Udvidede serviceaftaler

Udgivet: februar 2017

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Serviceaftaler (SLA'er) er en formel metode til at hjælpe organisationer med at overholde serviceniveauer, når de yder kundeservice og support. For eksempel kan en organisation have en SLA om at levere det første kundesvar inden for 48 timer efter, at en sag er oprettet. Et andet eksempel er at eskalere en uløst sag efter den angivne varighed, som fem arbejdsdage. Serviceniveauaftaler bruges til at definere disse forskellige aspekter af servicen.

Microsoft Dynamics 365 indeholder to slags SLA'er, standard og udvidet. Forbedrede SLA'er omfatter følgende funktioner, som ikke er tilgængelige i standard SLA'er:

• Understøttelse af sag i venteposition

• Automatisk midlertidig afbrydelse og genoptagelse af tidsberegning

• Understøttelse af vellykkede handlinger

• Oprettelse af dashboards eller rapporter, der er baseret på objektet SLA-nøgletalsforekomst

Understøttelse af sag i venteposition

Én SLA-sporingsfunktion er muligheden for at styre sager i venteposition. Med denne funktionalitet kan du midlertidigt afbryde en sag i en periode, hvor sagen er i venteposition, mens der ventes på svar fra kunden. Når svaret er modtaget, genoptages sagen.

Systemadministratorerne slå SLA'er til og vælger funktioner for venteposition i Indstillinger > Servicestyring > Tjenestekonfigurationsindstillinger. Herefter kan kundeservicechefer oprette SLA'er ved hjælp af den udvidede SLA-type, der gør det muligt at afbryde og genoptage funktionalitet. SLA'er oprettes i Indstillinger > Servicestyring.

Flere oplysninger:Hjælp og undervisning: Definere serviceaftaler (SLA'er)

Overvejelser, når du vælger en SLA-type

Da der findes to typer af SLA'er, som har forskellige funktioner, skal du overveje følgende funktioner, før du vælger en SLA-type. Vi anbefaler, at du bruger kun én type SLA i en organisation.

• Når du vælger en SLA-type, enten standard eller udvidet, kan du ikke ændre SLA-typen for nogen poster, der er tilknyttet SLA'en.

• Fordi standard og udvidede SLA'er findes som separate objekter med separate formularer, visninger og felter, findes der følgende funktionsmåder.

  • Sagsvisninger kan ikke sorteres efter felter i udvidede SLA'er. For at kunne se felter for udvidede SLA'er kan du ændre en af sagsvisningerne for at få vist felterne fra den udvidede SLA (som har objektnavnet SLA-nøgletalsforekomst). Selvom du kan sortere efter de felter, der er en del af sagsobjektet, kan du ikke sortere efter kolonner, der er knyttet til felterne i den udvidede SLA, fordi disse felter findes i et relateret objekt.

  • Felter i udvidede SLA'er indeholder ikke visninger af køelementer. Selvom køelementvisninger indeholder felter til standard-SLA'er (Første svar efter og Afslut efter), kan de kolonner, der er knyttet til udvidede SLA'er, ikke vises, fordi den udvidede SLA (objektet SLA-nøgletalsforekomst) ikke er direkte relateret til køelementobjektet.

Se også

Video: Forbedringer af SLA i Microsoft Dynamics CRM 2015
Konfigurere en Dynamics 365-organisation
Aktivere sprog

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret