إعداد إدارة قاعدة المعارف في Microsoft Dynamics 365

 

تاريخ النشر: جمادى الأولى, 1438

ينطبق على: Dynamics 365 (online)، Dynamics 365 (on-premises)، Dynamics CRM 2016، Dynamics CRM Online

System_CAPS_noteملاحظة

إن المعلومات المقدمة هنا هي إصدارات Dynamics 365قبل Dynamics 365 (عبر الإنترنت)، الإصدار 9.0. للحصول على أحدث الوثائق، راجع إعداد إدارة المعرفة (Customer Service)‬.

قاعدة المعارف الشاملة هي عامل أساسي في زيادة رضا العملاء وتحسين إنتاجية المستخدمين. امنح المستخدمين الوصول السريع إلى قاعدة المعارف عن طريق إعداد إدارة المعارف في Microsoft Dynamics 365.

يدعم Microsoft Dynamics 365 اثنين من حلول إدارة المعارف التي يمكنك الاختيار من بينهما:

  • إدارة معارف Dynamics 365 الأصلية. يتوفر هذا الخيار لكل من مستخدمي Dynamics 365 (عبر الإنترنت) وDynamics 365 المحلي. بالنسبة لمؤسسات Microsoft Dynamics 365 (على الإنترنت) تتوفر ميزة حل إدارة معارف Dynamics 365 المحلي فقط إذا كنت قد قمت بالتحديث إلى تحديث CRM Online 2016. وبالنسبة للمؤسسات المحلية، تتوفر هذه الميزة فقط إذا قمت بالترقية إلى CRM 2016.

  • قاعدة معارف Parature يتوفر هذا الخيار فقط لمستخدمي Dynamics 365 (عبر الإنترنت). تم تقديم هذه الميزة في التحديث 1 لـ CRM Online 2015.

    هل ترغب في الحصول على هذه الميزة؟البحث عن مسؤول Dynamics 365 لديك أو الشخص المختص بالدعم.

بعد إعداد إدارة المعارف، سيتمكن المستخدمون من:

  • البحث عن مقالات قاعدة المعارف ذات الصلة في Parature مباشرة من Microsoft Dynamics 365 أثناء العمل في سجل.

  • شاهد محتوى قاعدة المعارف الخاصة بمقالة قاعدة المعارف المضنية، بما في ذلك الصور ومقاطع الفيديو.

  • قم بتقديم معلومات متسقة وفي الوقت المناسب للعملاء عند العمل على الحالات الخاصة بهم باستخدام إجراءات مثل فتح المقالة وتقاسم المعلومات أو إرسال ارتباط المقالة إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني.

إذا أردت استخدام قاعدة معارف Parature، قبل إعداد، قاعدة المعارف في Microsoft Dynamics 365، قم بما يلي:

  • إعداد حساب Parature في نفس مستأجر Microsoft Office 365 كمؤسسة Dynamics 365 (عبر الإنترنت).

  • قم بإضافة مؤسسة Dynamics 365 إلى قائمة عناوين URLs المسموح بها في إعدادات CORS في Parature. للقيام بذلك، في Parature Service Desk، انتقل إلى إعداد > إدارة القسم > إعدادات CORS وأضف مؤسسة Dynamics 365 الخاصة بك URL.

System_CAPS_noteملاحظة

يمكن لأي مستخدم Microsoft Dynamics 365 (على الإنترنت) لديه ترخيص اشتراك مستخدم المحترف استخدام إمكانية تكامل قاعدة المعارف بدون أي إعداد إضافي في Parature. إذا قام مستخدم Microsoft Dynamics 365 (على الإنترنت) لديه ترخيص اشتراك مؤسسة مستخدم باستخدام إمكانية تكامل قاعدة المعارف، فسيحتاج إلى تعيين ترخيص Parature للمستخدم ثم إنشاء CSR بدور "عرض قاعدة المعارف فقط" في Parature.مزيد من المعلومات: تعيين تراخيص Parature لمستخدمي Microsoft Dynamics 365

  1. تأكد من أنك تتمتع بدور أمان "مسؤول النظام" أو "مخصص النظام" أو لديك الأذونات المكافئة.كما يجب أن تكون مسؤول مستأجر أيضا لـ Microsoft Office 365.

  2. انتقل إلى الإعدادات > إدارة الخدمة. (كيف أتواجد?)

  3. ضمن إدارة قاعدة المعارف، انقر فوق البحث المعارف المضمنة.

  4. في معالج إعدادات إدارة قاعدة المعارف في أنواع السجلات، حدد أنواع السجلات التي تريد تشغيل إدارة المعارف من أجلها. ستتضمن القائمة كافة الكيانات المتوفرة لعلاقة N:N. يتم تمكين إدارة المعارف لكيان الحالة بشكل افتراضي.

  5. ضمن مصدر المعارف، في الحقل حل المعارف حدد من بين حل إدارة معارف Dynamics 365 الأصلي وقاعدة معارف Parature.

    System_CAPS_importantهام

    يتوفر الحقل حل المعارف فقط في حالة تثبيت مؤسستك لـ التحديث 1 لـ CRM Online 2015 أو لإصدار لاحق. بالنسبة للمؤسسات المحلية، لا يتم دعم قاعدة معارف Parature من قبل قاعدة المعارف حيث لا يكون الحقل حل المعارف متاحاً.

  6. إذا كنت تستخدم حل المعارف Dynamics 365 الأصلي، ففي القسم دعم اتصال المدخل، أدخل ما يلي:

    • استخدام مدخل خارجي. يمكنك دمج مداخل خارجية لنشر المقالات المعرفية. وإذا كانت مؤسستك تستخدم واحدًا منها، فحدد خانة الاختيار هذه.

    • تنسيق URL. اكتب المدخل URL التي سيتم استخدامه لإنشاء ارتباطات مدخل خارجية (موجهة للجمهور) للمقالات المعرفية، والتي يمكن لمندوبي خدمة العملاء مشاركتها مع العملاء. يتم إنشاء عنوان URL الخارجي بالتنسيق التالي: http://<support portal URL>/kb/{kbnum}

      يتم استبدال العنصر النائب "{kbnum}" برقم المقالة المعرفة الفعلي.

  7. إذا كنت تريد استخدام قاعدة المعارف Parature، ففي تفاصيل اتصال Parature، أدخل ما يلي:

    1. مثيل Parature حدد مثيل Parature للاتصال به. يعرض إظهار القائمة المنسدلة افتراضياً المثيل الموجود في اشتراك Microsoft Office 365 الخاص بك.

    2. عنوان URL لـ Parature. يتم ملء هذا تلقائياً ويعرض مثيل URL المحدد Parature في المستأجر.

    3. معرِّف الحساب يتم ملء هذا تلقائياً ويعرض مثيل الحساب كما تم إعداده في Parature لمثيل Parature المحدد.

    4. ‏‫معرِّف قسم Parature تحديد معرف القسم لمثيل Parature المحدد. يمكن أن يكون لكل قسم في مؤسسة قاعدة المعارف الخاصة به. لذا يجب تحديد معرف القسم الذي تريد الاتصال به. يمكنك الاتصال بنوع سجل واحد في المرة. للبحث عن معرف القسم، قم بتسجيل الدخول إلى Parature، وفي علامة التبويب إعداد، انقر فوق نظرة عامة على النظام.

      Account and Department ID in Parature

    5. عنوان URL لمدخل الدعم اكتب مدخل الدعم URL الذي سيتم استخدامه لإنشاء ارتباطات مدخل خارجية (موجهة للجمهور) للمقالات المعرفية، والتي يمكن لوكلاء الخدمة مشاركتها مع العملاء. يقدم Parature مدخل دعم موجه للعملاء يستطيع العملاء استخدامه للوصول إلى مقالات قاعدة المعارف أو تنزيل المحتوى. للبحث عن عنوان URL الخاص بمدخل الدعم، قم بتسجيل الدخول إلى مكتبة خدمة Parature، وفي علامة تبويب إعداد، انقر فوق المدخل > الأسماء المستعارة.

      يتم إنشاء URL الخارجي بالتنسيق التالي:

      <Support Portal URL>/link/portal/<account id>/<department id>/Article/<Article id>

      System_CAPS_noteملاحظة

      إذا قمت بالاتصال بـ Parature من قبل، وأردت إزالة تفاصيل مثيل Parature الحالية التي اتصل بها، فاختر إعادة تعيين.

  8. انقر فوق التالي.

  9. إذا تم تحديد التفاصيل بشكل صحيح، فستظهر الصفحة تفاصيل اتصالك بـ Dynamics 365 أو Parature. انقر فوق إنهاء لإكمال الإعداد.


© 2017 Microsoft. جميع الحقوق محفوظة. حقوق النشر

إظهار: