Konfigurace auditování v Unified Service Desk

Auditování agenta pomáhá organizacím analyzovat produktivitu agenta, identifikovat mezery v procesu, poskytnout koučování a školení a dále zlepšovat zkušenosti zákazníků. Data auditování v Unified Service Desk jsou zapsána na serveru Microsoft Dynamics CRM v samostatném pracovním vlákně, aby v době, kdy jsou data auditování zachycena a zapsána na server, klientská aplikace reagovala na požadavky uživatelů. Při zavření klienta Unified Service Desk nejprve doména aplikace ukončí všechna pracovní vlákna a potom ukončí hlavní vlákno. Auditování nefunguje v reálném čase. Proto pokud klient Unified Service Desk selže, pravděpodobně dojde ke ztrátě informací o auditování.

Auditování můžete nakonfigurovat v Unified Service Desk dvěma způsoby:

• Standardní auditování přidáním příznaku auditování a nastavením jeho hodnoty na 1 v oblasti Možnosti.

• Vlastní auditování pomocí akce Audit pro hostovaný ovládací prvek Globální správce pro protokolování záznamu auditu podle vašeho výběru.

V tomto tématu

Standardní auditování

Vlastní auditování

Standardní auditování

1. Přihlaste se ke službě Microsoft Dynamics CRM.

2. Přejděte na Nastavení > Unified Service Desk. (Jak se tam dostanu?)

3. Zvolte položku Možnosti.

4. Na stránce Možnosti klikněte na příkaz Nový.

5. Na stránce Nová možnost zadejte název příznaku auditu do pole Název a odpovídající hodnotu do pole Hodnota.

   

   Můžete použít následující příznaky auditu:

   Příznak auditu	Popis
   AuditCacheMaxSize	Pokud je hodnota příznaku nastavena na 1, počet záznamů auditu uložených v mezipaměti před uložením na server je 1 záznam. Tato volba funguje pouze v případě, že AuditNoCache je False.
   AuditFlagAction	Pokud je hodnota tohoto příznaku nastavena na 1, záznamy o auditu jsou vytvořeny při každém vyvolání akce.
   AuditFlagAgentState	Pokud je hodnota tohoto příznaku nastavena na 1, při změně stavu agenta jsou vytvořeny soubory auditu.
   AuditFlagHostedApplication	Pokud je hodnota tohoto příznaku nastavena na 1, soubory auditu jsou vytvořeny po spuštění hostované aplikace nebo jejím zaměření.
   AuditFlagLogin	Pokud je hodnota tohoto příznaku nastavena na 1, záznamy o auditu jsou vytvořeny při přihlášení agenta.
   AuditFlagSession	Pokud je hodnota tohoto příznaku nastavena na 1, při vytvoření relace nebo přepnutí relace jsou vytvořeny záznamy auditu.
   AuditFlagWorkflow	Pokud je hodnota tohoto příznaku nastavena na 1, záznamy o auditu jsou vytvořeny při spuštění nebo ukončení pracovního postupu UII.
   AuditNoCache	Pokud je tato hodnota nastavena na True, záznamy auditu jsou uloženy dynamicky na serveru bez ukládání do mezipaměti.

6. Klikněte na tlačítko Uložit.

Vlastní auditování

Akci Audit lze použít pro hostovaný ovládací prvek Globální správce k vytvoření zvláštních záznamů auditu na různých místech v rámci aplikace, která může být užitečná v podávání zpráv o použitelnosti a interakci agenta. Postup:

1. Přihlaste se ke službě Microsoft Dynamics CRM.

2. Přejděte na Nastavení > Unified Service Desk. (Jak se tam dostanu?)

3. Vyberte volbu Hostované ovládací prvky.

4. Na stránce hostovaných ovládacích prvků klikněte na název hostovaného ovládacího prvku Globální správce ve sloupci Název, čímž jej otevřete pro úpravy.

5. Na navigačním panelu klikněte na šipku dolů vedle názvu hostovaného ovládacího prvku Globální správce a poté klikněte na tlačítko Akce UII.

6. Vyhledejte akci Audit a kliknutím na název ve sloupci Název ji otevřete pro úpravy.

7. Na navigačním pruhu klikněte na šipku dolů vedle akce Audit a vyberte možnost Volání akce.

   

8. Klikněte na tlačítko Přidat nové volání akce.

9. Na stránce Nové volání akce vytvořte volání akce s následujícími parametry:

   Parametr	Popis
   Název	Název záznamu auditu. Tuto hodnotu musíte přidat v oblasti Možnosti jako název možnosti s hodnotou nastavenou na 1, chcete-li povolit auditování.
   Akce	Řetězec představující akci, která je auditována. Nepovinné.
   TargetApplication	Řetězec představující cílovou aplikaci pro audit. Nepovinné.
   CustomerId	Řetězec představující ID zákazníka. Nepovinné.
   ContextId	Řetězec představující ID kontextu. Nepovinné.
   ApplicationId	Identifikátor GUID hostovaného ovládacího prvku pro auditování. Nepovinné.
   AgentState	Řetězec představující stav agenta. Nepovinné.
   ActionData	Data pro výpis do položky auditu. Pokud tento parametr není výslovně zadán, použije všechny zbývající řádky v datovém parametru akce UII.

10. Klikněte na tlačítko Uložit.

Viz také

Další materiály

Správa a řízení Unified Service Desk
MSDN: Správa možností pro řešení Unified Service Desk
MSDN: Globální správce (hostovaný ovládací prvek)

Send comments about this topic to Microsoft.
© 2015 Microsoft. All rights reserved.