Compreendendo a interface DTMF

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Aplica-se a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Tópico modificado em: 2006-11-27

Na UM (Unificação de Mensagens) do Microsoft Exchange Server 2007, os chamadores podem usar DTMF (Dual Tone Multi-frequency), também conhecido como discagem por tom, e entradas de voz para interagir com o sistema. O método que os chamadores podem usar depende de como os planos de discagem de UM e os atendedores automáticos estão configurados.

A interface DTMF permite que os chamadores usem o teclado numérico do telefone para localizar usuários e navegar no sistema de menu da UM quando eles chamam um número de acesso de assinante que está configurado em um plano de discagem ou quando chamam um número de telefone configurado em um atendedor automático. Este tópico aborda a interface DTMF e como ela é usada por chamadores para localizar usuários e para navegar no sistema de menu da Unificação de Mensagens do Exchange 2007.

Para obter mais informações sobre como as entradas de voz são usadas na Unificação de Mensagens, consulte Compreendendo pesquisas de diretório de Reconhecimento Automático de Fala.

Visão geral sobre DTMF

DTMF exige que um chamador pressione uma tecla no teclado numérico do telefone que corresponda a uma opção do menu de Unificação de Mensagens ou que insira um nome de usuário usando as letras nas teclas para escrever o nome do usuário ou o alias do email. Os chamadores podem usar DTMF, porque o ASR (Reconhecimento Automático de Fala) não foi habilitado ou porque eles tentaram usar comandos de voz e não conseguiram. Em qualquer um dos casos, as entradas de DTMF são usadas para navegar em menus e procurar usuários.

Por padrão, na Unificação de Mensagens do Exchange 2007, as entradas de DTMF são usadas em planos de discagem e são a interface padrão dos chamadores para atendedores automáticos de UM.

Dica

Apenas os atendedores automáticos configurados para usar inglês podem ser habilitados para fala.

As entradas de DTMF podem ser usadas por chamadores para:

  • Acesso de assinante ao plano de discagem com o Outlook Voice Access.

  • Consultas e pesquisas do diretório de plano de discagem para localizar usuários.

  • Atendedores automáticos que não estejam habilitados para fala.

  • Atendedores automáticos habilitados para fala que tenham ou não um atendedor automático de fallback de DTMF configurado.

  • Atendedores automáticos de fallback de DTMF (não habilitados para fala).

Planos de discagem de UM e discagem por nome

Ao criar um plano de discagem de UM, você pode configurar o método de entrada primário e secundário que os chamadores usam para consultar nomes quando procuram um usuário ou desejam entrar em contato com um usuário. Essas configurações estão localizadas na guia Configurações do plano de discagem e são chamadas Método principal de discagem por nome e Método secundário de discagem por nome. As opções a seguir estão disponíveis para o Método principal de discagem por nome e o Método secundário de discagem por nome:

  • Sobrenome Nome

  • Nome Sobrenome

  • Endereço SMTP

Além disso, Nenhum é uma opção disponível no Método secundário de discagem por nome.

Por padrão, a opção Sobrenome Nome é selecionada para o Método principal de discagem por nome e Endereço SMTP é selecionado como o Método secundário de discagem por nome. Portanto, quando um chamador disca para o número de acesso do assinante que está configurado no plano de discagem de UM, a mensagem de boas-vindas do plano de discagem é reproduzida e o operador diz algo como "Bem-vindo ao Outlook Voice Access do Contoso. Para acessar sua caixa de correio, digite seu ramal. Para entrar em contato com alguém, pressione a tecla #". Depois que o chamador tiver pressionado a tecla #, o sistema responderá "Soletre o nome da pessoa que você está chamando, sobrenome primeiro, ou, para soletrar o alias do email, pressione a tecla # duas vezes". Nesse cenário, dependendo de como o plano de discagem está configurado, o sistema solicitará que o chamador insira o sobrenome do usuário e depois o nome (Sobrenome Nome) do usuário ou que soletre o alias do email, excluindo o nome de domínio.

Por exemplo, se o alias de email do usuário for tsmith@contoso.com, o chamador digitará tsmith. Se você desejar alterar essa configuração, pois a definição padrão não atende às suas necessidades, poderá alterá-la para permitir que os chamadores insiram o alias de email dos usuários primeiro ou o nome do usuário seguido por seu sobrenome. Nesse caso, você configurará o Método principal de discagem por nome com a definição Endereço SMTP e o Método secundário de discagem por nome com a definição Nome Sobrenome. As configurações dos métodos de discagem por nome também se aplicarão a todos os atendedores automáticos de UM que estejam associados ao plano de discagem. Para que os chamadores possam inserir o nome do usuário usando as entradas de DTMF ou as teclas do teclado numérico do telefone, um mapa DTMF e os valores para o usuário deverão existir no serviço de diretório do Active Directory.

Para obter mais informações sobre como alterar os métodos principal e secundário de discagem por nome em um plano de discagem de Unificação de Mensagens, consulte Como alterar o método primário de Discagem por Nome em um plano de discagem de Unificação de Mensagens e Como alterar o método secundário de discagem por nome em um plano de discagem de Unificação de Mensagens.

Mapas DTMF

Em uma organização do Exchange 2007, um atributo denominado msExchUMDtmfMap é associado a cada usuário criado no Active Directory. Esse atributo é usado pela Unificação de Mensagens para mapear o nome, o sobrenome e o alias de email do usuário para um conjunto de números. Esse mapeamento é chamado de mapa DTMF. Um mapa DTMF permite que um chamador insira os dígitos no teclado numérico do telefone correspondentes às letras do nome do usuário ou do alias de email. Esse atributo contém os valores necessários para criar um mapa DTMF para o nome do usuário seguido por seu sobrenome, para o sobrenome do usuário seguido por seu nome e para o alias de email do usuário.

A Tabela 1 mostra os valores do mapa DTMF que são armazenados no Active Directory no atributo msExchUMDtmfMap para um usuário habilitado para UM, chamado Tony Smith, com um alias tsmith@contoso.com.

Tabela 1   Os valores de DTMF armazenados no Active Directory para um usuário habilitado para UM chamado Tony Smith

Entrada do Active Directory Nome do usuário

  • firstNameLastName:866976484

tonysmith

  • lastNameFirstName:764848669

smithtony

  • emailAddress:876484

tsmith
  • Os nomes e os aliases de email podem conter outros caracteres não alfabéticos, como vírgulas, hifens, sublinhados ou pontos. Caracteres como esses não serão usados em um mapa DTMF de um usuário. Por exemplo, se o alias de email para Tony Smith for tony-smith@contoso.com, o valor do mapa DTMF será 866976484, e o hífen não será incluído. No entanto, se o alias de email de um usuário contiver um ou mais números, por exemplo, tonysmith123@contoso.com, os números serão usados no mapa DTMF criado. O mapa DTMF para tonysmith123 será 866976484123.

É necessário ter um mapa DTMF de um usuário, para que os chamadores possam inserir o nome do usuário ou o alias de email. No entanto, em alguns casos, nem todos os usuários terão um mapa DTMF associado a suas contas.

Mapas DTMF de usuários não habilitados para UM

Usuários, incluindo usuários habilitados para caixa de correio, não estão habilitados para Unificação de Mensagens por padrão. Portanto, o atributo msExchUMDtmfMap não é preenchido com os valores necessários para um mapa DTMF desses usuários. A Figura 1 ilustra as propriedades de um usuário para o qual o atributo msExchUMDtmfMap não foi preenchido.

Figura 1   Atributo msExchUMDtmfMap sem valores

msExchUMDtmfMap sem Valores

Como os usuários mostrados no diagrama anterior não tiverem valores de mapa DTMF definidos para suas contas de usuário, os chamadores poderão entrar em contato com eles quando pressionarem uma tecla do telefone em um menu de atendedor automático de UM ou quando realizarem uma pesquisa de diretório. Além disso, usuários habilitados para UM não serão capazes de enviar mensagens ou transferir chamadas para usuários que não têm um mapa DTMF, a menos que eles possam usar o ASR. Para que os chamadores transfiram chamadas ou entrem em contato com usuários não habilitados para UM usando o teclado numérico do telefone, você deverá criar os valores necessários para o mapa DTMF de usuários. Para criar os valores para um mapa DTMF de usuários não habilitados para Unificação de Mensagens, é possível executar o comando galgrammargenerator.exe -u. Esse comando atualiza os mapas DTMF de todos os usuários no Microsoft Exchange. O comando galgrammargenerator.exe atualiza ou cria mapas DTMF para todos os usuários não habilitados para UM. Você poderá usar o cmdlet Set-User com o parâmetro -CreateDtmfMap para criar e atualizar um mapa DTMF de usuário único ou atualizar um mapa DTMF para um usuário se o respectivo nome tiver sido alterado após a criação de um mapa DTMF. Opcionalmente, você poderá criar um script do Shell de Gerenciamento do Exchange usando esse cmdlet para atualizar os valores do mapa DTMF para vários usuários.

Para obter mais informações sobre o cmdlet Set-User do Shell de Gerenciamento do Exchange, consulte Set-User.

Para obter mais informações sobre galgrammargenerator.exe, consulte Compreendendo pesquisas de diretório de Reconhecimento Automático de Fala.

Mapas DTMF de usuários habilitados para UM

Um mapa DTMF é criado para cada usuário habilitado para UM, de forma que os chamadores possam entrar em contato com eles. Por padrão, um mapa DTMF é criado para os usuários quando eles estão habilitados para Unificação de Mensagens. Isto possibilita que as chamadas sejam transferidas de chamadores externos para um usuário habilitado para UM, não usuários que não são habilitados para UM e outros usuários habilitados para UM que usam o teclado numérico do telefone para escrever o nome do usuário ou o alias de email. A Figura 2 ilustra as propriedades em uma conta de usuário em que o atributo msExchUMDtmfMap foi preenchido com valores do mapa DTMF.

Figura 2   Atributo msExchUMDtmfMap com valores

msExchUMDtmfMap com Valores

Depois que os valores do mapa DTMF forem criados para um usuário habilitado para UM, os chamadores poderão usar o recurso de pesquisa de diretório. Os chamadores usam a pesquisa de diretório quando usam o teclado numérico do telefone nas seguintes situações:

  • Para identificar ou procurar um usuário quando ele liga para o número de acesso do assinante.

  • Para localizar ou transferir chamadas para um usuário habilitado para UM quando ele liga para um atendedor automático de UM.

Para obter mais informações sobre como habilitar um usuário para Unificação de Mensagens, consulte Como habilitar um usuário para Unificação de Mensagens.

Às vezes, o nome, o sobrenome ou o alias de email de um usuário são alterados depois que ele é habilitado para Unificação de Mensagens. Os valores do mapa DTMF do usuário não serão atualizados automaticamente no Active Directory. Se um chamador inserir o novo sobrenome ou alias de email do usuário, e o mapa DTMF do usuário não tiver sido atualizado para refletir a alteração no nome ou no alias de email, o chamador não conseguirá localizar o usuário no diretório, enviar uma mensagem ao usuário ou transferir chamadas para o usuário. Se tiver que atualizar o mapa DTMF de um usuário depois que ele tiver sido habilitado para Unificação de Mensagens, você poderá usar o cmdlet Set-User com o parâmetro -CreateDtmfMap. Você também poderá criar um script do Shell de Gerenciamento do Exchange usando esse cmdlet se desejar atualizar os mapas DTMF para vários usuários habilitados para UM.

Dica

Você também pode usar o comando galgrammargenerator.exe -u para atualizar o mapa DTMF para usuários habilitados para UM. No entanto, se você usar o comando galgrammargenerator.exe -u, ele atualizará ou criará mapas DTMF para todos os usuários.

Aviso

Não recomendamos alterar manualmente os valores de DTMF usando uma ferramenta como ADSI Edit, pois poderão ocorrer configurações inconsistentes ou outros erros. Recomendamos usar apenas galgrammargenerator.exe ou o cmdlet Set-User para criar ou atualizar mapas DTMF para usuários.

Para obter mais informações