Help Desk 스크립트

1단계: 통화를 엽니다.

통화 시작은 전체 통화의 톤을 설정하기 때문에 중요합니다. 조직에 따라 통화 시작을 위해 공식적인 시작 또는 인사말 스크립트를 사용해야 할 수 있습니다. 사용하는 시작 스크립트에 관계없이 발신자를 위해 긍정적이고 환영적인 분위기를 제공해야 합니다. 진실하고 적절한 태도를 취하십시오. 예:

Help Desk 에이전트: "감사합니다. [사용자의 조직 또는 그룹 이름]입니다. 저는 [사용자의 이름]입니다. 고객님 이름이 어떻게 되십니까?"

고객의 이름을 확인한 후:

Help Desk 에이전트: "고맙습니다. [customers' name]님. 무엇을 도와드릴까요?"

2단계: 사용자가 갖고 있는 문제를 식별합니다.

사용자가 갖고 있는 문제를 완전히 이해했는지 확인합니다. 다음 예에서와 같이 고객의 문제를 다시 언급하여 고객의 문제를 명확하게 이해했는지 확인합니다.

최종 사용자: "예... 내 컴퓨터에서 로그온하려면 정보를 입력하라는 메시지가 이 페이지에 계속 표시됩니다. 네트워크 자격 증명이 무엇인가요?"

Help Desk 에이전트: "고객님 문제를 바로 해결해드리고 싶지만 먼저 문제가 무엇인지 정확하게 확인해야 할 것 같습니다. 모임에 참가하도록 초대를 받았는데 모임 요청에서 링크를 클릭하니 로그온 페이지로 연결되어 정보를 입력하라는 메시지가 표시된다는 말씀이신가요? 맞으세요?"

3단계: 문제 범주를 선택합니다.

다음 표에서 문제 범주에 대한 링크를 클릭하여 해당 영역에 대한 일반 문제 및 작업을 확인합니다. 기본 클라이언트 열은 Microsoft Lync 2010용입니다.