Habilidades de TI: rompendo a barreira entre a área de TI e a empresa
Os negócios prosperam quando as metas de TI e da empresa estão alinhadas, mas chegar lá é mais difícil do que parece.
Joshua Hoffman
Tem havido muitos debates no setor de TI através dos anos. Qual o melhor protocolo de rede, o navegador da Web correto, a solução de armazenamento ideal e o sistema operacional mais eficaz? Nenhum debate durou tanto tempo, com tanta paixão, ou foi tão central para a profissão do que o debate do papel de TI versus “a empresa”.
É difícil apontar quando isso se tornou um argumento ou um relacionamento antagônico. Durante anos, no entanto, à medida que TI se tornou mais crítica aos sistemas de suporte dos negócios, a tensão aumentou. O problema é quem toma as decisões, que abordagem deve ser tomada ou quais soluções são selecionadas. A TI é apenas um centro de custo ou um meio de se criar valor? E a pergunta mais fundamental e constante: a TI dirige os negócios ou os negócios dirigem TI?
Que esse conflito permanente e não resolvido continue em tantas organizações não é bom para ninguém. A TI e as iniciativas de negócios operariam com mais eficiência e eficácia se o método fosse de colaboração em vez de competição. Precisa haver um desejo de alcançar os mesmos objetivos. O desejo provavelmente existe, mas a maioria das organizações precisa apenas reformular o debate.
Como podem as empresas reposicionar as funções de modo que transmita não apenas a natureza crítica dos serviços de TI, mas também o valor que esses serviços podem oferecer como resultado final? Que linguagem pode ajudar a tornar as discussões entre a TI e os gerentes de unidades de negócios mais produtivas? E que recursos estão disponíveis para ajudar os profissionais de TI a continuar desenvolvendo suas habilidades e ter um papel maior em suas organizações?
Custo versus valor
Uma das principais bases desse conflito é se TI é um custo para uma organização. É simplesmente a soma total de dólares gastos em hardware, software, cabos, energia, etc.? TI fornece valor financeiro diretamente ao resultado final? Esses são os principais problemas.
A TI pode e, com frequência, economiza dinheiro para uma organização. Ela também aperfeiçoa os processos comerciais, que por sua vez economizam mais dinheiro. A realização e consideração do valor desses esforços são, em sua essência, um trabalho de marketing.
No artigo da TechNet Magazine, “Reinventando a TI em tempos difíceis,” Romi Mahajan afirma que a TI é percebida por muitos como uma mercadoria. O departamento de TI tornou-se uma organização de instalações, responsável por manter as luzes acesas e assegurando que as tubulações funcionem. Nesse caso, é necessário um esforço consciente por parte do profissional de TI para reagir a essa percepção e, por todas as intenções e propósitos, “bater em seus próprios peitos”.
É essencial contar a história de forma acessível. A linguagem importa muito. Muitos profissionais de TI tendem a cair de novo na “linguagem técnica”. É mais fácil explicar como e por que alguma coisa funciona do modo que o faz em termos técnicos, e expressar valor em termos de largura de banda, rendimento ou poder de processamento, do que valor comercial demonstrável. Isso provavelmente fará com que os líderes de negócios simplesmente ignorem do mesmo modo que os gerentes de TI o fazem quando ouvem discussões sobre ciclos de previsão de orçamento.
O valor de TI vai muito além de parâmetros de comparação técnicos. É melhor expressá-lo em termos mais humanos. O que as pessoas de sua organização puderam alcançar como resultado da nova tecnologia? Seus funcionários experientes estão mais bem conectados aos clientes ou parceiros? Quão mais fácil é seu trabalho como resultado das novas ferramentas? Quanto tempo foi economizado, tempo que agora pode ser focalizado em objetivos mais importantes?
Considere aprender para contar sua história como um objetivo de desenvolvimento profissional. É fácil fazer um programa de treinamento da versão mais recente do SQL Server ou Exchange. Desenvolver sua capacidade para articular o valor de TI em termos humanos pode parecer um grande desafio, mas é provável que pague mais dividendos significativos a longo prazo.
Abordagem orientada a soluções
Reformule o valor de TI para ajudar a criar um diálogo mais significativo com seus parceiros comerciais. É possível aprofundar a natureza de seus relacionamentos de trabalho com seus parceiros comerciais mais cedo no processo ajudando a construir um diálogo orientado a soluções em torno de iniciativas de TI.
Um outro artigo da TechNet Magazine, “A TI é o verdadeiro progresso”, discute como a melhor TI é a silenciosa. Isto é, a TI não deve ser uma solução por si só. Ela deve fornecer um meio melhor pelo qual alcancemos coletivamente nossos objetivos. Em outras palavras, os usuários comerciais não estão necessariamente procurando enviar uma mensagem com o Exchange de forma mais eficiente, eles estão procurando se comunicar com seus clientes, colegas ou parceiros. Eles estão menos preocupados com os meandros do SharePoint do que estão com ter acesso à melhor business intelligence (BI).
Envolva de forma proativa seus parceiros comerciais em uma discussão sobre os problemas que estão procurando resolver, e ambos os lados poderão começar a pensar em TI como uma ferramenta com a qual resolvê-los. Isso pode parecer simples e óbvio, mas com muita frequência pode ainda haver um desentendimento nessa discussão. A empresa expressa uma necessidade de BI, por exemplo, e TI implanta uma plataforma de BI. Essa não é uma discussão orientada a soluções. A empresa pensa que ela precisa de BI, e a TI oferece a solução técnica que ela pensa ser a melhor.
Aqui é onde você e seus colegas de TI têm uma oportunidade de criar um relacionamento mais significativo com seus parceiros comerciais. Você pode oferecer soluções melhores que atendam com mais eficiência às necessidades básicas da organização.
Comece fazendo perguntas que ajudem a identificar os motivos subjacentes por trás da necessidade comercial de uma plataforma de BI. Eles estão procurando oferecer indicadores-chave de desempenho à liderança executiva? Eles precisam de dados de vendas detalhados para a força de vendas móvel? Que espécie de ação a empresa está procurando informar com base na inteligência fornecida? Se for colocado um foco maior no “por que”, além do “o que” e “como”, é possível oferecer uma solução e um valor melhores aos seus parceiros comerciais.
Meio-termo
Superar essa barreira exige comprometimento. É justo que você peça a seus parceiros comerciais que encontrem um meio-termo. Há inúmeras maneiras com que os líderes comerciais podem trabalhar para fechar essa lacuna. A melhor maneira de começar é envolvê-lo cedo e frequentemente nas atividades de planejamento estratégico da organização.
Uma falta de envolvimento de TI no planejamento estratégico é uma das armadilhas comuns que podem alimentar o conflito entre a TI e a empresa. Os departamentos de TI são, com frequência, surpreendidos quando a empresa expressa suas necessidades ou expectativas. E a TI precisa da oportunidade de desempenhar a função de garantir que qualquer plano seja viável, realista ou mesmo apropriado com base nas necessidades da empresa.
Assegurar que a TI esteja representada nas discussões estratégicas no estágio inicial não apenas dará à TI um melhor entendimento das necessidades da empresa, mas uma oportunidade de garantir que os orçamentos e as linhas de tempo estejam mais precisos, e as expectativas mais realisticamente definidas. Vamos supor que o envolvimento de início seja o maior passo que seus parceiros comerciais podem dar para ajudar a superar a barreira entre TI/empresa.
Essa barreira está centrada na forma como a empresa e a TI se comunicam uma com a outra, como as discussões são formuladas, o vocabulário usado, etc. Como resultado, esse não é um problema resolvido por uma ferramenta, utilitário ou certificação. Há habilidades pessoais em jogo: a maneira como nos comunicamos e interagimos com nossos colegas, por exemplo. E há recursos disponíveis para ajudá-lo a se envolver no esforço de alinhar os objetivos de TI e da empresa de melhor forma.
Esse é um problema humano, que necessita de uma solução humana. Redes, treinamento e aconselhamento em ambos os lados da barreira podem ser imensamente valiosos para se fechar a lacuna. Sua organização tem um programa de aconselhamento ou treinamento implantando? Se não, você pode ajudar a começar um e agir como um catalisador para uma melhor comunicação e entendimento. É possível garantir que o aconselhamento e o treinamento sejam interdisciplinares, de modo que os profissionais de TI possam aprender com os parceiros comerciais e vice-versa.
Grupos de colegas, incluindo os habilitados por canais de redes sociais, como o LinkedIn, são também um ativo valioso. As habilidades pessoais são desenvolvidas com base na experiência. Compartilhar experiências positivas de estratégias e táticas que funcionaram bem, além das que não funcionaram, pode ser de grande ajuda no desenvolvimento profissional. Programas de educação contínua, como os oferecidos por famosas escolas de gestão e outras universidades, podem ajudar a desenvolver essas habilidades.
O site Microsoft Business aponta para uma série de recursos publicados, incluindo o boletim informativo Business Insights. Ele inclui white papers, discussões com especialistas em gerenciamento de tecnologia, etc. Um artigo em particular, “Os benefícios inesperados da análise de custo-benefício”, tem algumas lições aplicáveis, embora tenha sido publicado há anos.
Uma lista de recursos para profissionais de TI, independentemente do tópico, não estaria completa sem uma ferramenta real. Caso sinta a necessidade de mergulhar em um utilitário, por que não começar com uma calculadora de Retorno do investimento ou Custo total de propriedade (TCO)? Essas ferramentas, como a Calculadora de TCO disponível para o Windows Azure (a calculadora localizada no lado direito da página), pode oferecer um ponto inicial prático para discussões entre a empresa e TI.
A barreira entre a TI e a empresa existe há muito tempo. A boa notícia é que é um conflito com uma resolução clara. Essa é uma lacuna que você é capaz de fechar claramente. Dê passos proativos para demonstrar o valor de seus investimentos de TI, garanta uma abordagem orientada a soluções e se envolva de início no planejamento estratégico de uma organização. Você e seu grupo de TI podem continuar a desempenhar um papel crítico em ajudar no sucesso de sua organização.
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Joshua Hoffman é ex-editor-chefe da TechNet Magazine. Agora,
ele é autor e consultor independente, aconselhando seus clientes sobre tecnologia e marketing seletivo
. Hoffman também serve como editor-chefe do ResearchAccess.com, um site
dedicado ao crescimento e enriquecimento da comunidade de pesquisa de mercado. Ele mora na cidade de Nova York.