Noções Básicas Sobre Transferências de Operador na Unificação de Mensagens

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Aplica-se a: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

Tópico modificado em: 2016-11-28

A Unificação de Mensagens (UM) do Microsoft Exchange Server 2010 inclui uma funcionalidade que permite que chamadores sejam transferidos para o operador caso não consigam navegar corretamente pelo sistema ou precisem falar com alguém. Vários tipos de operadores podem ser configurados. Estes operadores permitem que chamadores sejam encaminhados para o ramal de uma recepcionista, assistente administrativo, operador ou, em alguns casos, para outro atendedor automático. Este tópico aborda os diferentes tipos de operadores que podem ser configurados na Unificação de Mensagens do Exchange 2010 e como as chamadas de entrada podem ser transferidas para cada tipo de operador, dependendo de como o chamador liga para o sistema de Unificação de Mensagens.

Visão geral de Operadores na Unificação de Mensagens

Na Unificação de Mensagens do Exchange 2010, você pode configurar um ou todos os tipos de operadores a seguir:

  • Plano de discagem

  • Atendedor Automático

  • Pessoal

A figura a seguir ilustra os diferentes tipos de operadores encontrados na Unificação de Mensagens do Exchange 2010.

Operadores da Unificação de Mensagens

Com a Unificação de Mensagens do Exchange 2010, você tem a opção de configurar um ramal de operador em planos de discagem da UM, atendedores automáticos da UM e caixas de correio de usuário habilitadas para UM. Se um ramal estiver configurado em um plano de discagem da UM ou em um atendedor automático da UM não habilitado para fala, o chamador ouvirá um prompt de voz dizendo "Para falar com um operador, pressione 0". Quando um chamador liga para um atendedor automático da UM habilitado para fala e o número do ramal de um operador está configurado, o chamador tem a opção de pressionar 0 ou dizer "operador" ou "recepção" para ser transferido para o ramal de um operador.

Ao configurar o número do ramal de um operador para um plano de discagem da UM, atendedor automático ou outro usuário habilitado para UM (chamado telefonista), você pode configurar o ramal usando uma das seguintes opções:

  • Um ramal de telefone interno   Pode ser o ramal de um usuário específico dentro da organização, como uma recepcionista, assistente administrativo ou outra pessoa que esteja disponível para atender a chamada. Normalmente, é um ramal em que uma pessoa está sempre disponível para atender uma chamada de entrada.

  • O ramal de um atendedor automático da UM   Pode ser usado quando você desejar permitir as opções de menu adicionais do chamador antes que ele seja transferido para uma telefonista ou quando a organização não tiver uma telefonista. Neste caso, você pode configurar um número de ramal que transfira a chamada de entrada para um ramal associado a um atendedor automático da UM. O atendedor automático pode ser habilitado ou não para fala.

  • Um número de telefone externo Pode ser usado quando um fornecedor ou serviço de atendimento externo é usado para atender chamadas de entrada para sua organização. Se optar por configurar um ramal de operador com um número de telefone externo à sua organização, você deve verificar se configurou corretamente suas regras de discagem externa nos planos de discagem da UM e PBXs (Centrais Privadas de Comutação Telefônica), para que as chamadas sejam transferidas com sucesso.

No mínimo, é recomendável que você configure o plano de discagem da UM ou um atendedor automático da UM associado ao plano de discagem para ter um número de ramal de operador para ajudar os chamadores a encontrar o usuário com quem estão tentando entrar em contato ou para navegar pelo sistema de menus. Para obter mais informações sobre como configurar um ramal de operador em um atendedor automático da UM, consulte Configurar um Ramal de Operador em um Atendedor Automático da UM. Para obter mais informações sobre como configurar um ramal de operador em um plano de discagem da UM, consulte Configurar um Ramal de Operador em um Plano de Discagem da UM.

Operadores do Plano de Discagem

Embora a Unificação de Mensagens do Exchange 2010 tenha vários objetos do Active Directory que devem ser criados e configurados durante a implantação, um plano de discagem da UM é o componente central do sistema de Unificação de Mensagens. Um plano de discagem da UM é um objeto organizacional do Exchange 2010, criado no serviço de diretório do Active Directory.

O plano de discagem da UM é um objeto do Active Directory que representa conjuntos ou grupos de PBXs que compartilham números de ramais comuns do usuário. Em termos práticos, os ramais de usuário hospedados em PBXs compartilham um formato de número de ramal comum. Usuários no mesmo plano de discagem podem discar os ramais telefônicos uns dos outros sem a necessidade de acrescentar um número especial ao ramal ou discar o número completo do telefone. Portanto, um plano de discagem da UM é uma representação lógica de um plano de discagem de telefonia criado em um PBX ou IP PBX.

Há dois tipos de chamadores que acessam o sistema de Unificação de Mensagens usando o número de acesso do assinante configurado em um plano de discagem da UM: chamadores não autenticados e chamadores autenticados. Quando chamadores discam o número de acesso do assinante configurado em um plano de discagem, são considerados anônimos (não autenticados) até que insiram seus dados. Esses dados incluem seu ramal de caixa postal e um PIN. A única opção disponível para chamadores anônimos (não autenticados) é o recurso de pesquisa de diretório. No entanto, se o número de ramal de um operador estiver configurado no plano de discagem, usuários não autenticados podem usar o recurso de pesquisa de diretório e pressionar 0 para serem transferidos para o ramal do operador configurado no plano de discagem.

Depois que o chamador fornece seu ramal e seu PIN, recebe autenticação e acesso à caixa de correio do Exchange 2010. Depois de obter acesso à caixa de correio, o chamador usa o Outlook Voice Access. O Outlook Voice Access é uma série de prompts de voz que permitem que chamadores autenticados acessem suas informações de email, caixa postal, calendário e contatos, usando um telefone celular, digital ou analógico padrão. O Outlook Voice Access também permite que chamadores autenticados naveguem por informações pessoais em suas caixas de correio, realizem chamadas, localizem usuários e naveguem por prompts e menus do sistema usando DTMF, também conhecido como entrada de discagem por tom, ou entradas de voz.

Quando usuários habilitados para UM usam o Outlook Voice Access, é possível executar as seguintes tarefas:

  • Ouvir mensagens de email e de voz novas e salvas.

  • Encaminhar, responder, salvar e excluir mensagens de email e de voz.

  • Interagir com o calendário.

  • Localizar uma pessoa na lista de endereços global ou de contatos pessoais.

  • Enviar uma mensagem de voz para uma pessoa.

  • Alterar PINs, nomes proferidos ou saudações.

Quando um usuário do Outlook Voice Access disca o número de acesso do assinante configurado em um plano de discagem da UM e um ramal de operador estiver configurado no plano de discagem, e o usuário pressionar a tecla 0 ou diz "operador" ou "recepção", ele será transferido para o número de telefone configurado no plano de discagem da UM. Se não houver um número de telefone configurado para um ramal de operador no plano de discagem, o usuário não terá a opção de contatar um operador e será educadamente desconectado do sistema de Unificação de Mensagens. A figura a seguir ilustra as opções de transferência para o operador disponíveis para um usuário do Outlook Voice Access, quando ele liga para um número de acesso do assinante.

Transferências para o operador com o Outlook Voice Access

Para obter mais informações sobre acesso do assinante na Unificação de Mensagens do Exchange 2010, consulte Noções Básicas do Acesso ao Assinante da Unificação de Mensagens.

Para uma cópia imprimível dos menus e opções disponíveis no Outlook Voice Access, consulte o Centro de Download da Microsoft para uma cópia do Guia de Início Rápido do Outlook Voice Access.

Operadores do Atendedor Automático

Na Unificação de Mensagens do Exchange 2010, muitos objetos do Active Directory devem ser criados e configurados durante e após a implantação. Atendentes automáticos da UM não são objetos obrigatórios; são opcionais. Objetos do atendedor automático da UM são objetos organizacionais do Exchange 2010 criados no Active Directory.

A Unificação de Mensagens do Exchange 2010 permite criar um ou mais atendedores automáticos da UM, dependendo das necessidades da organização. Atendedores automáticos da UM podem ser usados para criar um sistema de menu de voz para uma organização. Este sistema de menu de voz permite que chamadores internos e externos localizem usuários em uma organização e realizem ou transfiram chamadas para usuários, departamentos ou para um ramal de operador configurado no atendedor automático da UM.

Há três tipos de atendedores automáticos da UM que podem ser configurados para usar um ramal de operador:

  • Atendedores automáticos não habilitados para fala

  • Atendedores automáticos habilitados para fala que não têm um atendedor automático de fallback de DTMF

  • Atendedor automático habilitado para fala com um atendedor automático de fallback de DTMF

É possível configurar o ramal do operador em um atendedor automático da UM para que seja o ramal de uma telefonista, outro atendedor automático, uma caixa de correio habilitada para UM ou um número de telefone externo a uma organização. O número de telefone interno ou externo inserido para o ramal do operador pode ter de 1 a 20 dígitos.

Você pode configurar um número de ramal do operador em atendedores automáticos da UM habilitados para fala e em atendedores automáticos não habilitados para fala. Configurar um ramal de operador em um atendedor automático da UM permite que os chamadores pressionem 0 ou digam "operador" ou "recepcionista" para serem transferidos para uma telefonista ou outro atendedor automático se não conseguirem navegar no menu do atendedor automático.

Se um número de telefone externo for usado, você deve verificar se configurou corretamente os grupos de regras de discagem externa e entradas apropriados para habilitar essa funcionalidade. Para obter mais informações sobre como configurar entradas de discagem externa, consulte Criar uma Entrada de Regras de Discagem em um Plano de Discagem da UM.

Se você criar um atendedor automático habilitado para fala e configurar um ramal do operador nesse atendedor automático, quando um chamador disser "operador", o atendedor automático encaminhará a chamada para o número configurado no atendedor automático habilitado para fala. Se o atendedor automático habilitado para fala estiver configurado para ter um atendedor automático de fallback de DTMF, mas não para ter um ramal de operador e o atendedor automático de DTMF estiver configurado para ter ramal de operador, o ramal do operador no atendedor automático de fallback de DTMF será discado. Se nenhum número de ramal estiver configurado no atendedor automático habilitado para fala nem no atendedor automático de fallback de DTMF e o chamador disser "operador", o sistema chamará o ramal do operador configurado no plano de discagem associado ao atendedor automático. Se nenhum dos atendedores automáticos nem o plano de discagem estiver configurado para ter um ramal do operador, o sistema responderá dizendo "Desculpe. Nem o operador nem o serviço de discagem por tom estão disponíveis".

Dica

No mínimo, é recomendável que você configure o atendedor automático ou o plano de discagem associado ao atendedor automático para ter um número de ramal de operador para auxiliar os chamadores.

Transferências de Operador Horários Comerciais e Não-comerciais

Para atendedores automáticos da UM, você pode configurar transferências para o operador no horário comercial nas propriedades do atendedor automático da UM. Por padrão, as transferências em horário comercial estão habilitadas. Você também pode configurar transferências para o operador fora do horário comercial no atendedor automático da UM. No entanto, por padrão, o período comercial para um atendedor automático da UM é de 24 horas por dia; portanto, transferências para o operador em horas não comerciais ou fora do horário de expediente não estão disponíveis. Para configurar transferências para o operador após o horário comercial, você deve configurar primeiro o agendamento do horário comercial nas propriedades do atendedor automático da UM e, em seguida, habilitar ou desabilitar transferências para o operador durante o horário comercial ou fora dele.

Por padrão, as transferências para o operador ficam desabilitadas no horário não comercial. No entanto, você pode habilitar transferências para o operador no horário não comercial a fim de permitir que os chamadores sejam transferidos para um operador. As transferências para o operador no horário não comercial acontecem de acordo com o horário comercial definido na guia Horários, nas propriedades do atendedor automático da UM.

Quando você configura um número de ramal de operador em um atendedor automático da UM e habilita transferências para o operador no horário não comercial, um chamador pode se conectar ao operador do atendedor automático executando um dos seguintes procedimentos:

  • Pressionando a tecla zero (0)

  • Dizendo "Recepção"

  • Dizendo "Operador"

    Dica

    Se chamadores excederem o número máximo de repetições de entrada de voz ou de discagem por tom, serão transferidos para o número do ramal do operador, se um número de ramal de operador estiver definido e as transferências para o operador fora do horário comercial estiverem habilitadas.

Se não houver um número de ramal do operador configurado em um atendedor automático habilitado para fala, um atendedor automático que não esteja habilitado para fala ou um atendedor automático de fallback de DTMF e o chamador disser "Operador" ou "Recepção" ou pressionar a tecla (0), o sistema chamará o ramal do operador configurado no plano de discagem associado ao atendedor automático. Se nenhum dos atendedores automáticos nem o plano de discagem estiver configurado com um ramal do operador, o sistema responderá dizendo, "Desculpe. Nem o operador nem o serviço de discagem por tom estão disponíveis". O chamador educadamente será desconectado. Por padrão, não há um número de ramal do operador configurado em um plano de discagem.

Transferências de Operador do Atendedor Automático

  • A figura a seguir ilustra as opções de transferência para o operador disponíveis para chamadores quando ligam para um atendedor automático da UM não habilitado para fala. Para obter mais informações sobre como criar um atendedor automático da UM, consulte Criar um Atendedor Automático da UM.

Atendedor Automático não habilitado para fala

A figura a seguir ilustra as opções de transferência para o operador disponíveis para chamadores quando ligam para um atendedor automático da UM habilitado para fala, mas que não possui um atendedor automático de fallback de DTMF configurado. Para obter mais informações sobre como habilitar um atendedor automático da UM para fala, consulte Habilitar ou Desabilitar o Reconhecimento Automático de Fala em um Atendedor Automático da UM.

Atendedor automático habilitado para fala sem um atendedor automático de fallback de DTMF

A figura a seguir ilustra as opções de transferência para o operador disponíveis para chamadores quando ligam para um atendedor automático da UM habilitado para fala, que também tem um atendedor automático de fallback de DTMF configurado. Para obter mais informações sobre como configurar um atendedor automático da UM que possua o atendedor automático de fallback de DTMF, consulte Configurar um Atendedor Automático da UM com um Atendedor Automático de Fallback de DTMF.

Atendedor automático habilitado para fala com um atendedor automático de fallback de DTMF

Embora atendedores automáticos da UM sejam um recurso opcional que pode ser criado e configurado quando a Unificação de Mensagens estiver sendo implementada, é recomendável que você, se optar por criar e configurar um único atendedor automático da UM ou vários atendedores automáticos, dedique tempo para planejá-los cuidadosamente. Um dos pontos mais importantes no planejamento de atendedores automáticos é garantir que os chamadores possam contatar um operador ou outro atendedor automático para direcionar corretamente suas chamadas. Se você não planejar e implementar corretamente os atendedores automáticos em sua organização, o sistema poderá deixar os chamadores frustrados, a ponto de não ligarem para o sistema novamente.

Telefonistas

A Unificação de Mensagens do Exchange 2010 permite que você, como administrador, configure um ramal de telefonista em uma caixa de correio de usuário habilitada para UM. No entanto, o usuário habilitado para UM não poderá definir esta configuração. Se os usuários habilitados para UM tivessem acesso para definir essa configuração, poderiam encaminhar todas as chamadas para outro usuário habilitado para UM ou para um ramal interno inválido. Isso poderia ser muito frustrante para o usuário para quem as chamadas estivessem sendo encaminhadas e para os chamadores. Um chamador não conseguiria deixar uma mensagem de voz para a pessoa com quem estivesse tentando entrar em contato e poderia se perder no sistema de menus, por vezes até desistindo sem conseguir falar com a pessoa procurada.

A configuração do ramal de telefonista em uma caixa de correio de usuário habilitada para UM pode ser usada quando um assistente administrativo ou assistente pessoal atender chamadas de entrada de um usuário específico, ao invés de uma mensagem de voz ser gerada para o usuário. Por padrão, não há um ramal de telefonista definido.

Para que um chamador seja transferido para uma telefonista, precisa pressionar zero (0) no teclado numérico do telefone enquanto a saudação personalizada da caixa postal do usuário estiver sendo executada. Portanto, é recomendável que, se um usuário for usar uma telefonista, ele inclua informações na saudação personalizada da caixa postal para orientar os chamadores sobre como acessá-la.

No entanto, se o usuário não tiver configurado uma saudação personalizada de caixa postal, a saudação padrão do sistema será usada e o sistema adicionará o prompt do operador automaticamente. Por exemplo, "Deixe uma mensagem para Tony Smith. Para falar com um assistente administrativo e deixar uma mensagem, pressione 0". Se o chamador não pressionar 0 durante a saudação da caixa postal, poderá deixar uma mensagem de voz para o usuário.

Se você não tiver configurado um ramal de telefonista para uma caixa de correio de usuário habilitada para UM, o servidor de Unificação de Mensagens usará o ramal do operador configurado no atendedor automático da UM ou no plano de discagem da UM, dependendo do número que o chamador tiver discado. Se o chamador tiver discado para um ramal de telefone de atendedor automático, será encaminhado para o operador, se houver um configurado no atendedor automático da UM. Se tiver ligado para um número de acesso de assinante configurado em um plano de discagem da UM, o chamador será encaminhado para o ramal do operador configurado no plano de discagem da UM. Se não houver um ramal de operador configurado, o chamador será educadamente desconectado do sistema. Para obter mais informações sobre como configurar uma telefonista, consulte Habilitar ou Desabilitar um Operador Pessoal para um Usuário Habilitado para UM.

Na maioria dos casos, um ramal interno para um assistente administrativo, recepcionista ou operador será configurado como uma telefonista. Um ramal de telefonista pode ser configurado como um número de telefone interno ou externo que varia de 1 a 20 dígitos. No entanto, se um número de telefone externo for usado, você deve verificar se configurou corretamente os grupos de regras de discagem externa e entradas apropriados para habilitar essa funcionalidade. Para obter informações sobre como configurar entradas de discagem externa, consulte Criar uma Entrada de Regras de Discagem em um Plano de Discagem da UM.

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