새 응답 그룹 서비스
마지막으로 수정된 항목: 2009-01-21
Office Communications Server 2007 R2 응답 그룹 서비스를 사용하면 관리자가 걸려오는 전화를 하나 이상의 지정된 에이전트에게 라우팅하고 대기시키기 위해 작은 응답 그룹을 하나 이상 만들고 구성할 수 있습니다. 이러한 응답 그룹은 부서 또는 작업 그룹 환경 및 완전히 새로운 전화 통신 설치에 배포할 수 있습니다.
일반적인 사용 시나리오에는 내부 헬프데스크, 고객 서비스 센터 또는 일반적인 외부 호출 처리기가 포함됩니다. 응답 그룹 서비스는 응답 그룹 사용을 증가시킬 뿐 아니라 응답 그룹을 직접 활용하는 사용자가 응답 그룹 유지 관리 작업을 수행하도록 하여 연관된 오버헤드를 줄일 수 있습니다.
응답 그룹 서비스는 Microsoft Office Communicator 2007 R2 및 새로운 Communications Server 2007 R2 Attendant에서 작동합니다. 또한 응답 그룹 서비스는 시내 전화 네트워크에서 걸려오는 전화를 지원합니다. 에이전트는 Office Communicator 2007 R2, Office Communicator 2007 R2 Phone Edition 또는 Office Communications Server 2007 R2 Attendant를 사용할 수 있습니다.
[!참고] 지점 사이트에 Office Communications Server 2007 R2 서버를 설치하는 경우 지점의 기본 회선 전화 번호를 처리하기 위해 응답 그룹 서비스를 사용할 수 있습니다. 또는 지점 사이트에 Office Communications Server 2007 R2 서버를 설치하지 않으려는 경우 데이터 센터에서 응답 그룹 서비스를 실행하고 지점의 중재 서버를 통해 응답 그룹 서비스에서 처리하는 전화 번호로 인바운드 PSTN(공중 전화망) 호출을 라우팅하도록 지점의 미디어 게이트웨이를 구성할 수 있습니다. 그렇게 하면 지점의 중재 서버가 데이터 센터의 응답 그룹 서비스와 통신하게 됩니다.
기능
응답 그룹 서비스에는 다음과 같은 기능이 있습니다.
- 지원되는 호출 라우팅 알고리즘
응답 그룹 서비스는 직렬, 가장 긴 유휴, 병렬 및 라운드 로빈을 비롯한 표준 응답 그룹 호출 라우팅 알고리즘을 지원합니다. 정의된 각 에이전트 그룹에 대해 라우팅 알고리즘이 구성됩니다. - IVR(대화형 음성 응답)
호출 탐색에 사용되는 IVR는 음성 및 DTMF(Dual Tone Multi-Frequency) 키패드 입력을 모두 검색하고 인식합니다. 응답 그룹 서비스 IVR은 텍스트 음성 변환과 .wav 파일 형식도 지원합니다. 관리자는 IVR 프롬프트를 업데이트할 수 있습니다. - 호출 큐
호출을 수락하도록 구성된 에이전트가 사용 가능할 때까지 호출이 대기합니다. - 대기 음악
에이전트를 사용할 수 있을 때까지 발신자에게 대기 음악을 들려줍니다. - 현재 상태 기반 라우팅
호출 라우팅 시 에이전트의 현재 상태가 고려됩니다. 예를 들어 라우팅 구성 요소는 로그아웃했거나 현재 "통화 중"인 에이전트를 건너뜁니다. - 응답 그룹 템플릿
미리 정의된 응답 그룹 템플릿을 사용하면 관리자가 새 응답 그룹을 쉽게 만들 수 있습니다. 관리자는 응답 그룹 템플릿을 사용하여 발신자에게 물을 질문, 발신자에게 제공되는 옵션, 대기 음악 옵션, 작업 시간 및 휴일 구성을 비롯한 호출의 사용 환경을 정의합니다. - 사용자 관리
관리자는 웹 도구를 사용하여 응답 그룹(기본 또는 고급 헌트 그룹에만 해당)에 대한 관리 책임을 임의 사용자에게 할당합니다. 해당 사용자는 대기 음악 구성, 작업 시간 정의 등을 비롯하여 응답 그룹을 구성하고 관리할 수 있습니다. 사용자 관리를 사용할 경우 응답 그룹의 실제 사용자가 응답 그룹을 제어하므로 기존 응답 그룹 관리와 연관된 관리자의 오버헤드가 대부분 제거됩니다. - 에이전트 유형
응답 그룹 서비스는 공식 에이전트와 비공식 에이전트를 모두 지원합니다. 공식 에이전트는 응답 그룹에 로그인하거나 로그아웃해야 합니다. 휴가 중이거나 점심 시간에 자리를 비운 에이전트를 충원하는 에이전트 또는 서로 다른 시간에 호출을 처리하는 개별 에이전트 그룹도 공식 에이전트에 포함될 수 있습니다. 비공식 에이전트는 응답 그룹에 로그인하거나 로그아웃할 필요가 없습니다. - 간소화된 관리
응답 그룹 서비스는 다음을 제공하여 응답 그룹을 간단하게 관리할 수 있게 해줍니다.- 웹 기반 응답 그룹 배포 및 구성 도구
- Office Communications Server 2007 R2에서 열 수 있는 독립 실행형 MMC(Microsoft Management Console) 3.0 스냅인
- 응답 그룹을 구성 및 관리하는 최종 사용자 지원