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Planejamento para o projeto de prontidão para operações

Planejamento

Publicado em: 30/11/2006

Na Fase de planejamento, a equipe de recursos de prontidão para operações realiza várias tarefas analíticas projetadas para obter as informações necessárias para gerar um conjunto de práticas de operações efetivas para uso durante a Fase de desenvolvimento. Essas tarefas incluem:

  • Confirmar se as funções das estações de trabalho identificadas na especificação funcional ainda são válidas.

  • Analisar e avaliar as ferramentas de gerenciamento atualmente em uso.

  • Avaliar a maturidade atual do ambiente de operações nas principais áreas operacionais.

Nesta página

Funções e responsabilidades
Avaliando operações de TI
Realizando a avaliação
Etapa: Avaliação operacional concluída

Funções e responsabilidades

Antes de concluir as tarefas acima, a equipe deve determinar as funções de equipe necessárias e as responsabilidades necessárias para realizá-las, como mostra a Tabela 1. Uma das primeiras tarefas é montar uma equipe de trabalho de forma a realizar uma avaliação de operações. Os membros desse grupo, em geral, serão recrutados a partir da equipe de recursos de prontidão para operações, mas também podem incluir equipes adicionais especificamente recrutadas para realizar a tarefa de avaliação. Para uma avaliação de operações, é importante atribuir funções e responsabilidades tanto à equipe operacional quanto à equipe de projetos, geralmente integrando membros de ambas as equipes à equipe de recursos. Se possível, substitua os membros da equipe operacional por membros da equipe temporária para permitir que os membros da equipe interna tenham um papel ativo no projeto propriamente dito. Esse tipo de treinamento é geralmente o melhor tipo que eles podem obter.

Essa etapa é necessária para garantir que os membros da equipe tenham níveis apropriados de acesso às informações necessárias e que todos os participantes mantenham o nível necessário de comprometimento.

Tabela 1. Funções e responsabilidades durante a Fase de planejamento

Funções das equipes

Responsabilidades

Assessor líder

  • Assume a responsabilidade pela conclusão da avaliação e pela satisfação do cliente

Assessor

  • Trabalha com o cliente para coletar dados e fornecer avaliações

Aprendiz

  • Auxilia os outros assessores

  • Pode ter experiência limitada

Gerente de projeto

  • Coordena e facilita a avaliação

Representantes

  • Fornecem informações para o assessor

  • Demonstram processos

  • Participam de grupos de discussão

Patrocinador executivo

  • Funciona como representante principal do cliente

  • Tem autoridade de aprovação final

Avaliando operações de TI

Esse conjunto de tarefas permite que organizações de TI avaliem suas operações de TI atuais no contexto de práticas recomendadas estabelecidas do setor e identifiquem as lacunas que devem ser corrigidas antes e depois da implantação.

Observação    Ao planejar a avaliação de operações atuais, os membros da equipe devem estar conscientes de que uma oferta do MSM (Microsoft Solutions for Management), chamada de Avaliação de operações da MOF ,, está disponível para auxiliá-los (consulte “Microsoft Operations Framework Self-Assessment Tool 2.0”, em inglês, no endereço http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/mof/moftool.mspx). Essa avaliação integral determina o status e a maturidade de mais de 20 SMFs (funções de gerenciamento de serviço) definidas na MOF. Embora a Avaliação de operações da MOF seja altamente recomendada para todas as organizações de TI, ela não deve ser confundida com a avaliação limitada descrita neste guia. Entretanto, as informações geradas pela Avaliação de operações da MOF podem ser usadas como substitutas para a avaliação limitada aqui descrita.

Confirmação das funções de estação de trabalho

Como consta no Plan , Build , and Deploy Guide , (em inglês), uma das tarefas iniciais concluídas durante a Fase de previsão e no começo da Fase de planejamento do projeto é identificar as funções de estação de trabalho existentes na organização. Várias funções podem incluir computadores situados em ambientes de sala de aula, centrais de chamadas, quiosques ou desktops de funcionários. Várias das equipes de recursos exigem essas informações, incluindo a equipe de recursos de compatibilidade de aplicativos e a equipe de recursos do Computer Imaging System.

Para a equipe de recursos de prontidão para operações, as informações são necessárias porque diferentes funções de estação de trabalho exigem diferentes estratégias e processos para gerenciamento de TI. O reconhecimento dessas variações de potencial ajudará na seleção das práticas apropriadas para que a equipe de operações de TI as utilize no gerenciamento dos vários computadores, além de servir de orientação no desenvolvimento do treinamento adequado.

A identificação preliminar das funções de estação de trabalho será descrita na especificação funcional. O líder de equipe de recursos deve atribuir um membro de equipe para revisar essas informações e confirmar sua validade atual com o membro da equipe de operações de TI apropriado na organização do cliente. No contexto da MOF, essas informações devem estar disponíveis a partir dos profissionais responsáveis pela SMF de gerenciamento de configuração e devem estar acessíveis a partir do CMDB (banco de dados de gerenciamento de configuração), se houver.

Análise das ferramentas de gerenciamento

Depois de determinar o número e os tipos de funções de estação de trabalho em uso, a equipe deve realizar uma análise e uma avaliação dos tipos de ferramentas de gerenciamento atualmente em uso pelos profissionais de gerenciamento de TI. Se a organização tiver uma SMF de gerenciamento de configuração estabelecida, as informações estarão prontamente disponíveis. Em caso negativo, a equipe deverá determinar os gerentes apropriados de TI para entrar em contato, realizar entrevistas com eles para documentar as ferramentas atuais e as práticas associadas e compilar os resultados.

A avaliação das informações coletadas incluirá, mas não estará necessariamente limitada a:

  • As ferramentas específicas em uso que possam afetar a implantação.

  • Como o uso atual das ferramentas pode afetar o processo de implantação planejado (por exemplo, introduzindo conflitos ou processos redundantes).

  • Práticas que podem ser necessárias para uma implantação de sucesso.

  • Práticas contínuas que possam afetar a implantação e a operação do novo computador cliente.

Avaliação da maturidade da operação de TI

A tarefa final de planejamento é avaliar a maturidade da organização de TI em várias áreas-chave que terão efeito direto na operação bem-sucedida contínua do novo investimento do computador cliente.

Conforme observado anteriormente, o BDD 2007 está principalmente focalizado nas áreas operacionais que terão um provável efeito direto na implantação ou na operação subseqüente dos computadores clientes. A avaliação de operações recomendada para avaliar a maturidade organizacional dessas áreas-chave é um subconjunto dos SMFs avaliados em uma oferta completa de Avaliação de operações da MOF. As SMFs específicas avaliadas incluem:

  • Gerenciamento de alterações.

  • Gerenciamento de configuração.

  • Gerenciamento de versões.

  • Gerenciamento da continuidade de serviços.

  • Gerenciamento de segurança.

  • Serviço de atendimento.

Cada SMF abrange uma variedade dos aspectos envolvidos na operação de um ambiente de TI complexo. Os itens específicos dentro de cada SMF que se aplicam diretamente à solução de implantação de desktop serão discutidos com mais detalhes posteriormente.

Gerenciamento de mudanças

A SMF de gerenciamento de mudanças concentra-se em uma variedade de problemas relacionados a alterações durante o projeto-piloto e após a implantação. As alterações organizacionais sujeitas ao processo de gerenciamento de alterações incluem componentes de hardware, software e sistema, documentos e processos, tudo deliberadamente introduzido no ambiente de TI e que poderia afetar seu funcionamento refletido nos SLAs (acordos de nível de serviço) existentes entre o departamento de TI e a empresa que ele atende. (As alterações nas funções e nas responsabilidades operacionais dos profissionais de TI não estão incluídas nesse processo de gerenciamento.) A avaliação da equipe da maturidade organizacional deve incluir as seguintes atividades:

  • Solicitação de alteração. O início formal de uma alteração por meio da submissão de uma RFC (solicitação de alteração).

  • Classificação de alterações. A atribuição de uma prioridade e de uma categoria à alteração, usando como critérios sua urgência e seu efeito sobre a infra-estrutura ou sobre os usuários. Essa atribuição afeta a velocidade e a rota de implementação.

  • Autorização de alterações. A consideração e a aprovação ou a desaprovação da alteração por parte do gerente de alterações e do CAB (quadro consultivo de alterações), um quadro contendo representantes de TI e de negócios.

  • Desenvolvimento de alterações. O planejamento e o desenvolvimento da alteração, um processo que pode variar imensamente em termos de escopo e que inclui revisões nas principais etapas intermediárias.

  • Liberação das alterações. A liberação e a implantação da alteração no ambiente de produção.

  • Revisão das alterações. Um processo de pós-implementação que examina se a alteração atingiu as metas estabelecidas para ela e determina se é preciso manter a alteração em vigor.

    Pelo menos, determine e documente as diretivas de gerenciamento de alterações com relação aos elementos “como”, “quando” e “quem” dos processos de implantação e atualização de softwares. Alguns itens a serem considerados incluem:

    • As alterações são gerenciadas (identificadas, testadas e implantadas)?

    • Os usuários ou a equipe de operações de TI realiza as alterações?

    • Quais ferramentas são usadas? Elas são automatizadas? De que forma?

Gerenciamento de configuração

A meta da SMF de gerenciamento da configuração é garantir que apenas os componentes autorizados, incluindo hardware, software e até mesmo configurações importantes, sejam usados no ambiente de TI e que todas as alterações nesses componentes sejam rastreadas ao longo do seu ciclo de vida. É importante documentar as configurações e agrupá-las nas categorias de grupo de usuário, estação de trabalho e usuário. O gerenciamento de configurações oferece um processo padronizado para realizar essa tarefa.

Para os propósitos de um projeto de implantação de desktop, essa SMF concentra-se mais claramente em configurações de usuários e estações de trabalho, porque as imagens de hardware e software de desktop são bem definidas como parte do desenvolvimento do projeto. Essa SMF está estreitamente relacionada ao trabalho realizado pela equipe de recursos de migração de estados de usuários. Para manter o ambiente controlado estabelecido com o elemento inédito, é importante estabelecer processos de gerenciamento da configuração.

Algumas das considerações de configuração com as quais a equipe deve se preocupar incluem:

  • Avaliação do escopo operacional da empresa. As organizações podem operar por meio de uma grande variedade de modelos de distribuição geográfica. O gerenciamento de configurações deve considerar as necessidades atuais e a possível expansão futura. A interconectividade entre regiões e grupos de trabalho (a arquitetura de rede) também se enquadra na visualização do escopo operacional. As arquiteturas de rede da maioria das organizações podem ser categorizadas em um de vários modelos operacionais: desde o modelo de empresa única, incorporando uma infra-estrutura bem conectada e fisicamente consolidada, até um modelo internacional, que depende de recursos de rede diferenciados que podem ter graus de conectividades intermitentes ou variados.

  • Avaliação do ambiente de operações. Em geral, o ambiente de operações espelha o escopo operacional da organização. Existem exceções: por exemplo, uma empresa internacional que depende exclusivamente de um único grupo de operações localizado na sede da empresa ou uma empresa nacional que terceiriza operações de TI para locais remotos. O ambiente de operações da empresa contém duas considerações:

    • Avaliação do ambiente físico. O ambiente físico indica os locais em que o grupo de operações realiza as tarefas e a interconectividade usada para acessar a infra-estrutura. Esses locais incluem o uso de dispositivos móveis.

    • Avaliação do ambiente administrativo. O modelo de administração de TI define se o gerenciamento de TI ocorre a partir de um local centralizado, vários locais centralizados ou de uma combinação de ambos. O ambiente administrativo é também o domínio das ferramentas para gerenciar e administrar as operações.

  • Avaliando os processos principais da empresa. Essa tarefa de avaliação determina como uma empresa coleta, gerencia e comunica informações tanto interna quanto externamente. Os principais processos se enquadram em cinco classes:

    • Fluxo de informações

    • Fluxo de comunicações

    • Ciclo de vida de serviços e produtos

    • Tomada de decisões

    • Avaliação de necessidades de usuários

As necessidades e os requisitos dos usuários formam uma relação simbiótica com os principais processos e com o gerenciamento de recursos. Ao determinar as necessidades atuais dos usuários, os dados dos grupos da equipe de recursos podem ser usados além das informações obtidas de casos de usuários e de membros das equipes de avaliações. Tipos de usuários, como em roaming , móveis , remotos , com base em tarefas ou com base em conhecimentos , devem ser identificados e relacionados a outros aspectos do ambiente. Por exemplo, ao determinar as necessidades de um tipo de usuário em roaming, será necessário documentar o acesso atual a recursos. Um usuário móvel pode ter várias configurações de segurança e infra-estrutura que precisam ser acomodadas. Estes são alguns exemplos de colaborações entre equipes que podem ocorrer ao determinar as necessidades dos usuários:

  • A equipe de recursos de compatibilidade de aplicativos pode fornecer dados referentes aos aplicativos e ao uso de desktops atuais.

  • A equipe de recursos de retificação da infra-estrutura pode ter dados relacionados ao gerenciamento de recursos referente ao acesso à rede.

  • A equipe de recursos de migração de estados de usuários pode fornecer informações específicas sobre configurações de desktop padrão que podem existir e sobre configurações de usuário exclusivas.

Gerenciamento de versões

A SMF de gerenciamento de versões define processos para implantação de alterações em um ambiente de TI. Após o desenvolvimento, o teste e a compactação de alterações em uma versão para implantação, o gerenciamento de versões é responsável pela introdução dessas alterações e pelo gerenciamento do seu lançamento no ambiente de TI. O gerenciamento de versões também contribui com a introdução eficiente de alterações, combinando-as em uma versão e implantando-as simultaneamente. Essas atividades são semelhantes às realizadas pelas equipes de recursos de compatibilidade de aplicativos e do Computer Imaging System, mas são realizadas no ambiente de produção após os testes apropriados em um ambiente de teste.

A meta do gerenciamento de versões é garantir que todas as alterações sejam implantadas com êxito no ambiente de produto de TI da forma menos prejudicial possível. Uma organização de TI pode usar vários processos para fazer isso, aplicando várias ferramentas diferentes. Uma avaliação da maturidade da organização nessa SMF incluirá o seguinte:

  • Avaliação das diretivas de gerenciamento e de versão. A equipe deve descobrir e documentar o gerenciamento e a criação de imagens, incluindo:

    • Local da DSL (Biblioteca de software definitiva) (hardware e conectividade).

    • Formatos de imagem e uso (Microsoft Windows Deployment Services [Windows DS] ou com base em arquivo).

    • Identificação das políticas de gerenciamento referentes à aprovação, aos testes e aos procedimentos de implantação de imagens.

    • Critérios de aceitação de versões.

  • Avaliação dos mecanismos de implantação de software. Muitas das considerações referentes ao gerenciamento de versões podem ser aplicadas aos serviços que a área de TI usa para facilitar ou atualizar as implantações de software. Isso deve ser feito em conjunto com a avaliação dos mecanismos de atualização de software. As questões ainda são como, quando e quem, mas os membros da equipe devem considerar estes itens adicionais:

    • Identificação dos processos (se houver) pelos quais os softwares e as atualizações são identificados, testados e implantados.

    • Determinação de se as configurações ou os grupos de trabalhos distintos afetam implantações de software, atualizações e correções. Muitas vezes, os aplicativos de software são exclusivos a uma OU (unidade organizacional) ou a uma equipe dentro de uma empresa. A implantação, a atualização e o gerenciamento da configuração de software podem ocorrer em nível de grupo.

Gerenciamento da continuidade de serviços

A SMF de gerenciamento da continuidade de serviços abrange os processos que garantem que qualquer serviço de TI específico continuará a promover o mesmo nível de valor ao cliente no caso de falha das soluções típicas de disponibilidade. Pelo menos, as diretivas e os procedimentos de gerenciamento de dados para os computadores e os usuários devem ser documentados. Alguns elementos a serem considerados incluem:

  • Acesso a dados. Como os usuários acessam dados? Isso pode estar relacionado ao tipo de usuário e à interconectividade da rede.

  • Disponibilidade dos dados. Como os dados são sincronizados e disponibilizados aos usuários? Existem locais de armazenamento centralizado, como servidores de arquivos compartilhados ou servidores de aplicativos Microsoft Visual SourceSafe®?

  • Proteção de dados. Existem diretivas atuais em vigor com relação aos dados da empresa? Os locais de armazenamento centralizado são protegidos com backup? Com que freqüência e em que nível? Como são feitos e validados os backups e as recuperações?

Gerenciamento de segurança

A SMF de gerenciamento de segurança descreve os processos necessários para manter um ambiente de computação seguro. A segurança, uma parte crítica da infra-estrutura da empresa, protege contra atividades mal-intencionadas e acidentais que podem causar perda de dados, acesso não-autorizado a dados importantes e outros eventos potencialmente prejudiciais. Os processos de segurança são categorizados em seis preceitos fundamentais:

  • Identificação inclui nomes de usuários e as formas como eles se identificam com o sistema.

  • Autenticação é a forma como os usuários provam ao sistema que são quem estão alegando. As ferramentas de autenticação incluem senhas, cartões inteligentes e biometria.

  • Controle de acesso (também conhecido como autorização) abrange o acesso e os privilégios concedidos aos usuários para que eles possam realizar certas funções no sistema.

  • Confidencialidade trata da criptografia. Mecanismos de confidencialidade garantem que apenas os usuários autorizados possam ver os dados armazenados ou em transição entre a rede.

  • Integridade trata das somas de verificação e das assinaturas digitais. Mecanismos de integridade garantem que os dados não sejam distorcidos ou alterados quando em transição na rede.

  • Não-repudiação é um meio de fornecer prova de transmissão de dados ou recebimento de forma que a ocorrência de uma transação não possa ser negada mais tarde.

Durante a avaliação de segurança, as áreas principais que devem ser consideradas são:

  • Segurança do desktop , um tópico variado que deve abranger cada aspecto da avaliação do desktop. A equipe de recursos de segurança pode fornecer dados referentes à segurança atual de desktops. O gerenciamento da segurança é normalmente articulado como estratégia fundamental incorporada em processos-chave da empresa.

  • Soluções antivírus , anti-spyware , e antispam também são um tópico heterogêneo que envolve várias facetas da avaliação de desktops. Um grupo de segurança dentro da organização geralmente gerencia software antivírus. Dependendo do modelo de administração de TI, é aceitável que o grupo responsável pelos serviços de atualização de software tenham essa responsabilidade. Proteção para email, navegação da Web, downloads e instalações de software são algumas das soluções que precisam ser identificadas. A colaboração com outras equipes de recursos, como a equipe de recursos de segurança e a equipe de recursos de retificação de infra-estrutura, será essencial ao coletar essas informações. Ao documentar a solução antivírus, anti-spyware e antispam de uma organização, os membros da equipe devem considerar vários itens:

    • O nível de rede em que a proteção antivírus, anti-spyware e antispam está instalada, como firewall, servidor ou cliente. Trocando em miúdos, onde os produtos estão instalados?

    • Os fornecedores e os produtos usados , incluindo números de versão e modelos de licença.

    • O grau de gerenciamento aos quais as soluções estão sujeitas. Como o gerenciamento de configuração e versão estão relacionados a diretrizes de atualização?

Serviço de atendimento

O nível e o tipo de suporte dos quais os usuários e os principais processos de empresas dependem são um importante aspecto da avaliação de operações. O enfoque das operações de serviço de atendimento é o gerenciamento de incidentes e problemas de forma a solucionar problemas dos usuários o mais rápido possível. Ao documentarem o ambiente de serviço de atendimento, é essencial que os membros da equipe examinem não só as funções de TI, como também as expectativas dos usuários. É importante documentar os procedimentos operacionais padrão do serviço de atendimento e os procedimentos operacionais que ele fornece. As equipes podem usar estudos de caso e cenários de chamadas de problemas para essas finalidades. Além disso, elas devem avaliar os níveis de habilidade e conhecimento da equipe de operações.

Realizando a avaliação

Uma avaliação de operações completamente implementada sob a orientação da MOF é organizada e executada por meio de um processo de cinco etapas que se alinha às cinco fases do Modelo de processo MSF. Para obter orientações detalhadas sobre como conduzir uma avaliação desse escopo, consulte a oferta de serviço de Avaliação de operações da MOF.

Na avaliação de compromisso limitada realizada como parte do BDD 2007, várias das etapas preliminares da avaliação de operações totais terão sido concluídas como parte do processo inicial e de planejamento do projeto, conforme descrito anteriormente. Outras partes da avaliação completa talvez não sejam necessárias. A tabela 2 apresenta uma listagem completa das etapas recomendadas para realizar uma avaliação abreviada no contexto de um projeto de implantação. Nas fases de previsão e planejamento do MSF, a equipe estabelece a base para conduzir a avaliação, que é concluída como uma série de tarefas na Fase de desenvolvimento.

Tabela 2. Fases e tarefas para realizar uma avaliação de operações abreviadas

Fase

Tarefa

Prever

  • Selecionar líder de equipe

  • Contribuir com visão/escopo do documento

Planejar

  • Confirmar status e requisitos para funções de estação de trabalho

  • Realizar pesquisa preliminar de processos existentes

  • Identificar entrevistados principais da organização de TI

  • Criar plano de avaliação

  • Desenvolver um plano de entrevistas

Desenvolver:

Compilar dados

  • Realizar entrevistas

  • Documentar informações

  • Organizar e compilar dados de entrevistas

Desenvolver:

Analisar dados

  • Revisar informações

  • Derivar classificações de maturidade para SMFs

  • Identificar lacunas e melhorias necessárias para cada função da estação de trabalho

Desenvolver:

Criar um plano de ação

  • Priorizar melhorias com os participantes

  • Identificar as tarefas para implementar melhorias

  • Gerar o relatório final

  • Apresentar resultados

A maioria das atividades listadas para a Fase de previsão terá sido concluída antes da criação de uma equipe de recursos de prontidão para operações. A Fase de planejamento exigirá primeiro uma pesquisa preliminar de práticas de operações existentes, na medida do necessário, para permitir que a equipe identifique os profissionais mais bem colocados para fornecer as informações necessárias para concluir a avaliação com êxito. A equipe, então, solicitará que esses profissionais participem do processo de entrevista, usando um processo formalizado que auxiliará na determinação no nível de maturidade no planejamento, na organização e na execução de processos de TI específicos.

Uma avaliação de operações MOF completa para uma organização de grande porte (por exemplo, 5000 computadores) em geral requer aproximadamente seis semanas, com uma equipe de dois assessores. Organizações menores exigem menos tempo. A avaliação descrita neste guia, concentrando-se nas operações de TI especificamente relacionadas à implantação de desktops, exige a participação de uma equipe de TI menor e requer menos tempo.

Depois de realizar as entrevistas, a equipe de avaliação revisará e compilará os dados adquiridos e calculará os níveis de maturidade gerais para cada um dos processos de TI de destino. A equipe usará esses dados para realizar uma análise de lacunas de forma a identificar as áreas deficientes nos processos da organização e as áreas que estão funcionando bem ou que podem servir como práticas recomendadas.

Por fim, a equipe de avaliação trabalha com representantes de clientes e outros membros apropriados da equipe de implantação de desktops de forma a determinar as prioridades para a abordagem das lacunas identificadas na pesquisa, formar um plano para enfrentá-las e reportar as descobertas. A próxima seção fornece detalhes para processos de operações de TI que devem ser colocados em vigor para concluir com êxito o projeto de implantação e manter o ambiente de desktop recém-implantado no futuro.

Etapa: Avaliação operacional concluída

A Tabela 3 mostra todos os resultados finais e suas descrições que devem ser concluídas ao término desta fase.

As etapas são pontos de sincronização de toda a solução. Para obter mais informações, consulte o Plan , Build , and Deploy Guide (em inglês).

Tabela 3. Resultados finais

ID do resultado final

Descrição

Especificação funcional atualizada

A especificação funcional é atualizada para refletir as funções da estação na organização.

Avaliação da ferramenta de gerenciamento

A avaliação inclui a identificação e a análise das ferramentas de gerenciamento usadas pela organização.

Avaliação de operações

A avaliação inclui as principais áreas descritas anteriormente na seção “Avaliação da maturidade da operação de TI” deste guia.

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