Exportar (0) Imprimir
Expandir Tudo

Suporte

Office 365
 

Aplicável a: Office 365

Tópico modificado em: 2014-05-16

Em todas as assinaturas do Office 365 Enterprise, Midsize Business, Small Business, Academic e Government, o Suporte da Microsoft oferece suporte técnico e suporte para assinaturas, cobrança e pré-vendas em nível global. Há suporte disponível online pelo portal do Office 365 e por telefone, tanto para assinaturas pagas quanto para as de avaliação. Para mais informações, consulte Ajuda e Suporte para Microsoft Office 365.

Os administradores autorizados podem usar o portal do Office 365 para enviar solicitações de serviços online, acessar números de telefone do serviço de suporte e visualizar todas as solicitações de serviço abertas e fechadas recentemente. As solicitações de serviço apresentadas no portal do Office 365 poderão ser reabertas até 14 dias após o fechamento do pedido. Para instruções, consulte Entre em contato com o suporte para resolver problemas técnicos e com pré-vendas, cobranças e assinaturas.

O suporte de autoatendimento está disponível para todos os planos do Office 365 e inclui ferramentas e vídeos para solução de problemas, artigos e vídeos de ajuda, bem como fóruns e wikis na comunidade do Office 365. Para mais informações sobre recursos de suporte de autoatendimento, consulte a descrição do serviço de Ajuda e treinamento.

O suporte pré-venda do Office 365 proporciona ajuda sobre os recursos e benefícios da assinatura, comparações de planos, preços e licenciamento e auxílio para identificar a solução certa para atender às suas necessidades de negócios. Além disso, pode ajudar a encontrar um Parceiro e a adquirir e inscrever-se em uma assinatura de avaliação. Você pode ligar durante o horário comercial, de segunda-feira a sexta-feira. O suporte para pré-vendas pode ser acessado pelo mesmo telefone do suporte técnico. Você encontra o telefone do suporte no portal do Office 365 da versão de avaliação gratuita. Para instruções, consulte Entre em contato com o suporte para resolver problemas técnicos e com pré-vendas, cobranças e assinaturas.

A assistência para problemas de gerenciamento de assinatura e cobrança só está disponível online ou por telefone durante o horário comercial local, de segunda a sexta-feira. O suporte para gerenciamento de assinatura e cobrança pode ser acessado pelo mesmo telefone e pelo mesmo processo de solicitação de serviço online do suporte técnico. Você encontra o telefone do suporte no portal do Office 365. Para instruções, consulte Entre em contato com o suporte para resolver problemas técnicos e com pré-vendas, cobranças e assinaturas.

Aqui estão alguns exemplos de problemas de gerenciamento de assinatura e cobrança:

  • Inscrever-se para uma avaliação ou adquirir uma assinatura

  • Converter uma assinatura de avaliação em uma assinatura paga

  • Entender a conta

  • Renovar uma assinatura

  • Adicionar ou remover licenças

  • Cancelar uma assinatura paga

O suporte técnico para assinaturas do Office 365 fornece assistência com questões básicas de instalação, configuração e uso técnico geral. Alguns exemplos desses problemas são listados na tabela a seguir.

 

Categoria de suporte Exemplos

Instalação e configuração

  • Exchange Online:

    • Migração de caixa de correio do Office 365

    • Configuração de destinatário (permissões de caixa de correio, configuração de encaminhamento de email, configuração de caixa de correio compartilhada)

    • Configuração da Descoberta Automática

  • SharePoint Online:

    • Grupos de usuários e permissões

    • Configuração de usuários externos

  • Lync Online:

    • Instalação e criação de contatos

  • Microsoft Office 365 ProPlus: Assistência para instalação e configuração

Configuração

  • Problemas de falha de configuração de serviço

    • Problemas de provisionamento

    • Redelegação e configuração de domínio

  • Problemas de configuração de serviço

    • SSO (logon único)

    • Active Directory sincronização

Quando um caso é aberto, a Microsoft atribui um nível de severidade a ele de acordo com a avaliação do tipo do problema e do impacto para o cliente. A tabela abaixo traz exemplos de tipos de problemas e níveis de severidade.

 

Nível de severidade Descrição de suporte e operações Exemplos

Sev A (Crítica)

Um ou mais serviços não estão acessíveis ou não podem ser usados. A produção, as operações ou as datas limite para implantação são gravemente afetadas, ou há um grave impacto sobre a produção ou a lucratividade. Vários usuários ou serviços são afetados.

  • Problemas generalizados para envio e recebimento de email.

  • Site do SharePoint fora do ar.

  • Nenhum usuário pode enviar mensagens instantâneas, agendar ou ingressar em reuniões do Lync ou fazer chamadas do Lync.

Sev B (Alta)

O serviço pode ser usado, mas com limitações. A situação tem impacto comercial moderado e é possível lidar com ela durante o horário comercial. Um único usuário, cliente ou serviço é parcialmente afetado.

  • Um usuário não pode acessar o email.

  • Um usuário ou administrador não pode acessar o site do SharePoint.

  • Vários usuários não podem enviar mensagens instantâneas, agendar ou ingressar em reuniões do Lync ou fazer chamadas do Lync.

Sev C (Média)

A situação tem impacto comercial mínimo. O problema é importante, mas não tem impacto expressivo sobre a produtividade e o serviço atual para o cliente. Um único usuário experimenta interrupção parcial, mas existe uma solução alternativa aceitável.

  • O usuário não pode acessar emails usando o Outlook, mas pode acessar emails usando o Outlook Web App.

  • Problemas para configurar destinatários externos para um site do SharePoint.

  • Um usuário não pode enviar mensagens instantâneas, agendar ou ingressar em Reuniões do Lync ou fazer chamadas do Lync.

O tempo de resposta inicial é baseado nos níveis de severidade descritos acima e no tipo de assinatura do Office 365. A tabela abaixo descreve as metas de tempo de resposta.

 

Nível de severidade

Office 365 Small Business

Office 365 Small Business Premium

Office 365 Midsize Business

Office 365 Enterprise E1

Office 365 Education A2

Office 365 Government G2

Office 365 Enterprise E3

Office 365 Education A3

Office 365 Government G3

Office 365 Enterprise E4

Office 365 Education A4

Office 365 Government G4

Office 365 Enterprise K1

Office 365 Government K1

Opções de suporte elevado1

Tempo de resposta para Sev A (Crítica)

1 hora,

A qualquer momento2

1 hora,

A qualquer momento2

1 hora,

A qualquer momento2

1 hora,

A qualquer momento2

1 hora,

A qualquer momento2

1 hora,

A qualquer momento2

1 hora,

A qualquer momento2

Tempo de resposta para Sev B (Alta)

Resposta em horário comercial3

Dia útil seguinte,

8 horas,

A qualquer momento2

8 horas,

A qualquer momento2

8 horas,

A qualquer momento2

8 horas,

A qualquer momento2

2 horas,

A qualquer momento2

Tempo de resposta para Sev C (Média)

Resposta em horário comercial3

Resposta em horário comercial

A qualquer momento2

A qualquer momento2

A qualquer momento2

A qualquer momento2

4 horas,

A qualquer momento2

ObservaçãoObservação:
1 Para descrições das opções de suporte elevado, consulte Opções de suporte adicionais.
2 As chamadas e solicitações de serviço são atendidas 24 horas por dia, sete dias por semana na maioria dos países e regiões.
3 Para clientes do Office 365 Small Business e do Office 365 Small Business Premium, o suporte telefônico está disponível para problemas críticos (Sev A). Para outros problemas de suporte, os clientes podem usar as opções de suporte de autoatendimento online ou enviar solicitações de serviço online pelo portal do Office 365.

O suporte para planos autônomos é tratado com o mesmo nível de suporte e objetivos de tempo de resposta dos planos do Office 365 na família de serviços Enterprise. Para obter uma lista dos planos autônomos, consulte Serviços autônomos.

O suporte para serviços online adicionais do Office 365, tais como o Office 365 ProPlus, o Project Online, o Visio Online e o Yammer, é tratado com o mesmo nível de suporte e de objetivos de tempo de resposta da assinatura do Office 365 com o qual estão sendo usados.

Dependendo do local e do idioma, os engenheiros de suporte estão disponíveis no horário comercial da maioria das regiões e, muitas vezes, 24 horas por dia. Para mais informações, confira Números de telefone internacionais e Opções de suporte do Office 365. Se você precisar de assistência adicional para tradução, os engenheiros de suporte podem continuar na linha e providenciar a participação de um tradutor na ligação.

A Microsoft sabe que contar com suporte técnico de profissionais qualificados em tempo hábil é um aspecto importante dos serviços em nuvem. Igualmente importante é a função crítica que o departamento de TI do cliente exerce no suporte a seus usuários.

Pessoas com funções de administrador do Office 365 são as únicas na organização do cliente autorizadas a acessar a seção Administrador do portal do Office 365 e a se comunicar diretamente com a Microsoft sobre solicitações de serviço do Office 365.

Com o Office 365 Enterprise e o Office 365 Midsize Business, você pode designar vários tipos de administradores para funções diferentes. A descrição do serviço usa o título genérico administrador para se referir a todas as categorias de administradores. Para mais informações sobre os tipos de funções de administrador, consulte Atribuindo funções de administrador.

O administrador é:

  • Responsável pela administração do serviço e pela manutenção da conta.

  • O contato principal que configura e presta suporte a cada usuário do serviço.

  • Autorizado a enviar solicitações de serviço para a Microsoft.

É função do administrador:

  • Proporcionar a criação e a configuração de contas de usuário, para que os usuários acessem os serviços.

  • Resolver problemas de instalação de mobilidade, software cliente e conectividade de cliente.

  • Resolver problemas de disponibilidade de serviço no âmbito organizacional de controle do cliente.

  • Use recursos de suporte de autoatendimento da Microsoft para resolver problemas de suporte.

O administrador deve prestar assistência inicial para os usuários do cliente. Porém, caso não consiga resolver os problemas com a ajuda dos recursos de suporte de autoatendimento, o administrador deve entrar em contato com o Suporte técnico.

É função do suporte da Microsoft:

  • Solucionar problemas e fornecer orientações técnicas para problemas de clientes e escalações.

  • Reunir e validar informações relacionadas a solicitações de serviço específicas.

  • Oferecer gerenciamento de solução e coordenação de problemas.

  • Manter a comunicação com os administradores para ajudar a garantir o tratamento contínuo dos problemas.

  • Prestar assistência em caso de dúvidas sobre licenciamento, faturamento e assinaturas.

  • Prestar assistência em caso de dúvidas sobre compras e avaliações.

  • Reunir continuamente feedback dos clientes sobre como melhorar o serviço por meio de pesquisas.

Embora os serviços de suporte incluídos com o Office 365 atendam às necessidades de muitos clientes, os clientes com requisitos mais avançados ou ambientes mais complexos devem considerar as opções de suporte pago da Microsoft. Essas ofertas de suporte elevado incluem metas de resposta mais rápidas, a possibilidade de definir níveis de severidade para os problemas e acesso a recursos técnicos adicionais e gerenciamento de conta de suporte. Há vários tipos de serviços de suporte adicionais disponíveis:

  • Para conhecer as opções para clientes de grandes corporações interessados em um serviço de ciclo de vida completo para suportar sua migração para o Office 365, consulte Microsoft Cloud Vantage Services.

  • Para conhecer as opções para clientes de grandes corporações interessados em um serviço de suporte gerenciado abrangendo as tecnologias locais e do Office 365 necessárias para acessar o serviço online, consulte Suporte Premier.

  • Para obter opções para clientes de pequenas empresas nos Estados Unidos, Canadá e Reino Unido, consulte Suporte direto a profissionais.

Você pode selecionar um parceiro da Microsoft e delegar funções administrativas, incluindo a criação de tíquetes de solicitação de serviços. Para obter mais informações, consulte a descrição do serviço de Parceiros e Adicionar, mudar ou excluir um parceiro para assessoria de assinaturas.

Os desenvolvedores podem saber mais sobre como desenvolver aplicativos do Office e do SharePoint para o Office 365 no MSDN Microsoft Developer Network. O suporte para desenvolvedores está disponível online através de blogs, fóruns e da comunidade de desenvolvedores; através dos recursos de suporte Premier ou de Parceiros; ou diretamente pela Microsoft.  Para links de opções de suporte para desenvolvedores, consulte Recursos de suporte.

Se você já adquiriu licenças da Microsoft em um programa de licenciamento por volume, veja estas orientações sobre suporte:

A tabela a seguir resume as opções de suporte disponíveis para cada plano de assinatura.

 

Feature

Office 365 Small Business

Office 365 Small Business Premium

Office 365 Midsize Business

Office 365 Enterprise E1

Office 365 Education A2

Office 365 Government G2

Office 365 Enterprise E3

Office 365 Education A3

Office 365 Government G3

Office 365 Enterprise E4

Office 365 Education A4

Office 365 Government G4

Office 365 Enterprise K1

Office 365 Government K1

Suporte telefônico para administradores

Sim1

Sim1

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Suporte técnico online

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Suporte para pré-vendas

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Suporte para assinatura e cobrança

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Opções de suporte elevado disponíveis

Sim2

Sim2

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

ObservaçãoObservação:
1 Para clientes do Office 365 Small Business e do Office 365 Small Business Premium, o suporte telefônico está disponível para problemas críticos (Sev A) conforme definidos em Tempos de resposta inicial do suporte técnico. Para outras dúvidas de suporte, os clientes podem usar as opções de suporte de autoatendimento online ou enviar solicitações de serviço online pelo portal do Office 365.
2 Confira Opções de suporte adicionais para países/regiões nos quais há opções de suporte elevado disponíveis para clientes do Office 365 Small Business e do Office 365 Small Business Premium.

Se você tiver comentários ou dúvidas sobre este tópico, gostaríamos de saber a sua opinião. Basta enviar os seus comentários para Comentários sobre a descrição do serviço Office 365. Seus comentários nos ajudarão a fornecer conteúdo mais preciso e conciso.

 
Isso foi útil para você?
(1500 caracteres restantes)
Agradecemos os seus comentários
Mostrar:
© 2014 Microsoft