하지 않은 경우 통합 메시징 서버는 호출자가 전화한 번호에 따라 UM 자동 전화 교환 또는 UM 다이얼 플랜에 구성된 교환원 내선 번호를 사용합니다. 호출자가 자동 전화 교환 전화 내선 번호로 전화한 경우 UM 자동 전화 교환에 구성된 교환원이 있으면 호출자는 교환원에게 전달됩니다. 호출자가 UM 다이얼 플랜에 구성된 구독자 액세스 번호로 전화한 경우 UM 다이얼 플랜에 구성된 교환원 내선 번호로 전달됩니다. 교환원 내선 번호가 구성되어 있지 않으면 호출자와 시스템과의 연결이 정중하게 끊깁니다. 개인 교환원을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 UM 사용 가능 사용자에 대해 개인 교환원 사용 또는 사용 안 함을 참조하십시오.

대부분의 경우 서무 직원, 안내원 또는 교환원의 내부 내선 번호는 개인 교환원으로 구성됩니다. 개인 교환원 내선 번호는 1자리 ~ 20자리의 내부 또는 외부 전화 번호로 구성할 수 있습니다. 외부 전화 번호를 사용하는 경우 이 기능을 사용하기 위해 해당 외부 전화 걸기 규칙 그룹과 항목을 올바르게 구성했는지 확인해야 합니다. 외부 전화 걸기 항목을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 UM 다이얼 플랜에서 전화 걸기 규칙 항목 만들기을 참조하십시오.

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