Gerenciamento de TI: A TI e o consumidor
As necessidades do consumidor e os recursos da TI estão cada vez mais alinhados.
Romi Mahajan
O mundo de TI e o mundo dos seus "clientes" muitas vezes parecem tão longe distante quanto a ser em lados opostos de um abismo intransponível. Trabalhando sob o peso de mitologia e preconceito, os clientes Ver profissionais de TI como removido do negócio e, portanto, retirados de suas prioridades e necessidades. A tendência natural, portanto, é pensar que os profissionais de TI não entendem os consumidores.
Afinal, a maioria dos consumidores não é "usuários de poder nerd", como o pessoal de TI — pelo menos isso é como o argumento vai normalmente. Em qualquer caso, os profissionais de TI não interagem com os consumidores de negócios da mesma maneira como as pessoas de vendas e marketing. Em nossa capacidade humana aparentemente infinita e insaciável de denegrir outras profissões ou grupos, podemos obter embrulhados no mundo infeliz de estereótipos.
Como um profissional de marketing, eu me considero muito mais capaz de escrita, falando e elaboração de estratégias do que eu de exercer qualquer nível de habilidade tecnológica. Além disso, como parte de uma profissão que está sempre sob a arma — algo e marketing têm em comum — é natural querer encontrar outros culpados ou pelo menos a zombar.
No entanto, durante meus mais de 15 anos de experiência lidando com profissionais de TI, estudando a cultura dele e pago para conectar empresas com seu público técnico, eu vim para entender o quão importante é para as operações de negócios suave. Desta experiência, eu tenho vindo a compreender profundamente como profissionais de TI entendem os consumidores. Eu aprendi mais sobre os consumidores de minhas interações com profissionais de TI do que de qualquer outra pessoa.
Assim como essa separação dela e de seus clientes chegou a passar? Como ocorreu essa inversão? As respostas são realmente bastante facilmente derivadas de conhecimentos básicos sobre a vida de profissionais de ti. Como um grupo, os profissionais de TI são:
- Ponta: Dado que os profissionais de TI são acusados de decisões fundamentais da tecnologia através de uma variedade de cenários, são por necessidade atual e totalmente até a velocidade com as mudanças no mundo dinâmico e veloz da tecnologia, dispositivos e sistemas. Porque ele testa diferentes tecnologias de tantas em tantos cenários diferentes, profissionais de TI tem que estar familiarizado com todos os aspectos da tecnologia atual.
- Flexível: Embora os profissionais de TI têm uma reputação de rigidez, na verdade são completamente o oposto. De facto, por natureza, profissionais de TI são tinkerers e solucionadores. Tendo em conta os cenários de infinitos que enfrentá-los todos os dias, profissionais de TI têm de abordar tudo com um considerável grau de flexibilidade. Isso capacita-los a ser empático e não-dogmático. Este também é um pré-requisito para a compreensão da constante mudança costumes e desejos dos consumidores.
- Colaboração: Profissionais de TI trabalham juntos para resolver problemas e compartilhar idéias e técnicas como uma questão, é claro. Reencontra-se muito pouco de provincianismo nele.
- Cliente-esclarecido: Se expandirmos a nossa noção do cliente para incluir várias pessoas internas que estão ligadas a ele através de um complexo sistema de contratos de nível de serviço (SLAs), chegamos a perceber que ele lida com um grande número de clientes em uma base diária. Além disso, cada um destes clientes tem uma única demanda que precisa ser cumprida. Como tal, os profissionais de TI desenvolvem uma ética muito forte de conexão do cliente.
- Prestação de contas: Algumas partes da organização tem como estrito um quadro de responsabilização como ele. Talvez a lei, operações e Finanças são os outros aspectos de uma empresa que viria mesmo a fechar. Desta forma, os profissionais de TI vem entender que sua versão da promessa de"cliente" é absolutamente crítico para facilitar as operações de negócios.
Se considerarmos que os profissionais de TI incorporam estas características, vamos deslocar a discussão para o consumidor. Em relação aos consumidores (especialmente os consumidores de tecnologia), existem algumas tendências discerníveis básicas:
- Os consumidores sempre como a última coisa absoluta. Dado que os bens de consumo são símbolos de status e realização, bem como fontes de entretenimento, muitos tendem a querer estar na vanguarda do ciclo da inovação. Uma linha fora de uma loja quando algo novo está sendo lançado é um exemplo deste desejo de ser "início" de ciclo. Para entender quem quer ser de vanguarda, as organizações tem que acreditar em sendo ponta.
- Não gosta, atitudes, gostos e sentimentos do consumidor está sempre mudando. Em um mundo de ciclos rápidos de produto, os consumidores têm uma infinidade de opções em qualquer ponto em um ciclo de compra. Como tal, seus desejos podem mudar rapidamente. Isso requer uma grande flexibilidade nas empresas que visam atender aos mercados consumidores.
- Os consumidores gostam de compartilhar. A aceleração maciça dos meios de comunicação sociais é prova de que o ritual de partilha é um forte condutor do comportamento do consumidor. Particularmente no mundo dos dispositivos eletrônicos, os consumidores gastam frequentemente quantidades consideráveis de tempo compartilhado detalhes profundos com outras pessoas — um conjunto verdadeiramente cooperativo de gestos.
- Os consumidores estão exigindo. Exigem a qualidade e responsabilidade de fornecedores de produtos e serviços. Eles podem rapidamente "escalar" através de feedback e volubilidade se eles estão desapontados.
Como você pode ver, as necessidades dos consumidores e as qualidades dele estão bem alinhadas. Não é simplesmente o acaso que os profissionais de TI entendem os consumidores. Ele é construído no próprio tecido do que eles fazem.
Da próxima vez que você estiver jateadas com a noção de que você como um profissional de TI é fundamentalmente desconectado do seu consumidor, você precisa sentar-se com seu acusador. Explica cuidadosamente como, se a organização inteira abraçou os princípios básicos que dirige o departamento de TI, e todos beneficiariam conhecimento newfound. No final, é claro, os consumidores beneficiariam mais.
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Romi Mahajané presidente da KKM Group. Antes de se juntar KKM, Mahajan foi diretor de marketing da Ascentium Corp. Um conhecido palestrante no circuito de tecnologia e mídia, ele serve uma variedade de conselhos e fala em mais de uma dúzia os eventos por ano.