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Field Notes바뀔 수 있는 미래

Romi Mahajan

철학자 이자 경제학자인 Karl Marx는 자신의 저서 중 한 곳에서, 19세기 유럽의 산업화와 자본주의 부흥으로 인해 야기된 사회적 범주 사이의 관계 변화를 지적하면서 "고착화된 모든 것은 스러져 사라진다"고 썼습니다. 경계와 범주는 결코 완전하게 고착화되지 않는다는 이 강력한 견해는 특히 기술 분야에서 다양한 형태와 맥락으로 설득력을 발휘하고 있습니다. 기술 분야에서 변화하지 않는 것은 변화 그 자체뿐입니다.

급속히 변화하는 이 업계에서, 소비자 주도 기술의 대두만큼 변화의 속도와 그로 인해 우리가 직면하게 된 과제를 잘 보여 주는 사례는 없습니다. 실제로, IT는 '소비자 주도'로 되어 왔으며, 변화의 주요 지표들은 개인의 영역에서 명백히 드러나면서 직업적인 영역과 일상적인 영역 양쪽에 거대한 영향을 미치고 있습니다. 이 현상은 여러 형태로 나타나고 있습니다.

  1. 웹 2.0의 세계는 인터넷을 통한 읽기와 쓰기를 중심으로 합니다. 인터넷에 글을 쓴다는 것은 소비자로서 작가의 역할을 수행함을 뜻합니다.
  2. 소비자 응용 프로그램과 기술은 비즈니스에 '후광(halo)' 효과를 창출하고 있습니다.
  3. 소비자 주도의 IT에 따라 인터넷의 핵심 설계가 마련되고 있으며 이에 대한 테스트가 이루어지고 있습니다.
  4. 지원 센터 등의 IT 조직은 가정용 기술과 기업용 기술의 경계가 사라지고 있다는 사실을 인식하고 이에 대비 및 대응하고 학습해야 합니다.
  5. 의사 결정을 내리는 사람들은 모두 직업인인 동시에 소비자입니다.
  6. 개인이 선호하는 기술은 거의 언제나 기업용 제품이 아니라 소비자용 제품입니다.

몇 가지 사례만 살펴보아도 알 수 있듯이, 그 함의는 심대하며 여러 범주들은 서로 뒤바뀔 수 있습니다. IT 회사에 근무하는 제 친구의 말에 따르면, 자기 회사 지원 센터에 접수되는 문의 전화 중 8%는 iTunes 업데이트와 관련된 내용이라고 합니다. Cisco의 백서 "엑사바이트 시대(The Exabyte Era)"는 도입부에서 두 가지 사항을 언급합니다. 하나는 스트리밍 비디오 용량 과잉으로 인해 인터넷이 붕괴되는 상황은 벌어지지 않고 있다는 점, 다른 하나는 YouTube는 시작에 불과하다는 점입니다. NDP Group 보고서에 따르면 Apple Corporation은 2007년 3월 소매 노트북 컴퓨터 시장의 거의 10%를 차지했습니다. iPod의 후광 효과가 나타난 것입니다. Microsoft는 게임, 음악, 디지털 사진, 비디오 호스팅 등의 분야에 막대한 투자를 감행하고 있습니다. 또한 요즘 기업들은 Second Life에서 회의 모임을 갖고 있습니다.

게다가, 기술 브랜드는 매우 심오한 수준으로 격상되고 일반화되고 있습니다. 사람들은 어지간한 일은 Google로 처리하며, iPod가 화제의 중심이 되고 "myspace"에 자신에 관한 내용을 올리며 여가 시간을 Xbox®와 함께 보냅니다. 사람과 기술 사이에 정서적 관계가 형성되고 있으며, 이 관계의 효과는 사무실에서 집으로 다시 사무실로, 그리고 그러한 장치와 응용 프로그램, 웹사이트, 커뮤니티를 만든 기업에 대한 호감으로 전이됩니다. 좋다, 그저 그렇다, 나쁘다와 같은 인식이 형성되면 그 인식 자체가 개인적, 직업적 현실 속에서 우리와 함께 하게 됩니다.

한 개인과 관련을 맺는 것은 무엇인가 하는 문제는 복잡한 주제입니다. 그리고 기업이 메시지 조절, 친근감 표시, 고객에 대한 섬세한 관리 등의 과제를 동시에 충족하기 위해서는 문화의 근본적인 변화가 필수적입니다. 역할의 심층적 세분화가 이루어지기 전에는 포괄적인 메시지가 마케팅의 중심이었습니다. 반대로, 최근에는 특성에 맞춰 분화된 메시지 전달이 대세를 이루면서 직위, 소속 계층, 회사 규모, 특정 기술 등의 범주에 따라 엄밀한 분류가 가능해졌습니다. 그러나 한편으로는, 고착화된 모든 것은 스러져 사라지기 마련이며 개인/소비자로서의 구체적 현실 속에서 사람들에게 호소하는 것은 고객과의 관계를 형성하고 경쟁에서 앞서 나가기 위한 유일한 수단이라는 점이 간과되어 왔습니다.

바뀔 수 있다는 것은 교체가 가능하다는 것이고 범주 사이에 고착된 구분이 없다는 것을 의미합니다. 달리 말해, 소비자 기술이라는 개념과 기업용 기술이라는 개념을 더 이상 뚜렷이 구분할 수 없다는 것입니다. 소비자 주도의 IT는 현실이 되었습니다. 그리고 미래는 바뀔 수 있습니다.

Romi Mahajan은 Microsoft 기술 사용자 및 플랫폼 마케팅 팀의 마케팅 담당 이사입니다. Romi는 정치, 환경, 기술, 사회학 등 여러 분야에서 폭넓은 저술 활동을 벌여 왔습니다.

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