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Desenvolvendo o projeto de prontidão para operações

Desenvolvimento

Publicado em: 30/11/2006

Durante a Fase de desenvolvimento, a equipe de recursos usa os dados coletados e analisados durante o planejamento para estabelecer um conjunto de processos operacionais que são aplicáveis ao projeto BDD. Em seguida, cria um programa de treinamento para facilitar a adoção desses processos pela equipe de operações.

As funções e as responsabilidades listadas a seguir são as do Modelo da equipe da MOF. Para obter informações detalhadas sobre o Modelo de equipe da MOF, consulte o white paper da MOF, “MOF Team Model for Operations”, disponível em http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/mof/moftml.mspx (em inglês).

Nesta página

Funções e responsabilidades
Estabelecendo processos e ferramentas
Desenvolvendo um programa de treinamento
Etapa: Escopo concluído de prontidão para operações

Funções e responsabilidades

Durante a fase de desenvolvimento, os membros da equipe estão principalmente preocupados em usar os dados da avaliação de operações para escolher práticas operacionais apropriadas e em construir um programa de treinamento para permitir que a equipe de produção as implemente. A Tabela 4 descreve as funções e as responsabilidades de cada grupo de funções durante essa fase.

Tabela 4. Funções e responsabilidades durante a fase de desenvolvimento

Grupo de função

Envolvimento na avaliação de atividades do processo de operações

Infra-estrutura

  • Fornece experiência técnica, incluindo conselho e orientações sobre como identificar e gerenciar a relação entre itens de configuração

Operações

  • Fornece entrada para itens de configuração operacionais

Parceiro

  • Fornece entrada de parceiros/terceiros, particularmente para casos em que o parceiro gerencia itens de configuração

Versão

  • Gerencia e possui a identificação de processos de itens de configuração

  • Coordena com a equipe de recursos de implantação para garantir que as co-dependências entre novos processos e ferramentas e planos de implantação sejam acomodados

Segurança

  • Fornece entrada em itens de configuração de segurança e problemas de segurança com essa tarefa

Suporte

  • Fornece entrada para itens de configuração de suporte

  • Fornece suporte direto para esta tarefa

Estabelecendo processos e ferramentas

A investigação e análise do estado atual da organização de TI são as tarefas essenciais que a equipe de recursos de prontidão para operações realiza durante a fase de planejamento do projeto do BDD 2007. À medida que o projeto passa para a fase de desenvolvimento, a equipe coordena com os envolvidos no lado do cliente para determinar prioridades no sentido de mitigar as deficiências operacionais encontradas antes do projeto-piloto e na implantação subseqüente.

Conforme discutido anteriormente, foram identificadas mais de 20 SMFs da MOF que abordam os principais aspectos da operação e do gerenciamento do ambiente de TI. Embora as recomendações da MOF prescrevam que todas essas SMFs devam ser implementadas, talvez isso não seja possível a curto prazo para atender aos objetivos operacionais de um projeto de implantação. Esta seção fornece orientações sobre os processos operacionais mais significativos que devem ser colocados em vigor ou implementados.

As SMFs importantes ao implantar e manter o bom funcionamento pós-implantação do ambiente implantado são:

  • Gerenciamento de alterações.

  • Gerenciamento de configuração.

  • Gerenciamento de versões.

  • Gerenciamento da continuidade de serviços.

  • Gerenciamento de segurança.

  • Serviço de atendimento.

Observe que esses processos devem ser efetivados para cada função de estação de trabalho identificada em uma investigação anterior. Particularmente em organizações com operações de TI distribuídas, é crucial que todas as funções de estação de trabalho sejam gerenciadas de maneira consistente. Os envolvidos nas atividades de avaliação realizadas na fase anterior também devem estar familiarizados com esses processos para direcionar suas investigações apropriadamente.

Gerenciamento de mudanças

Durante a implantação do projeto-piloto e da implantação a seguir, a organização deve implementar vários processos-chave de gerenciamento de alterações. O gerenciamento de alterações permite que os gerentes de TI controlem a estabilidade do ambiente, impedindo a introdução de alterações não-autorizadas ou mal-intencionadas que possam ter efeitos prejudiciais no ambiente. Para obter informações adicionais, revise a SMF de gerenciamento de alterações. Os processos de gerenciamento de alterações recomendados incluem:

  • Procedimentos de solicitação de alteração. Cada solicitação de alteração deve seguir um formato padrão, que deve ser definido e implementado.

  • Classificação de alterações. As alterações solicitadas serão categorizadas por urgência e efeito potencial sobre a infra-estrutura. Essa classificação afetará o cronograma e a estratégia da implementação.

  • Autorização de alterações. As alterações solicitadas serão revistas e autorizadas ou negadas por um gerente de alterações e/ou um CAB. O CAB consiste em representante de TI e de negócios designados pelo gerenciamento de TI.

  • Desenvolvimento de alterações. A alteração e sua estratégia de implantação será planejada e desenvolvida com revisões em marcos-chave intermediários.

  • Versão das alterações. A versão e a implantação da alteração no ambiente de produção serão definidas.

  • Revisão das alterações. Uma revisão do processo de pós-implementação será realizada para determinar se a alteração atingiu as metas que foram estabelecidas para ela. Nessa revisão, uma decisão será feita no sentido de manter essa alteração em vigor ou retirá-la.

Gerenciamento de configuração

Gerenciamento de configuração ,, em termos gerais, é um conjunto de processos cujo objetivo é identificar e controlar cada uma das partes componentes de uma infra-estrutura de TI e sua relação com as outras partes da infra-estrutura. Isso inclui hardware, sistemas operacionais, software de aplicativo e outros componentes relacionados.

Os processos de gerenciamento da configuração recomendados para implementação incluem:

  • Estabelecimento de itens de configuração.

  • Avaliação de itens de configuração.

  • Alteração de itens de configuração.

  • Revisão de itens de configuração.

    Cada um desses processos está descrito a seguir. Para ver uma discussão detalhada da SMF de gerenciamento de configuração, consulte a SMF de gerenciamento de configuração em http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/smf/smfcfgmg.mspx.

  • Estabelecimento de itens de configuração. Documente a identidade de cada estação de trabalho que será afetada pela implantação do projeto-piloto e do desktop. Estações de trabalho são definidas como a combinação de qualquer computador desktop (com seu sistema operacional e seus aplicativos) que esteja conectado à rede e a utilize. A compreensão e a documentação corretas das relações entre os componentes de TI possibilita a realização de uma análise de impacto detalhada sobre uma alteração proposta.

  • Avaliação de itens de configuração. Após a coleta dos dados de itens de configuração para cada estação de trabalho, esses dados são inseridos em um sistema de rastreamento, em geral o CMDB. O CMDB permite que outras SMFs acessem os dados necessários para a implementação de suas funções. Por exemplo, o gerenciamento de alterações usa relações definidas no CMDB para determinar o efeito de uma alteração em outros componentes no ambiente de TI, enquanto o gerenciamento de problemas usa o CMDB como recurso para identificar quais itens de configuração são a causa raiz de incidentes.

  • Alteração de itens de configuração. À medida que o gerenciamento de versão começa a fazer alterações nos componentes de TI, as atualizações correspondentes precisam ser feitas no CMDB, porque, sem informações atualizadas e precisas, o valor do gerenciamento da configuração é perdido. Esse processo deve ser feito automaticamente, sempre que possível. A quantidade de informações e a freqüência da alteração torna a entrada manual de dados impraticável para todas as organizações, menos para as menores.

  • Revisão de itens de configuração. A precisão das informações armazenadas no CMDB é crucial para o sucesso do gerenciamento de alterações e outras SMFs. Estabeleça um processo de revisão que garanta que um banco de dados reflita precisamente o ambiente de TI de produção.

Gerenciamento de versão

Gerenciamento de versão abrange a tomada de decisões, o planejamento, os testes e a conseqüente implementação de uma alteração. No caso do BDD 2007, o gerenciamento de versão consiste na interface principal entre a organização existente de operações de TI e a equipe de projetos de implantação de desktop. Na realidade, a equipe de recursos de implantação é uma extensão da SMF de gerenciamento de versão de TI ao processo de desenvolvimento.

Após a aprovação de uma alteração na SMF de gerenciamento de alterações pelo CAB, a versão se movimenta por várias etapas enquanto avança no processo de implementação. Essas etapas incluem:

  • Planejamento da versão. Durante o planejamento da versão, um gerente de versão atribuído determina quais alterações devem ser feitas no ambiente de produção de forma a implementar o projeto do BDD 2007. Depois de estabelecer o que deve ser feito, o gerente de versão pode então decidir como essas alterações devem ser liberadas no ambiente de produção. Depois que o gerente de versão definir o conteúdo de uma versão, ele ou ela poderá formular e criar um plano de versão que liste as tarefas e as atividades necessárias para implantar essa versão no ambiente de produção.

  • Criação da versão. Durante essa tarefa, os membros do grupo de funções de gerenciamento de versão começam a desenvolver os processos, as ferramentas e as tecnologias necessárias para implantação da versão no ambiente de produção. A colaboração entre todas as equipes de recursos do BDD 2007 será essencial nesse processo.

  • Testes de aceitação. Os testes da versão planejada garantem que as versões não prejudiquem o ambiente de produção. Embora os testes em um ambiente de produção simulado forneçam ao grupo de funções de gerenciamento de versão um certo grau de confiança na versão, não garantem que ela terá um bom desempenho no ambiente de teste. Em alguns casos, pode ser necessário realizar vários testes controlados em produção para confirmar se a versão atende às expectativas.

  • Revisão da prontidão da versão. A revisão da prontidão da versão é o ponto de verificação de gerenciamento final e consiste na etapa de aprovação antes que o Grupo de funções de gerenciamento de versão comece o planejamento e as preparações para uma implementação detalhada. A revisão da prontidão para versão garante a prontidão da versão para implantação e gera uma decisão em torno de implantar ou não essa versão. Essa revisão considera a capacidade de operação e de suporte da versão propriamente dita, bem como a prontidão do ambiente de produção de destino para dar suporte e para operar a versão implantada. Se a decisão for a implantação da versão, ela passará para a etapa de preparações e de planejamento para implementação. Caso contrário, a implantação será adiada até que as melhorias necessárias ocorram ou será cancelada.

  • Planejamento da implementação. O planejamento da implementação é o ponto no qual a implementação propriamente dita é criada. Essa etapa inclui uma revisão da implementação por parte do gerente de versão. Esse gerente deve revisar a ordem da implementação a fim de determinar se ela ainda está alinhada aos requisitos e às prioridades dos negócios. Se houver uma necessidade urgente de usar a versão no departamento de Finanças, por exemplo, talvez seja preferível alterar a ordem de implementação de forma que a versão seja implantada primeiro no departamento de Finanças e, depois, nos departamentos de Vendas e Marketing. Depois que o gerente de versão confirmar essa ordem de implementação, será possível dar início à tarefa de criação de planos de implementação detalhados para implementar a versão no ambiente de produção.

  • Prontidão da implementação. Antes da implementação real, é necessário fazer preparações no ambiente de produção (ou piloto) de forma a aceitar a implantação. As tarefas e as atividades necessárias para a realização dessa etapa freqüentemente incluem a comunicação de informações sobre a versão aos usuários e a outros profissionais, o treinamento da equipe de help desk e de suporte técnico e a prontidão de backups de componentes críticos de TI.

  • Distribuição. Implementação, o processo de mover o BDD 2007 para o ambiente de produção, depende do tipo e da natureza da versão e do mecanismo de versão selecionado. De qualquer modo, em todos os casos, o gerente de versão deve receber relatórios de status e, quando apropriado, ferramentas e tecnologias que possibilitarão o controle e o monitoramento do progresso da implantação. Conforme são feitas alterações nos componentes de TI durante a implantação, as alterações correspondentes devem ser feitas nos itens de configuração e nos relacionamentos que modelam esses itens no CMDB. Se a versão não conseguir atender às expectativas ou se forem detectados sérios problemas durante a implantação, a equipe de recursos de prontidão para operações poderá exibir que os responsáveis pelo gerenciamento de problemas identifiquem e diagnostiquem a causa raiz desses problemas. Se uma correção adequada ou uma solução temporária for encontrada, a equipe deverá documentá-la e criar uma RFC para implantá-la no ambiente de produção. Caso contrário, talvez seja apropriado usar procedimentos de reversão para remover a versão do ambiente.

Para ver uma discussão detalhada do processo SMF de gerenciamento de versão, consulte a SMF de gerenciamento de versão MOF em http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/smf/smfcfgmg.mspx.

Gerenciamento da continuidade de serviços

A SMF de gerenciamento da continuidade de serviços refere-se ao gerenciamento de riscos de forma a garantir que a infra-estrutura de TI de uma organização possa continuar a fornecer serviços no caso de um evento improvável ou imprevisto. Essa função é cumprida por meio de um processo que analisa processos comerciais, seu efeito na organização e as vulnerabilidades na infra-estrutura de TI enfrentadas por esses processos com base em um grande número de possíveis riscos. Cada fase tem tarefas e resultados finais associados que ajudam a determinar soluções econômicas. Os resultados finais devem ser mantidos como documentos ativos e atualizados conforme necessário. No contexto do projeto do BDD 2007, o foco dessa SMF será garantir o serviço caso haja uma falha na implantação de alguma maneira, permitindo então que o ambiente de TI se recupere para um estado estável e aproveitável. O processo consiste em quatro etapas:

  • Aquisição de requisitos de nível de serviço. O gerenciamento da continuidade de serviços começa com um acordo atencioso com o cliente acerca dos destinos de disponibilidade e com a determinação do custo por tempo de inatividade ou por falta de disponibilidade do serviço de TI em questão, possibilitando então o estabelecimento de um orçamento de TI realista. Também é importante que a negociação inclua expectativas realistas de disponibilidade reduzida do sistema enquanto o plano de contingência é efetivado. No caso do projeto do BDD 2007, essa negociação está confinada à disponibilidade do serviço durante a implantação propriamente dita. Para uma implementação MOF integral da SMF, essa negociação abrangeria operações contínuas durante a vigência do acordo a longo prazo.

    Esse processo envolve um elemento de formação e negociação em ambos os lados (o cliente e a organização de TI). O cliente deve compreender como definir e articular seus requisitos de disponibilidade. A organização de TI deve compreender as funções que compreendem todo o serviço de TI e as funções que são mais importantes.

  • Proposta de soluções possíveis. O gerenciamento da continuidade de serviços garante a disponibilidade do serviço no caso de uma interrupção no mesmo, independentemente da causa dessa interrupção (por exemplo, desastres, falha de componentes, ataque de vírus). Durante a implantação do desktop, a equipe de recursos de implantação deve desenvolver estratégias para manter o serviço no caso de uma falha causada pela própria implantação. A continuidade dos serviços geralmente envolve duas funções distintas porém iguais: failover e restauração.

  • Formalização de acordos de nível operacional. Quando a equipe de TI e o cliente concordarem com uma solução de contingência econômica, será necessário formalizar o acordo em um documento chamado de OLA (acordo de nível operacional). O OLA serve como um dos fundamentos para o SLA entre a equipe de TI e o cliente. O SLA é um documento jurídico formal entre essas duas partes. No caso de um evento simples de duração limitada, como o projeto de implantação de desktop, os envolvidos devem considerar o nível de formalidade necessário de forma a garantir níveis apropriados de disponibilidade de serviços.

  • Formalização do plano de contingência. O plano de contingência deve ser um guia prescritivo que a equipe de TI possa usar para o failover e a recuperação do serviço no caso de um evento significativo. Esse documento deve incluir informações sobre procedimentos de escalação e notificação, procedimentos de inicialização e desligamento, métodos de comunicação e requisitos para geração de relatórios de status.

Embora a extensão da implementação completa da SMF de gerenciamento da continuidade de serviços esteja além do escopo de um projeto do BDD 2007, existem semelhanças consideráveis nas tarefas que devem ser cumpridas.

Gerenciamento de segurança

As SMFs de gerenciamento da segurança podem afetar todo um sistema de informações, incluindo as interações com várias das outras SMFs. De fato, o gerenciamento da segurança atua como um processo geral no Quadrante operacional do Modelo de processos MOF. Cada segundo processo deve estar em conformidade com as orientações estabelecidas para o gerenciamento da segurança. Os principais processos inclusos na SMF de gerenciamento da segurança são:

  • Identificação.

  • Autenticação.

  • Controle de acesso.

  • Confidencialidade.

  • Criptografia de chave pública e PKI (Infra-estrutura de chave pública).

  • VPNs (Redes virtuais privadas).

  • Integridade.

  • Não-repudiação.

  • Auditoria.

Como a segurança está incorporada no centro da maioria das operações de TI, o BDD 2007 incorporou uma equipe de recursos que está concentrada em problemas de segurança referentes ao planejamento, ao desenvolvimento e à implantação da solução. Consulte o Guia da equipe de recursos de segurança para obter detalhes adicionais sobre como implementar SMFs de segurança. O Guia da equipe de recursos de segurança também inclui uma visão geral da metodologia usada para garantir que o sistema operacional implantado e quaisquer aplicativos de software instalados permaneçam em dia com as atualizações relacionadas à segurança.

Serviço de atendimento

Os processos operacionais do serviço de atendimento são extremamente importantes, especialmente após a migração para um ambiente de TI que inclua novos itens de hardware, sistema operacional e aplicativos de produtividade. A maioria das operações de TI mantém certa forma de SMF de serviço de atendimento, que pode formar a base para o gerenciamento de serviços do novo computador cliente.

Uma descrição completa do SMF de serviço de atendimento é fornecida no documento SMF de serviço de atendimento da MOF, em http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/smf/smfsvcdk.mspx, mas alguns dos principais objetivos que devem ser cumpridos na prontidão do serviço de atendimento para o controle de solicitações de serviço em computadores clientes incluem:

  • Suporte do ambiente atualizado nos limites de empresas, tecnologias e processos.

  • Fornecimento de um ponto único e central de contato entre usuários e o departamento de TI.

  • Fornecimento de uma interface para os usuários com outras SMFs, como Gerenciamento de alterações, Gerenciamento de problemas, Gerenciamento de configurações e Gerenciamento de versão.

  • Identificação de oportunidades de negócios adicionais para o projeto de implantação de desktop.

Desenvolvendo um programa de treinamento

Para garantir uma transição uniforme de uma implantação com êxito em um ambiente de operações eficiente, a equipe de implantação de desktop deve desenvolver um programa de treinamento para a equipe de operações de TI. A MSF, por meio de sua Disciplina de gerenciamento de prontidão, define um processo rigoroso de gerenciamento da prontidão para ajudar as organizações a se prepararem para alterações. Por meio da aplicação dos componentes apropriados desse processo, a equipe de recursos de implantação pode criar um programa de treinamento direcionado para atender aos requisitos do escopo geral do projeto.

Por meio da MSF, o processo de gerenciamento da prontidão para alterações é formato por quatro etapas: definir , estimar , alterar , e avaliar.

Definir

A chave para um programa de treinamento bem-sucedido é uma definição clara e concisa dos itens específicos que devem ser ensinados. Para alguns projetos, essa meta pode exigir uma pesquisa considerável. Para o projeto de implantação de desktop, os principais itens de Operações de TI estão relativamente bem definidos, estando limitados a um conjunto de SMFs descritas nas seções anteriores. Os profissionais da organização de TI que irão gerenciar o desktop implantado devem estar familiarizados com as SMFs que possibilitarão o cumprimento das alterações necessárias, devem garantir a disponibilidade e a segurança, além de fornecerem suporte e executarem as outras funções necessárias para a manutenção da produtividade organizacional. Para cada uma das SMFs descritas, a equipe de recursos deve listar detalhadamente quais dos processos, procedimentos e tarefas específicos devem ser realizados. Os SMFs publicados fornecerão referências específicas nessa tarefa.

Uma análise dos níveis necessários de proficiência para cada uma das unidades de aprendizagem também está inclusa. Por exemplo, para um técnico de serviço de atendimento, pode haver pouca necessidade por um conhecimento especializado na área de arquitetura de sistemas. A determinação correta do nível de conhecimento necessário será crucial na formação do escopo e no desenvolvimento do programa de treinamento.

Estimar

Após a definição dos requisitos de treinamento, a equipe deve avaliar o estado atual da prontidão na organização de TI central. Uma organização com processos de gerenciamento de TI bem-estabelecidos poderá exigir muito pouco treinamento para que seus membros atinjam os níveis desejados de proficiência. Pelo contrário, uma organização com poucos processos padronizados poderá exigir um esforço concentrado para que seus membros atinjam o nível desejado.

Atividades de estimativa podem ter diferentes formas. Em geral, a equipe usará uma certa combinação de pesquisas e entrevistas para obter as informações desejadas. A equipe pode concretizar esse esforço de forma mais eficiente durante a avaliação de operações, descrita na seção “Planejamento” deste manual. O processo de estimativa das SMFs que foram implementadas pela organização e do respectivo nível de proficiência é relativamente direto.

Alterar

Essa etapa do processo de prontidão inclui o desenvolvimento e a apresentação do programa de treinamento. A equipe de treinamento avalia os resultados do programa de avaliação e realiza uma análise de defasagens para determinar onde existem lacunas de conhecimentos, habilidades e proficiências, estabelece uma prioridade para essas lacunas e seleciona o treinamento e outras abordagens apropriadas (como terceirização) para corrigi-las. Durante esse processo, a equipe também estabelecerá um método para controlar o progresso do programa de treinamento. Isso é de particular importância nos casos em que não é prático fornecer um treinamento centralizado para a equipe de TI necessária, porque a implantação está ocorrendo em diversas áreas geográficas ou em diversos grupos de trabalho de usuários.

A equipe de recursos pode desenvolver totalmente esse programa de aprendizagem, mas é mais prático utilizar o courseware existente da Microsoft, incluindo o curso MOF Essentials em http://www.microsoft.com/learning/syllabi/en-us/1737bfinal.mspx e o curso MOF Changing Quadrant (ambos em inglês) em http://www.microsoft.com/learning/syllabi/en-us/1787Afinal.mspx. Além desses cursos, a equipe de treinamento também pode desenvolver workshops ou apresentações mais curtas para abordar necessidades organizacionais ou problemas específicos.

Avaliar

Após a implementação do programa de treinamento, a equipe de treinamento avaliará a eficácia do programa. Em geral, essa avaliação ocorrerá sob a forma de uma revisão de prontidão.

Essa etapa de avaliação pode ser o final do processo de gerenciamento da prontidão. Mas, como a aprendizagem é um processo contínuo, a avaliação é normalmente vista como o início de um processo iterativo. Alguns dos elementos da revisão de prontidão são:

  • Revisão dos resultados. Um teste real do êxito do treinamento é a eficácia do indivíduo no trabalho. Uma das atividades durante a etapa de alteração é identificar a abordagem mais eficaz para transferência do conhecimento. Uma abordagem sugerida é seguir o fornecimento de treinamento tradicional, por exemplo, treinamento ministrado por instrutor e auto-estudo, com aconselhamento e instruções para aplicação prática. As atividades dos indivíduos nessa fase pode incluir uma certa introspecção e auto-avaliação para determinar se o aprendizado foi eficaz antes de colocar em prática as novas competências. Os indivíduos também podem decidir que essa é uma boa ocasião para obter certificação, pois passaram pelo aprendizado, cumpriram as principais tarefas e assimilaram o conhecimento.

  • Gerenciamento do conhecimento. Um efeito colateral natural do treinamento de indivíduos é que o conhecimento adquirido se torna capital intelectual que pode ser difundido pela organização. À medida que os indivíduos concluírem os planos de aprendizagem e aplicarem o que aprenderam ao trabalho, poderão usar o aprendizado essencial que o treinamento lhes proporcionou. O compartilhamento dessas informações com os outros na organização melhora o conhecimento coletivo e incentiva uma comunidade de aprendizagem. Um objetivo da Disciplina de gerenciamento de prontidão é incentivar o desenvolvimento de um sistema de gerenciamento do conhecimento para dar melhores condições ao compartilhamento e à transferência de práticas comprovadas e de lições aprendidas e para criar uma linha de base de habilidades referente ao conhecimento existente na organização.

Etapa: Escopo concluído de prontidão para operações

A Tabela 5 mostra todos os resultados finais e suas descrições que devem ser concluídas ao término desta fase.

As etapas são pontos de sincronização de toda a solução. Para obter mais informações, consulte o Plan , Build , and Deploy Guide (em inglês).

Tabela 5. Resultados finais

ID do resultado final

Descrição

Processos de operações

Os processos de operações são atualizados, suportados pelas ferramentas relevantes e integrados à arquitetura de gerenciamento de operações e ao ambiente de operações.

Pessoal treinado de operações

O pessoal de operações foi treinado para um nível suficiente para que possam suportar e gerenciar o novo ambiente de desktop.

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