Экспорт (0) Печать
Развернуть все
2 из 4 оценили этот материал как полезный - Оценить эту тему

Процесс 2. Внедрение новой услуги

Дата публикации: апрель 2008 г.

 

Cc543289.image009(ru-ru,TechNet.10).png

Рис. 4. Внедрение новой услуги

Действия: внедрение новой услуги

Чтобы считать внедрение услуги успешным, нужно согласовать ее с имеющимися компонентами. Первым делом проверяют, что новая услуга сочетается с ИТ-процессами и функциями, а затем анализируют ее влияние на ИТ-сотрудников. В завершение услугу нужно согласовать с ИТ-средствами и процессами.

Внедрение услуги предполагает следующие действия:

  • Согласование новой ИТ-услуги с существующими процессами и функциями.
  • Согласование новой ИТ-услуги с ИТ-подразделением.
  • Согласование новой ИТ-услуги с наличными средствами мониторинга и контроля услуг.

Подробное описание действий представлено в следующей таблице.

Таблица 5. Действия и основные аспекты внедрения услуги

Действия

Аспекты

Согласование новой ИТ-услуги с существующими процессами и функциями

Основные вопросы

  • Требует ли новая услуга изменить описания существующих процессов?
  • Будет ли новая ИТ-услуга влиять на другие SMF-функции, что вызовет необходимость изменять описание процесса мониторинга и контроля услуг?
  • Изменит ли новая услуга существующие соглашения SLA, OLA и UC? Добавит ли она новые соглашения?
  • Требует ли новая услуга изменения существующих политик эскалации инцидентов?
  • Какие KPI используются для новой ИТ-услуги?
  • Как будет проводиться мониторинг новой услуги после ее внедрения в рабочей среде? Например, можно ли для соблюдения требований «модели здоровья» установить агент мониторинга и контроля услуг или же есть ограничения на локальную установку ПО? Нужен ли такой агент?
  • Есть ли план быстрого включения непредвиденных ошибок в мониторинг после выпуска релиза?

Входные данные

  • Описания существующих процессов
  • Описание ИТ-услуги
  • Новые или обновленные требования к услуге (соглашения SLA, OLA, UC)
  • KPI для новой услуги

Конечные результаты

  • Обновленные описания процесса мониторинга и контроля услуг
  • Обновленные политики, процедуры и стандарты для мониторинга и контроля услуг

Рекомендации

  • Проверьте все существующие процедуры эскалации для изменений рабочего процесса. Документируйте процедуры эскалации изменений (если это не было сделано ранее).
  • Перед внедрением в рабочей среде протестируйте услугу несколько раз и убедитесь, что есть все составляющие описания процесса, а процесс согласуется с рабочими процессами.
  • Полностью документировав услугу, вы сможете провести ее мониторинг как единого целого, а не как набора компонентов.

Согласование новой ИТ-услуги с ИТ-подразделением

Основные вопросы

  • Какие группы будут вести мониторинг?
  • Кто будет отвечать за новую ИТ-услугу?
  • Способна ли организационная структура справиться с ростом нагрузки?
  • Какое обучение будут проходить участники группы?
  • Актуальна ли вся необходимая документация?
  • Обновлены ли все описания услуг, включая организационные данные (контактные данные, время работы, технологические окна и т. п.)?

Входные данные

  • Обновленное описание мониторинга и контроля услуг
  • Существующая организационная структура и организационная диаграмма
  • Список людей, ведущих мониторинг и контроль услуг, а также должностные инструкции

Конечные результаты

  • Обновленная организационная структура
  • Обновленные описания услуг с контактными данными
  • План обучения и учебные материалы
  • Обновленные должностные инструкции
  • Обновленная информация, связанная с политиками эскалации для изменений

Рекомендации

  • Следите, чтобы люди проходили надлежащее обучение. Документируйте и анализируйте все организационные зависимости.
  • Убедитесь, что все члены группы понимают повседневные роли и обязанности по мониторингу и контролю услуг.

Согласование новой ИТ-услуги со средствами для мониторинга и контроля услуг

Основные вопросы

  • Ведется ли мониторинг в настоящее время на уровне компонентов или на уровне ИТ-услуги?
  • Какую нагрузку на серверы будет создавать мониторинг?
  • Требуется мониторинг всех технологий или только определенного их подмножества?
  • Способны ли средства мониторинга и контроля услуг провести мониторинг всех технологий и платформ (сеть, оборудование, ОС, межплатформенное ПО, приложения) в соответствии с условиями SLA и другими требованиями?
  • Есть ли альтернативные решения для технологий и платформ, мониторинг которых на данный момент не поддерживается?
  • Есть ли в документации описание дизайна и конфигурации ИТ-услуг?
  • Поддерживает ли средство мониторинга отраслевые стандарты (например, язык мониторинга услуг и модель определения услуг)?
  • Будет ли мониторинг вестись с помощью агента или без него?
  • Сколько технологий и решений используется для мониторинга ИТ-услуг?
  • Есть ли стандарт для документирования конфигурационных элементов и услуг?
  • Есть ли описание конфигурации системы мониторинга и контроля услуг?
  • Можно ли определить искусственные транзакции для комплексного мониторинга?
  • Нужно ли вести мониторинг подуслуг, которые не контролируются?
  • Поддерживает ли система мониторинга потребности новой ИТ-услуги (доступность, производительность, нагрузка на систему мониторинга, отчетность)?
  • Есть ли у инфраструктуры ограничения, которые не позволят вести мониторинг (доступ к сети, доступ к серверам, пользовательский доступ)?
  • Настроена ли ИТ-система в соответствии со стандартами мониторинга и контроля услуг?
  • Можно ли в рамках мониторинга и контроля услуг определить роль, которая отвечает за ИТ-услугу?
  • Можно ли автоматизировать развертывание исправлений?
  • У кого есть доступ к информации об услуге?

Входные данные

  • Определение процедуры мониторинга ИТ-услуги в соответствии с соглашением SLA
  • Требования со стороны других SMF-функций
  • Определение оповещений и событий для конфигурационных элементов в составе ИТ-услуги
  • Модель службы мониторинга, описывающая все конфигурационные элементы для приложения и их связи с другими конфигурационными элементами
  • Полная «модель здоровья» с описанием каждого конфигурационного элемента, включая список субкомпонентов
  • Доступность, определенная и измеренная для каждого конфигурационного элемента с помощью «модели здоровья»
  • Инструкции по классификации, объединению и корреляции инцидентов для средства мониторинга и контроля услуг
  • Требования к платформе и приложениям для системы мониторинга
  • Требования к ИТ-услуге в отношении отчетности и доступности для средства мониторинга
  • Требования в отношении оповещений и «состояния здоровья» для средства мониторинга
  • Инфраструктурные требования для мониторинга ИТ-услуги
  • Предоставленные поставщиком руководства по эксплуатации (при наличии)
  • Требования к мониторингу, установленные в руководстве по эксплуатации

Конечные результаты

  • Требования в отношении мониторинга ИТ-услуги, определенные в средстве мониторинга
  • Требования в отношении мониторинга ИТ-услуги в ручном режиме
  • Модель обслуживания (распределенное приложение), определенная в средстве мониторинга
  • Возможность создавать отчеты в соответствии с требованиями для SMF-функции (SLA, доступность, мощность, KPI)
  • Пользовательские роли для ИТ-услуги, определенные в средстве мониторинга
  • Все конфигурационные элементы, для которых ведется мониторинг и контроль услуг
  • Данные для оповещений, связанных с ИТ-услугой, например контрольный список с указанием действий по разрешению проблем, связанных с оповещениями и событиями
  • Представления и задачи для ИТ-услуги
  • Оповещения и состояния, настроенные в соответствии с потребностями ИТ-услуги
  • Средство мониторинга и контроля услуг с автоматическими действиями и ручными задачами, определенными для ИТ-услуги

Рекомендации

  • Настройте систему таким образом, чтобы оповещения и отображаемые состояния были информативными, релевантными и осмысленными.
  • В случае оповещения пользователь консоли мониторинга должен получить как можно больше информации и инструкций.
  • Следите, чтобы пользователь консоли видел только те оповещения, которые имеют к нему отношение.
  • Убедитесь, что для каждого оповещения предусмотрены описание ошибки и рекомендации по диагностике и разрешению проблемы.
Была ли вам полезна эта информация?
(1500 символов осталось)
Спасибо за ваш отзыв
Показ:
© 2014 Microsoft. Все права защищены.