Pianificazione della forza lavoro per Exchange

Si applica a: Exchange Server 2010 SP3

Ultima modifica dell'argomento: 2016-11-28

Ci si potrebbe fare la seguente domanda: “Quanti professionisti IT sono necessari per gestire l'ambiente Microsoft Exchange Server?” Purtroppo, non esiste una risposta semplice a questa domanda. Ma per aiutare nella pianificazione, questo argomento descrive alcuni importanti fattori da considerare per calcolare il livello ottimale di risorse. Questo argomento può essere utile per valutare l'organizzazione sotto molteplici punti di vista, in modo che si possa prendere una corretta decisione riguardo il livello di risorse.

Ad alto livello, l'entità delle risorse si basa sulla competenza organizzativa e sulle attività richieste. La competenza organizzativa si basa sui seguenti principi: conoscenza dei processi operativi, esperienza, hardware, affidabilità e progettazione. Le attività richieste possono variare da società a società ed è responsabilità dell'amministratore di Exchange valutare e gestire il processo.

Competenza organizzativa

Essenzialmente, la competenza organizzativa è determinata dal livello di sviluppo delle procedure e dei criteri interni di un'organizzazione. Ad esempio, in un'organizzazione che abbia poche procedure definite per la gestione dell'ambiente di messaggistica e che sia del tutto priva di procedure operative standard per la configurazione del server, si potrebbero riscontrare più incidenti e interruzioni di servizio rispetto a un'altra organizzazione che ha invece accuratamente documentato i criteri per l'aggiornamento dei driver, l'installazione delle correzioni e la configurazione del server.

Tuttavia, la competenza organizzativa non è limitata all'uso dei criteri. Comprende inoltre i mezzi con i quali gli amministratori gestiscono un ambiente. Ad esempio, un amministratore può applicare aggiornamenti rapidi a 10 server accedendo a ciascuno di essi, scaricando e installando l'aggiornamento rapido su ciascuno in sequenza. Questo processo è estremamente inefficiente. Al contrario, un amministratore che utilizza un sistema automatico di distribuzione delle correzioni può distribuire facilmente gli aggiornamenti rapidi a 100 server in pochi minuti, con un aumento esponenziale dell'efficienza. Tuttavia, la stessa soluzione di gestione delle correzioni dovrebbe essere gestita attivamente. Questo requisito potrebbe richiedere più risorse e potrebbe essere necessario applicare specifici criteri e procedure per assicurare una sana e accurata soluzione.

La competenza organizzativa si basa sui seguenti principi:

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Conoscenza dei processi operativi: in genere, se sono state create procedure operative ripetibili e ben documentate, la necessità di una manutenzione costante e immediata è ridotta poiché la maggior parte delle attività sarà automatica.

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Esperienza: il livello di conoscenza e l'adeguata esperienza lavorativa del team operativo hanno un impatto positivo sulla capacità di gestire una soluzione di messaggistica aziendale.

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Hardware: sistemi efficienti e adeguate procedure di archiviazione aiutano a mantenere un alto grado di soddisfazione dell'utente e possono ridurre in modo significativo il numero delle chiamate di supporto o le interruzioni del servizio.

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Affidabilità: riferita all'hardware, l'affidabilità è funzione della combinazione di hardware, software, funzionalità in uso e richieste inviate al sistema. Spesso, una soluzione affidabile è quella scelta specificatamente per soddisfare la massima richiesta di un dato carico di lavoro.

> [!NOTE]
> Affidabilità <EM>non</EM> è sinonimo di clustering. Una soluzione clustering presenta un'ulteriore complessità che potrebbe essere inadatta a organizzazioni senza esperienza.

• Progettazione:  un'adeguata progettazione di un ambiente Exchange incrementa l'efficacia di tutti i principi menzionati sopra. Al contrario, una progettazione poco accurata può rendere meno efficace l'hardware o l'esperienza del personale.

I principi della competenza organizzativa sono strutturati in profili noti come modello di ottimizzazione delle infrastrutture, come mostrato nella tabella seguente.

Modello di ottimizzazione delle infrastrutture

Per ulteriori informazioni sull'ottimizzazione delle infrastrutture, vedere Ottimizzazione delle infrastrutture di Microsoft.

La chiave di differenziazione tra i livelli del modello di ottimizzazione delle infrastrutture è il modo in cui è utilizzata la tecnologia e la standardizzazione dei sistemi su più livelli e gruppi. Generalmente, più è alta la competenza organizzativa, più è basso il livello del personale richiesto per la gestione dell'ambiente. Tuttavia, la tecnologia di per sé non aumenta il livello di competenza organizzativa. Tutte le soluzioni devono essere gestite per supportare in modo adeguato la precisione, l'efficienza, l'affidabilità e la stabilità. I criteri organizzativi dovrebbero essere guidati da esigenze aziendali e la tecnologia dovrebbe supportare o facilitare tali criteri.

Definizione di ruoli e assegnazione di compiti

Il livello del personale dipende molto dalle richieste poste al team della messaggistica aziendale. Queste richieste possono variare notevolmente da organizzazione a organizzazione. Un'organizzazione che chiede all'amministratore della messaggistica di sviluppare, configurare e gestire solo sistemi Exchange Server 2010 avrà minore necessità di personale rispetto a un'organizzazione in cui agli amministratori viene chiesto di gestire Exchange, backup, pulizia dei messaggi, dispositivi mobili, rete, archiviazione e tecnologie di virtualizzazione.

L'elenco seguente riporta alcuni dei problemi critici da considerare quando si valuta il ruolo dell'amministratore della messaggistica dell'organizzazione:

• Il team di Exchange ha la responsabilità primaria del sistema operativo Windows sui server su cui è in esecuzione Exchange?

• Il team di Exchange è responsabile di altre tecnologie, quali servizi di dominio Active Directory, Microsoft SharePoint Foundation 2010 o Microsoft SQL Server?

• Il team di Exchange gestisce l'hardware fisico dell'ambiente Exchange, come i server, la rete e i sistemi di archiviazione? Oppure, se i server Exchange sono virtualizzati, gli amministratori di Exchange gestiscono la soluzione di virtualizzazione?

• Il team di Exchange gestisce i backup (su nastro o su disco) dei server Exchange?

• Il team di Exchange gestisce l'infrastruttura di pulizia dei messaggi? Il team di Exchange gestisce software o hardware non Exchange?

• L'organizzazione separa i ruoli delle operazioni e della progettazione/architettura per la messaggistica?

• Il team di Exchange gestisce la rete o il perimetro di sicurezza per la messaggistica?

• Il team di Exchange offre il supporto diretto all'utente finale? In caso affermativo, il team riceve tutti i ticket di messaggistica o solo quelli passati ai livelli superiori partendo dal livello 1 e dal livello 2?

• I membri del team di Exchange eseguono attività giornaliere, settimanali, mensili, trimestrali o annuali? In caso affermativo, quali sono le attività? Quali altre attività devono essere aggiunte all'elenco?

• I membri del team di Exchange hanno la responsabilità di intervenire nei problemi di sicurezza che coinvolgono risorse di messaggistica?

• Ai membri del team di Exchange viene richiesto di effettuare ricerche e gestire altre attività correlate alla conformità?

• I membri del team di Exchange eseguono la gestione della capacità?

Questo elenco non è completo. Potrebbero esserci attività critiche per l'amministratore della messaggistica che non sono presenti nell'elenco precedente. Inoltre, esistono altre posizioni, come l'Operations Manager, le cui assegnazioni e attività richieste sono marcatamente diverse da quelle dell'amministratore della messaggistica. È importante considerare tutte le posizioni nel contesto dell'intero team invece di limitarsi alle singole posizioni.

L'elenco seguente descrive le potenziali responsabilità assegnate ai ruoli e le funzioni comuni a molte distribuzioni di messaggistica di aziende medie e grandi. In molti casi, il ruolo indicato è un sottoinsieme di un ruolo esistente (ad esempio, Direttore) invece che una posizione specifica. Ad esempio, questo è il caso degli Operations Engineer.

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Direttore

  - Fornisce la visione tecnologica della messaggistica basandosi sulle possibilità tecnologiche e necessità aziendali.

  - Coordina le attività delle operazioni di messaggistica e di ingegneria dei sistemi di messaggistica.

  - Rappresenta tutti gli aspetti del sistema di messaggistica aziendale all'interno e all'esterno.

• Responsabile, operazioni di messaggistica

  • Assicura che il sistema di messaggistica funzioni al massimo delle prestazioni.

  • Assicura che il team delle operazioni di messaggistica sia al corrente dei rallentamenti del sistema e delle degradazioni delle prestazioni prima che questi problemi vengano percepiti dagli utenti.

  • Assicura che ogni tecnico delle operazioni di messaggistica e ogni analista delle operazioni siano in possesso degli strumenti necessari a svolgere il loro compito.

  • Rappresenta le operazioni di messaggistica presso gli utenti.

• Responsabile, ingegneria dei sistemi di messaggistica

  • Guida il team di messaggistica verso una costante analisi e revisione del progetto con l'obiettivo di migliorare le prestazioni del sistema di messaggistica.

  • Si accerta che il team di messaggistica abbia gli strumenti e la formazione necessari per svolgere le sue attività.

  • Risponde alle appropriate escalation provenienti dal team delle operazioni e assegna le necessarie risorse a dette escalation.

• Aiuto analista delle operazioni

  • Installa, configura e documenta i nuovi server di produzione nell'ambiente di messaggistica.

  • Si occupa di una prima individuazione e soluzione dei problemi relativi al sistema di messaggistica.

• Analista delle operazioni

  • Installa, configura e documenta i nuovi server di produzione nell'ambiente di messaggistica.

  • Si occupa della soluzione di tutti i problemi relativi al sistema di messaggistica.

  • Assicura che i problemi siano correttamente documentati nel registro giornaliero.

• Analista senior delle operazioni

  • Assiste i nuovi analisti delle operazioni; svolge i compiti dell'analista delle operazioni quando richiesto.

  • Gestisce i problemi di escalation non risolti dall'analista delle operazioni e dai tecnici.

  • Assicura che il registro giornaliero resti un utile contenitore di informazioni diagnostiche.

• Aiuto tecnico delle operazioni

  • Lavora con l'analista delle operazioni e con i tecnici per eseguire una prima analisi e progettazione.

  • Suggerisce idee e raccomandazioni agli altri tecnici per discussioni future.

• Tecnico delle operazioni

  • Lavora con l'analista delle operazioni e con i tecnici per eseguire una dettagliata analisi e progettazione.

  • Gestisce le escalation iniziali dal lato delle operazioni

  • Esegue la diagnostica e segue tutte le escalation del team delle operazioni.

  • Valuta le funzionalità dei prodotti rilasciati per l'usabilità nel sistema di messaggistica aziendale.

• Tecnico senior delle operazioni

  • Valuta i sistemi di messaggistica rilasciati ed inediti.

  • Fornisce piani di test dettagliati per le funzionalità da implementare.

  • Tenta di ridurre al minimo gli impatti dei rilasci di nuova generazione del prodotto di messaggistica.

  • Gestisce le escalation estreme e le interfacce con il supporto tecnico Microsoft, se necessario.

• Tecnico delle operazioni di messaggistica

  • Gestisce quotidianamente il monitoraggio e il reporting del sistema di messaggistica.

  • Assicura che gli eventi siano correttamente registrati nel registro giornaliero.

  • Assicura che tutti gli eventi che si verificano durante l'orario di lavoro vengano registrati e riportati al personale competente.

  • Inoltre, gestisce le richieste di escalation del reparto "PC Helpdesk" standard.

Per aumentare l'accuratezza del calcolo del personale, è utile definire con chiarezza i ruoli dei membri dei team di messaggistica e valutare poi con obiettività le necessità di questi ruoli.

Valutazione dell'impatto della tecnologia

Dopo che l'organizzazione ha definito ruoli e responsabilità, il passo successivo è valutare la tecnologia e quindi associare le attività desiderate ai componenti tecnici della soluzione. Spesso, i miglioramenti del software possono consentire agli amministratori di completare una specifica attività molto più velocemente che nelle versioni precedenti, di automatizzare flussi di lavoro comuni o delegare attività specifiche ad altri individui o altri team.

Si consideri questo esempio. L'amministratore di Woodgrove Bank spesso riceve richieste di ripristinare cassette postali per recuperare oggetti cancellati per errore. Queste richieste implicano il coinvolgimento di un tecnico della messaggistica (che è in possesso delle necessarie autorizzazioni di accesso ai sistemi Exchange Server 2003), così come di un tecnico dei backup (che gestisce l'effettiva operazione di ripristino). Le richieste di ripristino di contenuti cancellati saranno presenti anche dopo che la Woodgrove Bank distribuisce Exchange Server 2010, ma se si decide di abilitare il ripristino di un singolo elemento per tutti gli utenti, l'effettiva operazione di ripristino potrebbe essere svolta da un amministratore di messaggistica (che ha ricevuto le autorizzazioni tramite il Controllo di accesso basato sui ruoli) o da un amministratore di conformità nel reparto risorse umane. Poiché il tecnico dei backup non è più coinvolto nell'operazione di ripristino, il processo complessivo ne risulta semplificato e con tutta probabilità può essere completato in meno tempo.

Exchange Server 2010 comprende diverse funzionalità che possono potenzialmente consentire ai responsabili di riassegnare le attività a vari livelli, a diversi team o di eliminare completamente la necessità dell'attività. La seguente tabella descrive diverse importanti funzionalità in Exchange Server 2010, insieme alle modifiche alle attività che queste funzionalità possono supportare. Le funzionalità descritte in questa tabella non rappresentano un elenco completo. Naturalmente, si può decidere di impiegare queste funzionalità a propria discrezione.

Mentre l'elenco precedente è specifico per Exchange Server 2010, il principio di associare l'attività alla tecnologia rimane valido indipendentemente dalla versione in uso. L'utilizzo della tecnologia al massimo livello possibile consente agli amministratori di eseguire gli incarichi nel modo più efficiente possibile, destinando il tempo ad altre attività e riducendo anche le richieste verso altri team.

Calcolo del personale

Come affermato all'inizio di questo argomento, non esiste una formula semplice per calcolare il specifico numero consigliato di persone per gestire una determinata organizzazione di Exchange. La gamma di fattori è troppo complessa e troppo varia. Due organizzazioni con dimensioni e sfera di azione simili potrebbero avere un bisogno molto diverso di personale in base ai compiti richiesti degli amministratori, della loro esperienza nella gestione di Exchange e del grado di automazione dell'ambiente.

Il fattore più importante da tenere in considerazione quando si calcola il personale necessario è la quantità di tempo richiesta per l'esecuzione di tutte le attività richieste in base all'infrastruttura corrente. Potrebbe essere anche appropriato calcolare la quantità di tempo necessario per eseguire tutte le attività desiderate considerando un'infrastruttura ideale, se verranno apportati importanti cambiamenti all'ambiente che potrebbero aumentare livello di competenza operativa. La somma totale delle ore viene quindi trasformata nel numero consigliato di persone, tenendo conto di altri fattori come la durata della giornata lavorativa, della settimana lavorativa e della media dei giorni di ferie e di malattia. Il numero di persone deve essere sempre arrotondato al numero intero superiore per assicurare che il personale sia in eccesso piuttosto che insufficiente.

L'esempio seguente di elenco di controllo delle attività e operazioni di Exchange mostra il necessario livello di dettaglio delle attività prima di calcolare il personale necessario.

ESEMPIO - Elenco di controllo delle attività e operazioni di Exchange (per posizione)

In questo esempio, l'organizzazione ha stabilito che il numero totale delle attività richiede 9.792 ore. Dato che un impiegato lavora a tempo pieno 1.635 ore, questa analisi indica che l'organizzazione ha bisogno del 600% di un singolo individuo, o più precisamente, di sei impiegati a tempo pieno per gestire l'organizzazione Exchange. Si noti che questo elenco di attività è solo per il team delle operazioni. Il cliente deve eseguire la stessa analisi per i team tecnici e anche per i team di assistenza tecnica.

Il numero delle posizioni dipende anche dalla complessità e dalla dimensione dell'organizzazione. Organizzazioni di piccole dimensioni possono combinare i ruoli o ometterli del tutto, mentre organizzazioni più grandi possono avere più individui in alcuni ruoli. Ad esempio, in una grande azienda di servizi finanziari è presente un team di messaggistica che gestisce risorse per 45.000 utenti, per 24 ore al giorno, sette giorni a settimana. In genere, il numero di addetti al servizio di messaggistica comprende 30-32 individui nelle posizioni mostrate nella tabella seguente (i cui ruoli e responsabilità sono definiti in “Definizione di ruoli e assegnazione di compiti” già citato in questo argomento).

Conclusione

Per stabilire il numero di tecnici, amministratori, altro personale di supporto necessario a gestire uno specifico ambiente Exchange, è necessario valutare accuratamente le necessità dell'azienda, considerare una molteplicità di fattori e, soprattutto, pianificare. È possibile stabilire il numero delle persone necessarie solo dopo aver valutato le necessità della comunità degli utenti, dopo aver definito i ruoli per soddisfare quelle necessità, aver valutato le tecnologie, assegnato le tecnologie ai ruoli e, infine, calcolare il tempo necessario a eseguire le attività desiderate. È un processo complicato, ma il risultato finale dovrebbe allineare le potenzialità del team di messaggistica alle necessità dell'azienda (e degli utenti) senza gravare l'organizzazione o il team con personale superfluo.

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