Возможность оптимизации инфраструктуры: процесс управления, основанный на спецификациях ITIL/COBIT — переход с базового уровня на стандартизованный

На этой странице

Введение
Требование: процесс управления поддержкой и изменениями
Контрольная точка: процесс управления поддержкой и изменениями

Введение

Для получения максимальной выгоды необходимо определить оптимальные процессы выполнения каждой задачи, входящей в модель оптимизации инфраструктуры. В приведенной ниже таблице указаны высокоуровневые проблемы, способы их решения и преимущества перехода на стандартизованный уровень процесса управления, основанного на спецификациях ITIL/COBIT.

Проблемы	Решения	Преимущества
Проблемы бизнеса Системы являются сложными, несовместимыми, дорогостоящими и предоставляют ограниченный набор служб Проблемы ИТ Нехватка ИТ-политик и автоматизированных процессов Наличие нескольких конфигураций аппаратных средств и программного обеспечения Использование реактивных процедур управления поддержкой, инцидентами и проблемами Отсутствие стратегии управления жизненным циклом активов Нехватка процессов управления изменениями или выпусками программного обеспечения	Проекты Изучение текущих операций с помощью средства самостоятельной оценки Проверка готовности к изменениям на основе соответствующих рекомендаций Определение процедур управления инцидентами и проблемами Разработка и реализация исчерпывающей стратегии работы службы поддержки	Преимущества для бизнеса Конечные пользователи получают услуги в соответствии с соглашением об уровне обслуживания и могут обратиться за поддержкой в случае возникновения проблем, что способствует повышению производительности работы Благодаря хорошо известным повторяющимся процессам упрощается внесение изменений Преимущества для ИТ-отдела ИТ-операции документируются и анализируются персоналом ИТ-отдела и руководством организации Простое управление конфигурациями повышает эффективность эксплуатации технологических ресурсов и предстоящих действий по развертыванию

Стандартизованный уровень оптимизации требует, чтобы в организации были заданы процедуры управления инцидентами и проблемами, поддержки пользователей, а также управления конфигурациями и изменениями.

Требование: процесс управления поддержкой и изменениями

Аудитория

Ознакомьтесь с этим разделом, если в организации не используются стандартные процессы управления проблемами, инцидентами, службами, конфигурациями и изменениями.

Обзор

Оптимизация инфраструктуры не ограничивается продуктами и технологиями. В значительной мере уровень развития ИТ-служб организации определяют люди и процессы. В области управления ИТ-службами существуют определенные стандарты и рекомендации, ориентированные на работу с людьми и процессами. Платформа Microsoft® Operations Framework (MOF) включает многие сведения из библиотеки IT Infrastructure Library (ITIL) и стандарты COBIT, делая их доступными клиентам корпорации Майкрософт.

Этап 1: оценка

Целью этапа оценки при управлении операциями является оценка текущих возможностей и проблем организации. Для поддержки процесса оценки операций корпорация Майкрософт разработала решение Service Management Assessment (SMA) как часть системы постоянного улучшения Microsoft Operations Framework (MOF), а также его упрощенную сетевую версию — средство самостоятельной оценки MOF.

Решение SMA, входящее в MOF, повышает эффективность работы сотрудников и процессов управления работой ИТ-служб и предоставляет технологии, обеспечивающие выгоду для бизнеса. Все рекомендации, предоставляемые решением SMA, подробны и экономически обоснованы. Также предоставляется детальная схема улучшения служб с указанием ключевых индикаторов производительности, позволяющих следить за реализацией улучшений.

Этап 2: определение

Этап определения базируется на результатах оценки, выполненной с помощью MOF SMA. Средство оценки часто информирует о возможности улучшения в нескольких областях ИТ-операций. На этапе определения выполняется рассмотрение этих результатов и устанавливается приоритет проектов улучшений на основе требований бизнеса. Определить приоритеты этих улучшений помогают средства и рекомендации, предоставляемые схемой постоянного улучшения MOF.

Этап 3: ознакомление и планирование

Этап ознакомления и планирования при усовершенствовании операций отражает установленные области улучшения и их приоритет. Осуществлять работу на этом этапе помогает программа улучшения служб MOF. Программа улучшения служб включает две основных области: улучшение конкретных процессов MOF/ITIL и улучшение служб. Руководство по решению этих задач доступно с помощью средства, которое облегчает выявление проблем, предоставляет специализированные инструкции по их устранению и позволяет отслеживать улучшения с помощью ключевых индикаторов производительности.   

Рекомендуемые процессы перехода на стандартизованный уровень

Приведенные в этом разделе рекомендации разработаны в соответствии с тем, какие проблемы часто встречаются на базовом уровне и в каких областях наблюдается улучшение при переходе на стандартизованный уровень. Рекомендации могут отличаться в зависимости от организации или отрасли.

На базовом уровне обычно приходится тратить много времени на управление проблемами или обслуживание запросов. После перехода на стандартизованный уровень управления ИТ-службами проблемы и запросы классифицируются по приоритету, а управление ими в большей мере осуществляется автоматически. Хотя формально в политике это не указано, в организации утверждаются и поддерживаются приемлемые уровни обслуживания, а пользователи знают, к кому обращаться за ИТ-услугами. Кроме того, определяются роли, области ответственности и деятельности рабочих групп.

Стандартизованный уровень предполагает более интенсивное использование технологических средств для управления ИТ-операциями и инфраструктурой и наблюдения за ними. Кроме того, процессы управления изменениями, конфигурациями и выпусками становятся стандартизованными и предсказуемыми. Приоритет получают тестирование и стабилизация систем перед развертыванием. Стандартизованный уровень также подразумевает повышение эффективности управления проектами, однако все еще остаются возможности для улучшения интеграции нескольких одновременных проектов и инициатив.

Корпорация Майкрософт предоставляет платформу Microsoft Operations Framework (MOF) как итеративную модель определения и улучшения ИТ-операций. В структуре MOF определяются функции управления службами (Service Management Functions, SMF) как логические эксплуатационные функции в ИТ-организации. Функции SMF разбиты на четыре большие группы: изменение, управление, поддержка и оптимизация. В этом руководстве основное внимание уделяется типичным областям улучшения в организациях, находящихся на базовом уровне оптимизации:

• управление инцидентами;

• управление проблемами;

• работа служб поддержки конечных пользователей;

• управление определениями и конфигурациями служб;

• Реализация рекомендаций по управлению изменениями

Степень влияния улучшений функций управления на эффективность работы организации зависит от ее особенностей. Рекомендуется, чтобы в организации как минимум была проведена интерактивная самостоятельная оценка и желательно полная оценка управления службами. Это позволит выявить самые важные области, требующие улучшения процессов или служб.

Управление инцидентами

Управление инцидентами — это очень важный процесс, который обеспечивает организации возможность сначала выявить инцидент, а потом с помощью правильно выбранных средств поддержки как можно быстрее его разрешить.

Основная задача управления инцидентами — как можно быстрее восстановить нормальную работу служб и свести к минимуму негативное влияние инцидента на работу компании для поддержания качества и доступности служб на максимально возможном уровне. Нормальной считается работа служб, не выходящая за рамки соглашения об уровне обслуживания.

Цели управления инцидентами таковы:

• восстановление нормальной работы служб в кратчайшие сроки;

• сведение к минимуму влияния инцидентов на работу компании;

• обеспечение согласованной обработки всех инцидентов и запросов обслуживания;

• сосредоточение ресурсов поддержки на наиболее важных направлениях;

• предоставление сведений, позволяющих оптимизировать процессы поддержки, уменьшить количество инцидентов и спланировать управление.

В последующих разделах обсуждаются основные процессы управления инцидентами.

Этап 4: развертывание (управление инцидентами)

Регистрация, самообслуживание и запись

При регистрации инцидента записываются сведения о нем, полученные от пользователей, обратившихся в службу поддержки, из уведомлений систем управления событиями и из других источников.

Конечные пользователи с помощью средств самообслуживания могут сообщить о возникших у них инцидентах, проверить состояние инцидентов и получить доступ к сведениям о самостоятельном устранении проблем.

Все инциденты должны быть задокументированы, чтобы эти записи можно было контролировать и обновлять в течение их жизненного цикла. Эти сведения могут быть впоследствии использованы для управления проблемами, составления отчетов, оптимизации процессов и планирования.

Обработка запросов на обслуживание

Этот процесс определяет порядок обработки запросов на обслуживание. Запросы разных типов необходимо обрабатывать по-разному. Иногда служба поддержки способна обработать лишь некоторые запросы, тогда как другие запросы лучше передать на обработку в другие рабочие группы, например в группу, которая занимается управлением изменениями.

Классификация и начальная поддержка

При классификации инцидентов они делятся на категории путем присвоения им приоритета.

Процесс начальной поддержки является первым этапом разрешения инцидентов. Его можно выполнить, сравнив инцидент с известными ошибками и проблемами, а также прежними инцидентами, чтобы узнать, могут ли помочь задокументированные обходные пути решения проблемы.

Исследование и дигностика

Этот процесс заключается в расследовании инцидента и сборе диагностических данных, помогающих разрешить инцидент как можно быстрее. Данный процесс предполагает привлечение к решению проблемы руководителей более высокого уровня или технических экспертов, а также расширение функций, если требуется достичь целей, указанных в соглашении об уровне обслуживания.

Процедуры устранения значительных инцидентов

Процедуры устранения значительных инцидентов предназначены для разрешения критических инцидентов, реагирование на которые выходит за рамки обычного процесса разрешения инцидентов. Такие инциденты могут значительно затруднить выполнение операций или поддержание эффективной работы компании. Несмотря на то, что значительные инциденты имеют обычный жизненный цикл, процедуры их устранения требуют повышенной координации, мобилизации, а также более интенсивного обмена сведениями и привлечения дополнительных ресурсов.

Исправление и восстановление

В ходе исправления и восстановления выполняются действия, необходимые для разрешения инцидента. Часто меры по исправлению ситуации требуют использования процесса управления изменениями. После выполнения этих действий следует проверить, успешно ли решена проблема.

После устранения инцидента, например после замены неисправного жесткого диска, могут потребоваться восстановительные действия, такие как восстановление данных или перезапуск службы.

Закрытие проблемы

Этот процесс позволяет убедиться, что клиент доволен тем, как решена проблема.

Управление проблемами

Реализация процессов управления проблемами наряду с процессами управления инцидентами позволяет определять и устранять исходные причины любых значительных или повторяющихся инцидентов, уменьшая таким образом вероятность их повторения.

Цели управления проблемами таковы:

• выявление проблем, влияющих на инфраструктуру и работу служб, и получение контроля над ними;

• снижение влияния инцидентов и проблем;

• определение исходных причин проблем и инициирование действий, направленных на поиск обходных или постоянных решений выявленных проблем;

• анализ тенденций с помощью записей о проблемах и инцидентах для составления прогнозов относительно будущих проблем и определения приоритетов различных действий по управлению проблемами.

В последующих разделах обсуждаются основные процессы управления проблемами.

Этап 4: развертывание (управление проблемами)

Документирование и классификация проблемы

Этот процесс заключается в обнаружении и регистрации проблемы. Проблемы могут быть выявлены в ходе управления инцидентами или при анализе данных, собранных группой по управлению проблемами. Необходимо сопоставлять проблемы с произошедшими инцидентами и записывать сведения о проблемах, чтобы было легче определить приоритеты возможных решений. После регистрации проблемы необходимо оценить ее влияние на бизнес и определить, насколько срочно ее требуется решить. Эта оценка определяет классификацию проблем.

Исследование и диагностика проблемы

Данный процесс заключается в исследовании проблемы и определении ее исходной причины. Эти данные помогут рабочей группе по управлению проблемами оценить, какие ресурсы и навыки необходимы для устранения причины проблемы. Этот процесс включает рассмотрение серьезных проблем, которые требуют дополнительного планирования, координирования, дополнительных ресурсов и более интенсивного обмена сведениями и могут привести к созданию формального проекта.

Обработка ошибок

Этот процесс обеспечивает устранение известных ошибок. Задача состоит в том, чтобы путем изменения ИТ-компонентов и процедур устранить известные ошибки, влияющие на работу ИТ-инфраструктуры, и тем самым предотвратить повторение инцидентов.

Закрытие проблемы

При закрытии проблемы необходимо по возможности полно описать все ошибки. Крайне важно сохранять данные об элементах конфигурации, симптомах и методах прямого или обходного решения всех проблем. Эти данные составляют базу знаний организации.

После успешного устранения ошибок записи об ошибках и связанные с ними записи об инцидентах или проблемах можно закрыть. Выполнив анализ результатов изменения, можно убедиться в эффективности решения.

Работа служб поддержки конечных пользователей

Служба поддержки — это первая инстанция, в которую обращаются клиенты организации. Ее умелые и эффективные действия по решению проблем клиента могут способствовать значительному улучшению репутации компании.

Задачи службы поддержки могут быть разными в зависимости от определенных факторов, таких как размер организации и выполняемые функции.

Возможные задачи службы поддержки:

• выступать в роли единого основного посредника между пользователями и ИТ-отделом;

• предоставлять пользователям доступ к другим функциям управления службами;

• предоставлять высококачественную поддержку, необходимую для достижения целей компании;

• определять и снижать совокупную стоимость владения ИТ-службами;

• поддерживать изменения деловых операций, технологий и процессов;

• заботиться о том, чтобы клиенты были довольны;

• удерживать всех клиентов;

• определять дополнительные возможности для развития бизнеса.

В последующих разделах описываются основные процессы, используемые службой поддержки для выполнения своих функций.

Этап 4: развертывание (служба поддержки)

Регистрация и обработка инцидентов

Инцидент — это единичное событие, выходящее за рамки обычной работы службы. Инцидент может привести к приостановке нормальной работы службы или к снижению ее качества.

В этом случае задача службы поддержки заключается в том, чтобы как можно быстрее помочь восстановить работу службы.

Управление запросами на обслуживание

В качестве примеров запросов на обслуживание можно привести следующие:

• запрос на изменение;

• запрос на предоставление данных;

• запрос на выполнение заданий по мере необходимости;

• заявка на поставку;

• весь обмен сообщениями между пользователем и ИТ-отделом, например жалобы, благодарности, комментарии или предложения.

Функция службы поддержки при поступлении запроса на обслуживание — обеспечить такую обработку запроса, которая удовлетворит пользователя. Этого можно добиться, непосредственно удовлетворив запрос или передав его для разрешения в соответствующую рабочую группу.

Управление определениями и конфигурациями служб

Основной принцип эффективного управления ИТ-инфраструктурой — документирование ее компонентов и отношений между ними. Управление конфигурациями является основой для принятия решений при управлении изменениями, обсуждении соглашений об уровне обслуживания, оценке возможностей ИТ-ресурсов и других важных процессах.

Управление конфигурациями — это критический процесс определения, контроля и отслеживания всех версий аппаратного и программного обеспечения, документации, процессов, процедур и других компонентов ИТ-организации. Цель управления конфигурациями — гарантировать, что в ИТ-среде используются только разрешенные компоненты (элементы конфигурации) и что все их изменения в течение жизненного цикла документируются и контролируются. Процесс управления конфигурациями включает следующие задачи:

• идентификация элементов конфигурации и взаимосвязи между ними и их добавление в базу данных управления конфигурациями (CMDB);

• обеспечение доступа к базе данных управления конфигурациями и элементам конфигурации для других функций;

• обновление и изменение элементов конфигурации в соответствии с изменениями ИТ-компонентов в процессе управления выпусками;

• организация процесса обзора, гарантирующего, что сведения в базе данных элементов конфигурации точно соответствуют рабочей ИТ-среде;

В последующих разделах обсуждаются цели управления конфигурациями.

Этап 4: развертывание (управление конфигурациями)

Определение элементов конфигурации

При создании базы данных элементов конфигурации необходимо определить уместный уровень детализации каждого из них. После этого их можно внести в базу данных.

Одно из основных преимуществ управления конфигурациями заключается в том, что наряду с управлением активами оно позволяет моделировать отношения между ИТ-компонентами. Например, рабочая станция включает настольный компьютер, операционную систему и приложения и подключена к сети. Понимание и правильное документирование отношений между ИТ-компонентами позволяет детально проанализировать следствия предлагаемого изменения.

Доступ к элементам конфигурации

После того как в базу данных элементов конфигурации добавлены сведения о компонентах среды и отношениях между ними, эти сведения могут быть использованы другими функциями управления службами. Например, при управлении изменениями отношения, описанные в базе данных элементов конфигурации, используются для определения влияния изменения на другие компоненты ИТ-среды.

Изменение элементов конфигурации

Когда рабочая группа по управлению изменяет компоненты среды, необходимо вносить соответствующие изменения в базу данных элементов конфигурации. Без точных свежих данных смысл управления конфигурациями теряется. Этот процесс должен быть максимально автоматизирован. Во всех организациях, кроме самых малых, данных так много и они так часто меняются, что вводить их вручную нереально.

Проверка элементов конфигурации

Правильность сведений, хранящихся в базе данных элементов конфигурации, имеет решающее значение для успешного использования функций управления изменениями и инцидентами, а также других функций управления службами. Необходимо организовать процесс обзора, гарантирующий соответствие сведений в базе данных рабочей ИТ-среде.

Реализация рекомендаций по управлению изменениями

Управление изменениями представляет собой согласованный набор процедур, позволяющих инициировать изменения инфраструктуры, оценить и задокументировать их возможные следствия, одобрить, спланировать и проверить их реализацию.

Цель управления изменениями — обеспечить упорядоченную процедуру внесения необходимых изменений в ИТ-среду с минимальным нарушением работы. Для достижения этой цели в процессе управления изменениями необходимо выполнить следующие задачи:

• формально инициировать внесение изменения путем отправки запроса на изменение;

• присвоить изменению приоритет и категорию после оценки его срочности и влияния на инфраструктуру и работу конечных пользователей;

• организовать эффективный процесс передачи запроса на изменение тем, кто принимает решение по поводу одобрения или отклонения изменения;

• спланировать реализацию изменения;

• в сотрудничестве с рабочей группой по управлению выпусками обеспечить управление выпуском изменений и их развертыванием в рабочей среде. Дополнительные сведения о функции управления выпусками в MOF см. по адресу https://www.microsoft.com/technet/solutionaccelerators/cits/mo/smf/smfrelmg.mspx.

• После внесения изменения выясните, достигнуты ли цели изменения и стоит ли сохранить его или лучше вернуть систему в исходное состояние.

В последующих разделах обсуждаются цели управления конфигурациями.

Этап 4: развертывание (управление изменениями)

Запросы на изменение процесса

Как правило, запросить изменение и стать, таким образом, инициатором изменения может любой пользователь в рабочей среде. Поскольку потенциальных инициаторов изменения очень много, а степень их осведомленности о процедурах, имеющих отношение к изменению, сильно различается, необходим процесс подачи квалифицированных и полных запросов на изменение и аннулирования неуместных запросов.

Классификация принятых запросов на изменение

На этом этапе запрос на изменение уже прошел процесс начального отсеивания, но еще не одобрен. Следующее требование — определить приоритет и категорию изменения. Несмотря на то, что приоритет и категория уже указаны инициатором изменения, специалист по изменениям или сотрудник, которому поручена обработка запроса, проверяет его и при необходимости изменяет.

Одобрение изменения

После правильного определения приоритета и категории предлагаемого изменения ответственным лицом необходимо дать разрешение на изменение.

Разработка изменения

После одобрения запроса на изменение (с учетом его приоритета и категории) начинается этап разработки изменения. На этом этапе предпринимаются действия, необходимые для того, чтобы спланировать изменение, разработать способы его внедрения (такие как разработка нового кода или настройка нового аппаратного обеспечения) и перейти к процессу управления выпусками, чтобы развернуть изменение в рабочей среде.

Обзор изменения

После успешного выпуска и развертывания изменения в рабочей среде или только развертывания, если это стандартное изменение, необходимо провести обзор и установить, привело ли изменение к желательным результатам и выполнены ли требования первоначального запроса на изменение.

Рекомендуемая литература

Квадрант MOF поддержки

Квадрант MOF изменений

Контрольная точка: процесс управления поддержкой и изменениями

	Требования
	Реализованы методы управления инцидентами.
	Реализованы методы управления проблемами.
	Улучшены службы поддержки конечных пользователей.
	Реализовано управление определениями и конфигурациями служб.
	Выполнены рекомендации по управлению изменениями.

Если приведенные выше инструкции выполнены, организация отвечает минимальным требованиям стандартизованного уровня модели оптимизации инфраструктуры в отношении процессов поддержки и управления изменениями, основанных на спецификациях ITIL/COBIT.

Следуйте дополнительным рекомендациям, относящимся к квадрантам поддержки и изменений платформы Microsoft Operations Framework, и ознакомьтесь с концепциями MOF, ITIL и COBIT.