Pesquisando corretamente na Base de Conhecimento

Suporte de primeiro nível

A Microsoft disponibiliza gratuitamente na Internet o acesso ao Microsoft Knowledge Base (KB), ou Base de Conhecimento Microsoft. Esta base é extremamente completa e permite que usuários de tecnologia Microsoft possam encontrar artigos que forneçam uma possível solução para boa parte dos problemas técnicos encontrados, sem que haja a necessidade de ligar para o suporte assistido da Microsoft.

Caso nenhum artigo do KB seja encontrado, recomendamos entrar em contato com o suporte assistido Microsoft.

Embora completo, a forma de se pesquisar é a chave para o sucesso no processo de busca por um artigo do KB. Desta forma recomendamos as seguintes diretrizes na hora de se efetuar uma pesquisa:

• Anote toda e qualquer mensagem resultante da ocorrência do problema

• Entre na ferramenta Visualizar Eventos e identifique nos logs de eventos se existem ocorrências de alertas ou erros no período em que ocorreu o problema. Dependendo da configuração do seu computador, as entradas na ferramenta Visualizar Eventos podem variar. De modo geral, a ferramenta Visualizar Eventos possui três categorias para logs de eventos:

  • Aplicação

  • Segurança

  • Sistema

Cada evento registrado na ferramenta Visualizar Eventos possui as seguintes informações: Data, Hora, Fonte, Categoria, Tipo, Identificação do Evento, Usuário, Computador e Descrição, conforme mostra a figura abaixo:

Opções da Pesquisa Avançada do Knowledge Base

A pesquisa avançada fornece uma opção poderosa para pesquisas e produz resultados mais específicos. Você pode selecionar qualquer opção de pesquisa que desejar seguido do clique na seta para iniciar a pesquisa, conforme mostra a figura abaixo:

O produto e todas as opções de pesquisa configuradas serão salvas nos cookies de sessão e mantidos durante a sua sessão de conexão com o site de suporte da Microsoft.

Glossário de Opções:

Procurar Produto: Utilize essa opção para especificar um produto ou versão do produto da Microsoft que se deseja pesquisar.

Por: É um campo obrigatório da pesquisa. Nele são fornecidas informações (palavras) que descrevem o seu problema. Ex.: Application Hang 1002

Para maiores detalhes sobre palavras chaves para pesquisa, visite o link https://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;242450

Pesquisar em: Usuários internacionais do site de Suporte e Ajuda podem utilizar a opção Pesquisar em. Esta opção permite ao usuário selecionar o idioma dos artigos do Knowledge Base (KB) que ele deseja pesquisar.

Apresentar resultados por: A opção Apresentar resultados por é exibida quando você seleciona um produto específico a ser pesquisado. Esta opção permite que você selecione como você deseja que a lista de resultados da pesquisa seja exibida. As opções são: "Apenas este produto" ou "Este produto primeiro".

"Apenas este produto" significa que apenas artigos associados ao produto selecionado serão pesquisados. A opção "Este produto primeiro" significa que os artigos de todos os produtos serão pesquisados, mas aqueles associados ao produto selecionado serão exibidos primeiro. A opção padrão deste filtro é "Apenas este produto".

"Este produto primeiro" é útil quando um usuário não sabe se o problema está relacionado a uma aplicação ou ao sistema operacional que está sendo utilizado. Se múltiplas aplicações estão sendo executadas, o problema ou erro pode não estar claro sobre o produto que está associado ao problema. Por exemplo, um usuário do Outlook recebe um erro. Este erro pode parecer estar relacionado ao Outlook, mas de fato pode também ser causado pelo sistema operacional subjacente ou pelo Microsoft Exchange Server.

Tipo de pesquisa: Você pode utilizar a pesquisa de forma mais eficiente selecionando diferentes tipos de pesquisa dependendo de sua necessidade.

• Em todo o texto: é a opção padrão, e neste caso todo o conteúdo do artigo será pesquisado, em busca de palavras que você informar.

• Apenas o título: busca por palavras pesquisadas no título do artigo. As palavras do título não precisam estar em uma ordem exata, e o conteúdo do artigo não será pesquisado. Isso pode resultar em um maior desempenho para a pesquisa.

• Número do artigo: busca por um número específico de identificação de um artigo do KB. Se a opção Número do artigo for selecionada, o número informado deve ser correspondente a um identificador válido de um artigo. Por exemplo, digite 235678 no campo Por e selecione Número do artigo. Se um artigo com este ID existir, o artigo será retornado, independente dos produtos que você selecionou.

• Mensagem de erro: busca por palavras em uma Mensagem de erro. Se você selecionar Mensagem de erro na caixa Tipo de pesquisa, digite parte ou toda a mensagem de erro para localizar artigos que referenciam o erro. Se você digitar a mensagem de erro, o campo Usando será ignorado na pesquisa.

Usando: Estas opções especificam como a pesquisa irá buscar por palavras na consulta de pesquisa. Selecione uma das opções seguintes:

• Todas as palavras inseridas: é o padrão, exibindo páginas que contenham todas as palavras na caixa Por. Por exemplo, se você digitar "som volume" na caixa Por, o resultado da pesquisa exibirá páginas que contêm as palavras som E volume.

• Qualquer uma das palavras introduzidas: exibe páginas que contêm uma ou mais palavras digitadas, em qualquer ordem. Por exemplo, se você digitar "som volume" na caixa Por e selecionar esta opção, o resultado da pesquisa exibirá páginas que contêm as palavras som OU volume.

• Frase introduzida (exatamente): exibe páginas que contêm todas as palavras introduzidas, na ordem exata digitada. Operadores booleanos como AND e OR customizam sua pesquisa para incluir ou excluir palavras ou grupos de palavras usando expressões Booleanas:

  • AND exibe páginas que contêm ambas as palavras especificadas.

  • OR exibe páginas que contêm qualquer uma das palavras especificadas.

  • AND NOT exibe páginas que não contenham a palavra especificada.

Note que se você não utilizar texto contendo AND, OR ou AND NOT, o resultado da pesquisa Booleana irá exibir páginas que contenham todas as palavras especificadas em qualquer ordem (AND).

Modificado: As opções em Modificado especificam uma faixa de tempo onde os artigos foram modificados. Este recurso pode refinar sua pesquisa. O padrão é Em qualquer altura.

Resultados: As opções Resultados especificam como o resultado da pesquisa será exibido. Por padrão, todos os resultados estão habilitados. As opções disponíveis são as seguintes:

• Categorizada: Se esta opção for selecionada, e ela é por padrão, o resultado da pesquisa será exibido em grupos especificados na seção Categorias.

• Soluções da Comunidade: Ao selecionar esta opção, os artigos escritos por clientes e MVPs (Microsoft Most Valuable Professionals) serão incluídos no resultado de sua pesquisa. Saiba mais detalhes sobre as Soluções da Comunidade. Estes artigos serão exibidos com o ícone Community Solutions.

• Mostrar Traduções Automatizadas: Esta opção está disponível para alguns sites internacionais de Ajuda e Suporte. Ao selecionar esta opção, os artigos que foram traduzidos automaticamente serão exibidos em seu resultado. Estes itens aparecerão com um ícone de tradução automatizada.

Categorias: Se você selecionar resultados categorizados, você pode selecionar ou remover todas as categories que deseja incluir (ou excluir) em seu resultado. Por padrão, todas as categorias estão selecionadas. Estas categorias podem variar entre países e regiões; as primárias são:

• Resolução de problemas: os resultados mostram artigos do KB que descrevem como solucionar um problema ou obter informações sobre um vírus.

• Artigos passo-a-passo: os resultados mostram artigos do KB que descrevem um recurso ou como realizar uma tarefa.

• Downloads: os resultados mostram artigos do KB que contêm links para o Download Center, para o site Office Update ou Windows Update. Ele ainda inclui informações sobre boletins de segurança ou hotfixes.

• Conteúdo MSDN: esta categoria fornece conteúdo técnico profundo, incluindo referências, artigos técnicos, downloads e exemplos de código, para todos os produtos e tecnologias Microsoft relacionados a desenvolvimento.

• Conteúdo TechNet: esta categoria fornece conteúdo técnico para profissionais de TI, incluindo informações sobre questões tecnológicas, segurança e vírus, Soluções de TI e recursos da comunidade.

Quando o resultado da pesquisa é categorizado, os cinco artigos mais relevantes em cada categoria são retornados. Se existem mais do que cinco resultados, um link Mais será listado após cada conjunto de cinco artigos que o levará a uma página com todos os artigos relacionados aquela pesquisa.

Nota: Se você desmarcar todas as opções na seção Categorias, seu resultado será exibido com todas as categorias, aplicando-se efetivamente a opção padrão de todas as categorias selecionadas.