Planejando e implantando o Microsoft Office Professional Edição 2003

Compartilhando as experiências do Microsoft OTG

Informe oficial

Data de publicação: Agosto de 2003

Situação

A Microsoft precisou validar aperfeiçoamentos fundamentais de produtividade e funcionalidade no Microsoft Office Professional Edição 2003, em aplicativos LOB (Line of Business, linha de negócios) dependentes e em produtos relacionados, como Exchange Server 2003, Office SharePoint Portal Server 2003 e Windows Server 2003. Os cenários de validação dos valores de negócios exigiram um grande volume de configurações de clientes cuidadosamente controladas.

Solução

O OTG (Operational and Technology Group, Grupo de Operações e Tecnologia), em parceria com as equipes dos produtos Office, Exchange, Windows e SharePoint, desenvolveu uma estratégia de teste e implantação que forneceu o Microsoft Office Professional Edição 2003 a quase 70.000 computadores na corporação. A estratégia de teste, que utilizou um grande grupo de controle composto por milhares de usuários, levou a um produto robusto testado rigorosamente em um ambiente mundial real.

Vantagens

  • Um grande número de usuários tem adotado novos recursos e novas funcionalidades de produtos.
  • O cenário do grupo de controle da América do Norte demonstrou que uma configuração de hardware do Exchange Server poderia ser usada para fornecer suporte a tantos usuários do Outlook 2003 no modo em cache, no Exchange Server 2003, quantos poderiam receber suporte de um Exchange 2000 Server, com os usuários do Outlook 2000 executando no modo online.
  • Scripts silenciosos controlam e redefinem efetivamente as configurações do cliente sem afetar a base de usuários, e a instrumentação do cliente Exchange Server mede a experiência do usuário de forma objetiva.

Produtos e tecnologias

  • Office Professional Edição 2003
  • Exchange Server 2003
  • Windows Server 2003
  • Exchange Server 2003
  • SharePoint Portal Server 2003
  • Windows SharePoint Services 2.0
  • Windows Rights Management

Sinopse

A Microsoft desenvolveu uma versão de pré-lançamento do Microsoft® Office Professional Edição 2003 para ajudar os profissionais da informação a se beneficiarem de recursos e aperfeiçoamentos fundamentais de produtividade. Além disso, essa versão tem como objetivo permitir que os usuários controlem, priorizem e utilizem, de modo mais fácil, o crescente volume de informações de negócios usando recursos de produtos avançados, além de se comunicarem e trabalharem em conjunto com maior eficiência. Os funcionários da Microsoft, assumindo o papel de avaliadores do software, contribuíram para o aperfeiçoamento do Office Professional Edição 2003, proporcionando um ambiente de teste real e fornecendo comentários construtivos à equipe de desenvolvimento. Após a implantação do Office Professional Edição 2003, os funcionários do OTG, bem como outros funcionários da Microsoft, validaram produtos relacionados e interdependentes como o Microsoft Exchange Server 2003 e o Microsoft Office SharePoint™ Portal Server 2003.

Antes de implantar o Office Professional Edição 2003 em um grande grupo norte-americano de controle (teste) na empresa, o OTG forneceu códigos preliminares aos desenvolvedores de aplicativos LOB para que eles pudessem garantir a compatibilidade dos aplicativos LOB existentes com o Office Professional Edição 2003 e desenvolver aperfeiçoamentos desses aplicativos com base na nova funcionalidade. A equipe técnica foi treinada posteriormente e recebeu uma versão preliminar do programa, para se ter certeza de que eles estariam executando os mesmos programas para os quais forneciam suporte. Após o teste de instalação em um pequeno grupo piloto, com cerca de cem computadores, um pacote encadeado, consistindo no Office Professional Edição 2003 e em outros aplicativos e recursos, como o cliente RMS (Windows Rights Management Services) e o RPC por HTTP para Microsoft Outlook 2003, foram implantados no grupo de controle. Quando essa implantação foi estabilizada, o pacote foi lançado para o restante da empresa.

O acesso antecipado a uma grande base de usuários de implantação conferiu ao OTG uma posição privilegiada para testar rigorosamente o Office Professional Edição 2003 em um ambiente de produção real antes da implantação do produto para os clientes. O grupo de controle ajudou a validar soluções confiáveis fundamentais relacionadas à eficiência do modo em cache do Exchange e à escalabilidade do Exchange Server. Também assegurou a compatibilidade com o Exchange 2000 Server e o Exchange Server 2003. Ter um grupo de teste de quase 6.000 usuários também significou que o OTG pôde fornecer avaliações de alta qualidade aos desenvolvedores sobre como aperfeiçoar os produtos Office e Exchange. Além disso, a experiência bem-sucedida dos pioneiros ajudou a garantir uma extensa implantação interna na própria Microsoft.

Para informar os usuários sobre os aperfeiçoamentos e os problemas de pré-implantação do produto, o OTG forneceu informações de implantação em um site interno. O OTG também ajudou a desenvolver e a apresentar os materiais de treinamento que tinham como objetivo instruir os usuários rapidamente sobre os novos e importantes recursos do Office Professional Edição 2003 que a maioria dos funcionários usaria com freqüência.

Em julho de 2003, mais de 42.000 funcionários na Microsoft estavam usando o Office Professional Edição 2003, implantado em quase 70.000 computadores. Esse número de implantações ultrapassou consideravelmente o objetivo inicial de instalar o Office Professional Edição 2003 em 30.000 computadores até essa data.

Como sempre, ao implantar um novo software na Microsoft, o OTG aprende com a experiência e trabalha para desenvolver as práticas recomendadas para uma implantação bem-sucedida a fim de que outros aprendam com isso.

Os responsáveis por decisões corporativas e por decisões técnicas, os engenheiros e os gerentes de implantação que planejam implantar o Office Professional Edição 2003 em suas próprias empresas podem se beneficiar da experiência dos pioneiros do OTG e das práticas recomendadas relacionadas.

Observação Na implantação do Office Professional Edição 2003 na Microsoft, o OTG executou tarefas que outras organizações talvez jamais encontrassem ou que poderiam ser concluídas em momentos diferentes daqueles ocorridos com o OTG. Este documento discute os métodos que o Microsoft OTG usou para implantar o Office Professional Edição 2003 na maioria dos computadores de produção.

Introdução ao Microsoft Office System

O Microsoft Office System inclui um conjunto de programas, servidores e serviços habilitados pelos produtos do Microsoft Office. Entre eles estão programas do Microsoft Office bastante conhecidos, como Microsoft Office Outlook®, Word, Excel, Access e PowerPoint®. Além disso, o Office SharePoint Portal Server 2003, o Office FrontPage® 2003, o Office Publisher 2003, o Office Visio® 2003, o Office Project 2003, o Business Contact Manager, o Office OneNote™ 2003, o Office InfoPath 2003 e o Office Live Communications Server 2003 também são componentes do Microsoft Office System. O conjunto é interdependente do Exchange Server, do Windows SharePoint Services e do Windows Rights Management Services.

Os produtos do Microsoft Office System permitem a colaboração avançada e fornecem aperfeiçoamentos substanciais na funcionalidade de e-mails, envio de fax de documentos pela Internet e soluções avançadas de mobilidade. O IRM (Information Rights Management) está integrado ao Office Professional Edição 2003. Ele ajuda a proteger o conteúdo do Office (e-mails e documentos) contra acesso e reutilização não autorizados. Os recursos de comunicação em tempo real foram aprimorados e, no Office Professional Edição 2003, a troca de dados entre sistemas díspares é habilitada pelo suporte a esquemas XML definidos pelo cliente e a Serviços da Web em XML. O RPC por HTTP para o Microsoft Office Outlook 2003 permite que os usuários utilizem o Outlook em uma conexão de Internet, sem primeiro estabelecer uma conexão VPN (rede virtual privada). Cada aplicativo do Office agora inclui um painel de tarefas Pesquisar que possibilita ao usuário procurar informações na Web ou na fonte de dados corporativa a partir de um aplicativo do Office. Os resultados da pesquisa podem ser utilizados sem a necessidade de alternar entre aplicativos. Durante esta implantação, o OTG integrou o site da intranet corporativa da Microsoft, a MSWeb, ao painel de tarefas Pesquisa.

Para obter informações detalhadas sobre esses — e muitos outros — recursos novos e aperfeiçoados, consulte "Try Microsoft Office System Products" em  https://www.microsoft.com/office/preview/(site em inglês).

O projeto de implantação na Microsoft, apresentado neste documento, inclui o Office Professional Edição 2003, os produtos Office FrontPage 2003, Office OneNote 2003 e Office Visio 2003, bem como o Windows SharePoint Services.

Informações importantes

Para situar a implantação do Office Professional Edição 2003 em seu contexto, esta seção explica resumidamente como a Microsoft e o OTG se associam para fornecer tecnologias de computação e descreve o ambiente de rede da Microsoft. Ela também descreve os motivos determinantes para a implantação antecipada do Office Professional Edição 2003 na Microsoft, como aperfeiçoar a experiência do cliente e validar os valores de negócios e a robustez dos produtos relacionados. Por fim, esta seção contém uma breve descrição de um projeto piloto separado de consolidação do Exchange Server.

Modelo de negócios da Microsoft

A Microsoft é, antes de tudo, uma empresa de desenvolvimento de software. Os funcionários da Microsoft são como seus primeiros clientes, participando do teste do software de novos produtos para ajudar a garantir que o software lançado tenha a mais alta qualidade. O uso extensivo de produtos pré-lançados faz parte da cultura e da missão da Microsoft, como empresa, e do OTG, como o agente que gerencia a implantação de softwares. A rede corporativa da Microsoft fornece um excelente “laboratório” para testar softwares de classe mundial.

Muitas atividades que os clientes executam depois de receberem os produtos lançados, tais como testes de coexistência com aplicativos LOB, são executadas pela Microsoft durante os estágios de pré-lançamento do processo de desenvolvimento do software. Usar os funcionários como uma equipe de teste acessível e incluir um esforço significativo de teste de compatibilidade do software (como ocorreu na implantação do Office Professional Edição 2003) representa meio caminho andado para fornecer um software com a mais alta qualidade aos clientes. A experiência do OTG na implantação de software de pré-lançamento, muitas vezes implantando produtos de software diferentes simultaneamente, aumenta a agilidade corporativa da Microsoft e a excelência operacional de TI.

Modelo de negócios do OTG

O OTG é responsável pelos serviços e pela infra-estrutura de TI na Microsoft. Ele presta gerenciamento e suporte a sistemas de hardware e software de computadores de mesa e de servidores, ao mesmo tempo que fornece serviços de infra-estrutura associados. O OTG, em conjunto com as organizações BUIT (Business Unit Information Technology), também presta gerenciamento e suporte a aplicativos LOB internos que facilitam as operações de negócios diárias da empresa.

Além disso, na sua função de “primeiros e melhores clientes” da Microsoft, o OTG e os grupos BUIT desempenham um papel importante no teste de versões de pré-lançamento de produtos Microsoft a fim de garantir a compatibilidade dos aplicativos LOB e fornecer aos grupos de desenvolvimento de produtos uma avaliação de TI numa situação real.

Modelo organizacional do OTG

O OTG é composto pelas equipes de segmento de canal e serviços compartilhados. As equipes de segmento de canal fornecem serviços usados exclusivamente por um determinado grupo de negócios, como o OTG de OEMs (fabricantes originais de equipamento). As equipes de serviços compartilhados fornecem funções usadas por todos os grupos de negócios na Microsoft. Proporcionando sobretudo serviços de TI, elas distribuem vários canais e demonstram eficiência de custo significativa por meio da centralização. As equipes de serviços compartilhados gerenciam, 24 horas por dia, mais de 150.000 computadores de mesa e milhares de servidores que distribuem 450 sites em 62 países.

Os serviços compartilhados do OTG são compostos dos seguintes grupos:

Serviços de clientes: desempenham uma função importante no suporte à implantação do Office Professional Edição 2003. Esse grupo consiste nas seguintes equipes:

  • Software e hardware de cliente global, que é responsável por padrões de hardware e software, compatibilidade, implantação e suporte técnico.
  • TI regional, que fornece serviços de TI de campo.

MACS (serviços de mensagens e colaboração)/EIS (serviços de infra-estrutura corporativa): opera e gerencia a infra-estrutura global de TI da Microsoft, incluindo a infra-estrutura de rede, telefone e servidores. Os grupos MACS fornecem suporte a e-mails, SharePoint Services, conferências etc.

Planejamento e integração de tecnologia: fornece orientações sobre a arquitetura de infra-estrutura e de aplicativos aos grupos de TI e BUIT. Esse grupo também trabalha com o grupo de produtos e soluções para conduzir a validação dos principais recursos e cenários de produto e fornecer sugestões para futuros recursos e cenários.

Serviços de aplicativos corporativos: desenvolve e mantém os principais aplicativos LOB globais, incluindo o SAP Enterprise Resource Planning, o Siebel Helpdesk Tracking System, o Project Portfolio Management System e o LOB Application Portfolio.

Serviços operacionais: gerencia sistemas e processos relacionados à produção, à distribuição e ao licenciamento de produtos.

Compatibilidade de segurança corporativa e antipirataria: fornece orientações e regras em relação à segurança de infra-estrutura e de informações e à disposição de ferramentas e serviços para proteger os produtos Microsoft contra falsificação e pirataria.

Os primeiros grupos responsáveis pela implantação de pré-lançamento do Office Professional Edição 2003 na Microsoft foram os de serviços de clientes e planejamento de tecnologia de arquitetura.

A rede da Microsoft

A rede da Microsoft é a maior rede experimental baseada em TCP/IP do mundo. Ela usa um backbone ATM (asynchronous transfer mode, modo de transferência assíncrono) de alta velocidade em uma SONET (Synchronous Optical Network) que usa fibra ótica, multiplexação de divisão de tempo e luz a laser para mover enormes quantidades de dados digitais e mensagens de voz. A rede abrange:

  • Três centrais de dados corporativas e dezenove RDC (regional data centers, centrais de dados regionais) no mundo
  • Mais de 8.800 servidores no mundo
  • Mais de 200 circuitos de WAN (rede de longa distância)
  • Mais de 900 comutadores de LAN (rede local) (100 Mbps para servidores e 10 Mbps para computadores de mesa)
  • Mais de 1.800 roteadores
  • Mais de 275 comutadores ATM
  • Mais de 2.600 comutadores de rede de camada 2
  • Mais de 3.300 sub-redes IP
  • Mais de 350.000 portas de LAN
  • A maior LAN sem fio do mundo (802.1x EAP–TLS), incluindo mais de 24.000 dispositivos sem fio e mais de 3.000 pontos de acesso sem fio

O OTG usou a grande base de usuários na sede corporativa da Microsoft na América do Norte, bem como usuários que trabalham nos escritórios da Microsoft espalhados pelo mundo, para o teste de implantação do Office Professional Edição 2003. Esses usuários e a rede corporativa que os conecta fornecem um ambiente de produção realista para o teste de software.

Implantação antecipada

O OTG implantou as versões de pré-lançamento do Office Professional Edição 2003 na Microsoft para efetuar uma validação extensiva da qualidade dos produtos e aprimorar a experiência do cliente antes de lançá-lo no mercado. Além disso, essa implantação tinha como objetivo aproveitar os aperfeiçoamentos de recursos e aumentar a produtividade dos funcionários.

Aprimorando a experiência do cliente

Além da responsabilidade de implantar, gerenciar e fornecer suporte à infra-estrutura de TI na Microsoft, o OTG tem uma segunda tarefa importante no que diz respeito a ajudar a equipe de design de software da Microsoft: fornecer teste extensivo de sobrecarga para cada produto de software. Para fazer isso, o OTG, em parceria com milhares de funcionários da Microsoft, implanta e testa o software antes que ele seja lançado no mercado, um processo chamado de “comer sua própria ração”.

Os funcionários da Microsoft estão igualmente comprometidos com todo o processo de teste de recursos e funcionalidades do produto antes de seu lançamento. Por exemplo, mais de 7.000 novos sites de equipe do SharePoint e 8.000 novos sites pessoais do SharePoint, chamados Meus sites, foram criados por funcionários.

Testando produtos de servidor relacionados

Para executar testes eficientes de funcionalidade e sobrecarga dos recursos que exigem integração entre o Outlook 2003 e o Exchange Server 2003, o OTG sincronizou agendas, etapas e metas com as equipes de desenvolvimento do Exchange, do Office e do Windows.

A implantação interna do Office Professional Edição 2003 exigiu não só o teste do Office Professional Edição 2003, mas também o teste de produtos servidores relacionados cuja funcionalidade é interdependente do Office Professional Edição 2003. Alguns desses produtos são:

  • Exchange Server 2003. A nova tecnologia permite o uso de menos servidores com o Exchange Server 2003 do que servidores com o Microsoft Exchange 2000 Server para fornecer suporte ao mesmo número de usuários do Outlook. Pode haver suporte eficiente para os usuários em links de WAN. Como resultado do teste:
    • O desempenho do Exchange Server melhorou 50% entre os ciclos de desenvolvimento de pré-lançamento Beta 1 e Beta 2, devido a uma combinação de aperfeiçoamentos do Exchange Server e do cliente Outlook. Durante a implantação, foi demonstrado que uma configuração de hardware do Exchange Server poderia ser usada para fornecer suporte a tantos usuários do Outlook 2003 no modo em cache, no Exchange Server 2003, quantos poderiam receber suporte de um Exchange 2000 Server, com os usuários do Outlook XP executando no modo online.
    • A implantação mostrou claramente o efeito das diferentes configurações de clientes no desempenho do servidor no ambiente de rede da Microsoft. Por exemplo, se a opção Baixar cabeçalhos apenas estiver configurada no Outlook, ocorrerão várias consultas ao Exchange Server. Restaurando a configuração padrão do cliente Outlook, Baixar Cabeçalhos e depois Itens Completos, haverá uma redução de 8% na sobrecarga da CPU do Exchange Server.
    • Foi determinado que, no ambiente de rede da Microsoft, os clientes que executam o Outlook 2003 no modo online deixam a CPU aproximadamente 25% mais carregada em um computador com o Exchange Server 2003 do que os clientes que executam o Outlook 2003 no modo em cache.
  • Office SharePoint Portal Server 2003. Os sites do SharePoint habilitam um ponto de acesso simples para vários sistemas, incluindo aplicativos do Microsoft Office, sistemas de gerenciamento, Business Intelligence e aplicativos LOB. Em parceria com o OTG, a equipe do SharePoint Portal Server implantou o SharePoint Portal Server para administradores de sites do SharePoint existentes em toda a Microsoft. Os aplicativos do Office integram a funcionalidade de colaboração do grupo do SharePoint por meio de recursos como o Espaço de Trabalho de Documento e o Espaço de Trabalho de Reunião. Um site de Espaço de Trabalho de Documento permite a colaboração de um grupo em um ou mais documentos, incorporando alterações controladas e permissões de arquivos. Um site de Espaço de Trabalho de Reunião centraliza as informações e os materiais para uma ou mais reuniões. Utilizando o Espaço de Trabalho de Reunião, os usuários publicam agendas, listas de participantes, documentos de discussão, resultados de reuniões e tarefas controladas.
  • Windows Server 2003. Vários recursos do Office Professional Edição 2003 são habilitados pelo Windows Server 2003. Esses recursos incluem a nova tecnologia IRM, habilitada pelo Windows Rights Management Services. Essa tecnologia ajuda a proteger o conteúdo do Office (e-mails e documentos) contra acesso e reutilização não autorizados. O Windows Server 2003 também habilita o WSS (Windows SharePoint Services). Em parceria com o OTG, a equipe do SharePoint Services implantou o Windows SharePoint Services versão 2.0 para administradores do SharePoint Services em toda a Microsoft. O SharePoint Services e o OTG trabalharam com administradores de sites internos para configurar cerca de 8.200 novos sites do Windows SharePoint Services versão 2.0. Um total de 1.089 sites do SharePoint foram migrados da versão 1.0 para a versão 2.0, o que ajudou a atingir a meta compartilhada entre as equipes do OTG e do SharePoint Services para validar a experiência de atualização. Além disso, o OTG hospedou o SharePoint Services fora do firewall de Redmond para que os parceiros externos pudessem experimentar os novos recursos do SharePoint. Atualmente, 366 sites do SharePoint estão hospedados em Redmond e 231, na Europa.

Beneficiando-se dos aperfeiçoamentos de recursos

Na Microsoft, todos os esforços de implantação de pré-lançamento devem mostrar benefícios tangíveis para os negócios, além do teste de escala e carga em um ambiente de produção real. Um motivo significativo para a implantação do Office Professional Edição 2003 para funcionários da Microsoft foi aproveitar as melhorias na produtividade dos operadores de informação e os novos recursos dos aplicativos LOB para solucionar problemas de negócios.

Criando novos aplicativos LOB para aumentar a produtividade dos funcionários

Os desenvolvedores de aplicativos LOB (Line of Business) da Microsoft aproveitaram os recursos incorporados no Office Professional Edição 2003 para desenvolver novas ferramentas e aperfeiçoar ferramentas existentes, projetadas para tornar a administração interna da Microsoft mais eficiente. As ferramentas aperfeiçoadas e as novas ferramentas incluem:

TAR (Time and Absence Reporting). Os desenvolvedores de LOB atualizaram as ferramentas de controle de tempo dos funcionários nos EUA para se beneficiarem com a nova tecnologia do Microsoft Office InfoPath 2003. O InfoPath facilita a coleta e a manipulação de informações, permitindo a criação de formulários dinâmicos usando o esquema XML. A funcionalidade adicional inclui: um aplicativo aperfeiçoado do lado do cliente que torna mais fácil para os funcionários a tarefa de informar e atualizar seus períodos de licença; um recurso offline que permite ao usuário interagir com o aplicativo localmente depois de um contato inicial com o banco de dados de TAR; e uma nova exibição consolidada disponível para o período de licença, efetuado ou agendado, de cada grupo dos membros da equipe.

GART (Global Absence Reporting Tool). Os desenvolvedores de LOB criaram o GART, uma ferramenta global de controle de horário da folha de pagamento projetada para que os gerentes da Microsoft que supervisionam os funcionários alocados em outros países economizem tempo. Antes da disponibilização do GART, os gerentes internacionais usavam várias ferramentas para consolidar, manualmente, dados de ausência contidos em bancos de dados aos quais eles não tinham acesso direto. O GART fornece uma exibição consolidada dos dados de ausência usando a funcionalidade oferecida pelos Web Services baseados em XML e por Documentos inteligentes do Excel, ambos integrados ao Office Professional Edição 2003.

Consolidação do Exchange Server

A opção de modo em cache do Exchange para o Outlook 2003 e as tecnologias de compactação do MAPI (Messaging Application Programming Interface), disponibilizadas pela implantação do Outlook 2003 com o Exchange Server 2003, foram desenvolvidas para reduzir o número de ciclos e a quantidade de dados transferidos entre o cliente e o servidor durante a sincronização. Como resultado, ocorre uma redução na carga do servidor e da rede. A implantação do Office Professional Edição 2003 com o Exchange Server 2003 e o Windows Server 2003 pode proporcionar economias de custo operacional e de capital, pois poucos Exchange Servers podem fornecer suporte ao mesmo número de usuários, mesmo em links de WAN. O OTG executou um programa piloto, separado da implantação do Office discutida neste documento, para desligar onze Exchange Servers em nove sites em toda a Europa e mudar aproximadamente 8.100 contas de usuários de e-mails armazenadas nesses servidores para um computador com o Exchange Server 2003 e cluster de vários nós, localizado em Dublin. Até julho de 2003, o programa piloto de consolidação do Exchange Server na Microsoft havia resultado em uma taxa de retorno interna de 123% em um período de 13 meses. Para obter informações mais detalhadas sobre o projeto de consolidação do Exchange Server, consulte o informe oficial sobre iT Showcase em  https://www.microsoft.com/technet/itsolutions/msit/default.asp(site em inglês).

Escopo do projeto

O projeto descrito neste documento é a implantação de pré-lançamento do Office Professional Edição 2003 na Microsoft. Esta seção descreve as equipes, as metas e o grupo de controle (teste) do projeto e apresenta um resumo do plano de contingência do teste.

Equipes, fases e metas da implantação

"A implantação do Microsoft Office System em um ambiente de produção real, feita pelo OTG, representa um vasto empreendimento no que diz respeito à qualidade, à estabilidade e à confiabilidade do produto final. Trabalhando lado a lado com a equipe do Office, pudemos implantar vários builds, excedendo as taxas de adoção e identificando as práticas recomendadas para implantação, comunicação, suporte e treinamento do cliente."

Dave Walsh
Gerente geral de serviços de mensagens e colaboração
Microsoft Corporation

Normalmente, o OTG segue um modelo interno semelhante ao modelo de equipe para operações do MOF (Microsoft Operational Framework), que fornece orientações para processos como implantação de software, desenvolvimento e outras funções envolvendo as operações de TI. As equipes organizadas de acordo com o modelo do MOF são equipes virtuais multidisciplinares em que os membros compartilham responsabilidades e equilibram as competências de cada um para se concentrarem no projeto em que estão trabalhando.

O tamanho e o grau de abrangência das equipes variam conforme a magnitude da operação. As práticas recomendadas e as lições aprendidas em cada fase são transferidas para a fase seguinte, a fim de manter baixo o custo total de implantações repetidas.

Planejamento e teste entre produtos

Devido à integração criada entre o Office Professional Edição 2003, o Exchange Server 2003, o Windows Server 2003 e o SharePoint Services, um grupo de trabalho composto de equipes do OTG, do Office, do Exchange, do Windows e do SharePoint Services desenvolveu e gerenciou o programa de implantação de pré-lançamento.

Fases da implantação do software na Microsoft

A Tabela 1.1 apresenta o processo de implantação padrão na Microsoft, com base na agenda de desenvolvimento do produto em questão.

Tabela 1.1 Fases de lançamento do software na Microsoft

Fase de lançamento do software Atividade do OTG
Conclusão de pré-código para Alfa Análise de especificações de recursos

Teste de recursos e viabilidade; detecção de erros

Início do desenvolvimento do conteúdo para o treinamento da equipe de assistência técnica e do conteúdo da Web para o usuário final

Teste de compatibilidade de aplicativos LOB; detecção de erros

Beta 1 Teste de recursos e funcionalidade (se for sistema operacional, inclui teste de hardware)

Teste de compatibilidade de aplicativos LOB; detecção de erros

Implantação em fases

Início do treinamento para a equipe de assistência técnica (deve estar concluído até Beta2)

Beta 2 Continuação do teste de recursos e funcionalidade

Continuação do teste de compatibilidade de aplicativos LOB; detecção e correção de erros

Início das implantações genéricas globais e do campus corporativo

Fase de lançamento do software Atividade do OTG
RC1 (Release Candidate) Implantações genéricas globais e do campus

Teste final de compatibilidade de aplicativos LOB e conclusão

RTM (Release to Manufacturing - versão para produção) Versão de produção; implantação global

Metas da equipe

A implantação do Office Professional Edição 2003 marca uma importante parceria entre as equipes do Office, do Exchange, do SharePoint e do OTG. A proposta dessa parceria é conduzir o processo de implantação, obter padrões, cumprir as metas compartilhadas e garantir o sucesso da implantação como um esforço conjunto.

O objetivo fundamental da equipe do OTG era validar a funcionalidade, o impacto nos negócios e o valor dos novos recursos, bem como conduzir os aperfeiçoamentos de produtos, fornecendo avaliações aos grupos de produtos e ao marketing corporativo. Mais que em qualquer versão anterior do Office, o conjunto de recursos do Office Professional Edição 2003 beneficia-se da forte integração do Office com outros produtos de servidor Microsoft. Uma das principais tarefas do esforço de implantação do OTG foi identificar problemas entre os produtos nos pontos em que essas tecnologias de servidor fornecem recursos essenciais ao Office Professional Edição 2003.

Outra importante meta foi informar os desenvolvedores de aplicativos LOB sobre os novos recursos de implantação, como o InfoPath, para que pudessem criar ou aperfeiçoar os aplicativos LOB que utilizam a nova funcionalidade fornecida pelo Office Professional Edição 2003. Além disso, uma outra meta foi implementar novos serviços do OTG que se beneficiassem de recursos importantes, como, por exemplo, usar o Office com um site do SharePoint hospedado para fornecer os recursos de Espaço de Trabalho de Reunião e Espaço de Trabalho de Documento.

A própria experiência do OTG no gerenciamento da implantação do Office Professional Edição 2003, bem como a experiência dos funcionários da Microsoft como consumidores do software do Office, proporcionou aos clientes um exemplo de como aumentar a produtividade e facilitar o uso dos produtos através dessa implantação. Uma das metas do OTG é documentar essa experiência, tornando-a disponível, neste informe oficial do iT Showcase, aos clientes que pensam em fazer uma atualização para o Office Professional Edição 2003.

Para ajudar a cumprir essas metas, o OTG definiu os objetivos listados na Tabela 1.2 para a participação dos funcionários da Microsoft durante todo o ano de implantação do Office Professional Edição 2003.

Tabela 1.2 Metas de implantação do OTG

Fase Metas
Pré-Beta 1 Desenvolvedores e equipes de teste de aplicativos LOB
Beta 1 6.000 computadores em Redmond, além de 1.500 computadores adicionais no mundo todo
Beta 2 30.000 computadores no mundo todo. Em julho de 2003, essa meta havia sido ultrapassada em quase 40.000

Ritmo da implantação

Comparada à implantação interna do Office XP, uma base de usuários considerável na Microsoft implantou o Office Professional Edição 2003 em um estágio muito mais adiantado no ciclo de desenvolvimento do produto. Isso é significativo por diversas razões. Primeiro, a qualidade e a estabilidade do Office Professional Edição 2003 e de produtos relacionados, como o Exchange Server 2003, permitiram que o OTG lançasse o Office para uso diário dos funcionários da Microsoft muitos meses antes do prazo final para o lançamento. Segundo, o grande grupo de controle, configurado de maneira uniforme, garantiu uma base de teste sólida. O esforço antecipado também mostrou o comprometimento do OTG no processo “comer sua própria ração”. Por fim, devido ao significativo número de implantações antecipadas, a Microsoft pôde testar o Office Professional Edição 2003 totalmente em uma configuração real durante um longo período. O gráfico a seguir mostra o ritmo de implantação interna do Office Professional Edição 2003, comparado às implantações do Office XP.

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Figura 1 Implantações do OTG Office

Metas compartilhadas

Além das metas de instalação detalhadas anteriormente, outras metas foram compartilhadas entre o OTG e a equipe de desenvolvimento do Office. Uma delas foi o teste de compatibilidade de todos os aplicativos LOB dependentes do Office. Outra meta compartilhada foi a de que a infra-estrutura e o hardware do Exchange pudessem fornecer suporte, no Office Professional Edição 2003, ao mesmo número de usuários que recebiam suporte no Office XP. Por fim, nenhum problema crítico do Office deveria estar pendente na versão para produção (RTM) do Office Professional Edição 2003. Em julho de 2003, as metas de instalação e infra-estrutura do Exchange Server haviam sido atingidas. A meta de instalação foi excedida em 30.000 computadores de mesa. O monitoramento contínuo mostrou um desempenho uniforme dos Exchange Servers. A fase final de teste dos aplicativos LOB foi concluída. E um grupo de erros que o OTG identificou foi enviado à equipe de desenvolvimento do Office para serem solucionados antes do lançamento do produto.

Programa do grupo de controle da América do Norte

O programa do grupo de controle norte-americano foi criado para demonstrar que uma configuração de hardware de servidor poderia ser usada para fornecer suporte a tantos usuários do Outlook 2003 no modo em cache, no Exchange Server 2003, quantos poderiam receber suporte de um Exchange 2000 Server, com os usuários do Outlook 2000 executando no modo online.

Implantando o Outlook 2003 com o Exchange Server 2003 e o Exchange 2000 Server

Um cenário decisivo para o Office Professional Edição 2003 era permitir que clientes corporativos se beneficiassem das novas tecnologias de compactação e do novo modo de conectividade em cache do Exchange, disponíveis ao executar o Outlook 2003 no Exchange Server 2003 ou no Exchange 2000 Server. A tecnologia de modo em cache permite a consolidação ao mesmo tempo em que preserva a disponibilidade do serviço e proporciona um melhor desempenho do cliente. Ao executar o Outlook no modo em cache, o usuário, na prática, está trabalhando em uma cópia local de sua caixa de correio. Esse processo aprimora a experiência do cliente de várias formas. Por exemplo, um usuário trabalhando no modo em cache pode pesquisar um item de e-mail específico na pasta Itens Enviados de maneira muito mais rápida que um usuário utilizando o tradicional modo online do Exchange, no qual a pesquisa é realizada no servidor. Além disso, os problemas de disponibilidade do Exchange Server não causam um impacto imediato na experiência do cliente. Se o Exchange Server do usuário não estiver disponível, o usuário poderá continuar a trabalhar com a caixa de correio local.

Dois computadores com o Exchange 2000 Server, localizados na sede em Redmond, foram usados neste cenário. Um foi atualizado para o Exchange Server 2003 e o outro foi deixado como um Exchange 2000 Server. Todos os usuários desse programa executaram o cliente Outlook 2003. Cada servidor foi especificado para fornecer suporte a, no máximo, 3.000 usuários. Essa configuração assegurou funcionalidade otimizada aos clientes que optaram por fazer uma atualização para Outlook 2003 ao mesmo tempo em que continuam usando os Exchange 2000 Servers.

Garantindo um ambiente de teste uniforme

O programa de implantação na América do Norte contou com a uniformidade da versão do produto e com a capacidade de modificar a experiência do cliente Outlook gerenciando cuidadosamente as configurações do cliente. Para esse fim, um pacote personalizado do Office Professional Edição 2003 foi enviado ao grupo de controle. Scripts silenciosos alteraram as configurações do cliente para fornecer suporte a diferentes cenários do Exchange Server. Cada alteração foi um marco e testou diferentes experiências de cliente e servidor para cada configuração, como o modo de cliente online e o modo em cache do Outlook. Durante a fase de pré-lançamento Beta 2 do Office, o SMS (Microsoft Systems Management Server) versão 2.0 foi utilizado para garantir que todos os participantes do grupo de controle executassem a mesma versão interna do Office Professional Edição 2003. O uso de versões uniformes e atualizadas dos aplicativos do Office ajudou a reduzir o volume de ligações para a assistência técnica e a equilibrar a carga do servidor.

O OTG mudou as contas dos participantes da implantação para um dos dois Exchange Servers usados nesse programa — metade para o computador com o Exchange 2000 Server e metade para o computador com o Exchange Server 2003. O OTG determinou que todos os participantes usassem somente o Outlook 2003 ou o Outlook Web Access para acessarem seus e-mails. Esse requisito permitiu que o OTG usasse a nova funcionalidade de instrumentação do cliente, disponível na implantação do Outlook 2003 no Exchange Server 2003, e testasse a carga do servidor na ativação de recursos como o modo em cache do Exchange ou as Pastas de Pesquisa.

A configuração existente do Exchange Server replicou um ambiente conhecido do cliente e forneceu uma linha de base comum para se fazer o teste. O desempenho do servidor antes da implantação do Office Professional Edição 2003 havia sido monitorado, de modo que o OTG pôde fazer uma avaliação objetiva sobre a forma como o Exchange 2000 Server foi afetado com todos os usuários executando o cliente Outlook 2003. Além disso, antes da implantação do Office Professional Edição 2003, foi determinado que cada servidor poderia fornecer suporte a, no máximo, 3.000 usuários.

Requisitos do sistema do cliente

Antes da implantação, a versão corporativa padrão do Office era o Office XP Professional executado no sistema operacional Windows XP Professional. Outras combinações de sistema operacional e software do Office existem na empresa, principalmente em computadores de teste, pesquisa e suporte.

Um inventário dos itens de hardware e software existentes não foi necessário porque os requisitos mínimos de hardware não foram alterados entre o Office XP e o Office Professional Edição 2003. Isso facilitou a implantação e destacou o fato de que as despesas com hardware para a equipe de TI não precisariam ser alteradas durante a implantação.

Plano de contingência

Como a implantação antecipada do Office Professional Edição 2003 na Microsoft foi planejada em grande escala, envolvendo milhares de funcionários que permaneceram altamente produtivos, o OTG fez planos para interromper a implantação e fazer ajustes, quando necessário, o mais rápido possível. Os ajustes incluíam atividades como a atualização do código do Exchange Server para um build mais recente ou a alteração da configuração de um cliente.

O OTG formalizou esse procedimento do seguinte modo:

Parar a implantação
Modificar a configuração do cliente usando o SMS versão 2.0 para fornecer um script de alteração de configuração
Lançar novamente as contas para equilibrar a carga do servidor
Configurar novamente o servidor de teste ou observar o impacto de um novo build do Office Professional Edição 2003 no servidor de teste
Mover as contas de volta para o servidor de teste do Exchange quando o servidor de teste estiver estabilizado após a reconfiguração ou o impacto de um novo build do Office Professional Edição 2003 estiver definido
O OTG pôde fazer esses ajustes em várias ocasiões interrompendo muito pouco os usuários participantes na implantação de pré-lançamento.

Processo de implantação

O processo de implantação do Office Professional Edição 2003 consistiu em três grupos de atividades. Primeiro, o código preliminar foi fornecido aos desenvolvedores de aplicativos LOB para fins de teste e desenvolvimento. Segundo, a equipe de assistência técnica foi preparada para dar suporte à implantação, fornecendo treinamento e preparando a instalação e o uso de um build preliminar do Office Professional Edição 2003. E finalmente, o produto foi implantado em três fases: em um pequeno grupo de teste, depois no grupo de controle e, em seguida, na população geral de usuários.

Código preliminar para os desenvolvedores e a equipe de teste de aplicativos LOB

Um gerente de programa do OTG coordenou os esforços do teste de aplicativos LOB, e cada um dos onze grupos BUIT foi responsável pela elaboração e pela execução do teste de um conjunto de aplicativos específicos. Estavam incluídos os aplicativos LOB que um grupo BUIT desenvolveu e aplicativos adquiridos de terceiros.

A meta do teste de aplicativos LOB era testar todos os aplicativos dependentes do Office em todo o ciclo de desenvolvimento para ajudar a garantir a sua compatibilidade.

Separando aplicativos dependentes do Office de aplicativos fora do escopo

O OTG usou uma configuração interna existente e um banco de dados de monitoramento de aplicativos, MSApps, para localizar e monitorar todos os aplicativos LOB, usados por funcionários da Microsoft, que dependem do Office Professional Edição 2003. A lista incluía ferramentas desenvolvidas internamente e aplicativos de terceiros. Entre os aplicativos internos criados por desenvolvedores do Microsoft LOB que deveriam ser verificados quanto à compatibilidade com o Office Professional Edição 2003, são exemplos a ferramenta de despesas MS Expense e o formulário para conduzir análises de pessoal HR Review. Dos aplicativos mais novos ou atualizados que foram criados para aproveitar a nova funcionalidade do Office Professional Edição 2003, vários usavam o InfoPath, incluindo as duas ferramentas de relatórios de faltas e licenças, TAR e GART, descritas anteriormente neste documento.

O OTG também elaborou uma lista com os aplicativos “fora do escopo”. Um aplicativo fora do escopo é aquele que ainda está em desenvolvimento, que está para ser retirado do mercado ou que é dependente de uma versão antiga do Office. Nesse último caso, os usuários devem permanecer com a versão antiga do Office.

Estabelecendo categorias e prioridades para os aplicativos

Para priorizar o teste, o OTG identificou a importância relativa de cada aplicativo LOB. Os aplicativos de nível 1 são aqueles com a prioridade de negócios mais alta, seguidos pelos níveis 2 e 3.

Nível 1 – Aplicativo externo crítico ou de missão crítica

Os aplicativos com prioridade mais alta, testados primeiro, incluem aplicativos externos críticos e de missão crítica.

Aplicativos externos críticos são aqueles considerados essenciais para fornecer suporte a produtos Microsoft ou gerar receita. A Microsoft está preparada para assumir apenas um risco de falha extremamente baixo nesses aplicativos. O impacto e o custo de falhas são muito altos e são visíveis para os clientes da Microsoft, e não há soluções alternativas viáveis por mais de 12 horas. Alguns exemplos incluem aplicativos voltados para o cliente, aplicativos B2B e aplicativos de entrada de pedidos. Além disso, quaisquer aplicativos que dependam, de forma crítica, desses tipos de aplicativos são considerados externos críticos. Se qualquer uma das situações a seguir for verdadeira, um aplicativo será tido como externo crítico.

Falha no nível de serviço mínimo do sistema:

  • por até 12 horas, é considerada um risco inaceitável por qualquer motivo.
  • resulta na incapacidade de gerar receita.
  • resulta na incapacidade de fornecer suporte a clientes ou parceiros comerciais da Microsoft.
  • expõe qualquer pessoa a ferimentos.

Aplicativos de missão crítica são aqueles considerados essenciais para desenvolver ou fornecer produtos ou reportar receita. A Microsoft está preparada para assumir apenas um risco de falha extremamente baixo nesses aplicativos. O impacto e o custo de falhas são muito altos, mas não imediatamente visíveis para os clientes da Microsoft, e não há soluções alternativas viáveis por mais de 6 dias úteis. Alguns exemplos são aplicativos de estabelecimento de preços e de criação de produtos, aplicativos financeiros e aplicativos de infra-estrutura necessários para executar operações internas. Além disso, quaisquer aplicativos que dependam, de forma crítica, desses tipos de aplicativos são considerados de missão crítica. Um aplicativo é tido como de missão crítica se não for externo crítico e se qualquer uma das situações a seguir for verdadeira.

Falha no nível de serviço mínimo do sistema:

  • por até 6 dias úteis, é considerada um risco inaceitável por qualquer motivo.
  • pode causar uma redução de receita significativa, um atraso considerável no reconhecimento de receita ou um grande aumento nas despesas.
  • pode causar insatisfação significativa de clientes ou parceiros comerciais com a Microsoft.
  • pode prejudicar consideravelmente o desempenho de uma das principais funções de uma unidade comercial.
  • pode causar grande rotatividade de funcionários.
  • pode causar considerável exposição jurídica da Microsoft.
  • pode expor qualquer pessoa a ferimentos.

Nível 2 – Negócio crítico com mais de 5.000 usuários

Os aplicativos com a segunda prioridade mais alta são aqueles aplicativos de negócio crítico com mais de 5.000 usuários.

Aplicativos de negócio crítico são aqueles para os quais a Microsoft está preparada para assumir apenas um risco de falha baixo. O impacto e o custo de uma falha total são moderados, mas as atividades de missão crítica podem ser realizadas e há uma solução alternativa viável por, no máximo, 15 dias. Alguns exemplos são aplicativos de folha de pagamento, aplicativos de fatura e aplicativos de relatórios de despesas e horários. Além disso, quaisquer aplicativos que dependam, de forma crítica, desses tipos de aplicativos são considerados de negócio crítico.

Um sistema será considerado um aplicativo de negócio crítico com um nível de prioridade 2 se tiver mais de 5.000 usuários, se não for um aplicativo externo crítico ou de missão crítica e se qualquer uma das situações a seguir for verdadeira.

Falha no nível de serviço mínimo do sistema:

  • por mais de 15 dias úteis, é considerada um risco inaceitável por qualquer motivo.
  • pode causar uma redução de receita moderada, um atraso médio no reconhecimento de receita ou um aumento médio nas despesas.
  • pode causar insatisfação média dos clientes com a Microsoft.
  • pode causar insatisfação média de parceiros comerciais com a Microsoft.
  • pode prejudicar moderadamente o desempenho de uma das principais funções de uma unidade comercial.
  • pode causar uma rotatividade média de funcionários.
    pode causar exposição jurídica moderada da Microsoft.

Nível 3 – Aplicativos de negócio crítico com menos de 5.000 usuários, necessários ou outros

Os aplicativos com a terceira prioridade mais alta são aqueles aplicativos de negócio crítico com menos de 5.000 usuários e aqueles que estão na categoria “necessários” ou “outros”.

Aplicativos necessários são aqueles para os quais a Microsoft está preparada para assumir apenas um risco médio de falha. O impacto e o custo da falha são baixos e não há soluções alternativas viáveis por mais de 25 dias úteis. Um sistema é considerado necessário se não for externo crítico, de missão crítica nem de negócio crítico e se qualquer uma das situações a seguir for verdadeira.

Falha no nível de serviço mínimo do sistema:

  • por mais de 25 dias úteis, é considerada um risco inaceitável por qualquer outro motivo.
  • pode causar alguma redução de receita, algum atraso no reconhecimento de receita ou algum aumento nas despesas.
  • pode causar alguma insatisfação dos clientes com a Microsoft.
  • pode causar alguma insatisfação de parceiros comerciais com a Microsoft.
  • pode prejudicar, de alguma forma, o desempenho de uma das principais funções de uma unidade comercial.
  • pode causar alguma rotatividade de funcionários.
  • pode causar alguma exposição jurídica da Microsoft.

Outros aplicativos são todos os aplicativos restantes. Os sistemas que estiverem nessa categoria podem ficar indisponíveis por mais de 25 dias úteis com um risco aceitável.

Executando testes de compatibilidade de aplicativos LOB

Cada um dos onze grupos BUIT desenvolveu sua própria estratégia para testar os aplicativos LOB pelos quais eram responsáveis dentro de uma agenda definida. Conforme definido entre as equipes do BUIT, do OTG e de produtos do Office, esse teste incluía o seguinte:

  • Testar a funcionalidade abrangente do aplicativo com o Office Professional Edição 2003.
  • Testar a interface do usuário.
  • Testar a atualização do Office XP — com o aplicativo instalado — para o Office Professional Edição 2003.
  • Testar a configuração do aplicativo.
  • Testar o aplicativo com relação às dependências do Office, como Visual Basic® for Applications, Microsoft Script Editor, Microsoft Internet Publishing Provider, Microsoft Data Access Components, Jet, ActiveX® Data Objects, entre outros.
  • Testar o aplicativo com relação à compatibilidade internacional e do leste asiático.
  • Testar o aplicativo com relação às dependências do sistema operacional (Windows 2000 e Windows XP).
  • Testar o aplicativo com relação às dependências do Internet Explorer.
    Testar o aplicativo para verificação de desempenho.

Os grupos BUIT iniciaram o teste de compatibilidade de aplicativos LOB em maio de 2002 e concluíram a fase final do teste em julho de 2003.

Teste de aplicativos LOB por parte de clientes

Talvez algumas empresas queiram testar seus próprios aplicativos LOB em relação à compatibilidade com o Office Professional Edição 2003. A duração do teste depende dos seguintes fatores:

  • O conjunto de recursos dos aplicativos
  • A forma como um determinado aplicativo usa o Office
  • Outras tecnologias e dependências de cada aplicativo que podem causar um impacto no teste de compatibilidade do Office Professional Edição 2003
  • A complexidade dos scripts de teste exigidos
  • Os recursos disponíveis para configurar os ambientes de teste
  • O número de pessoas disponíveis para fazer o teste e se o tempo dessas pessoas é exclusivo para os testes de compatibilidade do Office ou se elas também devem executar testes adicionais durante o horário de trabalho
  • Os recursos disponíveis para correção dos problemas de compatibilidade encontrados

De acordo com a experiência da equipe de teste de compatibilidade de aplicativos LOB, a duração de um teste de aplicativo específico pode variar de 15 minutos a quatro horas.

Práticas recomendadas para testar a compatibilidade de aplicativos LOB

Com base na própria experiência, o OTG sugere as medidas a seguir para o teste de compatibilidade de aplicativos LOB.

Verificar a compatibilidade do aplicativo em relação ao Access 2003

Os novos padrões de segurança do Access 2003 podem afetar os aplicativos LOB. O Access 2003 adicionou suporte para assinaturas digitais. Esse novo recurso elimina o risco de o banco de dados executar comandos mal-intencionados na inicialização. Os clientes devem instalar o Microsoft Jet Expression Service versão 4.0 Service Pack 7. Desde julho de 2003, esse produto está disponível no formato beta na seção Downloads da www.microsoft.com.

Verificar a compatibilidade do aplicativo em relação ao Office Web Components

O OWC (Office Web Components) é uma coleção de controles do ActiveX desenvolvida para permitir a publicação de planilhas, gráficos, relatórios de tabela dinâmica e bancos de dados totalmente interativos na Web. Como os controles do ActiveX “seguros para script”, como o OWC 10, têm sido alvo de especialistas em segurança e hackers, e como a maioria dos aplicativos do Office Professional Edição 2003 não usa o OWC 10 nem precisa dele, ele não é instalado por padrão, a menos que o Access seja instalado.

Por padrão, o Office Professional Edição 2003 instala o OWC 11. Se um aplicativo usar o OWC 9 ou o OWC 10 e os usuários do aplicativo executarem uma nova instalação do Office Professional Edição 2003 (e não uma atualização), a funcionalidade poderá ser afetada. Em um cenário de atualização, a versão do Office que está sendo atualizada pelo usuário determina as versões do OWC instaladas. A Tabela 1.3 mostra a presença do OWC após a atualização para o Office Professional Edição 2003.

Tabela 1.3 Presença do OWC após a atualização para o Office Professional Edição 2003

Cenário Antes da atualização Depois da atualização
Atualização a partir do Office 2000 OWC 9 OWC 11
Atualização a partir do Office XP OWC 9, OWC 10 OWC 10,OWC 11

Se um usuário desinstalar qualquer versão do Office e, em seguida, instalar o Office Professional Edição 2003, somente o OWC 11 estará presente no sistema, a menos que o Access seja instalado. Embora esse não seja um cenário comum, porque a Microsoft não recomenda a desinstalação de uma versão anterior do Office (o processo de atualização do Office irá desinstalar automaticamente a versão anterior), alguns usuários podem acabar desinstalando o Office. Para solucionar esse problema, modifique o aplicativo para que ele utilize o OWC 11 ou configure um site de download para versões anteriores do OWC 9 ou do OWC 10.

Garantir que os aplicativos que usam o Outlook para operações de email resolvam um alias exato

Para os aplicativos que usam o Outlook 2003 para enviar e-mails, verifique se os nomes de e-mails das contas existentes podem ser resolvidos quando o Outlook estiver no modo em cache. Para garantir que o Outlook resolva o alias exato sem fornecer uma lista de possíveis correspondências, configure a seguinte chave do Registro no cliente:

HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Exchange\Exchange Provider

Nome do valor DWORD: OAB Exact Alias Match

Dados do valor: 1 (1 é habilitado; 0 é desabilitado)

Preparação da assistência técnica

Antes de iniciar a implantação do Office Professional Edição 2003, o OTG garantiu um amplo suporte técnico disponível aos funcionários da Microsoft que implantaram as versões de pré-lançamento do software Office Professional Edição 2003. A preparação da assistência técnica incluiu três componentes:

  • Preparação da equipe técnica.
  • Garantia de que um SLA (Service Level Agreement – compromisso com nível de serviço) da assistência técnica fosse firmado.
  • Garantia de que, quando necessário, um nível de suporte encaminhado (Nível 2) estaria disponível.

Preparação da equipe técnica

O OTG treinou a equipe técnica para fornecer suporte ao Office Professional Edição 2003. O OTG também criou o conteúdo relacionado ao Office Professional Edição 2003 publicado internamente no Primus eServer, o sistema interno de suporte e gerenciamento de conhecimento para os técnicos da assistência técnica Microsoft. Além disso, foi fornecida a versão Beta 1 do Office Professional Edição 2003 à assistência técnica. Isso garantiu que os técnicos executassem o mesmo produto que os clientes aos quais forneciam suporte.

Compromisso com nível de serviço para o Office Professional Edição 2003

O SLA que a equipe técnica firmou em relação à implantação do Office Professional Edição 2003 forneceu o mesmo nível de suporte que os técnicos oferecem a todos os produtos da assistência técnica. O SLA consiste nos níveis de serviços mostrados na Tabela 1.4.

Tabela 1.4 Níveis de serviço da assistência técnica

Tipo de serviço Nível de serviço
Central de atendimento 85% das chamadas atendidas em 60 segundos

80% das solicitações de serviço solucionadas em 60 minutos

80% das solicitações de serviço encaminhadas para o Nível 2* em 60 minutos

75% de todas as solicitações de serviço solucionadas na central de atendimento

Menos de 6% das consultas obtiveram respostas gerais negativas

Suporte com visita 86% das solicitações de serviço de software solucionadas em 24 horas

81% das solicitações de serviço de hardware solucionadas em 48 horas

Menos de 5% das consultas obtiveram respostas gerais negativas

*No contexto de assistência técnica, Nível 1 refere-se ao nível de suporte inicial e Nível 2 refere-se ao suporte encaminhado, ambos disponíveis na assistência técnica.

Na Microsoft, a maioria dos problemas é solucionada por meio de ligações para a assistência técnica, em vez do suporte com visita.

Encaminhamento de suporte disponível para a implantação do Office Professional Edição 2003

Se necessário, um técnico de suporte do Nível 1 encaminhava a solicitação de serviço à equipe de suporte interna de Nível 2 do OTG. Quando um técnico do Nível 1 ou do Nível 2 resolvia a solicitação, a solução indicada era fornecida aos funcionários da Microsoft que iniciaram tal solicitação.

Se fosse necessária ajuda adicional, o técnico de Nível 2 consultava o grupo do produto e fornecia a solução obtida aos funcionários. Se o problema não pudesse ser solucionado pela equipe de Nível 2, o técnico:

  • Pedia ao cliente (o funcionário da Microsoft que participou da implantação de pré-lançamento) para relatar formalmente o problema à equipe de desenvolvimento do produto se ele estivesse relacionado à funcionalidade do recurso.
  • Trabalhava com a equipe de desenvolvimento do produto Office para relatar formalmente o problema, em nome do cliente, no caso de problemas críticos que não estivessem relacionados à funcionalidade do recurso.

Fases da implantação

Esta seção descreve a implantação do Office Professional Edição 2003 para a maioria dos usuários na Microsoft, incluindo as ferramentas usadas e as fases de teste. As fases da implantação foram as seguintes: primeiro, em um pequeno grupo de teste; depois, no grupo de controle; em seguida, na população em geral.

Desenvolvimento do pacote de implantação e implantação em um pequeno grupo de teste

O OTG testou a funcionalidade e o processo de implantação do Office em um pequeno grupo de aproximadamente 200 usuários. O OTG testou as imagens de instalação, a configuração do Office e o SMS, e executou um teste piloto da implantação do Office Professional Edição 2003 baseada no SMS, trabalhando com alguns grupos cujos membros usavam algumas centenas de computadores. Foram realizados testes repetidos nas configurações mais comuns dos computadores clientes, que incluíam uma mistura de sistemas operacionais e versões do Office.

Windows Installer

O OTG usou a tecnologia padrão do Windows Installer para todas as fases da implantação. O programa de instalação do Office Professional Edição 2003 (Setup.exe) chama o Windows Installer (Msiexec.exe) para instalar o Office e qualquer pacote encadeado como, por exemplo, o cliente Windows Rights Management. O Windows Installer usa dois tipos de arquivos para executar e personalizar a instalação:

  • Arquivo MSI. Também chamado de pacote do Windows Installer, um arquivo MSI é um banco de dados relacional que contém as informações necessárias para a instalação de um produto. O arquivo MSI associa componentes aos recursos e contém informações sobre o processo de instalação (seqüência de instalação, caminhos das pastas de destino e assim por diante). Como configurado pelo OTG, o diretório de origem da instalação do Office tem 2 GB. O pacote inclui o Office Professional Edição 2003 (PRO11.MSI), o FrontPage (FP11.MSI), o Visio (VISPRO.MSI) e o OneNote (JOT11.MSI). O PRO11.MSI inclui o Microsoft Office Word 2003, o Microsoft Office Outlook® 2003, o Microsoft Office Excel 2003, o Microsoft Office Access 2003, o Microsoft Office PowerPoint® 2003, o Microsoft Office InfoPath 2003 e o Microsoft Office Publisher 2003.
  • Arquivo MST . Também chamado de transformação do Windows Installer, um arquivo MST contém personalizações (alterações em componentes, recursos e propriedades de instalação) para a instalação padrão definida no arquivo MSI associado. Um administrador usa o Assistente para Instalação Personalizada do Office para criar o arquivo MST.
    O Setup.exe lê o arquivo de configurações de instalação (Setup.ini), o Windows Installer aplica a transformação especificada ao arquivo MSI e, em seguida, o programa de instalação usa as configurações alteradas para executar a instalação. No entanto, o arquivo MSI original não é alterado. O Assistente para Instalação Personalizada pode ser usado para criar uma transformação exclusiva para cada cenário de instalação necessário, cada uma associada ao arquivo MSI original inalterado.

Além de se usar o Assistente para Instalação Personalizada do Office para criar um arquivo MST a fim de personalizar as configurações durante a implantação do Office Professional Edição 2003, o arquivo CMW do Assistente para Manutenção Personalizada pode ser usado para personalizar as configurações após a instalação do Office Professional Edição 2003.

Em uma grande implantação corporativa que inclui a personalização dos padrões de instalação, como as implantações de pré-lançamento na Microsoft, o Office Professional Edição 2003 requer o Windows Installer versão 2.0 ou posterior e a versão mais recente do Assistente para Instalação Personalizada e do Assistente para Manutenção Personalizada. O Windows Installer é um componente do sistema operacional Windows Server 2003 e é fornecido com o Windows XP e o Windows 2000 Professional Service Pack 3. O Assistente para Instalação Personalizada e o Assistente para Manutenção Personalizada são instalados automaticamente em qualquer computador no qual você instala o Office Resource Kit. Como alternativa, você pode baixar os assistentes a partir do Office Resource Kit, em  https://www.microsoft.com/office/ork/xp/default.htm(site em inglês).

Modificando o Office com o Assistente para Instalação Personalizada do Office

O OTG usou o Assistente para Instalação Personalizada do Office para criar um arquivo de transformação a fim de personalizar várias configurações de instalação padrão do Office. Foram usadas diferentes configurações personalizadas para cada implantação de pré-lançamento. Na implantação de pré-lançamento para todos os funcionários de Redmond, o OTG configurou as seguintes páginas do assistente:

  • Especificar o caminho padrão e o nome da organização. O OTG aceitou o caminho padrão e especificou Microsoft Corporation como o nome da organização.
  • Configurar o cache local de instalação dos arquivos de origem. O OTG habilitou a fonte de instalação local, digitou a chave de produto (Product Key) e aceitou os termos do contrato de licença. (O OTG não usou o cache local para a implantação Beta 2 inicial, mas usou esse cache em uma implantação Beta 2 posterior de atualização.)
  • Alterar as configurações de usuário do Office. Para as Configurações de ajuda | privacidade, o OTG definiu a configuração Habilitar Programa de Satisfação do Usuário como Habilitado. Essa configuração opcional é desabilitada por padrão. Seu objetivo é fornecer à Microsoft uma avaliação mais detalhada sobre o uso dos produtos. Todos os dados coletados pelo processo de geração de relatórios do Programa de Satisfação do Usuário são anonimamente reunidos e enviados à Microsoft. O programa ajuda a determinar quais recursos do Office Professional Edição 2003 estão em uso e com que freqüência são utilizados. Os dados resultantes ajudam a Microsoft a priorizar as correções de erros por recurso e produto e a determinar se um recurso é usado de forma suficiente para ser incluído nas versões futuras de um produto.
  • Adicionar/remover configurações do Registro. O OTG especificou várias alterações para as configurações do Registro a fim de alterar a experiência do Office Professional Edição 2003, incluindo:
    • Habilitação de pesquisa de intranet no serviço Pesquisa e Referência.
    • Habilitação e configuração do serviço Envio de fax pela Internet nos aplicativos do Office Professional Edição 2003.
    • Habilitação do Outlook para solucionar automaticamente um endereço se o alias corresponder a uma entrada do catálogo de endereços.
      Definição do intervalo de publicação de calendário para Disponibilidade como 45 minutos.
    • Restrição do número de Pastas de Pesquisa para três quando o Outlook estiver em execução no modo online completo. No modo online, as pesquisas são executadas no Exchange Server e exigem muito da CPU do servidor. No modo em cache do Exchange, as pastas de pesquisa não são limitadas porque todas as pesquisas são executadas na caixa de correio local. Observe que, por padrão, são configuradas três pastas de pesquisa para cada usuário, mas elas não são realmente criadas até que o usuário clique nelas. As pastas de pesquisa padrão são itens de e-mail grandes, itens de e-mail não lidos e itens marcados para acompanhamento.
  • Especificar configurações de segurança . O OTG alterou o nível de segurança padrão em vários aplicativos principais do Office Professional Edição 2003.
    Outlook: Personalizar o perfil padrão. O OTG definiu a configuração Modificar Perfil como Habilitada.
  • Outlook: Especificar configurações do Exchange. O OTG selecionou Configurar uma Caixa de Correio Local do Exchange e Usar uma cópia local da caixa de correio. O modo em cache do Exchange (Usar cópia local) reduz a sobrecarga da CPU do Exchange Server.
  • Outlook: Adicionar contas. O OTG selecionou Personalizar informações adicionais de conta e perfil do Outlook e, em seguida, definiu Catálogo de Endereços do Outlook como Se a Conta Existir: Não Substituir. Isso permite que o e-mail solucione um alias nas entradas da lista Contatos.
  • Modificar as propriedades de instalação. O OTG definiu a configuração NOFEATURESTATEMIGRATION como Não fazer a correspondência dos estados de recursos na instalação. Essa configuração impede que uma instalação de atualização copie o estado da instalação dos componentes do Office XP, evitando que as alterações especificadas nessa transformação sejam ignoradas.

Nas páginas do Assistente para Instalação Personalizada não descritas aqui, o OTG aceitou o comportamento padrão do Office Professional Edição 2003.

Além de utilizar o Assistente para Instalação Personalizada para criar uma transformação a fim de modificar as configurações de instalação do Office, o OTG também usou scripts e programas externos para alterar configurações adicionais, chamando esses scripts ou programas do arquivo MST ou do arquivo Setup.ini. Por exemplo, para permitir que os usuários evitassem o uso de documentos e e-mails de modo não autorizado, o OTG criou um script para instalar o cliente Windows Rights Management, chamado do arquivo Setup.ini.

O OTG também usou o Assistente para Manutenção Personalizada para criar um arquivo CMW a fim de fazer alterações adicionais nas configurações do Office após a implantação do Office Professional Edição 2003.

Implantação do pacote no grupo de controle

Após a conclusão das etapas anteriores para criar e testar o pacote do Office com o pequeno grupo de teste, o pacote foi implantado no grupo de controle norte-americano. Quando o número de instalações estabilizadas atingiu aproximadamente 4.500, o que representa pouco mais de 65% do total de usuários do grupo de controle, o pacote foi implantado no restante da Microsoft.

Implantação na população em geral

Quando o OTG estava pronto para implantar o Office Professional Edição 2003 para a população geral na Microsoft, para economizar tempo e como os funcionários da Microsoft já sabiam como baixar o software dos servidores de instalação, o OTG enviou um e-mail indicando aos usuários os servidores de instalação do qual deveriam baixar o Office Professional Edição 2003. Historicamente, esse método tem resultado em um rápido tempo de resposta de instalação.

Pouco depois, o OTG também definiu um anúncio (Advertisement) pelo SMS a todos os funcionários, oferecendo a opção de instalar o Office Professional Edição 2003 caso ainda não o tivessem feito. O OTG estima que usar o SMS dessa forma, como um mecanismo de acompanhamento para encorajar os funcionários a instalarem o Office Professional Edição 2003, atraiu 3.000 instalações adicionais. O anúncio pelo SMS também forneceu àqueles que já tinham instalado o Office Professional Edição 2003 dos servidores de instalação a oportunidade de instalarem pacotes de software adicionais, como o OneNote ou o Publisher. Para esses funcionários, que não eram membros do grupo de controle, desde o início o padrão era ter o recurso de modo em cache do Exchange habilitado.

A implantação anterior para os usuários do grupo de controle em Redmond foi somente em inglês. Como essa implantação posterior foi para todos os funcionários da Microsoft, versões do Office Professional Edição 2003 em outros idiomas, incluindo alemão, francês e japonês, estavam disponíveis nos servidores de instalação.

Em julho de 2003, quase 70.000 computadores usados por mais de 42.000 pessoas estavam executando o Office Professional Edição 2003.

Selecionando um tipo de imagem para implantação do Office

O Office Professional Edição 2003 pode ser implantado com o uso de uma das seguintes imagens:

  • Imagem administrativa. Cria uma imagem administrativa em um servidor.
  • Imagem de CD compactada. Copia o conteúdo do CD de instalação do Office Professional Edição 2003 para a pasta do computador.

A equipe de implantação do Microsoft OTG usou uma imagem administrativa na implantação de pré-lançamento antecipada (Beta 1). Os pontos da instalação administrativa não fornecem suporte à criação de uma fonte de instalação local durante a instalação. As implantações posteriores usaram uma imagem de CD compactada, em que os arquivos de instalação permanecem armazenados em seus respectivos arquivos de gabinete (CAB), e habilitaram a fonte de instalação local. O uso da fonte de instalação local significa que os arquivos de origem do Office são copiados para uma pasta oculta no computador local. A fonte local permanece disponível para reparos, reinstalação ou atualização do Office. Os usuários podem instalar recursos sob demanda, sem a necessidade de estar conectado à rede ou de ter o CD.

Para obter mais informações sobre as imagens de instalação, consulte "Running Setup from an Installation Image” no Office Resource Kit.

Veículos de implantação

A maioria dos usuários, incluindo todos aqueles que não fazem parte do grupo de controle mas que estão participando da implantação beta em um estágio posterior, baixou o software do Office dos servidores de instalação, uma tarefa que os funcionários da Microsoft normalmente fazem. Um e-mail foi enviado aos usuários, o que resultou em um tempo de resposta de instalação rápido.

Para monitorar uma variedade de possíveis configurações para a nova implantação, o OTG usou o código do produto MSI para cada produto a fim de determinar quais produtos estavam instalados em um computador específico. No campus Microsoft Redmond, cerca de 50.000 computadores de funcionários executavam o Office XP, 350 executavam o Office 2000 e, depois do início da implantação de pré-lançamento, um número crescente passou a executar o Office Professional Edição 2003. Além disso, computadores diferentes executavam diferentes versões de uma determinada versão do Office — por exemplo, um computador executando apenas os principais aplicativos do Office e outro executando o Office com os principais aplicativos e o FrontPage. Para obter mais informações sobre como usar os códigos do produto dessa forma, consulte "How to Determine Programmatically If Office XP Is Installed" em  https://www.microsoft.com/office/ork/xp/journ/prog0001.htm(site em inglês) e "OFF2000: How to Use Msiexec.exe and the Product GUID to Remove Suite or Stand-Alone Program" em  https://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;296067&sd=tech(site em inglês).

Com base nos resultados do inventário, o OTG desenvolveu a tela que os usuários viam ao instalar o Office Professional Edição 2003. Um script (Visual Basic) executou o processo de instalação inicial, depois do qual as informações de um arquivo INI, criado pelo script, preencheram a caixa de diálogo exibida. Com base nos produtos do Office já instalados em um determinado computador, a tela de instalação era exibida com caixas de seleção marcadas para os produtos instalados. Para os produtos do Office não instalados no computador, a caixa de diálogo mostrava um caixa de seleção em branco, o que fornecia ao usuário a opção de marcá-la ou não. Para os produtos do Office nos quais a versão atualizada mais recente estava instalada, era exibida uma caixa de seleção sombreada.

A Figura 2 mostra a tela de instalação com o Office sombreado, indicando que o computador já tinha uma versão atualizada do Office Professional Edição 2003. Além disso, essa tela fornecia ao usuário a opção de selecionar OneNote, FrontPage ou Visio.

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Figura 2 A tela de instalação para o Office Professional Edição 2003 (pré-lançamento)

Como mostrado na Figura 2, a tela de instalação também fornecia links para perguntas freqüentes sobre o Office Professional Edição 2003, informações sobre problemas conhecidos e uma opção para enviar comentários diretamente para o OTG.

Os usuários podiam optar por uma instalação imediata ou posterior. Se eles selecionassem o software que devia ser instalado e, em seguida, selecionassem Instalar Agora, a instalação ocorreria desta forma:

  1. O script de instalação determinava quais produtos foram selecionados para instalação.
  2. O script desinstalava quaisquer produtos do Office Professional Edição 2003 anteriores ao build atual.
  3. Para cada produto selecionado, o seguinte ocorria, sucessivamente:
  • O script chamava o Setup.exe para o produto em questão.
  • O Setup.exe usava as configurações especificadas no arquivo Setup.ini. Uma dessas configurações especifica o nome da transformação a ser usada.
  • O Setup.exe executava o Msiexec.exe (o executável do Windows Installer), usando a transformação como um de seus parâmetros.
  • O Msiexec.exe removia os produtos correspondentes à versão Office XP ou Office 2000.
  • O Msiexec.exe instalava o produto usando o arquivo MST para transformar os dados no arquivo MSI (o arquivo MSI é o pacote do Windows Installer; o arquivo MSI original permanece inalterado).

Se os usuários selecionassem Instalar Posteriormente, era exibido, na área de trabalho, um atalho em que os usuários poderiam clicar quando quisessem iniciar a instalação.

Habilitação silenciosa do modo em cache

Os computadores do grupo de controle não foram configurados inicialmente para executar o Outlook no modo em cache. Portanto, para testar o modo em cache sem interromper os usuários, o OTG escreveu um script para alterar três configurações de registro e distribuiu o script silenciosamente aos computadores de mesa dos usuários. Os usuários finais não sabiam — e nem precisavam saber — que houve uma alteração na configuração. O script fazia o seguinte:

  • Habilitava o modo em cache do Exchange.
  • Definia a diretiva que impede que os usuários desabilitem o modo em cache do Exchange.
  • Configurava o OAB (Offline Address Book – catálogo de endereços offline) para solucionar um alias exato sem fornecer uma lista das possíveis correspondências.

Systems Management Server

Para alguns usuários no grupo de controle, o OTG usou o SMS versão 2.0 junto com o Windows Installer para implantar o Office Professional Edição 2003 na Microsoft. Observe que esse era um método de instalação secundário e foi realizado para validar o uso do SMS e replicar efetivamente os bits dos aplicativos do Office. Enviando um pacote do SMS e um e-mail de lembrete para instalação, o OTG estima que as instalações aumentaram em 3.000. Como informado anteriormente neste documento, durante a fase de pré-lançamento Beta 2, o SMS versão 2.0 também foi usado para garantir que todos os participantes do grupo de controle estivessem executando a mesma versão do Office Professional Edição 2003 na Microsoft.

Se o SMS for usado para implantar o Office Professional Edição 2003, será necessário o Systems Management Server versão 2.0 com Service Pack 2 ou posterior. O OTG implantou o Office Professional Edição 2003 em computadores executando o SMS 2.0 e em computadores executando a versão seguinte do SMS, o Systems Management Server 2003 (o cliente SMS é distribuído aos computadores por meio de um script de logon associado às contas de usuário dos funcionários). O SMS 2003 é fornecido com o serviço Active Directory®. Embora um pacote de software com o SMS 2003 possa ser destinado a um grupo de segurança do Active Directory, o OTG não utilizou um grupo de segurança na implantação de pré-lançamento porque o SMS 2003 não estava sendo executado em todos os computadores clientes usados na implantação.

Em julho de 2003, o OTG estava planejando usar o SMS para executar uma atualização forçada para os usuários que estão executando versões mais antigas do Microsoft Office. Os usuários terão um prazo específico para instalar o Office Professional Edição 2003 antes da atualização forçada. Esse processo fará exceções para grupos selecionados que precisarão continuar a executar o Office XP ou outras versões anteriores do Microsoft Office por motivos de desenvolvimento ou suporte.

Novidades para essa implantação

Nessa implantação, as alterações de configuração foram implantadas silenciosamente, garantindo uma base de configuração de cliente controlada e uma base de usuário que não foi interrompida. Além disso, a experiência do usuário final foi medida objetivamente com a coleta de informações de instrumentação do cliente. Finalmente, as instalações foram analisadas, registradas e usadas pelo OTG para controlar o número total de instalações e as respectivas taxas de falha.

Implantando scripts silenciosos

Na implantação do Office Professional Edição 2003, os scripts foram implantados silenciosamente para definir as configurações do cliente sem a intervenção do usuário. Como declarado, as soluções confiáveis validadas pelo grupo de controle norte-americano necessitaram de um grande controle das configurações do cliente. Por exemplo, o modo em cache precisou ser testado em uma base de 3.000 usuários. Para garantir que todos do grupo de controle tivessem ativado o modo em cache, um script que reconfigurava o cliente foi enviado sem interação com o usuário. Além de habilitar o modo em cache, outros scripts foram implantados silenciosamente, reforçando uma diretiva que impedia os usuários de desabilitar o modo em cache e habilitando o Outlook para solucionar automaticamente um endereço se o alias correspondesse exatamente a uma entrada no catálogo de endereços, em vez de fornecer uma lista das possíveis correspondências.

Medindo a experiência do usuário final de forma objetiva

Para os usuários que executam o Outlook 2003 e o Exchange Server 2003, agora é possível para os administradores coletarem as informações de instrumentação do cliente. O OTG pôde coletar e consolidar os dados dos clientes e correlacionar esses dados com as métricas do servidor.

No passado, os dados objetivos do lado do servidor, como o status da CPU e a utilização de memória, estavam disponíveis, mas com relação à experiência do usuário somente suposições podiam ser feitas. Por exemplo, se o servidor estivesse em execução com 70% da capacidade, era sensato assumir que a experiência do cliente era aceitável – mas as suposições poderiam, em alguns casos, ser incorretas. Agora, as informações do servidor e do cliente podem ser visualizadas simultaneamente e as medidas do modo em cache, por exemplo, demonstram que um servidor em execução com 90% da sua capacidade pode preservar uma boa experiência do usuário.

O OTG utilizou a versão mais recente do Microsoft WMI (Windows Management Instrumentation), a implementação da Microsoft da tecnologia Web-Based Enterprise Management, para obter informações de gerenciamento sobre os clientes Outlook durante a implantação de pré-lançamento. O Exchange Server 2003 fornece novas classes do WMI para monitorar os clientes Outlook e Outlook 2003 que têm um recurso interno correspondente a ser monitorado. Usando essa nova funcionalidade, as medidas do OTG podiam coletar:

  • O tempo de ciclo completo de rede para qualquer solicitação enviada por clientes ao servidor, o tempo de processamento do servidor para cada solicitação enviada por clientes ao servidor, o número de solicitações feitas do cliente para o servidor, a porcentagem de solicitações bem-sucedidas e o número de erros enviados ao servidor (isto é, o número de falhas).
  • O endereço IP do cliente, a versão do Outlook em execução no cliente, o modo atual (em cache ou online) do cliente, o tipo de rede (com ou sem fio) baseado na velocidade da rede à qual o cliente está conectado e a velocidade de operação do modem se o cliente estiver usando um.

O OTG também usou os dados disponíveis, utilizando o WMI em conjunto com o Microsoft Operations Manager, para configurar alertas a serem enviados sempre que houvesse uma latência do cliente sobre um ponto especificado ou sempre que o número de erros excedesse um número especificado.

Por exemplo, para determinar os efeitos da compactação e do modo em cache do Exchange na largura de banda e o desempenho de RPC (Remote Procedure Call – chamada de procedimento remoto), o OTG pôde medir sites de largura de banda baixa, média e alta. Beneficiando-se dessa nova funcionalidade, o OTG definiu duas metas para medir a atividade e o desempenho do cliente durante a implantação de pré-lançamento do Office Professional Edição 2003:

  • Obter dados objetivos da experiência do usuário. O OTG usou os dados objetivos, agora disponíveis no Exchange Server 2003, para avaliar a experiência do cliente nas implantações de pré-lançamento em vez de confiar somente nas percepções dos usuários.
  • Fornecer suporte à consolidação de sites. Medir a experiência do cliente Outlook é um importante indicador do sucesso do programa de consolidação do Exchange Server que reduz o número de Exchange Servers que dão suporte a uma grande quantidade de usuários na Europa. O OTG está usando o recurso do Exchange recentemente disponibilizado para coletar esses dados.

Para atingir essas metas, o OTG usou primeiro as implantações de pré-lançamento em grupos de controle norte-americanos para coletar dados a fim de confirmar que o Outlook 2003 estava funcionando conforme esperado em uma LAN e que o desempenho da CPU do Exchange Server 2003 era aceitável. Posteriormente, para fornecer suporte ao programa piloto de consolidação do Exchange Server, o OTG monitorou a latência da rede e do lado do cliente na Europa com os onze computadores que ainda executavam o Exchange 2000 Server. Esse procedimento obteve resultados importantes pelos quais se poderia medir a experiência do cliente em uma WAN depois que o OTG mudou as contas de e-mail desses servidores para um único computador com o Exchange Server 2003 em Dublin.

Para obter mais informações sobre as novas classes de WMI para gerenciar as filas, as caixas de correio, as pastas públicas e outros itens do Exchange Server 2003, pesquise “WMI Changes for Exchange Server 2003” em  https://msdn.microsoft.com/library/(site em inglês)

Obtendo dados de instalação

Os VBScripts obtiveram os arquivos de log da instalação final. Usando esses arquivos, o OTG pôde determinar o número total de instalações, bem como o número de instalações bem-sucedidas e com falhas.

Os scripts obtiveram estatísticas como:

  • Número de instalações de aplicativos do Office bem-sucedidas, por computador.
  • Tempo médio de instalação por aplicativo, em minutos.
  • Número de instalações do Office por versão de idioma, por computador.
  • Estatísticas do modo em cache do Outlook na instalação (Modo em cache habilitado ou desabilitado, sem Outlook ou sem perfil).
  • Número de instalações do Office por Exchange Server.
  • Número de execuções bem-sucedidas de um script para habilitar a funcionalidade do cliente Windows Rights Management e o recurso RMA (Rights Management Add-on). Esse recurso permite que o navegador do Internet Explorer abra os documentos protegidos pelo IRM.
  • Número de execuções bem-sucedidas de um script para habilitar RPC por HTTP que permite que o cliente Outlook 2003 se comunique com um computador executando o Exchange Server 2003 usando de uma conexão segura com a Internet, como HTTPS.

Suporte ao usuário para implantação

Para ajudar a garantir que a implantação de pré-lançamento do Office Professional Edição 2003 procedesse de forma fácil, o OTG forneceu informações sobre a implantação no site da intranet. O OTG também desenvolveu uma variedade de materiais de treinamento para o usuário final.

Experiência de implantação do usuário final

O OTG forneceu informações sobre como instalar e usar o Office Professional Edição 2003 em seu site interno. A parte do site do OTG dedicada à implantação do Office Professional Edição 2003 inclui informações sobre:

  • Visão geral do Office Professional Edição 2003
  • Como instalar o Office Professional Edição 2003 (requisitos de sistema, um link para verificar se os aplicativos LOB de que o usuário necessita estão disponíveis, um link para o servidor de instalação do qual é possível baixar o Office Professional Edição 2003 e informações sobre o modo em cache do Exchange)
  • Treinamento e educação
  • Erros conhecidos (erros que podem causar problemas ou impedir a instalação ou a operação correta de um determinado recurso)
  • Perguntas freqüentes
  • Informações sobre o produto
  • Suporte
  • Relatório de erros
  • Métricas de implantação

Treinamento do usuário final

O grupo de serviços de clientes do OTG, trabalhando com o grupo de desenvolvimento de produtos do Office e com os grupos de foco, desenvolveu várias sessões de treinamento baseadas em cenários e sessões de auto-ajuda para os usuários da Microsoft. As sessões de treinamento e as sessões de auto-ajuda demonstraram como usar os recursos do Office Professional Edição 2003 para aumentar a produtividade. Cada lição concentrava-se no modo como usar um determinado recurso em um cenário específico.

As ferramentas de auto-ajuda conduziam os funcionários a vários cenários enquanto demonstravam a nova funcionalidade. Os tópicos de cenários incluíam:

  • Modo em cache do Exchange, Pastas de pesquisa do Outlook, Calendários lado a lado, Novos modos de visualização de e-mails do Outlook, Sinalizadores rápidos e o recurso de lixo eletrônico do Outlook 2003
  • Comunicações ao vivo (Mensagens instantâneas, Presença, Áudio/Vídeo, Compartilhamento de aplicativos, Assistência remota)
  • Meus sites (usando o SharePoint Services para criar páginas da Web), Espaço de trabalho de documentos e Espaços de trabalho de reunião
  • InfoPath
  • Information Rights Management

A Figura 3 mostra um exemplo do cenário de treinamento das Pastas de Pesquisa.

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Figura 3 Exemplo do conteúdo de auto-ajuda

Práticas recomendadas

Com a experiência da implantação do Office Professional Edição 2003, o OTG reuniu as seguintes práticas recomendadas, tiradas de lições aprendidas durante o projeto. Essa lista não é abrangente mas fornece idéias que podem ser adequadas a outras implantações de clientes.

Para obter as práticas recomendadas para os desenvolvedores de aplicativos LOB, consulte “Práticas recomendadas para testar a compatibilidade de aplicativos LOB” neste documento.

Instalações encadeadas reduzem o impacto para o usuário final

Pelo vínculo de várias instalações de programas em um pacote, o impacto potencial de aplicativos dependentes pode ser reduzido. Por exemplo, o OTG encadeou a instalação do cliente Windows Rights Management ao pacote de instalação do Office. Fazendo isso, o usuário pode usar perfeitamente a funcionalidade IRM. O usuário pode imediatamente publicar e usar o conteúdo protegido por IRM, sem a necessidade de baixar o cliente Rights Management separadamente da Internet.

Considerar a utilização da fonte de instalação local

Nos estágios finais da implantação do Office, o OTG usou uma imagem de CD compactada com a fonte de instalação local. Se o Office Professional Edição 2003 for instalado a partir de uma imagem de CD compactada (ou de um CD do Office) em vez de um ponto de instalação administrativo, o programa de instalação usará um serviço de sistema denominado Office Source Engine (Ose.exe) para copiar os arquivos de origem do Office para uma pasta oculta no computador do usuário. O Windows Installer usa essa fonte de instalação local para instalar o Office, e a fonte local permanece disponível no computador para reparo ou reinstalação do Office. Ele também permite que o usuário atualize os recursos do Office sob demanda posteriormente, o que é ideal para uma força de trabalho móvel. Configurando o Office Professional Edição 2003 para armazenar os arquivos da fonte da instalação localmente, as instalações do Office Professional Edição 2003 na Microsoft levaram, em média, 22% menos de tempo que uma instalação de rede tradicional. A fonte de instalação local pode contribuir para a redução do tempo de instalação por várias razões. Somente os arquivos CAB compactados são baixados. Além disso, toda extração é executada usando arquivos locais e não na rede. Finalmente, a fonte de instalação local armazena os arquivos CAB em cache enquanto outros eventos de instalação ocorrem. Por exemplo, o usuário pode clicar nas caixas de diálogo de instalação enquanto os arquivos CAB são armazenados no plano de fundo. Dependendo das velocidades de rede individuais, o uso de uma fonte de instalação local pode proporcionar uma vantagem significativa para as instalações. O método não exige espaço adicional no disco rígido no computador do usuário.

Distribuição efetiva dos arquivos de instalação para uma implantação global

Se um pacote de implantação grande for distribuído em uma WAN, considere o uso de uma tecnologia de distribuição que distribuirá o efeito dos downloads dos produtos na largura de banda de rede. O OTG usa um site interno denominado ProductsWeb para permitir que os usuários encontrem e baixem softwares de servidores no mundo todo. O ProductsWeb consulta cada usuário em relação às informações de plataforma, idioma e local. O ProductsWeb então localiza o servidor de download mais próximo do usuário com base na sua localização ou no site atual. Esse processo evita a sobrecarga da largura de banda da rede, aprimora o tempo de download do produto e fornece uma interface do usuário unificada que oferece “apenas uma etapa” para a instalação do produto.

Plano para o impacto de propagação de um pacote grande

O Office Professional Edição 2003, que inclui o Word 2003, o Outlook 2003, o Excel 2003, o Access 2003, o PowerPoint 2003 e o Publisher 2003, tem 400 MB. Contudo, o OTG configurou o pacote do Office Professional Edição 2003 para incluir os produtos FrontPage, OneNote e Visio. Portanto, o diretório de origem de instalação completo tem 2 GB. Para qualquer implantação na qual um pacote grande for implantado em vários pontos de instalação espalhados em uma LAN corporativa (se você utilizar o SMS para distribuir o pacote ou se os usuários baixarem o pacote dos servidores de instalação), planeje o impacto que a replicação do pacote pode ter na LAN.

Além disso, se houver vários pontos de instalação em uma WAN corporativa, planeje o tempo de duração da propagação do pacote do servidor central para os servidores em outros locais na WAN.

Se o SMS for usado e o site do SMS tiver uma hierarquia de várias camadas, forneça o tempo suficiente para a propagação do pacote.

Quaisquer diretórios de origem da instalação usados para uma implantação, se houver pontos de distribuição de SMS ou compartilhamentos de arquivos na rede, deverão permanecer disponíveis durante o ciclo do produto, pois os produtos instalados usando os arquivos MSI contam com pontos de instalação para permanecerem disponíveis no caso de reparo ou de instalação de componentes adicionais. A fonte de instalação local evita um pouco dessa confiança, mas, a não ser que a fonte completa seja baixada para o sistema local, a fonte de instalação original ainda poderá ser necessária no futuro.

Evitar gerenciamento de cota

Para evitar a falha de uma instalação de software na implantação de um arquivo de instalação grande, como o diretório de instalação do Office completo de 2GB, distribua o Office em um disco rígido que tenha o recurso de gerenciamento de cota definido com um tamanho maior.

Usar um link de LAN entre clientes e pontos de distribuição

Para evitar atrasos e falhas ao usar o SMS para distribuir o pacote de instalação do Office, não crie um site do SMS simples que apresente links de WAN lentos, não confiáveis e congestionados. Em vez disso, use um link de LAN entre clientes e seus pontos de distribuição.

Em um campus com vários prédios, uma opção é tornar cada prédio um site do SMS. O campus Microsoft Redmond tem nove servidores que atendem mais de 50.000 clientes em vários prédios conectados por uma LAN de alta velocidade. Devido a essa LAN de alta velocidade, não foi necessário tornar cada prédio um site do SMS.

Separar distribuição do SMS e anúncio

Para evitar complicações, isole as atividades em fases gerenciáveis. Especialmente em uma grande organização, se o SMS for usado para implantar o Office Professional Edição 2003, considere a implantação um processo de duas partes:

  • Primeiro, distribua o pacote do SMS contendo os arquivos de implantação do Office Professional Edição 2003 nos servidores SMS.
  • Em seguida, comunique a disponibilidade do pacote do Office Professional Edição 2003 aos usuários.

Para uma implantação bem-sucedida, planeje, monitore e solucione os problemas dessas duas fases separadamente. Por exemplo, em uma grande empresa, considere a distribuição do pacote aos servidores em uma semana, solucione qualquer problema e, na semana seguinte, informe os usuários sobre o pacote.

Avaliar a experiência do usuário de forma objetiva

Para não contar apenas com a experiência subjetiva dos usuários como um indicador da funcionalidade do Outlook, colete as métricas objetivas disponibilizadas recentemente para os computadores clientes que executam o Outlook 2003 no Exchange Server 2003. Agora, tanto os dados do cliente quando os do servidor podem ser coletados. Ter as duas informações disponíveis proporciona uma melhor compreensão da interação cliente/servidor na rede.

Um uso importante das métricas de instrumentação do cliente é avaliar o cenário de consolidação do servidor. Para obter dados significativos, a prática recomendada é obter primeiro as medidas básicas de clientes e servidores em um estado conhecido antes de quaisquer alterações. Se o número total de computadores com o Exchange 2000 Server for reduzido devido à instalação do Exchange Server 2003 (que pode fornecer suporte a mais usuários e em conexões de WAN) e se o Outlook 2003 for instalado nos computadores clientes, os dados poderão ser coletados novamente e, em seguida, o desempenho da rede, do servidor e do cliente pode ser comparado antes e depois da alteração. Esse tipo de informação contribui significativamente para decisões sólidas de consolidação e de escala.

Usar o melhor método para personalizar o Office Professional Edição 2003

Para evitar uma personalização ineficiente, use o método recomendado para personalizar a instalação do Office Professional Edição 2003. A Tabela 1.5 mostra os arquivos MSI e CMW relacionados ao Office Professional Edição 2003 que podem ser usados para personalizar a implantação, e indica os métodos recomendados do Office Resource Kit para cada tipo de personalização.

Tabela 1.5 Uso do melhor método para personalizar o Office Professional Edição 2003

Personalização Arquivos MSI/CMW Linha Cmd Arquivo INI Arquivo MST Arquivo OPS1 Arquivo CMW Assistente para Remoção
Processo de instalação (exibição, login, local de instalação, nome da organização) Pro11.msi2 X X X
Fonte de instalação local (somente imagem de CD compactada) Pro11.msi2 X X
Recursos do Office, arquivos adicionados e atalho Pro11.msi2 X
Configurações de segurança Pro11.msi2 X X
Configurações do Outlook Pro11.msi2 X X
Outras configurações do usuário Pro11.msi2 X X
Opções de remoção Pro11.msi2 X X
Configurações de idioma LCID\Mui.msi3 X
Pacotes encadeados Chained.msi4 X
Alterar configurações e recursos após a instalação do Office Config.cmw5 X

1. Você cria um arquivo OPS, que armazena as configurações de perfil do Office que personalizam as configurações dos usuários, com o Assistente de Perfil do Office. Você pode incluir um arquivo OPS em um arquivo MST. 2. Pro11.msi é o Office Professional Edição 2003. 3. LCID\Mui.msi é o pacote de interface do usuário multilíngüe. 4. Chained.msi é qualquer pacote que você encadeia no final da instalação do Office (por exemplo, FP11.msi para instalar o FrontPage 2003), para que a instalação do pacote encadeado ocorra imediatamente após a instalação do Office. 5. Config.cmw é um arquivo de manutenção personalizada que você cria usando o Assistente para Manutenção Personalizada.

Para obter mais informações sobre as práticas recomendadas para implantar o Office Professional Edição 2003, consulte o Office Resource Kit em  https://www.microsoft.com/office/ork/xp/default.htm(site em inglês).

Conclusão

O planejamento cuidadoso e o esforço das equipes de produtos, organizados pelo OTG e pelos desenvolvedores do Office e do Exchange, fizeram da implantação de pré-lançamento do Office Professional Edição 2003 na Microsoft um sucesso. A implantação forneceu a prova de conceito exigida de importantes novos recursos e funcionalidades, como o modo em cache do Exchange. Os desenvolvedores e a equipe de teste dos aplicativos LOB da Microsoft, trabalhando com o OTG, testaram 330 aplicativos dependentes do Office para atualizá-los, garantindo a compatibilidade com a nova versão. Os desenvolvedores de aplicativos LOB também iniciaram a criação de novas ferramentas para uso interno na Microsoft, as quais empregam novos recursos do Office.

No final da fase de pré-lançamento, cerca de 70.000 computadores tinham instalado o Office Professional Edição 2003. A base de usuários fez uma excelente avaliação construtiva, que o OTG encaminhou às equipes de produtos, ajudando-as a realizar um grande número de aperfeiçoamentos. Os detalhes e a quantidade de avaliações, obtidos graças a essa importante implantação, contribuíram diretamente para a qualidade do Office Professional Edição 2003.

Informações adicionais

Para obter mais informações sobre o programa europeu de consolidação do Exchange Server, consulte o informe oficial “Exchange 2003 Server Consolidation at Microsoft” de Apresentações de TI.

Para obter mais informações sobre as ferramentas usadas para implantar o Office Professional Edição 2003, incluindo o Windows Installer e o SMS, consulte o Office Resource Kit em  https://www.microsoft.com/office/ork/xp/default.htm(site em inglês).

Para obter detalhes sobre o uso do SMS na implantação do Office XP, consulte “Using SMS 2.0 to Deploy Microsoft Office XP,” disponível no site do TechNet em https://www.microsoft.com/technet/prodtechnol/sms/sms2/deploy/depopt/smsoffxp.asp (em inglês). Os procedimentos específicos do SMS 2.0 não foram alterados para o Office Professional Edição 2003, exceto alguns requisitos do Office XP, como a atualização do arquivo de sistema, que não são mais relevantes para a implantação do Office Professional Edição 2003.

Para obter mais informações sobre como os códigos de produtos MSI para cada produto do Office podem ser usados para determinar quais produtos estão instalados em máquinas específicas, consulte "How to Determine Programmatically If Office XP is installed" em  https://www.microsoft.com/office/ork/xp/journ/prog0001.htm(site em inglês) e consulte também "OFF2000: How to Use Msiexec.exe and the Product GUID to Remove Suite or Stand-Alone Program" em  https://support.microsoft.com/default.aspx?scid=kb;en-us;296067&sd=tech(site em inglês).

Para obter mais informações sobre os produtos e serviços da Microsoft nos EUA, ligue para (800) 426-9400. No Canadá, ligue para o Microsoft Canada Information Centre, telefone (800) 563-9048. No Brasil, entre em contato com a Microsoft Informática Ltda., telefone (11) 5853-2345. Para acessar informações na Internet, vá para:

https://www.microsoft.com/brasil/

https://www.microsoft.com/technet/itsolutions/msit/default.asp (site em inglês)

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