Comunicação e colaboração

Planejando a migração para a Unificação de Mensagens

Jeff Goodwin

Visão geral:

• Um breve histórico da caixa postal
• Coisas a serem consideradas durante o planejamento da migração
• Estratégias de migração
• Desafios multissite

Conteúdo

Um breve histórico da caixa postal
Planejando a migração
Estratégias de migração práticas
Uma migração passo a passo
A importância de seguir um plano

Migrar de um sistema de caixa postal herdado para uma plataforma de unificação de mensagens pode ser um projeto desafiador. Mas com algum planejamento apropriado, é possível realizar essa migração com certa facilidade ao mesmo tempo em que se minimiza qualquer interrupção que os usuários finais possam vir a enfrentar. Na verdade, minimizar a

interrupção do serviço deve provavelmente ser o objetivo principal em meio à execução de um projeto de migração desse tipo.

Para saber em relação ao que você precisa se planejar durante a migração, você deve primeiro compreender por que as empresas consideram a caixa postal um aplicativo de missão crítica. Essas informações básicas ajudarão a compreender quais recursos você precisa implementar ao migrar para a Unificação de Mensagens e por que esses recursos serão importantes para os administradores.

Um breve histórico da caixa postal

Como não é possível planejar realmente como chegar ao destino sem saber por onde começará a jornada, quero retroceder e apresentar uma breve visão geral dos sistemas de caixa postal – tanto de onde eles vêm quanto da forma com que são arquitetados. Existem argumentos sobre quem inventou o primeiro sistema de caixa postal. No entanto, o primeiro sistema de caixa postal disponível comercialmente se chamava VMX, que significava Voice Message Exchange.

O VMX foi projetado originalmente para fornecer uma forma de comunicação por voz com outras pessoas dentro da empresa, assim como o email é usado atualmente. O sistema tinha comandos como, por exemplo, enviar, encaminhar e responder uma mensagem. Quando uma mensagem era esquecida, o usuário era notificado. Havia vários métodos de notificação, inclusive chamadas de saída (ligando para a pessoa em um número de telefone específico) e uma luz de espera de mensagem (uma luz indicadora no telefone da pessoa).

À medida que o VMX continuava ganhando popularidade, as organizações começaram a ligar seus sistemas de caixa postal. Isso proporcionava à empresa uma ampla solução em caixa postal na qual os funcionários podiam enviar mensagens de difusão para listas de distribuição de toda a empresa.

Obviamente, para fornecer uma forma de interação com o sistema de caixa postal, era necessário criar uma TUI (interface de telefone). Essas TUIs variaram com o passar dos anos e, infelizmente, ainda não há nenhuma interface padrão para a caixa postal. Caso tenha caixa postal no seu telefone celular, você provavelmente já se acostumou a ouvir coisas como "aperte 1 para acessar a caixa postal". Mas com os sistemas de caixa postal controlados por voz, que usam VUIs (interfaces de voz), se tornando mais e mais comuns, a própria TUI deixou de ter a importância que costumava ter. No entanto, você não deve subestimar a ligação que os usuários podem ter com uma determinada interface.

Os sistemas de caixa postal corporativos usados atualmente dependem de duas arquiteturas distintas: distribuída e centralizada. Na Figura 1, os escritórios de Seattle, Nova York e Austin contam com uma arquitetura de caixa postal distribuída, na qual os sistemas de caixa postal são colocados em cada um desses locais. Por outro lado, os escritórios de Londres, Paris e Glasgow têm um modelo centralizado, no qual a infra-estrutura PBX permanece integrada e todas as chamadas são encaminhadas para o local central em Londres. Ambos os modelos têm vantagens e desvantagens. Mas observe que, mesmo em um modelo distribuído, os sistemas de caixa postal podem permanecer ligados tendo em vista a entrega de mensagens entre os locais.

Figura 1 Os dois modelos de arquitetura de caixa postal comuns (Clique na imagem para ampliá-la)

Há três razões principais pelas quais uma organização pode optar por usar um modelo distribuído: a necessidade de disponibilidade local, o uso de sistemas PBX diferentes que não podem ser ligados e as restrições do plano de discagem uniforme.

Algumas organizações exigem o sistema de caixa postal para que, em caso de falha na rede, o PBX local e o sistema de caixa postal continuem funcionando normalmente, proporcionando pela funcionalidade do sistema no local. Os sistemas IVR (resposta interativa de voz) continuarão funcionando, e chamadores externos ainda podem deixar mensagens. Dessa forma, não existe impacto algum sobre os usuários finais, e o trabalho continua normalmente. Isso pode parecer familiar – é por essa mesma razão que muitas organizações optam por localizar os servidores com o Microsoft® Exchange Server em execução. A organização talvez queira realizar uma avaliação dos riscos para determinar se essa sustentabilidade localizada é necessária.

Quando uma organização cresce com aquisições, os locais remotos normalmente contam com plataformas PBX que não podem ser ligadas em rede ao restante da infra-estrutura. Nesse caso, as organizações podem substituir o PBX, o que pode ser um projeto caro, ou deixar o local intacto e ligar a plataforma da caixa postal para proporcionar uma troca de mensagens direta. Também há servidores de terceiros disponíveis para ajudar a ligar sistemas de caixa postal diferentes.

Para ligar PBXs, um UDP (plano de discagem uniforme) é obrigatório. Um UDP diz que extensões de telefone e de caixa postal não podem se sobrepor. Na Figura 1, você perceberá que Seattle, Nova York e Austin apresentam intervalos de extensões sobrepostos. Isso porque não existe nenhum UDP para os locais nos Estados Unidos. Um UDP poderia ser criado ampliando-se os intervalos de extensões até 7 ou 10 dígitos, embora isso crie outros problemas.

Talvez você precise alterar os modelos de discagem em cada telefone, alterar todas as extensões do usuário no PBX e alterar todos os aplicativos integrados ao sistema. E isso pode causar a frustração dos funcionários, que agora devem lembrar e discar números de 7 ou 10 dígitos para chamar alguém no corredor.

Embora esses recursos básicos e os desafios arquitetônicos tenham sido aprimorados com o passar dos anos, as noções básicas da caixa postal continuam as mesmas. Troca de mensagens, rede, métodos de notificação, interface do usuário e arquitetura são todos fatores importantes que você deve ter em mente ao planejar uma migração.

Planejando a migração

A Unificação de Mensagens introduz alterações em todas as partes da organização – desde como os usuários interagem com a caixa postal até a maneira com que a arquitetura foi projetada, passando pela forma com que os administradores tratam o gerenciamento. Todas essas diferenças devem ser abordadas quando você migra para um sistema de unificação de mensagens. A seguir está uma lista de verificação das coisas que você deve levar em conta ao planejar a migração.

Sistema de mensagem Qualquer organização que migre de uma plataforma de caixa postal herdada para a Unificação de Mensagens do Exchange deve passar por um período de coexistência. Caso a organização já tenha implantado um sistema de mensagem, um sistema para interoperar sistemas de caixa postal diferentes, basta adicionar o sistema de Unificação de Mensagens à lista dos sistemas existentes. É altamente recomendável o sistema de mensagem para qualquer organização que tenha vários locais com sistemas PBX ou de caixa postal separados.

Infra-estrutura Criar a infra-estrutura da Unificação de Mensagens exigirá que você tome decisões quanto aos requisitos de rede, à integração de telefonia, à colocação do servidor etc. Caso você não esteja familiarizado com estratégias de implantação básicas, leia o meu artigo anterior, "Implantando a Unificação de Mensagens com o Exchange Server 2007" (consulte technet.microsoft.com/magazine/cc137737).

Atendedores automáticos Muitos sistemas contêm vários atendedores automáticos – diferentes para, digamos, o dia, a noite e vários departamentos. Você precisará trabalhar com a equipe de telecomunicação da organização para espelhar os atendedores automáticos nos sistemas de caixa postal herdados.

Indicação de mensagem em espera Talvez você queira que a solução não tenha indicadores de mensagem em espera, mas os usuários certamente pedirão esse recurso. Portanto, não subestime a ligação dos usuários com aquela notificação pela luz vermelha. Felizmente, há várias empresas que desenvolveram aplicativos indicadores de mensagens para o Exchange Server.

Suporte a fax Muitas plataformas de caixa postal herdadas oferecem suporte ao recebimento de fax. Como a Unificação de Mensagens do Exchange também oferece suporte a recursos para o recebimento de fax, você talvez queira planejar oferecer suporte a ele na nova implantação.

Resposta interativa de voz Algumas plataformas de caixa postal herdadas oferecem suporte a aplicativos IVR (resposta interativa de voz) que a Unificação de Mensagens do Exchange não é capaz de duplicar. Você talvez queira deixar esses sistemas in-loco até encontrar uma alternativa melhor.

Administração A Unificação de Mensagens do Exchange depende do Active Directory® e da função de servidor Caixa de Correio do Exchange. Você precisará se planejar quanto à forma com que a administração, os requisitos do sistema etc. serão afetados pela implantação de uma Unificação de Mensagens.

Interface do usuário Ao implantar uma nova interface do usuário, você deve fornecer treinamento para os usuários. Como a Unificação de Mensagens do Exchange emprega uma interface muito semelhante à da maioria dos provedores de telefonia celular, ela deve ser bastante intuitiva para a maior parte dos usuários. Além disso, ela usa reconhecimento de fala, logo, os usuários não precisam usar discagem de tons. No Exchange Server, isso é conhecido como Outlook® Voice Access.

Treinamento A Unificação de Mensagens introduz uma mudança de paradigma na forma como os usuários se comunicam e usam a caixa postal. Além da interface do usuário, você deve fornecer treinamento para os usuários a fim de apresentar as práticas recomendadas e as formas novas, mais eficientes, com as quais poderão se comunicar. Por exemplo, os usuários talvez não saibam como interagir com a caixa postal na caixa de entrada do email ou como configurar algumas definições avançadas da unificação de mensagens.

Estratégias de migração práticas

Existem desafios, sem dúvida, na migração de uma grande organização para uma solução em unificação de mensagens. No entanto, trabalho na unificação da comunicação há 10 anos e já vi até mesmo a mais complexa das organizações, com requisitos muito específicos, ser migrada com êxito.

Independentemente de estar lidando com uma organização de site único ou multissite, ajudará se você criar uma estratégia de migração levando em conta estas cinco etapas básicas:

1. Planeje e crie a sua solução.
2. Instale e configure a função de servidor Unificação de Mensagens.
3. Migre um grupo piloto.
4. Revise o design com base nos comentários do grupo piloto.
5. Migre os usuários.

Obviamente, as organizações multissite se deparam com determinados desafios que não costumam ser encontrados em cenários de site único. Abordo esses desafios separadamente na barra lateral "Desafios multissite".

Individualmente, planejar e criar a solução é a etapa mais importante do processo de migração. Recomendo que você atribua uma equipe de Unificação de Mensagens ao projeto. Ela deve incluir representantes de várias partes da organização com experiência em telecomunicações, Active Directory, Exchange, rede, segurança, treinamento e gerenciamento de projetos. Além disso, obtenha um desenho detalhado da arquitetura das infra-estruturas de PBX da empresa, da caixa postal e de email existentes.

Assim que tiver um design, será possível instalar e configurar a função de servidor Unificação de Mensagens. Não tenha receio de instalar um servidor Unificação de Mensagens em paralelo ao sistema de caixa postal herdado existente. Apenas não se esqueça de seguir as práticas recomendadas documentadas.

A esta altura, você está pronto para experimentar o servidor Unificação de Mensagens. Designe e migre um pequeno grupo piloto de usuários para o novo sistema. Um grupo entre 25 e 50 usuários será o bastante. Escolha esses usuários com cuidado, criando um grupo piloto que consista em um grupo variado de usuários, desde das equipes de TI e de telecomunicações até gerentes e a equipe de vendas. Envolvendo essa ampla gama de pessoas, você pode determinar melhor se o design está adequado, quais são os requisitos específicos que precisa levar em conta, qual é o treinamento que pode ser necessário aos usuários etc.

Depois de receber os comentários do grupo piloto, você precisará revisar o design para corrigir todos os problemas revelados durante os testes. Mais especificamente, reveja os itens que abordei na seção "Coisas a serem consideradas" e veja se você corrigiu esses pontos da maneira apropriada para a organização. Observe que as alterações mais comuns feitas aqui se referem ao treinamento.

A etapa final é migrar os usuários. Existem muitas opiniões e estratégias a respeito de como migrar o sistema para plena produção. As duas metodologias principais são uma migração gradual e um desligamento rápido.

Se optar por migrar gradualmente a comunidade de usuários dentro de um período de semanas ou meses, você criará ilhas de caixa postal entre os usuários da Unificação de Mensagens e os herdados. Isso impede que os usuários encaminhem mensagens para outros usando a caixa postal. E se o design não incluir uma solução em sistema de mensagem, você interromperá algumas das comunicações comerciais. Se for fazer isso, recomendo que você não se esqueça de incluir uma solução em sistema de mensagem no design inicial.

Na migração com desligamento rápido, você move todos os usuários em uma só fase. As organizações costumam realizar esse tipo de migração durante um final de semana para que possam ter tempo de testar o sistema, fazer alterações na configuração e reverter a migração caso algum empecilho grave seja encontrado.

Independentemente do método que você escolha, não se esqueça de treinar a equipe de suporte técnico para as perguntas comuns e as respostas obtidas com o grupo piloto. Você também deve ter a certeza da proficiência dos funcionários do suporte técnico na realização de tarefas importantes, inclusive habilitar um usuário, validar se um usuário está habilitado e alterar uma senha.

Uma migração passo a passo

Enquanto percorro a minha migração de exemplo, tenha em mente que o objetivo principal de uma migração bem-sucedida para a Unificação de Mensagens é migrar a caixa postal do usuário de uma plataforma herdada para a Unificação de Mensagens com a menor interrupção possível para os usuários (tanto internos quanto externos).

A Figura 2 detalha a arquitetura de uma organização. Ela não tem planos para alterar essa arquitetura do Exchange mista. Os escritórios com sede nos EUA contam com um data center principal localizado em Seattle. Todos os aplicativos de TI em Austin são atendidos em Seattle, e o escritório de Nova York garante serviços do Exchange localizados. A caixa postal dos locais nos EUA está distribuída por conta da infra-estrutura de PBX diferente. Tecnicamente, a infra-estrutura de PBX não pode ser ligada em rede para proporcionar uma caixa postal centralizada. Já os escritórios com sede na Europa contam com um data center centralizado localizado em Londres. Todos os aplicativos de TI e de telecomunicações na Europa são atendidos nesse data center central.

Figura 2 Arquitetura de exemplo antes da migração (Clique na imagem para ampliá-la)

Toda a infra-estrutura de caixa postal se baseia na plataforma Octel (agora conhecida como Avaya). Todos os sistemas de caixa postal foram ligados usando o OAN (Octel Analog Networking), um protocolo de rede proprietário que usa linhas telefônicas analógicas e chamadas interurbanas para enviar mensagens de caixa postal em rede. Essa arquitetura possibilita um sistema de mensagens de voz em toda a empresa entre os locais.

Desafios multissite

As organizações multissite enfrentam vários desafios ao implantar a Unificação de Mensagens. Felizmente, é possível aprender com alguns dos desafios que outras organizações já enfrentaram. Não posso abordar todos eles neste artigo, mas posso mostrar os desafios mais comuns que já enfrentei durante o trabalho com várias organizações.

"Tenho uma arquitetura do Exchange Server centralizada e um ambiente de telefonia misto."

É fácil de criar um ambiente distribuído. Você coloca um servidor Unificação de Mensagens e o integra ao PBX de cada local. Mas e se você tiver um ambiente centralizado ou mesmo misto? A pergunta que você deve se fazer é se precisa da sustentabilidade da Unificação de Mensagens no local. Com a sustentabilidade da Unificação de Mensagens local, essa localização pode perder a conexão com o servidor do Exchange centralizado e, ainda assim, fornecer a funcionalidade de atendedor automático e permitir que chamadores externos (bem possivelmente clientes) deixem mensagens. A resposta provavelmente dependerá da importância desse local e da possibilidade de gerenciamento que a solução terá.

Caso você precise de sustentabilidade local, um servidor Unificação de Mensagens remoto no local pode ser uma boa opção. Caso esse não seja um requisito, é possível instalar um gateway SIP no local. A Unificação de Mensagens do Exchange conta com a flexibilidade de não exigir a ligação da infra-estrutura de PBX, não havendo nenhum requisito quanto a um UDP.

"Estou em meio ao processo de atualização da minha arquitetura do Exchange."

Muitos clientes hesitam em começar a migração da Unificação de Mensagens enquanto estão em meio ao processo de atualização da infra-estrutura do Exchange. O meu conselho é que, caso já tenha tomado a decisão de migrar para a Unificação de Mensagens, você vá em frente e migre enquanto o servidor do Exchange está sendo atualizado. Basta seguir os planos de atualização, e não deverá haver nenhuma complexidade substancial adicionada ao projeto.

"Tenho muitos locais pequenos com menos de 10 pessoas e alguns deles não possuem um PBX."

Em locais menores que contam com um PBX no local, tudo o que você tem a fazer é instalar um gateway SIP no local. Nos locais em que não há um PBX, existem técnicas de telefonia que podem ser usadas para encaminhar os telefones para o PBX central tendo em vista o encaminhamento das chamadas para o sistema de Unificação de Mensagens. Em suma, é possível implantar os serviços de Unificação de Mensagens aos menores locais remotos da organização a custo mínimo.

É importante observar que esses locais menores, na verdade, proporcionam um ótimo ambiente de teste para a migração. Uma estratégia de migração comum é começar na borda da rede e se mover até o núcleo. Você migra os menores sites primeiro e, em seguida, realiza um postmortem com a equipe da Unificação de Mensagens para saber o que foi bem e quais foram os desafios enfrentados. Assim, é possível implementar essas lições aprendidas durante a migração do próximo local.

A equipe de Unificação de Mensagens optou por migrar da borda da rede até o núcleo. Em todos os locais, a colocação do servidor Unificação de Mensagens seguirá as práticas recomendadas da seguinte arquitetura do servidor do Exchange. A equipe cria sua própria documentação de planejamento de cada site, tendo em mente os itens abordados na seção "Coisas a serem consideradas". A documentação é usada durante a instalação e a configuração dos servidores, durante o treinamento do usuário e o planejamento das estratégias de migração.

Para cada local, a equipe planeja o desligamento rápido dos usuários, tendo em vista o sistema de Unificação de Mensagens, e deixar a plataforma herdada in-loco para oferecer suporte a aplicativos IVR que continuarão sendo usados até que uma solução alternativa seja encontrada. A equipe optou por aguardar 30 dias após a migração, antes de passar ao próximo local. A espera deve garantir que cada local tenha se ajustado à nova plataforma antes da migração de mais usuários e da adição de mais chamadas de suporte técnico.

A organização opta por migrar Austin primeiro. Como o email de Austin é atendido em Seattle, a equipe instala a função de servidor Unificação de Mensagens em Seattle e fornece a integração de PBX instalando um gateway SIP em Austin. E como a plataforma de caixa postal herdada está ligada em rede, a equipe deve atender à necessidade de rede da plataforma de Unificação de Mensagens instalando um servidor do sistema de mensagem. Como os usuários são treinados no novo sistema e a migração transcorre normalmente, a equipe opta por migrar Nova York na seqüência.

Nova York conta com servidores Caixa de Correio e Transporte de Hub próprios. Por isso, as práticas recomendadas dizem que um servidor Unificação de Mensagens deve ser instalado em Nova York. A equipe instala o servidor, seguindo os documentos de planejamento da migração. O servidor é adicionado à lista de nós no servidor do sistema de mensagem a ser incluído na rede de caixa postal. Os usuários são treinados e a migração transcorre normalmente para a Unificação de Mensagens.

Seattle já conta com um servidor Unificação de Mensagens implantado da fase de migração de Austin. A equipe determina que o servidor contém portas de caixa postal o suficiente para oferecer suporte a Seattle e a Austin. Os usuários em Seattle são treinados e a migração é feita para a Unificação de Mensagens.

A arquitetura na Europa é muito mais fácil de criar. A infra-estrutura de PBX está ligada em rede em rede e o Exchange é centralizado. Um servidor Unificação de Mensagens é implantado em Londres e cada local é migrado, começando pelo menor. A Figura 3 ilustra a arquitetura final.

Figura 3 Arquitetura de exemplo depois da migração (Clique na imagem para ampliá-la)

A importância de seguir um plano

Sou chamado para resolver muitas migrações malsucedidas para Unificação de Mensagens. Muitas dessas organizações desrespeitaram uma ou mais das regras principais.

Primeiro, sempre se lembre de que não se trata apenas de um sistema de caixa postal. Trata-se de um aplicativo de missão crítica, devendo ser tratado como tal. Os usuários dependem de tecnologias de caixa postal para trocar informações. Tenha em mente que se trata de um aplicativo de negócios e planeje a migração para levar em conta todas as considerações que abordei neste artigo.

Você deve envolver a equipe de telecomunicações por completo em qualquer migração para a Unificação de Mensagens. Ela terá a melhor compreensão dos aplicativos de telefonia integrados à infra-estrutura corporativa.

Ao migrar para a Unificação de Mensagens, planeje a solução da empresa. Embora talvez só esteja implementando um único local inicialmente, você deve sempre ter uma visão ampla em mente. Por exemplo, implementar um único local sem fornecer um sistema de mensagem aos demais locais terá impacto sobre a comunicação entre os usuários. É claro que essa pode ser uma tarefa grande, então não tenha receio de consultar um especialista para criar uma arquitetura que leve em conta todos os aplicativos de TI.

Por fim, não subestime a importância do treinamento. A Unificação de Mensagens introduz uma mudança de paradigma na forma como os usuários se comunicam e interagem com a caixa postal. O que parece intuitivo para você pode não ser tão intuitivo para os outros. Um bom treinamento é a chave para criar a transição mais tranqüila possível.

Jeff Goodwin é tecnólogo sênior do The Via Group, especializado no design e na implantação do Exchange e da Unificação de Mensagens. Você pode contatá-lo pelo email jgoodwin@theviagroup.com.

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